酒店设施及人员配置计划书.doc

酒店设施及人员配置计划书 酒店设施及人员配置计划书 首先感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会随着国家经济的复苏近年来鞍山经济发展的迅速五星级洒店也有了很大的发展空间面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的情况下为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地我想不仅需要好的团队还需要更好的服务技能和过硬的员工更需要懂业务、善经营的管理者只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好更辉煌 五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级星级越高表示酒店的档次越高酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据星级越高的酒店相对的设施越要完善娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分针对本酒店的初步了解本酒店建筑共28层从6层至28层为客房其余6层为公共区域以下是我为酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议： 一、一楼至五楼的可选择项目设施 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅至少能提供2种风味的中餐 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅配专门的西餐厨房 3、有适当的小宴会厅有封闭的酒吧间餐厅、酒吧的主管、领班和服务 用英语提供服务 4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品 5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等提供打字等服务 6、提供市内观光服务飞机票火车票代购；以及室内各旅游景点门票 7、卡拉0k厅或ktv房(至少4间) 8、多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 9、健身房按摩室桑拿浴（员工享受优惠待遇）室内游泳池 10、美容美发室 11、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间 12、有提供阅读的阅览室或者独立的书店 13、男女分设的公用卫生间 14、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务 15、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所 16、封闭的公用电话间(至少2个) 17、棋牌室；桌球室；乒乓球室 18、婴儿看护及儿童娱乐室 19、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务电梯 20、大面积的停车场（建议负一层） 21、提供优雅环境的internet服务 22、有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车 二、客房及楼层物品的配备及管理 1、布草的配置数量：根据客房现有情况布草配备为3套即一套在客房一套在布件房、一套在工作间；（每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套即棉织品类、毛巾类的总合）一般房间内应具备床单一条被罩一条枕袋两个（常用规格9060、8858和8555）浴衣两件（均码122cm）方巾两条面巾两条浴巾两条地巾一条窗帘：外帘遮光帘纱帘2、消毒设备：准备一间独立的房间摆放消毒柜柜内应有足够数量的玻璃杯 茶杯以备与房间内的摆设更替 3、客房内的消耗品：例如洗发水沐浴液香皂卫生纸牙刷等 4、各楼层具备清洁车并有足够地方存放布草 5、楼层必须有存放布草的工作间 6、负责给各房间提供需求以及向楼层服务员和前台提供房态的房务中心要求最好有酒店客房控制系统（坚称客控系统）是利用计算机控制、通讯、管理等技术基于客房内的rcu（客房智能控制器）构成的专用网络对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析由于其功能丰富兼容性强并提供与酒店管理系统的接口已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分7、文具用品：印有中英文店标的信纸服务指南、电话使用说、住宿须知送餐菜单电视节目表、价目表、宾客意见表防火指南洗衣单栏目编排清楚完整中英文对照8、房间摆设：有高档软床垫写字台衣橱或衣架茶几座椅或沙发床头柜床灯台灯落地灯全身镜行李架等高级配置家具室内满铺高级地毯或优质地板或其他高档地面材料采用局域照明且目的物照明度好 三、人员配置 1、房屋部经理一名：负责客房的管理工作各项计划、组织和指挥工作主持部门日常业务和主管级以上的例会并负责部门主管以上人员的聘用及考核指定本部门的各项经营目标的营业管理制度组织和推动各项计划的实施组织编制和审定房务部工作程序及考评办法 2、房务部副经理若干名：对客房的清洁卫生设备折旧维修保养成本控制安全等有管理责任巡查本部门所属区域状况并做好记录在总经理不在的情况下对整个部门的运作或突发情况有负责权（分两个班次如设值班经理岗位副经理人数可减少） 