别墅物业服务管理方案.doc

13 *别墅物业服务管理方案一、苑物业概况（一）总用地面积：39358平方米（二）总建筑面积：21382平方米（三）总户数：53户（四）绿化率：45.24%（五）收费标准：3.95元/二、苑物业管理特点针对苑是“园中园”的特点，别墅档次提高，其配套与环境等硬件也日臻完善成熟，物业管理服务水平必须符合其高尚尊贵的定位。相对于以往的物业管理，主要重点突出以下几个方面：（一） 物业部积极主动协助开发商销售1、 在售楼处外围配备形象2名保安人员，体现楼盘管理形象；2、 在售楼处内配备1名接待人员，为客户提供端茶倒水服务；3、 在售楼处内配备1名循环保洁员，对售楼处内外围进行循环保洁；4、 对售楼处销售人员进行有关物业管理的专职培训，让销售人员更清楚物业管理情况。5、 在售楼部放置关于物业服务的资料，并借助聘请公司作为物业顾问公司的机会扩大宣传力度，让业主体验到更加规范的物业服务。（二） 物业管理实行“一站式服务”物业管理服务模式配置配备2名客户专员，实行分片区24小时管理，业主家庭各项大小事宜都由客户专员负责牵头处理，其他各部门配合客户专员开展工作。实行独立管理，开通服务专线，由客户专员全面负责，直接隶属于管理处经理管辖，不再由原本各部门主管分管，如出现应急情况需要增援，旧区人员随时在第一时间内支援到位。（三） 安全管理实行“园中园”封闭管理，内外巡逻的形式；1、 整个宝珊花园实行封闭式管理，苑再实行全封闭管理，达到双重防护；2、 实行“六环安全网”管理模式，即特发事件控制，总控、外控、门控、群控、内控（1） 特发事件控制按照突发事件处理程序执行；（2） 总控由中央控制室、安管班长、区域经理、管理处经理实行统一调度；（3） 外控由3名安全员对外围实行24小时巡逻；（4） 门控由3名安全员对出入口进行人员及车辆登记控制；（5） 群控由服务人员积极对业主宣传，入伙时签订邻里守望相助公约，并介绍邻里认识，营造群防群治、守望相助的氛围；（6） 内控由6名安全员对安全情况进行24小时巡逻。（四） 加强对业主自救、二次装修的消防管理1、 在区内配置消防设施，加强对业主自救的宣传，并定期组织业主自救培训；2、 每年举办不少于两次的家庭消防宣传（保安与业主共同配合）；3、 业主入住时管理处送灭火器至家中，加强业主防火意识；4、 对办理二次装修时，要求施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工，并与之签订协议，尽量保证二次装修的消防安全；5、 严格区分施工人员出入证，采用黄色大号胸牌区分施工装修人员，保证外来人员施工的控制。（五） 提供入伙装修“一条龙”的便民有偿服务为方便业主入伙装修，统一安排信誉良好的装修设计公司及供货商，由业主自主选择，管理处进行把关，体现管理处优质的服务。（六） 提供更多的贴心家居服务1、 提供入住前一次全面清洁（开荒清洁）有偿服务，由家政保洁队伍（由旧区增援安排）进行各项室内家居清洁；2、 提供家居细致清洁有偿服务，由家政保洁队伍（或外委专业人员）对业主家庭的家电设施或装饰品进行清洁；3、 提供园林设计有偿服务，由绿化设计人员、园艺师专门为业主设计私家花园或室内个性化家居。4、 提供家庭聚会、节日布置有偿服务，为业主提供场所，并负责布置现场；5、 提供日常家用电器维修有偿服务，为业主提供家具家电维修；6、 24小时无偿代叫出租车服务，为业主出行提供方便；综上所述，硬件配置加上服务软件的相交融合，为入住业主提供舒适、尊贵的生活享受。的服务理念也主要表现为“英式管家”的全方位服务理念，主要突出“安全、方便”的特点，力求达到业主满意，同时也使物业管理服务多元化，实实在在的为业主提供方便、快捷、高效的服务。