（工商管理专业论文）连锁网吧的组建与运营管理.pdf

连锁网吧的组建与运营管理 中文摘要 随着我国政府对单体网吧的严格管制和对连锁网吧的鼓励扶植政策的不断 出台，连锁网吧最终取代单体网吧是大势所趋本文从作者实践的角度出发，结合 管理学相关知识，讨论了我国连锁网吧企业在组建、运营连锁网吧时所面临的一些具体 问题。文章运用组织行为学、生产与运作管理、市场营销和财务分析等理论知识，重点 阐述了连锁网吧组织结构设计、吧址选择、经营场所布置、连锁网吧的人力资源输出管 理、营销管理等方面的知识，并简要介绍了网吧经营的成本、收入和盈利能力。运用零 售引力法则在网吧选址上的实践。 被称为“现代流通革命”的连锁经营，是体现社会化大生产的现代流通方式。其本 质是把现代化工业大生产的原理运用于商业，实现商业经营活动的标准化、专业化和统 一化，从而达到提高规模效益的目的。因此，连锁网吧经营是改革传统单体网吧、提高 流通效率、推进现代化管理的有效途径之一文章最后对我国连锁网吧业的前景做了一 些预测，并针对网吧作为新型渠道模式下的管理问题，提出了新的课题 关键词：连锁经营网吧金字塔模型零售引力法则选址策略渠道 s e t t i n gu pa n do p e r a t i o nm a n a g e m e n t o fc h a i n - h k e n e t b a r n e wp o l i o 鹤w e r el a i dd o w nc o m i l l u a l l yb yo 毗c o u m r yg o w 蚴髓tt ot l l e 删l 盯 n e t - b 盯w i m 蹦c c l yc o n 舡o l i n g a n dt o ”c h a i l l - i i k e 僦- b 盯谢l h 钮o a 啪舯h l c n t ，t h e c b a j n 1 墩en e c - b 牡丘n a l l y 卯b s t i t u t 锶细t h cm 伽口n e t - b 越i s1 l l 岫a t e i y t h i s 枷d c d i s 印s s e dc h a j n 1 i l 【en e t - b 缸即t c r p s 嚣h o wt os e ti 驴粕do 辨粕l eai n t c m c tb 盯缸o m 也e v i e w p o i n to f 卸t h o r sp 豫硝c 船c 0n l _ b i i l e 谢恤m 鲫舢e ml m o w l c d g e a n de i a b o r a t e d 埘l h 删蜥s 雠删删蛐捌鹃恤妣幽哗p l 獬a 恻砌 嗍g c m t ，h 1 耽a n 懈o u r o 咖i | tm 蝴g c m 锄t ，m a r k c t i n gm 锄a g e 蛐m t 虹o w i c d g e n b f i c n yi n 蜘喇u c e dt h ei n t 咖e tb 盯m a n a g e m 舶t0 0 s ，t h ei n 伽e 甜l dt h ep f i t 撕1 i t ya n d i n 仕o ( i u c 。daw a yt os e l o c tl o t i o np l 枷c e 戚n gr e t a i ls a l 锅a 啪c b o np r i n c i p l e t h ec h a i n 1 i k cm 黝窖锄锄i st h em o d e r nc i r c m a t i o nw a yo f t l l e d a l i z e db i gp i o d u c t i o m 1 1 l 钌e f b 他。t l l em 锄g 跚l e n to f c b a i n 1 i k en 矗b 缸i so n eo f e f f e c 6 v ew a y st on 措f b n no f t l l c 也| d i t i o n a lm o n 啪日b 盯t oj n l p r o v i n gt h ec i r c i l l a t i 蕊c i 唧姐dt op l 砌o t et h em o d 锄 抛a n a g 锄戗止 t h ea r t i d e 丘n a l l yh 舔m a d es 咖ef o m c a s t st oi n d l l s t r yp r o s p e c to fn e t b a r ，觚dp f o l - d s e d m en e wt 嬲ko f t l l em 戤m g 锄e n tq u 韶石a i m i i l ga tt h en e t _ b 盯也en e wd 班毗他lp 吡c n l k e y w 0 r d s ：c l i a i n - l 妇耐- b 鸥r d l l ) 一sl a w ，s e l e c i i l l gl o c a t i s t m t e 鼢c h 砌嘣 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任 本人签名： 耋：笺 日期：2 1 丑：f ：i 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位 论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：垒鏊日期：苎生：二 导师签名：；名。