售楼中心及样板房管控全方案.doc

通用时代国际社区售楼中心及样板房物业管控全方案北京均豪物业管理有限公司长沙分公司年月目 录第一章 前言第二章 服务团队组织架构组建第三章 服务团队任职要求第四章 售楼中心、样板房服务工作规范第五章 售楼中心、样板房服务工作程序第六章 服务考核与品质管理体系第一章 前 言为了给通用时代国际社区地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据通用时代国际社区具体情况及公司的物业服务品质要求，拟筹组自成体系的通用时代国际社区营销前期服务团队，通过实际运作中不断优化此“营销前期服务体系”，并在此基础上逐步将这一种成熟的服务体系移植（输送）至通用时代国际社区后期开发楼盘的前期营销阶段。通用时代国际社区营销前期服务体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于北京均豪物业管理有限公司长沙分公司自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据通用时代国际社区地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“通用时代国际社区物业营销前期服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。售楼中心大堂保安岗1人、巡逻保安岗1人主出入口形象岗1人、车辆引导保安岗1人、售楼中心大门保安岗1人、卫门保安岗1人、巡逻保安岗1人。主出入口形象岗1人、车辆引导保安岗1人、售楼中心大门保安岗1人、卫门保安岗1人、巡逻岗1人。保安部（15人）环境部（5人）维修技工（1人）中班保安班长晚班保安班长早班保安班长替休2人保安队长（1人）吧台接待（1人）服务项目经理（1人）第二章 服务团队组织架构组建样板房及外围平面巡回保洁1人售楼中心2楼3楼及楼道保洁1人售楼中心1楼大厅及电梯保洁1人绿化工1人保洁替休1人组织架构编制共计23人第三章 服务团队任职要求1. 项目服务经理任职要求：1.1 大专以上学历，年龄要求28-45岁；1.2 物业管理或酒店管理专业毕业；1.3 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；1.4 熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；1.5 具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；1.6 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；1.7 具有较强的文字处理能力；1.8 形象气质佳，有较强的沟通表达能力，2. 物业服务保洁员任职要求：2.1 女性，初中以上学历，年龄要求25-45；2.2 具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；2.3 有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；2.4 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；2.5 身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑。3. 物业服务绿化员任职要求：3.1 男性，初中以上学历，年龄要求30-45；3.2 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；3.3 有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上；3.4 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；3.5 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。 4. 物业服务保安队长任职要求：4.1 28-40岁，身高1米73以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；4.2 身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；4.3 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；4.4 高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；4.5 具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；4.6 扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。5. 物业服务保安班长任职要求：5.1 初中以上学历，年龄25-35岁，身高173cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；5.2 身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；5.3 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；5.4 良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；5.5 具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。6. 物业服务保安员任职要求：6.1 35岁以下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；6.2 初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；6.3 掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。6.4 具有高档物业小区或星级酒店保安服务经验两年以上，接受过正规保安培训的优先考虑；6.5 责任心强、具有较强的组织纪律观念，能服务公司管理及领导工作安排。7. 物业服务维修技工任职要求：7.1 男性，年龄25-45岁，高中以上文化水平，有电工操作证；7.2 三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑；7.3 身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神；8. 