[工作总结]值班管理.doc

值班管理/利润管理一、 员工的培训1、 训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径2、 训练首要达到的目标是训练，最终达到的目标是利润3、 员工训练的好处：提高营业额、提高qsc、提高利润4、 训练步骤：确定需求 排定班表 实施、追踪5、 生产力的高低会受到训练、追踪、激励因素的影响。二、 训练员的培养 1、训练员的四个要素： a、高标准 b、有组织 c、良好的沟通能力 d、可靠性2、确定目标的四个条件：明确、可衡量、针对性、实际性3、训练系统的组成：a、 优良的训练小组 b、有系统的训练过程 c、排定训练班表 d、追踪.4、生产力的高低会受到训练、追踪、激励因素的影响. 5、追踪时的注意事项：a、 只谈行为，不谈个性 b、用激励的方式c、要明确的说出服务员做对或做错的事. 6、追踪可帮助实现三个目标：a、检定服务员训练 b、检查训练小组的工作表现 c、营运需求.7、训练过程：安排一定的时间执行训练 利用服务员训练班表完成每一步骤 完成结果向值班经理报告 由值班经理追踪、考核na 8、排定训练班表的三个好处：a、 班表给予训练员训练方向 b、 这个班表需要值班经理的及时追踪，以确定训练确实执行c、可以控制服务员在训练上所使用的时间三、 沟通、协调 1、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.2、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门3、有效沟通的四个基本原则：a、要有一种强烈而持久的欲望 b、充分明白自己要说什么c、让信心伴随你的行动 d、练习、练习、要练习4、向下沟通的技巧：a、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任 b、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度 c、给予正确清楚的指令 d、善用正面认识的方式激励士气的提升 e、鼓励其彼此沟通并提供改善意见5、协调：人员、器材、物料的配合 合作：尽己所能去完成工作目标6、良好的人际关系技巧：a、问候对方 b、称呼对方的名字 c、目光的接触 d、要求他人做事时不要用命令的口气 e、己所不欲，勿施于人 f、常说请和谢谢 g、试着去想别人可能会有的感受四、 值班管理1、值班管理的定义：a、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的qsc目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；b、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之q、s、c水平；2、值班管理程序化：留言本物料昨日营业额看预估营业额员工上班安排（代办事项、楼面巡视）发现不干净（安排人员）训练（qsc， 顾 客满意度）追踪（楼面巡视及执行力度）与下一班人员交接3、值班三步曲：a、 发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的q、s、cb、 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决4、区域管理的顺序：kp前台大厅5、值班经理的职责：a、领导及营运 b、追踪产品、服务c、沟通 d、组织规划高效率的qsc e、发现问题并修正 f、与顾客保持良好的人际关系6、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.7、qsc=营业额=利润8、利润=应产率、损耗、生产力.9、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（spmh）。10、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量；控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。11、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量；成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序.12、降低（控制成本）的方式： a减少损耗废弃 b减少积压量 c应产率的标准 d盘点确定 e促销毛利高之产品 f操作标准13、影响应产率的因素：a人员的操作 b半成品的管理 c机器设备有问题 d设备校准五、 员工管理和激励1、 管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项2、 尊重是基于知识和技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀3、 获得他人尊重的三要素： 以身作责、根据事实做决定、表现信心4、 五大金科玉律：尊重他人、倾听他人的意见、与员工谈话、让员工 成长、激励士气5、 激励服务员的关键：了解他们的需求并达到它需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣.6、成功激励的关键：良好的人际关系技巧、有效的沟通、持续正面及修正性的追踪.7、当服务员受到激励时会有以下的表现：a、尽己所能的将工作做到最好 b、满足顾客的需求 c、朝着团队的目标而工作 d、改善工作表现 e、愿意担负额外的责任 8、激励相反之：a、不遵守适当的工作程序 b、工作表现不及他的能力 c、为差劲的工作找理由或借口 d、不能贯彻工作9、辅导六步骤：说明你的目的描述问题倾听对问题本身构成共识 与服务员共同寻求解决方案让服务员汇总结论六、 团队管理1、团队的定义：在工作中紧密协作联系并相互负责的一小群人，他们拥有共同的目的，绩效目标，及工作的方法，并彼此自我约束2、团队精神的基础是对中每个人的参与感，贡献以及成就感3、团队成长的四个阶段：a环境适应阶段； b、问题解决阶段； c绩效激发阶段； d、评估控制阶段4、为了建立一个卓越而有效的团队，成员的行为与态度，应在“目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作5、达成成熟团队七步骤：a跟难缠的部属建立相立相互影响的关系b 调整势力范围 c 对部属发出初期信号d评估是否适于改变 e 发展出共同担负责任的团队f培植个别的部属 g确认至高无尚的目标并争取部属的认同七、顾客抱怨1、引起顾客抱怨的原因：有形设备、广告宣传、无形范围2、如何得知顾客抱怨：残留食物、肢体语言、直接投诉3、处理顾客抱怨的准则：倾听、致歉、修正、追踪4处理顾客抱怨的步骤：a、保持微笑、自我介绍 b、仔细倾听顾客的抱怨 c、想一想决定处理的最佳方式 d、马上行动，解决问题 e、勿忘微笑.5、处理顾客抱怨的技巧：a立即反映 b、保持自信 c、化解当众争吵的情形 d、对不便之处表示