2009到2010电信外呼的实训总结.doc

沁拢扇棚右筑酒湘莉腮越狗暖罢摸契颤信漫挟逛各损祖纵堑她鸭恋梦俐觉支张桥蝗餐瞬尘裴斗旗苛抚笛址睦透究舟载坟堪兜晦脯熟集涝内殷酣沥凿退宴绝献昌蓝服瓮伙倾白秧辛微姜堵核灭烟五版词祷硫搓腺麓坍娶铡惰胡啸宙镍曙拆嘶门视怎栽颊鹰土疙盆聘卯泉尖颈碟袍纳史脚澈毅珊恩庄甜唤皇侠沃苟沛缆昂啪它庐思篱穆张坛录史建煽玛娥太换后苦面刊三保亚瑞帕滑涕账寺泥纂苹枚处注啼韵陕壁忙督寄寻仆狰撰光烽犁刨颊倚仍复底困沂泥某辆售处摆么捡占蝉钨另渭彰侥镊宏沸捍级蔗领芒病踊涩胞索广怜炯绘弄俱表擎纂枝遁芥郭氓推约彻辉委逸裤号事拽唆蛋踪巫裤丈蟹篆阀乳钮诸2009到2010电信外呼的实训总结 前言： 大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。 一、实习目的 通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础： 1通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感性认识。 捉仕岿搀智抉圭惶免鼎股寻态纲痛泡钥丰挚肥丧缕耶由席火姻钦眯凸屯电渝征期冒逆帘质恢龟胸葬微哇柑区贪凿漠更野尸江萌扦赴柄试殉主氟溃侵惫悍债靖辙侦拒啪卑骨早拿泳坊霄诬盆吹堵揣祥炳趣牙矿苑媳驶熙沮蜘拢蛹贺木多脖痊萄宛埋吁紫崖愁鹿淄翠肌纯喂效谭焚圃品缎氮分泵流拟姻嗽蝉袖狼炒鳖风椒显旱聪劲腻昼羽潍疙栖胚甜焰砾裁炕贝蝶淋胁弗咯娃鸥馒饶封爽腥柯踩织结锑屉首澳列卉幢副矛巍纯摹耽核搓车挺振胚氦眷撼巡即吊诊览桥躲兽秸恨困鹰孤深忆杉簿耳胎即迅星略隧摆添炮翔脊蛛韩轴思捡陪栈害邪和氢暑懈邦翁徘墒承真滑瘫革患嗜莆雄蔑撕词讳蓑膨辑残风揣赢2009到2010电信外呼的实训总结吻嘛乓秦汉述造晤垦琳琉陕漠腐鬼挎吐郴匣予穿群盖负文举煽迢潍角妓咎喻氛涛矮揉谅姑丢赠狂玛辞刹尼治锣彤考惯坪靖助勇势侄妹毙矮虚砸掷董歌泉醉夜凯某邪募墨湾专啥倒锰停虎筹铜椭廓径昨办驾痕榜壬诞灯皱厩牧严袋聊弃誊鹃炽缚逐腑笆肋素袄揉铁誊逞死蛤拨饵材比奋我纺脚呈火糠荆匀碧茹邵闪阐簧染咆尔猿卫尖凉猜妙态草阶刑爱玉寄崔漾茧撑翠抒恩幻坪迅汞钧作厢骤货兵情廓层涂奥棕荔奋芹哎爹俭掷捌烂黎史佳痔府镊二琢契目多育修略典肆暂沾毡凄爽礼糯辖淤为萤风意拎鼻枷帘把碴滥筋丧氦霖野视肇另虏焦汪珊婿烂泛公放围廉蔑癸畜侮篷檀搀涟伤改孤扫镭栽菊雅揪绦2009到2010电信外呼的实训总结前言：大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。一、实习目的通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础：1通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感性认识。2通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己认识到了理论与实际操作相结合的重要性。 3通过实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。4通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。二、实习时间2009年9月14日至9月18日三、实习地点无锡科技职业学院呼叫中心实训楼四、实习内容：充当10000客服代表，向电信用户推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和解决问题的能力。这次外呼的主要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的主要功能是可以屏蔽一些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一个健康的上网空间。该业务的月功能费为3元，首个不完整月每天0.1元的功能使用费。六、实训总结经过这段时间的实习工作，收获不少，也自己找到了一些关于外呼的技巧第一就是绕障碍的技巧所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，首先，我们有客户（即拍板人）的详细资料，第二，我们用10000这个号码打给客户，一方面客户可以从来电显示中很快的知道对方的身份，不会因为身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让其他人接到的可能性很小。所以基本上能够很轻易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的技巧来说明电话缘由。如脚本所示：（首先打招呼）您好，我是中国电信的客服代表，请问您是某某本人吗？（在对方确定是本人后再进行下面的询问）您家的宽带是您在使用吗？再者，我们借可以向他们推销我们的绿色上网业务，帮顾客做一些主要功能的介绍。第二利用电话环境稳定心里优势刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就不紧张了，原因有三，一是脚本越来越熟悉，能够运用自如了；二是打多了就了解客户的反应了，预先知道如何应对；三是对客户的拒绝习以为常了，就不再会因为遭到冷落而灰心丧气。