舭广一 日期：墨鲤z l 一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第l 页共3 3 页 第一章绪论 1 1 当前互联网行业及网吧业的现状 1 1 1 网吧产业总体发展现状 中国互联网络信息中心( c n n i c ) 于2 0 0 6 年1 2 月所做的第1 9 次中国互联网 络发展状况统计调查显示，中国的网民总人数为1 3 7 0 0 万人，与去年同期相比， 中国网民总人数一年增加了2 6 0 0 万人，增长率为2 3 4 ( 如图卜l 所示) 。可以 看出中国的网民总数呈良好发展趋势 图卜l 历次调查网民总数 本次调查结果显示，网民经常上网地点中，3 2 3 的网民在网吧上网；( 如 图卜2 所示) 。 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第2 页共3 3 页 图卜2 网民上网地点分布 表卜l 最近几年用户上网场所比例调查表 2 0 0 4 年6 月2 0 0 4 年1 2 月 2 0 0 5 年6 月2 0 0 6 年1 2 月增幅 上网总人数 8 7 0 09 4 0 01 0 3 0 01 3 7 0 08 7 网吧用户比例 2 2 o 2 4 5 2 5 3 3 2 3 4 6 在家上网比例 6 7 o 6 7 9 6 8 5 7 6 1 3 最近三次的中国互联网发展状况调查显示，只有在家上网和在网吧上网这两 种上网场所保持了连续三年的持续增长，而网吧上网是增长幅度最快的方式( 表 卜1 ) 。在网吧上网的网民比例与去年同期相比则有所上涨，从2 7 0 9 6 增长至 3 2 3 ，在网吧上网的网民占了重要的一部分。虽然在网吧上网的用户数量暂时 和在家即在单位上网的用户数量无法相比，但是在这一年中，在网吧上网的用户 数量呈现出非常强劲的增长趋势。 这一方面说明随着家庭电脑的普及、小区宽带的铺设以及互联网使用成本的 降低，越来越多的家庭接入了网络，相应的家里成为网民上网最主要的地点；另 一方面也在一定程度上说明。随着我国信息化建设的不断深入，网吧等上网场所 在不断扩展，上网条件在不断改善，上网变得更为便捷。 据文化部公布的数据，去年网吧容纳了约1 0 5 6 万名就业人员，年产值为 2 5 6 8 亿元，每年为相关产业带来的间接经济收入为1 2 8 2 亿元。 根据文化部公布的中国网吧产业调查报告，截止到2 0 0 4 年底，全国共有 1 0 万多家网吧，比2 0 0 3 年减少1 万多家但随着网吧行业的不断规范，连锁网 吧的发展以及政府对网吧审批政策的重新定位，预计今后几年网吧数量的增长将 保持在5 左右，2 0 0 7 年中国网吧数量将超过1 2 万家。 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第3 页共3 3 页 经历了2 0 0 1 和2 0 0 2 年的网吧数量迅速增长后，由于“蓝极速”事件( 注： 2 0 0 2 年发生在北京的蓝极速网吧纵火案，造成1 6 人死亡，称“蓝极速”事件) ， 国家对网吧行业采取强硬的特殊政策，2 0 0 2 年末开始，国家暂停了对新网吧的审 批，2 0 0 3 年网吧数量较2 0 0 2 年没有增长，很多小型网吧单纯依靠机时费收入， 面对管制压力难以为继，网吧发展速度明显减缓。但整个行业增长绝对值仍然非 常大，由于市场需求庞大，行业整体上的增长趋势不可逆转。 1 1 2 产业管理现状及国家宏观政策导向 在网络经济的细分行业中，网吧这一互联网上网服务营业场所长期处于无序 状态，表现出“散、乱、小、差”的特点，非法网吧给行业发展带来严重的负面 影响。以2 0 0 2 年6 月的。蓝极速”事件为导火索，全国掀起了网吧整顿的热潮， 各项规范政策相继出台：2 0 0 2 年9 月2 9 日，国务院公布了互联网上网服务营 业场所管理条例：2 0 0 3 年4 月2 2 日，文化部关于加强互联网上网服务营业 场所连锁经营管理的通知；2 0 0 3 年6 月，文化部批准l o 家筹建全国性互联网 上网服务营业场所连锁经营单位，并同时宣布暂停发放新的全国性连锁网吧牌 照；2 0 0 4 年3 8 月，文化部宣布暂停审批新的网吧等互联网上网服务营业场所 此外，由于网吧特殊的社会角色，可以对它进行管理整治的部门也包括了文化、 工商、公安、消防、通信管理、税务、教育、财政、法制办、精神文明办、团委、 广电等十几个部门 由多部门联合组织的多次网吧整治行动，普遍取得了良好的效果，在很大程 度上打击了黑网吧，保证了网吧行业秩序。目前对网吧发展有严重影响的法律法 规有如下几条： 1 未成年人不得入内 条例第二十一条规定：互联网上网服务营业场所经营单位不得接纳未成 年人进入营业场所。