酒店客户关系管理论文

江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）江 西 理 工 大 学 南 昌 校 区毕 业 设 计（论文）题 目：酒店顾客关系管理系 部：经济管理系专 业：中外酒店管理班 级：13酒店管理学 生：庄祥辉学 号：13436131指导教师：王玉萍老师 职称：讲师目 录中文摘要英文摘要II1 引言1 1.1系统开发的背景1 1.2研究现状1 1.3系统开发的意义22 系统分析3 2.1系统的需求分析3 2.2系统的可行性分析4 2.3系统运行环境5 2.4开发环境的说明与安装63 系统概要设计7 3.1系统总体设计7 3.2数据库设计104 系统主要功能模块的详细设计与实现12 4.1系统界面12 4.2重要代码135 系统的测试与评价186 结束语 20参考文献21致谢22酒店客户关系管理的分析与设计 摘 要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。 Analysis and design of the hotel customer relationship management Abstract：The Customer Relationship Management(CRM)is the centralized embodiment of the management idea which takes the customer as godAs the comrnercial competition goes cutthroat day by day,it satisfied the atmosphere of a more obvious of the customers bardian requestsIn recent years，with rapid growth of our countrys national economy,the number of the hotel increases，the source of customers is rich and multiple，the market is broader and diversified,so that the hotel industry is facing the competition environment which is dog-eat-dog and the customer expectation that keeps climbing unceasinglyThe CRM system suitable for hotel management can effectively help hotel recognize the customer value correctly,improve customer relations，enhance the customer degree of satisfactionreduce the management cost,thus it can strengthen the costThe purpose of this study is the use of computer-related language, the complexity andlow utilization of data for the previous hotel manual data entry, database knowledge tocreate a hotel customer relationship management systems, rooms information, additions and deletions change the check, the entry of client housing information, as well asthe realization of the balance sheet information to facilitate the operation of the hotelmanagement staff. The last show that this system, inadequacies, and hotel customer relationship system outlook. Keywords: hotel customer relationship system; JAVA;hotel managementIII1前言1.1 系统开发的背景 在旅游业发展迅速的今天,宾馆、酒店业的特色经营和个性化管理日趋明显，管理日趋信息化、网络化，再加上国际、国内名优企业的扩展力度的加大，宾馆、酒店业集团化的步伐加快，预示着传统的宾馆、酒店正逐步步向信息化管理这也是宾馆、酒店业经营者们的共识。