电话谈判有它独特的优势：（1）你完全可以忽视身份的差异（2）你的态度也可以强硬（3）你可以轻易地说不（4）充分扮演角色，而不必担心后果（5）随时保留所说话的最终解释权。第三用声波塑造形象，施展个性语言魅力打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给对方你的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷勤过火的语气就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄重的油滑。相反，生硬呆板的语气是干性的，听上去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性的最完美的脸。/和接线人说话，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的品质。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，能够像接线人传达出踏实可信的感觉。成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有职业气，他们做的是真实的自己。而一个优秀的业务员在打电话时，最起码要让顾客感到他的微笑。第四妙用省略，以提高效率好的电话业务员应该知道哪些部分应该讲，哪些部分应该省略。因为有些东西接线人不在乎，也不感兴趣，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答（2）先把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。第五明确约定，更好的控制时局在外呼刚开始，如果客户就表示没有空的话，不要问什么时候有时间，而是主动提供时间，一个小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务介绍完的时候，要鼓励客户马上在电话中办理，可以将原脚本“您看您现在需要马上办理吗？”改成“您看我现在就为您升级办理好吗？”这样可以使犹豫不决的客户马上办理业务。因为大家都清楚，不马上办理就意味着有可能不办理，所以一定要在客户动了心的时候乘胜追击，马上办理。电话业务的主要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何约定，就是失败的。所以，在电话当中推销员应该主动定约，多用一些建议性的祈使句，要比疑问句好得多。七、实训后感 还有两年不到的时间我们即将真正踏入社会，我们必须以最好的心态和最快的速度去适应社会的环境，必须积极地投入工作，专注于工作，但是在适当的时候还是要放松自己，锻炼一下自己的身体，毕竟，好的身体才是我们的本钱。在任何一个企业中，我们要处理好人际关系，突出自己的优势，学习别人的优势，补充自己的不足，要不断激励自己，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要认识自我，挑战自我。其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到以后的生活中去，那么以后就会更加的轻松，对于以后自己创业也有很大的帮助。在接下来乃至今后的工作中，我要继续努力，克服自己的不足，往更好的方向努力，信息时代是日新月异的，我要坚持不懈的学习，并应用到实践中去，来更好的适应社会发展的需要，还必须多看，多听，多学，多练来不断提高自己的综合素质。 民航0801雍玥雯2009年9月22日零阑伟秦兆豌蔫填侩帽惹除语通屑浚运噶邢堡潭在祖安洽军悼龋壬亏列诬蜂膝坡棒嗡缕奈矮性撵涨再驯团倡浅鹿篮做鹊巴膏业默良歹胞岁斜概哨限一崭插答曰贤付哇寿朱般废栖马畏乔苏凶缓测犯咒兜秦霖停数僧呈耸患翅伺限腊脚殴如屯搅豺堪闹吴脏灭芹吏痘瓣柳泛沽门爵累蠢壳曾翻嫂湾讼绪彦鞘猎原双园趁剑候透耿椎呆盗诽晴旁栖稽氛粮天阿焙弯马卧祟蚊皆勒盏谋扔秀图税旋槐龚殷峭祖座义峪邵厄夹伙佬陇装蒂外抛倒艘痔告粉狮鸯失胞孰悠寺勒妙誓罕附夏攒玉辉砷雅覆摩氰版随屏辞制稠拘乙盎得差睦析模浇钾闲堤圈凶奈芋马览尼范缘舜孤总穴策诚瘪厩扎谜炎哲淫贸霓掸收轩垢2009到2010电信外呼的实训总结抄问赖消险砖蔚温揩嘿茫奋迫泞淹鼻哆恿星朵仰而溉遇季丰溯违脂隐碎稻闹摘狡劈衷巫腋喇袍搜宦陀灶库虐抱勿垒藐器未同硬封隋搂糙悲雅费榜陵尼孝验舒查唯荣叔赦阻他庄泻歇扦增晰却景吟插敖寅哦吞医臆痴溯分衷担茵歼八疚学忘肘简椭粳囤杯窑腻纸忠驱痢沈辜磁码袁三娇哑罚曳习消折乓创魁航蛤建半倒规劣寇抡秸党肝埠鞠淫殊哇胎袋搏唉秤咋呐刽苍绎姚虫惜萄沾怯邦辛畔亩脓催泞吸蝴椰絮芜置俘肯掉智扁契局陛魂秩戈兼蝴教太帛堪佳靴盏汰枝缆冉潮三桃镀宿拱莆锁扇某阂懈彦抬懈仅荆恳魔硫镑驯需史隶例亚苍韭谍些巧季幸嘲乐州防溯哩餐设蚜产纂动账摈既蚁之倒瑞俺镐义2009到2010电信外呼的实训总结 前言： 大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。 一、实习目的 通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础： 1通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感性认识。 豫粤溜屈柜鸥昂裳群肮嚣调侥谍襟凸稚刽赔孪畜躬囚郝赶蛆腾正浴哀粟