物业管理岗位和人员配置一、物业管理组织架构图客户专员（2名）保洁部（4名保洁员）绿化部（1名修剪工，1名养护工）维修部（2名维修工）安全管理部（13人，其中1名班长）二、浪琴苑各岗位分工及职责岗 位人数岗位安排及主要职责客户助理部客户专员2人1）参与物业的接管验收工作，按相关法律法规及公司规定对业主的装修、入住等进行服务管理；2）负责与开发公司、施工单位联系，协调处理和跟踪业主的房屋工程质量等相关问题；3）处理业主/住户的投诉、求助，定期回访业主进行满意度调查，收集和反馈意见。4）负责服务区域内绿化保洁的日常检查监督。保洁员4人人员安排：1名负责生活垃圾的统一收集处理1名负责外围（即宝珊大道部分）的公共环境保洁1名负责北路的公共环境保洁1名负责南路的公共环境保洁负责服务区域内公共环境、公共道路、公共设施的日常保洁和垃圾的收集处理工作。绿化部修剪工1人1）负责服务区域内草地剪草工作；2）负责服务区域内各种绿篱、花堆和绿化造型的修剪工作；3）在绿化主管的指导下，设计、培植和修剪各种具有特色的绿化造型。养护工1人1）负责服务区域内绿化物的日常养护、修整及补植等工作；2）负责服务区域内公共环境的定期消毒及白蚂蚁防治工作；3）负责完成种树、种花、种草的突击任务。维修部维修工2人1）负责服务区域内供电系统维保和管理，给排水设施设备定期保养、维修；2）负责服务区域内监控系统、消防设施及其他公共配套设施设备的保养、维修；3）负责服务区域内业主/住户的报修等有偿维修和回访工作，及突发事件的抢修。4）公共照明、道闸等公共配套设施每周检查一次，道闸每月保养一次，达到路灯灯具完好，灯柱无锈蚀，道闸外观良好，开闭操作灵活可靠；5）突发事件抢修及时率达到100%，抢修处理及时率达99%以上，维修质量合格率达99%以上，返修率低于2%；6）进入业主/住户别墅维修时做好红地毯服务。安管部安管班长1人全面负责管辖区域内安管人员的组织管理、与其他岗位人员配合、巡查各岗、及时与管理服务中心安管部沟通、处理突发事件等日常工作。安管员12人人员安排：安排以下4岗，每岗3人，实行三班制：8：0016：00；16：0024：00； 24：008：00备注:1以上各岗位人数合计23人，保证全年每天人员均在岗。2除安排以上人员负责服务区域内的主要日常工作，管理服务中心根据实际情况机动增加其他人员协助工作四、组织架构描述1、 共23人，实行24小时值班制度；2、 实行一站式服务，客户专员直接向管理处经理负责，各部门主管对各部门进行技术指导和横向管理，不干涉具体物业业务；3、 行政人事事务纳入整个物业管理处管理；4、 客户专员配备专门移动手机以及对讲机，用于日常接听业主电话以及派工，实行错班工作制（8：00-16：00由1人，14：00-22：00由1人上班）。五、物业服务项目：（一）前台一站式服务1、受理业主投诉；2、受理业主求助；3、受理业主有偿报修；4、受理业主费用查询；5、受理业主代订飞机票；6、受理业主代订汽车、火车票；7、受理业主代办宽带业务；8、受理业主代办电话开户业务；9、受理代缴业主电话费；10、受理业主代订饮用水；11、受理业主查询各项便民电话；12、受理业主咨询装修事宜；13、受理业主代订报刊杂志；14、受理业主房屋租赁中介服务；15、受理业主家庭聚会布置服务；16、受理业主节日布置服务；17、受理业主缴纳物业管理费；18、受理业主缴纳庭院代管费；19、受理业主缴纳室内保洁费；20、受理业主缴纳其他有偿服务费；21、受理业主水费代缴纳服务；22、受理业主办理车辆通行卡服务；23、受理业主查询图纸档案服务；24、受理业主装修手续办理；25、受理装修施工人员出入证办理服务；26、受理装修施工人员换证服务；27、协助业主跟踪各类工程维修进度；（二）社区文化活动服务1、每年举办一次社区运动会；2、每年组织一至两次业主旅游，并成立旅游俱乐部；3、每年举办一次中秋晚会；4、每年社区活动不少于6次；（三）客户服务1、前期介入服务，在房屋交付使用前以专业水平提出完善设计建设中的缺陷，想业主之所想；2、提前验楼服务，在房屋交付使用前以专业水平为业主进行预验收，提前发现问题整改完善，让业主满意交楼；3、房