3、房务部主管若干名：对所辖楼层的接待工作进行督导检查掌握客房布置规格和要求每天巡视客房保证清洁卫生、服务质量的水平汇总核实房态及时向前台提供准确消息提出设备更新、布置更新计划负责所属员工的培训检查员工的仪容仪表礼貌服务情况掌握员工的思想和工作情况做耐心细致的思想工作掌握房务部库存数量负责消耗品出入库并由经理签字 4、房务部领班2名：带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度负责本班所属服务设施的保养负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项按照消耗限额要求最大限度的节省开支防止浪费（每班次各一名） 5、房务部布草服务员若干名：按照规定程序收发交接签收工服及布草并运送负责客衣、工服及各类布草的清洗缝补修改等工作对各类布草进行登记统计鉴定报废布草及时报损、补仓保持布草房的清洁卫生 6、客房清洁服务员若干名：根据酒店房间情况客房343间根据五星级酒店员工配置标准一般平均1个服务员负责打扫13间房也就是26个人早班一般需要三个替班再加上2个公共区域的清洁服务员负责走廊卫生公共区域厕所等如果是上24休24的班次那么清洁服务员的人数要乘以2以备倒班这个数字是按照80%入住率算的如新开业达不到的情况可适当减掉几名员工 7、房务中心接线员12名：一般来说房务中心接线员主要负责整理房态接电话而接电话又分为接房间内客人的电话如点餐等服务性质的；或者是前台咨询房态状况内部工作性质又或者主机在房务中心时负责接听外线电话为各部门转接所以房务中心的人员配置要视电话线路的数量以确保内部外部的通讯正常这里的人员是按有经验的人员来算实际上可以有大约20%的培训待上岗的流动员工这样就可以降低工资成本另外可以保证在岗率随时可以填补因为请假旷工辞职等的空位四、关于经营中的注意问题企业在运转就会有问题存在如何去正确面对这些问题是摆在我们管理者面前的一道课题经营的好坏取决于企业内外的各种因素但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一本人以为就酒店行业而言要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地 下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项： 1、关于房务工作方面：酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源从利润分析客房收入的经营成本比餐饮、商品都小客房利润也是酒店利润的主要来源在经营管理的过程中要使客房出租率上升则取决于房务管理其主要包括：科学合理地计划与组织房务部工作的运转加强员工队伍建设提高员工综合素质开源节流做好房务设备、物资的管理与控制 2、必须牢记的理论：“10010”这是酒店业普遍认可的服务原则它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认它所强调的同样是全局效益我们要以此观念统一各部门想法酒店无小事酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的所以“小”事不小细节不“细”每一件小事每一个细节对酒店和部门来说是1%对客人来说却是100%所以10010就成立了 3、实行部门负责制和走动式管理：由于服务是酒店的产品服务质量是酒店的生命所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责实行部门负责制全酒店的服务质量则由酒店总经理负责各部门或系统的副职在协助正职工作的首要内容也理所当然是“服务质量”服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”质量管理工作是各部门管理工作中的首务其次酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生发现服务质量的“最短的木板”（木桶定律）也只能在现场发现如礼貌、语言、争执、服务不到位等加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程）管理人员上班时不能整天坐在办公室应提倡现场管理和走动式管理加强现场管理的力度观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况观察了解服务的情况酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间就很有必要加以量化限制 4、值得关注的几个观念： 员工是酒店的主人是服务质量工作的检查者服务质量问题的发现者出现质量问题的解决者不能简单地把员工当成质量管理的对象 零投诉的酒店不存在零投诉的部门不存在零缺点的员工更不存在管理人员应有正确的辩证唯物观鼓励员工在服务工作中敢于创新并正确对待顾客的投诉做到心理平衡以利改进服务 创新是提高服务质量最好的途径在规范服务的基础上如何提高顾客的满意度减少或避免顾客的投诉服务创新就是一种有效的手段 人是服务的第一要素自然的微笑得体的动作整齐的服饰关爱的语言有时能收到其它硬件无法取得的效果 6t实务：六t实务”是根据日本5s和香港五常法精神发展而来全称为“卓越现场管理（6t实务）”6t即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进 现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化运而生的是在动态的环境中既重视人与工作的最佳组合又重视员工的社会心理要求现代领导科学手段有效地激发员工的工作积极性和创造性