吧台接待员任职要求：8.1 女性，身高160cm以上，五官端正，形象气质佳；8.2 大学专科以上学历，无不良嗜好，品德优良；8.3 有服务意识，接受过正规的礼仪培训；8.4 有大型礼仪接待活动经验或售楼部前台接待工作经验者优先；第四章 售楼中心、样板房服务工作规范第一节 样板房通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1 工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3 工作期间精神饱满，充满热情。 1 迟到早退，擅自离开工作岗位2 精神不振，无精打采，懒洋洋。3 干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。2 保持房内清洁。 1 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2 上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人1 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3 注意加强对物品的监控。1 对客户不闻不问，任由他们自由参观。2 房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照1 有礼貌地告知对方不能拍照。2 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。1 与客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”第二节 样板房保安部通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1、 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、 停车场岗位夜间要着反光衣。3、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。4、 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。5、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、 迟到早退，擅自离开工作岗位。2、 精神不振，无精打采。懒洋洋。3、 扎推聊天或干私活。4、 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼1、 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2、 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4、 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1、 行礼时，距离太近。2、 不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1、 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“(岗)，(岗)，我是(岗)，收到请回答！”2、 应答要明朗，“(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、3、 通话结束，须互道“完毕！”1、 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。第三节 出入口保安形象岗服务规范项目规范不允许要领来访人员接待（封闭式管理）1、 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。3、 所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。4、 不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。5、 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。6、 与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。7、 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。1、 不登记进入小区。2、 客人带危险物品进入小区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记。物品放行接待1、 主动请客户填写“物品放行条”。2、 认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。3、 客户离开，要有礼貌的告别。1、 对物品核实不清。2、 要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。接待客户投诉1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2、 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3、 如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。1、 不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。2、 擅自处理重大来访或是事件。3、 对客户粗暴，不使用礼貌语言。4、 信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。第四节 巡逻岗服务规范项目规范不允许要领巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1、 借巡逻时办理私事或偷懒。2、 巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。3、 边巡逻边打手机或把玩手机。4、 精神萎靡。5、 手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户1、 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。2 对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1、 通知领班或监控中心进行监视。2、 进行跟进，严密注意对方行为。3、 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1、 不及时汇报情况。