屋质量整改跟踪服务；4、装修咨询、装修管理服务，从设计图纸审核、施工至验收进行全程跟踪管理；5、楼宇、别墅、公共设施道路的巡检服务；6、回访服务，及时收集业主意见和建议；7、装修垃圾清运服务；（四）保洁服务1、提供公共区域道路、人行道保洁服务；2、提供生活垃圾收集服务；3、提供生活垃圾清运服务；4、提供公共区域景观清洁服务；5、提供公共区域果皮箱等配套设施清洁服务；6、提供家政日常卫生保洁服务；7、提供清洁保养家居服务；8、提供清洗地毯服务；9、提供木地板打蜡服务；10、提供木地板保养服务；11、提供大理石地板保养服务；12、提供大理石地板清洁服务；13、提供油烟机清洗服务；14、提供灯具等玻璃清洁服务；15、提供外墙清洁服务；16、提供装修房清洗保洁服务；（五）绿化服务1、提供公共区域乔木整形修剪服务；2、提供公共区域灌木整形修剪服务；3、提供公共区域盆景整形修剪服务；4、提供公共区域草坪修剪服务；5、提供公共区域草坪打孔服务；6、提供公共区域乔、灌木松土服务；7、提供公共区域乔、灌木、草坪施肥服务；8、提供公共区域病虫害防治服务；9、提供公共环境消杀服务；10、提供公共区域绿地浇水服务；11、提供业主庭院乔木整形修剪服务；12、提供业主庭院灌木整形修剪服务；13、提供业主庭院盆景整形修剪服务；14、提供业主庭院草坪修剪服务；15、提供业主庭院草坪打孔服务；16、提供业主庭院乔、灌木松土服务；17、提供业主庭院乔、灌木、草坪施肥服务；18、提供业主庭院病虫害防治服务；19、提供业主庭院环境消杀服务；20、提供业主庭院绿化景观设计服务；21、提供业主庭院绿化景观工程施工服务；22、提供业主庭院绿化工程养护服务；23、提供业主庭院大树移植服务；24、提供业主庭院乔木固植服务；25、提供业主庭院绿地保洁服务；26、提供业主庭院绿地浇水服务；27、提供业主别墅白蚁防治服务；28、提供业主庭院绿地除草服务；29、提供业主别墅时花租摆服务；30、提供业主庭院绿化设计、种植、养护技术咨询；31、提供业主别墅盆花换土、换盆；32、提供业主别墅室内花布置；33、提供代订节日花束、花篮；34、提供绿化垃圾收集服务；35、提供绿化垃圾清运服务；（五）安全服务1、24小时巡逻值班服务；2、形象岗行军礼服务；3、大门岗交通指引服务；4、代分发报刊杂志到户服务；5、宠物公共安全管理服务；6、保姆身份确认服务；7、外来人员进出登记管理；8、外来车辆进出登记管理；9、物品外出登记管理服务；10、噪音控制管理服务；11、封闭式管理服务；12、周界报警系统；13、重点部位监控系统；14、家庭联网报警系统；15、巡更打卡系统；16、门岗道闸管理系统；17、可视对讲应急系统；18、穿梭车接送管理；19、访客带路管理；20、访客跟踪确认；21、灾害预警管理；22、交通秩序管理；23、消防应急管理；24、盗抢应急管理；25、小区闲杂人员管理；26、施工人员定期检查；27、事故疾病应急救助；28、代叫出租车服务29、家庭消防宣传服务；30、组织业主自救培训服务；31、二次装修现场消防管理服务；（六）维修服务1、提供公共机电设备定期维修养护服务。2、提供主要出入口道闸设备维修养护服务。3、提供小区内配电房、低压供电系统协助电业局维修养护服务。4、提供有线接入、宽频接入服务。5、提供宽带光纤接入服务。6、提供小区内有线、电信系统协助广电、电信部门维修养护服务。7、提供公共照明、景观灯维修养护、定时控制服务。8、提供公共景观喷泉系统维修养护服务。9、提供小区内标识完善、关注安全、人文关怀服务。10、小区内儿童游乐设施、健身器材完善，休闲设施齐备。11、提供小区内公共道路、井盖、围墙、栏杆、雕塑维修养护服务。12、提供小区内公共雨、污管网、化粪池清理维护服务。13、提供小区内加压泵站设备运行管理维护，加压备用电源柴油发电机组运行维护服务。14、提供二次供水蓄水池、水塔定期清理、水质化验服务。15、提供小区内公共生活管网运行管理维护，住户水表抄录工作服务。