酒店客户关系管理系统以信息量大、数据准确、速度快、管理全面等特点，获得了广大宾馆、酒店业管理者的一致认同，同时满足了对客户的高质量的服务。另外酒店客户管理系统以清晰准确的账单、数据表格，使客人感到高档次的享受。对于酒店的员工来说严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，减轻职工的工作压力，从而提高工作效率。对于酒店的管理者来说：完备的报表功能和查询功能使管理者可及时了解饭店各部门的营业情况。为管理者提供准时可靠的信息，对管理做出酒店管理决策提供依据。酒店管理系统大大的提高了宾馆、酒店的工作效率，为宾馆、酒店带来了更大的利润。 1.2 研究现状 传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通讯员将客户的信息记录在通讯本上面来实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错。对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业要想在竞争日趋激烈的市场中占据一席之地，就必须牢牢的把握住客户。这时客户关系管理系统也就应运而生了。 现在CRM行业化发展趋势已经逐渐明显，特别是在零售、金融、电信、房地产、制造、高科技、物流、医药等行业已经被广泛认识并得到良好的应用。 在酒店行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多成功的案例。比如国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得酒店能够为顾客提供量身制作的服务。而在国内，CRM系统在酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。 1.3 系统开发的意义 随着时代的发展，国内越来越多的酒店开始使用酒店管理系统。尤其是小型酒店的服务水平不同，各自的服务方式不同。所以对于国内大多的小型的宾馆、酒店来说并不适合使用市场上较为成熟的商品酒店管理系统，所以就需要定制自己的酒店管理系统来提高酒店的管理效率和服务水平。 酒店管理的信息化（CRM），不仅是酒店现代化形象的标志，而且能够提高酒店员工的工作效率，加速资金周转、降低各项成本以及改善服务质量。2 系统分析2.1 系统的需求分析系统需求分析，就是把要解决哪些实际问题，满足用户哪些具体的信息需求调查清楚。良好的分析活动有助于避免或剔除早期错误，从而提高软件生产率，降低开发成本，改进软件质量。因此，我们要做的就是在这个阶段必须和用户密切配合，充分交流信息。由于酒店的客房有不同的档次，所以需要能够对客房进行分类处理。同时为了方便对客房价格的设置，需要提供一个能够对不同档次的客房能够进行预订价格、预订折扣、计时最低价格等的设置。需要提供一个客房设置功能，用来设置酒店的所有客房信息。在设置客房信息时，应该提供对不同房间的实际价格、实际折扣的设置。特别重要的是能够对房间的状态以及是否可用进行设置，这样能够方便酒店对客房的及时管理。需要提供一个入住登记和结账功能，并且能够对客户的登记时间、离店时间、客户资料、入住房间等信息进行登记。在现代酒店发展和运营过程中，随着酒店服务多元化，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中立于不败之地，就需要不断提高自身的行业竞争力。而客户关系管理能帮助酒店有效地分配资源从而获得竞争优势。其中，客户关系管理关注酒店如何建立、维持和管理与高价值客户之间的关系，并利用这种关系创造更高的客户满意和客户忠诚，酒店也就能从中获得更多的收益。先进的知识管理体系足够帮助酒店充分利用客户、市场以及竞争对手的相关知识，从而能够比竞争对手更高效、更低成本地应对市场变化。酒店日常的业务工作是繁多而复杂的，所以为了提高工作效率，提高竞争力，就需要一个适合酒店自身的信息化管理系统。（1）客户信息要完整、共享程度要强酒店的客户信息应该包括客户基本资料信息、客户入住信息、客户活动信息、客户消费信息和客户意见信息。酒店虽然对客户的这些信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，而且很难整合在一起，形成连续、准确、完整的客户信息记录。并且这些客户信息不能在各个部门间充分共享，从而降低了酒店的工作效率。（2） 酒店客户查询要方便、简易。客户资料的查询，空余房间的查询信息要完整，快捷，酒店管理人员在查询客户资料的时候，能够完整的显示信息，客户的入住时间，付款情况，住房标准等等。