2、 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3、 做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生3 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。第五节 停车场保安岗服务规范项目规范不允许要领交通手势1 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。2 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；3 直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。4 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。5 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。6 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。7 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥规范。第六节 售楼大厅形象岗服务规范项目规范不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。当值1、 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。3、 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去:“请慢走，欢迎再次光临！”开门送客:“请慢走，欢迎再次光临！”第七节 保洁员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3 对讲机佩带在身体右侧腰带上。1 迟到早退，擅自离开工作岗位。2 无精打采，懒洋洋。3 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，手脚麻利。工具1 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定)1 清洁工具混用。2 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户1 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。2 保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1 垃圾或脏水溅到客户身上。2 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。第八节 绿化员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，懒洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人。工具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。1. 工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。浇灌水1 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2 节约用水。3 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响顾客行走。现场整理，礼让客户，热情问好。施肥、除虫害1 洒药时要摆放消杀标识。2 有客户经过，要停止工作。3 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。4 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。1 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。2 药水遗留在马路上不及时清扫干净。3 在炎热的时候喷洒药水。带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水。修剪和除草1准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2有客户经过，要停止工作，主动让路。1绿化垃圾摆放路边不及时清理。2节假日及中午休息时间进行有噪音的操作。摆放标识，礼让客户，公休期间不作业。第九节 维修人员服务规范标准项目规范不允许要领仪容仪表1、 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。3、 工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。4、 工作期间应保持积极良好的精神面貌。1、 制服肮脏。2、 满脸疲倦，不时打呵欠，无精打采。3、 冷淡、过分严肃或者是木纳的表情。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。施工现场1、 放置施工现场有关标识牌。2、 提醒参观，检查人员注意安全、佩带安全帽等。3、 正确操作施工工具。4、 语言文明，不在小区内、工地上追逐打闹，不用施工工具比划、开玩笑等。5、 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。6、 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。7、 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。1、 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。2、 打架骂人，说话粗鲁。3、 不注意个人安全，违规操作。4、 故意怠懈，影响工程进度。5、 不熟悉施工程序，偷工减料。6、 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。第五章 样板房接待服务工作程序第一节 样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。