东风雪铁龙-网络及电话营销培训.pptx

东风雪铁龙网络及电话营销,内容目录,dcc重要性dcc行业形势东雪dcc开展现状网点dcc开展过程中的常见问题网点dcc近期规划及所需区域经理的支持,dcc重要性发展背景,经销商展厅销售模式顽症,经销商的服务半径变得越来越短,等待客户，线索过多依靠来店/电,销售顾问挑客户，大量意向客户无人持续跟踪,销售顾问主观判断客户意向，有经验偏差,线索源不足成本高居不下大量线索未成交流失,dcc重要性发展背景,数据来源：j.d.power2014年中国汽车用户媒体研究（ams），百分比表示对新车购买选择“有一些”或“非常有”影响的消费者比例(%)。,消费者的购买行为习惯改变：从直接到店向多渠道接触转变（电商、垂直媒体平台、微信）。,网络媒体平台在消费者选购新车过程中的重要性越来越凸显。,dcc重要性优势和开展意义,dcc优势,开展意义,低成本、更精准高效；扩展覆盖范围、更主动获取客户；有效的网络互动/电话沟通，减少客户的时间成本；网络的便捷性和时效性，便于第一时间接触到客户。,是传统营销模式的有益补充，也是适应互联网趋势、赢取线上消费者市场的必要存在；提升资源利用率，减少潜客流失；促进网点内部良性竞争；提升网点销量。,dcc行业形势,东风日产、上海通用别克、上海通用雪弗兰在厂家主导下，每家4s店里都有配置网络电话营销小组，经过专门的培训辅导,数字营销方面已经取得了领先、显著的效果。整体网络电话营销小组的销量贡献已经达到4s店50%以上了，突出的高达70%。,行业标杆,东雪dcc发展现状总览,共计192家网点已开展dcc；,东雪dcc业务范围,总部派发商机官网/电商平台/400电话/crm活动/存量挖掘,线上合作集采线索长效媒体平台网点其他线上合作,线索的全程管理,展厅转入线索展厅低意向线索展厅战败失控线索,客户来电,建档、转化为有效线索,邀约到店,成交,线索量,成交转化率,销量,=,x,接听/外呼跟进,电话邀约,成交促进,线上/线下双管齐下,东雪dcc发展现状网点考核,东雪网点dcc考核体系,信息发布量,400电话接听率,线索及时跟进率,线索及时跟进率,网点来电接听率,网点来电建档率,电话接听规范,电话外呼规范,邀约到店率,成交率,战败率,低意向激活率,流失挽回率,促成交转化,提升线索集采,网络营销（长效媒体平台运营）,电话营销（线下线索跟进管理）,网点dcc考核,东雪dcc发展现状网点表现,2013年1月东雪dcc电话营销业务“执行率”调研表现。,东雪dcc电话成功接通率62%。,东雪dcc发展现状网点表现,东雪dcc电话营销全国平均执行率45%；仅87家网点达到60%以上。,检核四大维度、十五项因子,接听电话规范,专营店主动引导,邀约技巧,短信规范,电话铃响三声内或10秒内接听报出专营店名自我介绍称呼询问有什么可以帮助的,询问姓名询问联系方式邀请客户来店看车或试乘试驾不可报底价，可报市场指导价,主动介绍当前促销活动，吸引客户来店感谢来电销售顾问等客户先挂电话,发送短信在短信中告知自己的姓名相关信息在短信中感谢来电短信是在半小时内发送的,东雪dcc发展现状网点表现,2014年7月份，东雪dcc线索24小时跟进率74.6%。,东雪dcc发展现状网点表现,单店月均自发文章数量,单店月均400接起率,单店月均订单采集量,长效媒体运营：东风雪铁龙距离优秀品牌还存在一定的距离,东雪dcc发展现状总结,东雪dcc整体基础运营能力还有较大提升空间：电话营销执行力、线索及时跟进情况以及长效媒体平台的运营都需要强化和改善。,网点dcc开展过程中的常见问题,成功开展dcc的关键要素？如何配备dcc人员?电销和展厅的撞单如何处理？总部的长效平台运营考核计分规则？如何开展网络营销?如何开展微信营销？,网点dcc开展过程中的常见问题,成功开展dcc的关键要素？,全面持续的dcc检核,清晰明确的职责,规范的作业流程,专门的人员kpi考核制度,网点总经理的重视和支持,独立的专业团队,网点dcc开展过程中的常见问题,如何配备dcc人员？,网点dcc开展过程中的常见问题,电销和展厅的撞单如何处理？,一、数字营销与销售顾问“撞单”评判的标准系统录入是同一个人，以系统录入时间判定，先者为第一接待人系统录入同一人且录入时间相同。以线索有效跟踪次数判定，有效跟踪次数多者为第一接待人系统录入是一家人。以系统录入时间判定，先者为第一接待人系统录入同一人且录入时间相同。以系统客户级别判定，若销售顾问本人对客户级别判定失误，则客户级别准确者为第一接待人系统一方录入客户资料，后期有其他人员或内部人员介绍给其他销售顾问的。客户资料录入系统且有有效跟踪者为第一接待人系统录入客户信息，因团购、车展及店头活动与其他在系统的朋友一起订车的。谁签单归谁系统录入是同一个人，若客户指定找某销售顾问，则此销售顾问为第一接待人二、特殊情况处理：系统中保有客户的朋友(下属，表弟，远亲)，私自来看车留下信息跟踪，但后期保有客户介绍给其他销售业代的。以保有客户到店判定，若保有客户本人带新客户到店，指定找某销售顾问，则此销售顾问为第一接待人恶意抢单行为：恶意修改客户电话，录入系统；客户找电销员，销售顾问说无此人或此人不在等行为。一旦发现此行为，停班一周，再次发现此行为，自动离职。,同一个人可以在一个网点多次录入为线索？,网点dcc开展过程中的常见问题,总部的长效平台运营考核计分规则？,30%*信息发布完成率,35%*400接起率,35%*线索处理率,*信息发布超额完成的按100%完成率计算；*线索处理率：长效媒体平台集采的线索中，有在dms里进行维护的比率（%）；不同于媒体平台中处理的概念（打开或点击即计算为处理）。,网点总评分采用10分制，取三项因子的加权求和值。,网点dcc开展过程中的常见问题,如何开展网络营销?,认识误区,网络平台就像个大集市，如何吸引客户到网店？,做好平台实现线索集采后，如何邀约到店?,有了平台就有了客源，有了平台就不用做广告了；,做了平台就能多卖车。,平台运营和集采线索的跟进邀约都至关重要。,网点dcc开展过程中的常见问题,如何开展网络营销平台引流？,了解网络平台信息呈现规则，利用产品本身的特性增加信息露出。比如“促销”、“降价”这类板块都是最吸引网友关注的内容，应该占有一席之地。,保持与网站编辑的良好沟通，提供行情导购资讯供编辑发布，增加4s店名/信息曝光。,网点信息露出,网点dcc开展过程中的常见问题,互动服务用户维系,账号推广增加用户,任何无价值的信息推送，可能对客户都是干扰，促使其取消关注。,用户互动服务为主+营销信息资讯提供为辅互动服务：用户查询、咨询答疑、服务预约、其他个性化服务功能开发；有价值的信息资讯：车型信息、优惠活动、售后服务等。,网点网站、微博宣传促销新闻、店内活动宣传论坛/qq群推广到店新客户关注，小礼品馈赠老客户导入，服务优惠,如何开展微信营销？,网点dcc开展过程中的常见问题,还有哪些问题？,网点dcc近期规划及