16、提供小区内消防管网运行管理维护，消防灭火器管理维护服务。17、提供断电送蜡烛上门服务。18、提供停水送水上门服务。19、提供住户报修24小时上门“红地毯”服务工作。20、提供维修配备专用摩托，及时保障服务。21、业主委托室内外水电安装改造、土木维修、门窗五金维修、管道疏通等服务内容。22、提供上门水电检查、协助业主对装修前后水电及其他装修工序验收服务。23、提供业主委托庭院、室内栏杆更换油漆服务。24、提供业主电器代联系维修服务。25、提供业主别墅内举办活动场景布置服务。26、提供建筑楼宇定期维护保养服务。27、提供楼宇附属设施设备维护保养服务。28、提供网球馆设施完善，设备维护服务。29、提供游泳池运营管理，设备维护服务。30、提供人防工程运行管理服务。物业管理收支测算（一）物资装备 单位：元项目数量单价金额1无线对讲机（客户专员1台、维修2台、安管6台）9台1200108002、移动电话（客户专员专用）1台150015003巡更机1套300030004生活垃圾清运车1辆280028005维修工管理用房配备（1台电风扇、2套桌椅，1个工具柜、1部电话、1个档案柜）2000合计：18600（二）收支预算汇总表 单位：元项目月发生额年发生额比例一、收入合计（90%收缴率）76013912157住宅管理费 3.95元/月21382844591013508二、支出合计72754873048（一）人员费用3636743640450.15%（二）办公费用3849461885.22%（三）绿化保洁费用2,16525,9802.94%（四）公共设施、设备正常运行和维护费用4,43753,2406.02%（五）安全防范费用30536500.41%（六）物业管理责任险50600（七）配套服务费用2000240002.71%（八）其他应计公共区域费用9,054108,64812.28%（九）营业税及附加（税率6%）4561547326.27%（十）管理人酬金（总收入10%）844610135211.60%（十一）不可预见费用（总收入2%）1520182402.32%三、利润总额（收支盈亏）毛利率4.29%325939108四、净利润（扣除33%企业所得税）净利率2.87%218426208（三） 支出测算明细表 项目测算依据月支出年支出一、人员费用月工资月福利人数小计制服费1)月平均工资包括第13个月工资和年终奖金。2)福利费指公司支付的社保、医保、工伤等费用。3)制服分冬、夏装每人各两套计四套，两年一换。4)安全员制服费1200元/两年:除冬、夏各两套的服装外，还包括冬棉衣、雨具、皮鞋及一套训练服。5)管理人员制服费1300元/两年，保洁、绿化制服费300元/两年，维修员制服费400元/两年。6)制服按2年折旧计算。1.客户专员25002002540026002.保洁员9001004400012003.绿化修剪养护工900100220006004.维修人员1400200232008005. 安管班长15002001170012006. 安管员1400200121920014400合计：23355002080036367436404二、办公费用1.办公用水电21325562.通讯费50060003.办公低值易耗品摊销费51061204.应酬费（按总收入5收取）38546205. 社区活动费用21225446. 员工培训费用21225447.固定资产折旧（按3年折旧）181721804合计：以上1、2、3、5、6、7项均根据管理服务中心办公费用进行估算。384946188三、绿化保洁费用1.绿化肥料、农药绿化面积 绿化养护费3895 1.5元/年=5843元/年48758442.补苗费用20024003.绿化保洁易耗品日常清洁耗材工具等250元/月2503000项目测算依据月支出年支出4.绿化保洁用水水费80096005.垃圾清运住宅建筑面积 垃圾清运费 21382