1. VIP服务接待要求：1.1 VIP客人一级接待：1.1.1 “VIP客人一级接待”是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；1.1.2 物业经理及保安队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；1.1.3 沿楼盘入口处增设2-4名保安（根据现场配备的保安队员人数确定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。1.1.4 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；1.1.5 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；1.1.6 样板房每栋、每层要配备1名接待员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。1.2 VIP客人二级接待：1.2.1 “VIP客人二级接待”指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；1.2.2 服务经理及保安主管均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；1.2.3 在售楼部入口处设2名保安员敬礼迎接；1.2.4 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；1.2.5 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；1.2.6 样板房每栋、每层要配备1名接待员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。2. 日常服务流程要求：2.1 固定保安形象岗位迎送客人2.1.1 所有固定保安形象岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临通用时代.国际社区”2.1.2 迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；2.1.3 客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。2.2 样板房接待员迎接客人：2.2.1 当客人行至离样板房形象岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临xx X 型样板房”。2.2.2 待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。2.2.3 如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。2.2.4 如有售楼员陪同进入，样板房保安员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。2.2.5 如果没有售楼员陪同，样板房接待员须主动与客人交流。3. 讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。4. 客户回顾样板间：如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。5. 离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。6. 样板房礼宾员的言行举止：6.1 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；6.2 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；6.3 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；6.4 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；6.5 引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第六章 服务考核与质量保证体系第一节 考核规定(草案)1. 目的为有效激励通用时代.国际社区物业服务人员的工作积极性及主动性，提高前期营销物业服务体系实施的有效性，打造通用时代地产开发及物业服务的品牌。2. 适用范围 通用时代.国际社区前期营销物业服务人员3. 绩效奖金设置方式、标准3.1 服务主管500元/月；礼宾队长400元/月；礼宾领班300元/月；礼宾员200元/月；维修电工200元/月；保洁绿化200元/月。3.2 服务人员的绩效考核组成只要为四大部分：3.2.1 日常工作检查考核50%;3.2.2 营销系统评分考核20%；3.2.3 服务客户评价考核15%；3.3.4 营销系统目标达成考核15%。4. 绩效考核4.1 每月考评一次，由物业总部行政人事部组织考评。操作层服务人员由其主管人员及营销系统主任进行考评；主管级人员由物业总部与营销部总监考核；4.2 每月考评后，均需被考评人签名确认，递交公司审核；4.3批准： 审核： 编写： 每月由物业总部行政助理将考评分数汇总，于次月3日前上交公司行政人事部计发绩效奖金；4.4 坚持公开、公平、公正的考评原则，未做考评的，暂缓发放本月绩效奖金；5. 绩效奖金计发标准5.1 考评实行百分制，按基数进行计发绩效奖金，分为优秀、优良、良好、合格、不合格五个等级；5.1.1 优秀为90-100分，基数为1.05.1.2 优良为80-89分，基数为0.95.1.3 良好为70-79分，基数为0.85.1.4 合格为60-69分，基数为0.75.1.5 不合格为0-59分，基数为05.2 奖金计发：绩效奖金总额考评得分基数=当月绩效奖金；5.3 绩效奖金与当月工资一同发放。6. 附则6.1绩效考核评分表6.2绩效考核评分汇总表第二节 考核评分细则1.2.1 服务经理考核评分标准(略)1.2.2 礼宾队长考核评分标准北京均豪物业保安服务岗位检查考核评分标准姓名： 工号： 职务： 保安队长 考核日期： 年 月 日至 年 月 日类 别标 