【降低故障工单回复不合格率】 .ppt

【降低故障工单回复不合格率】,【qc小组成果材料】,河北移动邯郸分公司质量控制中心,故障工单提升小组,2011,【目录】,一、小组概况二、选择课题三、活动计划四、现状调查五、设定目标六、原因分析七、确定主因八、制定对策九、实施对策十、检查效果十一、制定巩固措施十二、总结及今后目标,【1、小组概况】,因省公司emos更新为卓越系统，故障工单数量比以前大幅增加，工单种类也大幅增多，邯郸分公司因故障工单量大，导致回复不规范数量也随之增多，依据目前省公司对卓越运维系统中工单的通报，质量控制中心成立了故障工单提升的qc小组。,【2、选择课题】,一，问题的产生根据河北移动质量工单通报，邯郸分公司多次因故障工单回复不合格遭到通报，及影响了邯郸分公司的形象也影响了相关的考核指标。,二，确定课题因为故障工单的回单不规范造成了对分公司的负面影响，质量控制中心做为工单质检部门，应当尽快改变这种现象的发生，因此qc小组成员确定本次课题为,降低故障工单回复不合格率,【3、活动计划】,活动时间：2011年1月1日至2011年9月31日,活动项目,活动日程,【4、现状调查-1】,qc小组对2010年10月-12月共7608张工单进行统计，找出其中43张不合格工单。,表4-12010年10月-12月工单统计表,制表：师勇时间：2011年11月2日,【4、现状调查-2】,制图：师勇时间：2011年11月2日,从上图我们可以看到不合格工单所占的比例不高为0.57%，但工单数量仍然不少，为43张，下面我们统计一下这43张不合格工单的构成。,图4-2不合格工单比例分析,【4、现状调查-3】,从上图我们看到，故障原因选择不准确在不合格工单中所占的比重最高为77%，我们只要解决了这部分的工单，就能大幅降低不合格工单的数量。,图4-3不合格工单原因分析,制图：师勇时间：2011年11月3日,【5、设定目标-1】,目标值,qc小组找到了主要改进方向后，集中小组全体成员进行了讨论，我们的理想目标值是0，因为是人工回单，存在不可控因素，我们提出的目标值为：0.05%，从活动前的0.57%下降到活动后的0.05%,图5-1小组活动目标值,制图：师勇时间：2011年11月2日,【5、设定目标-2】,2.目标值制定依据,qc小组从统计的不合格工单得出，故障原因选择不准确和回单内容不完整这两项占比最高，分别为0.09%和0.43%，所以这两项就是我们qc活动的主攻方向，如果我们剔除这两项后，不合格工单为3张。因此qc小组的目标值设定依据如下：,目标值理论值=(3/7608)*100%0.04%,同时我们考虑到不可预见的因素，因此小组活动制定目标值为0.05%，从理论上讲是可以实现的。,【6、原因分析-1】,2011年3月14日qc小组全体成员采取头脑风暴法针对不合格工单进行分析，对各方面的原因进行汇总和分类，绘制出了不合格工单原因分析树图。,图6-1原因分析树图,制图：师勇时间：2011年11月10日,【6、原因分析-2】,制图：师勇时间：2011年11月10日,图6-2头脑风暴现场讨论,【7、确定主因】,小组成员根据因果原因分析图，采取数据分析方法等方法，对引起不合格工单发生的问题编制了要因确认计划表，并严格按照确认方法对要因进行逐一确认。以下是要因确认计划表和要因确认过程：,表7-1要因确认计划表,制表：师勇时间：2011年11月13日,注：工单数量是受很多不可控因素影响的，回单人员数量和对回单人员的考核为公司制定，这两个方面qc小组层面无法解决，所以不纳入要因确认。,【7、确定主因-1】,7.1要因确认一：故障工单量大,由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象。目前省公司在对告警进行标准化整治，整治完成后工单量会下降，此项为非要因。,7.2要因确认二：故障工单回单规范学习力度