（3） 管理人员可以从后台添加房屋的信息情况，例如酒店增加了房屋，管理人员必须可以添加新住宅的属性，便于添加，同样的也可以进行房屋的删除。2.2 系统可行性分析2.2.1 经济可行性近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。所以有一个好的酒店客户关系管理系统将会显得尤为重要。一套完善的酒店客户关系管理系统可以可持续使用并能随着时代和工作的需求不断更新，一期投入终身受用，按长期的使用计算，开发系统的造价与获得的效果相对比，性价比是非常高的。2.2.2 技术可行性酒店客户关系管理系统采用了当前的主流计算结构模式进行开发，前台开发工具选用MyEclipse。MyEclipse是一种可视化的、面向对象的Windows开发语言。MySQL是一个基于关系型数据库模型建立的数据库管理系统软件（DBMS）；它帮助用户方便地得到所需信息，并提供强大的数据处理工具；它可以帮助用户组织和共享数据库信息，以便于根据数据库信息作出有效的决策。利用现有的技术在规定的期限内开发工作基本能够完成，因此在技术上是可行的。2.2.3 操作可行性本论文的酒店客户关系管理系统具备友好的用户界面,使用方便，易于维护，操作简单易于被用户接受,用户只需熟练操作计算机，和对此系统使用做简单的了解即可方便使用,而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操作方面看，此系统的开发是可行的。综上所述，实施管理信息系统在经济上、技术上、操作上是可行的，因此，开发酒店客户关系管理系统是可行的。2.3 系统运行环境Pentium233（或与此相当的CPU）以上配置的PC机，内存应在32M以上，硬盘在1G以上。Windows 9x以上操作系统。确认已安装JDK。 2.4开发环境的说明与安装 2.4.1 程序设计语言JAVA 本文选择Java作为程序设计语言，因为Java具有简单、面向对象、分布式、解释的、健壮的、安全的、结构中立的、可移植的、性能很优异的、多线程的、动态的基本特点，特别适合于Internet应用程序开发。2.4.2 应用程序开发环境MySQL数据库 MySQL是一种关联数据库管理系统，是将数据保存在不同的表中，而不是将所有数据放在一个大仓库内，这样就增加了速度并提高了灵活性。MySQL的“结构化查询语言”是用于访问数据库的最常用标准化语言。具有体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这些特点。 2.4.3开发环境的选择 选择MySQL作为后台的数据库，选择JAVA、JavaScript作为应用程序开发语言，运用Eclips为开发环境，整个系统基于属于小型计算机软件，本机安装即可运行。 Eclips开发环境，Eclipse 是一个开放源代码的、基于Java的可扩展开发平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。在Eclips中，应用程序的部署很有条理性，源包、库、引用包放置很合理。运行程序也更简单，只需在含有主方法的类上单击右键运行JAVA程序，Eclipse会主动调用各个库，安装你编写的程序逻辑顺序进行运行。 3 系统概要设计3.1 系统总体设计系统的总体设计主要是根据功能需求分析，建立系统的主要功能模块，模块各自具备独立的业务处理功能，彼此之间尽量以数据连接为主，尽量减弱模块之间的联系程度，增强各自的独立性。下面对各个模块的功能进行描述。3.1.1 系统主要功能根据上面的功能需求分析，最终确定了本系酒店管理系统分为前台和后台两个大模块，其中后台包括客房类型设置模块、客房设置模块，操作员设置三个子模块；系统前台入住登记模块、结账模块、客户管理模块四个子模块。（1）后台模块客房类型设置模块：该模块用来管理酒店的所有客房类型，包括新增客房类型、编辑已有客房类型、删除客房类型等功能。客房设置模块：该模块用来管理酒店的所有客房信息，包括新增客房、编辑已有客房、删除客房等功能。操作员设置模块：该模块用来管理酒店的操作员信息，包括新增操作员、编辑已有操作员信息、删除操作信息等功能。（2）前台模块入住登记模块：该模块用来登记客户的入住信息，其中入住信息包括登记信息、客人信息以及费用信息三部分。结账模块：该模块用来处理客户的退房信息，只需要知道客户所住的房间号码，就能进行退房结账。客户管理模块：该模块用来管理客户的登记信息，包括新增客户信息、编译已有客户信息、删除客户信息等功能。客户分类模块：该模块用来对客户进行分类，将客户中兴趣爱好相同，或者家庭住址相似的客户进行分组，便于以后客户信息的挖掘与整理。 3.1.2 系统的模块图前台管理后台管理客房类型设置客房信息设置操作员信息入住登记结账管理客户管理客户分类 系统主要包括操作员对客房的增删改查，员工对客户入住的登记，结账管理，客户信息的查询，以及管理人员对员工进入系统的管理。 