准分值得分扣分说明仪容仪表（10%）1.1按规定着工装上班,工装应干净、无异味;4违规一次扣3分1.2讲究个人卫生,仪表整洁,不蓬头垢面,无工作场所内吸烟等不雅现象;3违规一次扣2分1.3按规定佩带工作证于正确位置;3违规一次扣2分服务态度（10%）2.1精神饱满、热情,按规定使用礼貌用语,主动与业主或同事打招呼,工作过程中使用规范礼貌用语,微笑服务,热情待客;5违规一次扣3分2.2服务意识良好,能够积极接受业主或同事的意见,不与业主或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为;5违规一次扣3分工作纪律（10%）3.1无旷工、迟到、早退等违纪现象;2违规一次扣2分3.2上班时不私自离岗、不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情；2违规一次扣2分3.3诚实公正谦洁、遵守公司各项规章制度,服从领导,听从指挥,对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；4违规一次扣3分3.4不许私配公司、他人钥匙,保守工资、福利及其它必须保守的公司机密资料;2违规一次扣2分工作要求（70%）部门管理4.1对管辖新员工入职二天内进行工作纪律、业务常识等相关培训;2违规一次扣2分4.2对保安班组安全教育做到及时监管;2违规一次扣2分4.3每周按时召开班长会议检讨、总结工作及安排下周的工作计划和任务,并落实执行;1违规一次扣1分4.4因管不善导致保安部被业主/使用人有效投诉的;2违规一次扣2分4.5未经主管领导同意,擅作主张,给业主或公司造成一定损失,扣分或视情节另行处理;2违规一次扣2分4.6能不断完善各项工作程序、规范等工作制度文件、所管辖物业各项管理、服务规范及保安相关资料未建立、健全档案的;1违规一次扣1分培训4.7定期对保安班长进行作业指导、队列、体能、消防、法律法规等业务知识培训;2违规一次扣2分4.8每月两次对全体保安员进行业务知识及技能培训,并做好相关培训记录;2违规一次扣2分4.9监督保安班长开展好保安部的军事及队列训练工作,并有相关培训记录;2违规一次扣2分检查 巡查4.10每月对变动的业户资料更换1次,每日对门岗值班情况及值班记录检查一次,不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试;2违规一次扣2分4.11每2个月对巡逻路线更新一次,每月抽查巡逻签到点50,每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次,不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试;2违规一次扣2分4.12每月对闭路监控系统检查1次,每周对30%闭路监控探头测试一次,对录像资料检查1次;2违规一次扣2分4.13每月对红外报警系统运行情况进行1次检查,每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试,不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查;2违规一次扣2分4.14每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次;1违规一次扣1分4.15每月对宿舍内务全面检查一次;1违规一次扣1分4.16保安班组各类工作表(款)检查跟踪工作,存在的问题最迟能在一周内解决；2违规一次扣2分动态管理4.17及时了解、做好保安员思想工作,做好内务管理(包括本部门的警戒装备及其它资产的完好)、并在每月28日前上交保安人员绩效考核表;2违规一次扣2分4.18每月对物品放行条统计1次,查对当月物品放行条编号是否连续,有无丢失,有无整理归档;2违规一次扣2分4.19每月5日前将保安部工作总结与下月工作计划上报审核,监管好保安队的排班、岗位的调整;2违规一次扣2分4.20遇业户投诉、紧急事件能及时到现场,在5分钟内到场处理；2违规一次扣2分4.21知情不报、弄虚作假,隐瞒实情,包庇、纵容下属的;2违规一次扣2分4.22泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人的,扣分或视情节作违纪辞退处理;2违规一次扣2分4.23督查不严,导致工作出现大的失误,影响公司形象或造成较大经济损失扣分或视情节作违纪辞退处理;2违规一次扣2分4.24业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导、不报告的;2违规一次扣2分消防4.25消防通道畅通,无占用,公共部位无堆放杂物、垃圾,公共重点部位安全措施到位,无明显安全隐患;2违规一次扣2分4.26照明应急灯、安全出口指示牌正常使用,存在问题的整改措施及时,检查相关记录齐全;1违规一次扣1分4.27消防设备设施检查、及时督导完成消防设备检查、保养计划表、消防设备检查保养表等消防记录表格;2违规一次扣2分4.28每季度组织一次小型消防疏散练习;2违规一次扣2分4.29做好消防器材(失效)更新计划及定期检查试验工作。2违规一次扣2分安全管理4.30安全标识设置功能齐全,分布、价格、数量有统计；发现安全标识丢失、损坏,需及时上报,并采用临时标识代替,每次更换时间不超过半个月;2违规一次扣2分4.31每月对公共部位、消防设施设备最少进行一次进行全面安全检查,隐患能及时整改、并在每月25日前做好检查记录; 2违规一次扣2分4.32督导各保安班组做好装修安全管理巡查工作,并填写相关工作记录;1违规一次扣1分4.33所管辖物业配套设施、设备完好率达不到98%的或失窃的;扣分或视情节作出处理;2违规一次扣2分4.34所管理物业范围内发生安全责任事故,根据事故责任大小扣分或视情节作出处理;2违规一次扣2分停车管理4.35每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查,每月不少于1次对停车场系统进行全面检查;2违规一次扣2分4.36停车场内车辆无因管理责任导致的损坏及丢失现象;根据事故责任大小扣分,造成严重后果的承担相关的责任或辞退;2违规一次扣2分4.37做好停车位的规划、分配,调整以及统计; 2违规一次扣2分4.38车位调整后要在5天内编制出停车平面图及统计表报主任及保安班组; 1违规一次扣1分4.39按规范办理车辆保管手续、制作车辆停放卡,新办理的保管车辆手续齐备后,相关管理工作当天落实到班组;1违规一次扣1分营销系统评(20%)20 服务客户评(15%)15 营销目标达(15%)15 其他项单项分数不足时从总分数扣除；以上各项工作要求及公司的其它制度,公司例行或随机抽查中发现任意不符合项,视具体情况每项至少扣5-10分,自总分中扣除。合 计直接主管意见被考核人物业总部意见1.2.3 礼宾领班考核评分标准北京均豪物业保安服务岗位检查考核评分标准姓名： 工号： 职务： 保安班长 考核日期： 年 月 日至 年 月 日类 别标 准分值得分扣分说明仪容仪表（10%）1.1按规定着工装上班,工装应干净、无异味;2违规一次扣2分1.2讲究个人卫生,仪表整洁,不蓬头垢面,无工作场所内吸烟等不雅现象;2违规一次扣2分1.3按规定佩带工作证于正确位置;2违规一次扣2分1.4微笑服务;当班期间,有上级领导、高级访客或有售房工作人员带客看楼经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；2违规一次扣2分1.5举止文明大方;手势规范、准确、有力;不袖手或将手插入口袋,不勾肩搭背;2违规一次扣2分服务态度（10%）2.1精神饱满、热情,按规定使用礼貌用语,主动与业主或同事打招呼,工作过程中使用规范礼貌用语,微笑服务,热情待客;5违规一次扣3分2.2服务意识良好,能够积极接受业主或同事的意见,不与业主或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为;5违规一次扣4分工作纪律（15%）3.1无旷工、迟到、早退等违纪现象;2违规一次扣2分3.2上班时不私自离岗、不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情;2违规一次扣2分3.3诚实公正谦洁、遵守公司各项规章制度,服从领导,听从指挥,对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象;2违规一次扣2分3.4严禁酗酒后上岗;2违规一次扣2分3.5当班不会亲友、不当众接打电话;2违规一次扣2分3.6诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言;3违规一次扣3分3.7不许私配公司、他人钥匙,保守工资、福利及其它必须保守的公司机密资料;2违规一次扣2分工作要求（65%）岗位管理4.1对新入职保安员二天内进行岗位教育及相关培训,引导熟悉岗位环境;3 违规一次扣3分4.2及时做好保安员的安全教育工作;协助保安队长开展好宿合内勤管理工作;2 违规一次扣2分4.3每周按时召开班务会议检讨、总结工作及安排下周工作计划任务,并落实执行;2 违规一次扣2分4.4所管班组被业主/使用人有效投诉的;2 违规一次扣2分4.5所管辖班组不出现损坏或丢失警戒装备的现象;2 违规一次扣2分4.6未经主管领导同意,擅作主张,给业主或公司造成一定损失;扣分或视情节另行处理;3 违规一次扣3分培训4.7每月不少于2次定期对员工进行作业指导、队列、体能、消防、法律法规等业务知识培训,并做好相关培训记录工作;3 违规一次扣3分4.8按公司规定组织保安班组的军事训练工作并做好记录,每月不少于2次;2 违规一次扣2分检查巡查4.9保安班组各类工作表(款)检查跟踪工作,存在的问题最迟能在一周内解决;2 违规一次扣2分4.10每班次抽查门岗值班及巡逻路线签到点50,每4小时检查巡逻岗值班状况至少1次,不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试；3 违规一次扣3分4.11每周对红外报警系统运行情况进行1次检查,对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试,不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查;2 违规一次扣2分4.12每班次对监控岗值班情况测试二次,每次测试监控探头不少于2个点;每班次检查录像资料保存情况一次,每4小时检查队员值班状态1次,中控室内卫生和物品摆放1次,检查监控设备各类信号是否正常1次;2 违规一次扣2分动态管理4.13每月5日前将上交本班组上月度的工作总结及下月工作计划,监管好保安员的排班、岗位调整;并在每月28日前上交保安人员绩效考核表;2 违规一次扣2分4.14每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次,对值班当日本班物品放行条数量统计一次; 2 违规一次扣2分4.15遇业户投诉、紧急事件能及时到现场,按规范并在5分钟内到场处理;2 违规一次扣2分4.16不坚持原则、知情不报、弄虚作假，隐瞒实情,包庇、纵容下属的;扣分或视情节作违纪辞退处理;2 违规一次扣2分4.17泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人的;扣分或视情节作违纪辞退处理;2 违规一次扣2分4.18督查不严,导致工作出现大的失误,影响公司形象或造成较大经济损失,扣分或视情节作违纪辞退处理;2 违规一次扣2分4.19业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导、不报告的;2 违规一次扣2分消防4.20消防通道畅通，无占用,公共部位无堆放杂物、垃圾,公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患。2 违规一次扣2分4.21每月对物品放行条统计1次，查对当月物品放行条编号是否连续，有无丢失，有无整理归档；2 违规一次扣2分4.22每月做好消防器材(失效)更新计划及定期检查试验工作;2 违规一次扣2分4.23每周向队长汇报消防工作完成情况的;2 违规一次扣2分安全管理4.24按“装修管理规程”对装修施工现场每天检查不少于一次(主要对人员、治定、安全管理);2 违规一次扣2分4.25所管理物业范围内发生安全责任事故,根据事故责任大小扣分,造成严重后果的承担相关的责任或辞退;3 违规一次扣3分4.26事故发生时,未采取补救措施或处理不及时；隐瞒不报,加倍处理;2 违规一次扣2分4.27所管辖班组的各项管理、服务规范及保安相关资料未建立、健全档案的；2 违规一次扣2分停车管理4.28配合队长做好停车位的规划、分配,调整以及统计; 2 违规一次扣2分4.29车位调整后要在5天内编制出停车平面图及统计表报队长及保安班组; 2 违规一次扣2分4.30所管辖班组按规定开展停车管理工作,不出现私自贪污、揶用停车费;不发生因管理责任导致的停车场车辆失窃案件;2 违规一次扣2分营销系统评价(20%)20 服务客户评价(15%)15 营销目标达成(15%)15 其他项单项分数不足时从总分数扣除；以上各项工作要求及公司的其它制度,公司例行或随机抽查中发现任意不符合项,视具体情况每项至少扣5-10分,自总分中扣除。合 计直接主管意见被考核人物业总部意见1.2.4 礼宾队员考核评分标准北京均豪物业保安服务岗位检查考核评分标准姓名： 工号： 职务： 保安员 考核日期： 年 月 日至 年 月 日类 别标 准分值得分扣分说明仪容仪表（10%）1.1按规定着工装上班,工装应干净、无异味;2违规一次扣2分1.2讲究个人卫生,仪表整洁,不蓬头垢面,无工作场所内吸烟等不雅现象;2违规一次扣2分1.3按规定佩带工作证于正确位置;2违规一次扣2分1.4微笑服务;当班期间,有上级领导、高级访客或有售房工作人员带客看楼经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；2违规一次扣2分1.5举止文明大方;手势规范、准确、有力;不袖手或将手插入口袋,不勾肩搭背;2违规一次扣2分服务态度（10%）2.1精神饱满、热情,按规定使用礼貌用语,主动与业主或同事打招呼,工作过程中使用规范礼貌用语,微笑服务,热情待客;5违规一次扣3分2.2服务意识良好,能够积极接受业主或同事的意见,不与业主或同事发生争吵