3.2 数据库设计3.2.1数据库概念设计数据库概念设计是对用户要求描述的现实世界，通过对其中字段的分类、聚集和概括，建立抽象的概念数据模型。这个概念模型应反映现实世界各部门的信息结构、信息流动情况、信息间的互相制约关系以及各部门对信息储存、查询和加工的要求等。全局E-R图：nm客房管理员工mnnm客房客户管理 数据库中主要包括三大部分信息，管理员可以通过系统对相关信息进行相关管理操作，员工可以通过该系统录入客户信息并且可以查找客户租赁住宅情况。3.2.2 数据库逻辑设计根据以上E-R图，经过数据库范式分析，得到如下的关系模式。本系统表较多，这里只例举四张表，分别如下。 （1）客户基本信息表的设计： 存放客户的编号、身份证号、姓名、地址和电话等。 （2）客房类型表的设计 存放房屋的编号、类型、价格等等。（3） 住房信息表的设计存放客户的编号、住房的编号、入住时间，价格以及离开时间等。（4） 用户信息表的设计存放客户编号、住房的编号、结账金额，支付类型以及操作员信息等 通过这数据库中表可以实现对信息全面的管理。4系统界面模块、重要代码充分利用JAVA面向对象的特点可以大大减轻重复的工作。通过三层设计的思想，只要定义基本类即可实现系统的大部分功能。4.1 系统界面如下图4-1：为系统登录界面 图4-1登录界面图 在该界面中，可以进行酒店管理人员登陆。 如下图4-2：为总界面图 图4-2酒店客户管理界面图 在此界面中，可以进行客房管理，用户管理，消费管理等。 如下图4-3：为添加顾客类型界面图 图4-3 酒店添加客户类型界面 在此界面中，酒店管理人员进行顾客类型的添加，以及一定的折扣。 如下图4-4：为添加顾客基本信息界面图 图4-4 添加顾客信息界面图 在此界面中添加顾客的基本信息，这里面包括顾客姓名、性别、身份证号、联系电话等。 如下图4-5：为添加客房类型界面图 图4-5 添加客房类型界面图 在此界面中进行客房类型的添加，包括类型名、价格、以及一些基本的配置说明。 如下图4-6：为顾客住房登记界面 图4-6住宿登记界面 在此界面中输入顾客的基本信息，房后选择右侧的未住房间进行登记住宿。 5 系统的测试与评价5.1 系统测试酒店客户关系管理系统综合利用现代计算机技术、通信技术和图形图像技术，依靠 web的多媒体网络，提供一个易于操作，方便大众使用，且可以切实提高酒店员工工作效率的数据库管理系统。 该系统完成了管理员登录，住房信息的录入、客户信息的录入、客户租赁的实现，实现了租房结账管理等所需要的功能。酒店客户关系管理考试系统的设计研究与实现，对于酒店员工，可以使其提高学习效率，提高了其管理灵活性和有效性，对于客户，可以减少其入住登记的等待时间，有利于提高客户的满意度，该系统对于酒店客户关系管理具有重要的现实意义及推进作用。5.2 系统的评价在这个买方市场的社会中，客户资源的竞争变得越来越激烈。酒店客户关系管理系统的应用将成为酒店管理的必要部分，并且会给企业带来很大的利润。本论文在写作过程中，遇到了很多问题，细节一些部分的处理，类的关联，前台界面的编写，javascript脚本语言的编写中语法问题。但最终本文还是实现了一些基本功能，客户信息、住房信息的录入。结账登记，客户住房信息的查询可以很好的实现。但由于时间的原因本系统在以下方面还有待于进一步研究和完善：(1)本文的研究中设计并建立了酒店CRM系统的各个功能模块，但在系统开发上还处于初期阶段，需要在实际应用中不断反复开发，使系统的功能逐步扩充和完善。（2）本文有些今本模块并未实现，比如说如何发现有潜在客户，客户评价机制等等。CRM以后的发展需要添加数据挖掘模块，这样子才能使CRM走的更远。数据挖掘(Data Mining，DM)是目前国际上数据库和信息决策领域的最前沿研究方向之一，引起了学术界和工业界的广泛关注。其主要原因是存在大量数据可以广泛使用，并且迫切需要将这些数据转换成有用的信息和知识。目前，数据挖掘这一术语在学术界还没有一个公认的、权威的定义。但一般可以简单的认为数据挖掘是从海量数据中发现趋势或模式的过程。一个广为接受的数据挖掘的定义为：数据挖掘是指从存储在数据库、数据仓库或其它信息存储所中的大量数据中，发现感兴趣的、有效的、新颖的、潜在有用的知识的过程。需要强调的是数据挖掘的过程是一个“发现的过程，而不是“发明”的过程，换句话说，数据挖掘所探寻的模式，是一种已有的、只是隐藏在数据中、暂时没有被发现的知识。提取的知识表示为概念(Concepts)、规贝lJ(Regularities)、模式(Paterns)等形式。用将成为CRM策略的必要补充部分，并且会给企业带来很大的利润。6 结束语至此，酒店客户关系管理系统设计与实现顺利完成。在几天的试运行的过程中，在连接数据库时一度出现错误，经过添加补丁包，此系统可以按照设计思想和需求功