2 5 2 2 营业时问至2 4 点 根据互联网上网服务营业场所管理条例的规定：互联网上网服务营业场 所每日营业时间限于8 时至2 4 时。很多地方为了防止网吧超时经营，直接要求 网络接入服务商在2 4 时后给予断网，并对违反规定超时经营者给予重罚。 2 税率2 0 网吧行业如今却被高税收所累，据统计网吧现今所应纳税额占网吧营业总额 的2 5 5 3 ，本应属于服务行业的网吧如今却在按娱乐行业征收高达2 0 的税收。 沉重的税负，造成了“依法纳税只能亏损，偷税漏税才能保本经营”的反规则局 面，导致各地网吧偷税漏税成风，税收执法部门也是睁一只眼，闭一只眼。理论 上的税收制度无法在实践中实现，规则、制度被架空了，各地要求改变网吧税收 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共3 3 页 现状的呼声一阵高过一阵。在实际操作中，由于网吧的消费者一般不会要求开具 发票，网吧的营业额无从统计，因此税务部门大多按照包税制的方式执行。 1 2 网吧连锁经营的模式、特点及面临的问题 现代连锁经营模式兴起于欧美，2 0 世纪9 0 年代以来在我国得到迅速发展。 连锁经营之所以走红，是因为连锁经营通过对若干零售企业实行集中采购、分散 销售、规范经营，从而实现规模经济效益。实行统一采购、统一配送、统一标识、 统一经营方针、统一服务和统一销售价格是连锁经营的基本规范和内在要求。开 展连锁经营是一个成熟的企业用于拓展其服务或产品的有效方法，通过低成本快 速扩张，达到企业做大做强的目标。终端连锁企业管理的核心事实上就是对物流、 现金流和信息流的管理。传统连锁企业都需要在i t 网络和物流系统上额外投入 相当的资金才能支撑这样的一个管理系统，针对“三流”的管理是连锁企业成本 的一个重要部分。 网吧是基于上网服务销售这样一个基础模式建立起来的，本身就是一套完整 的基于互联网的在线网络系统。其收费系统、远程管理系统的构建和运行成本低 廉，管理极为高效，管理成本相对于其他行业来说非常低，这也是网吧投资回收 快的重要原因。由于这个优势，使跨地域的即时管理成为可能；同时，这个优势 支持快速滚动扩张企业规模。 1 2 1 连锁网吧的模式及特点 就目前网吧业的连锁经营模式而言，可分为四种模式，即： 单店授权：即特许总部将其品牌以连锁经营合同形式授予加盟商即网吧业 主，在一定时间、一定区域内、使用其品牌项下的特许系统。其优点：总部管理 力度较大，支持易做到：缺点：管理成本较高，发展速度一般。 区域授权：即特许总部将其品牌以连锁经营合同形式授予加盟商即网吧业 主，在一定时间内、一定区域内、独家或二级授权，使用其品牌项下的特许系统。 其优点：总部发展速度较快，管理成本较低：缺点：支持不易到位，在现有政策 下操作难度较大。 合作参股：特许商和加盟商共同出资，加盟商出资额超过5 1 股本金。其优 点：支持力度大、操作较易：缺点：发展速度较慢、管理力度一般。 自由连锁：是单体网吧为了抵御市场竞争压力而自愿组建的联盟其优点： 联盟体形成速度较快、可降低部分运营成本；缺点：缺乏核心竞争力、生命力短 暂。 与传统意义上的连锁经营相比，我国的网吧连锁经营有以下几个特点： 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共3 3 页 l 、较强的政府管理：网吧作为互联网时代重要的文化经营场所，前一时期 基本处于散乱状态“蓝极速”事件的发生，直接导致政府有关部门对网吧行业进 行大规模的清理整顿，全国的网吧由高潮中的2 2 万个左右降至目前的l l 万个。 然而，互联网经济、文化的发展使人们对上网的需求，尤其是通过高质量、高水 平服务的网吧上网的需求不断增加。实行网吧连锁经营，是国家从严管理、从严 控制总量采取的一种措旌。 2 、许可证制度：国家对网吧的管理，集中地反映在许可证的审批方面，即 通常所说的“三证一照”开办网吧必须首先取得文化部门核发的网络文化经营 许可证、信息产业部门核发的经营许可证和公安部门核发的安全合格证 后，才能领取工商营业执照。如果开办全国性和跨省( 自治区、直辖市) 的连锁 网吧，除需符合一定条件以外，还需要经过政府主管部门的特别审批，到目前为 止，先后只批准了长城宽带、中国联通等l o 家单位可以从事全国性互联网上网 服务营业场所连锁经营。 1 2 2 网吧连锁经营面临的问题 一、目前网吧企业实现连锁经营所面临的困惑： l 、竞争的压力 运营成本高于单体网吧和黑网吧，这主要是由于营业时间、消费群体、单机 档次及使用率、监控系统、场地环境、盗版软件、管理服务等差异所造成。 2 、发展的压力 现有政策管理的局限性，连锁经营的优势难以体现，证照资质、税收政策、 经营地点、经营规模的约束。 3 、资金的压力 居高不下的运管成本，使连锁网吧企业在市场扩张上捉襟见肘，缺乏核心竞 争力，无法获得加盟商的信赖，从而陷入恶性循环。 二、网吧连锁经营需解决的问题 l 、连锁经营的主要优势在于通过规模化经营占据较大的市场份额，实现低 成本快速扩张，从而形成集约化经营的规模效益。但连锁网吧与其他行业的特许 企业相比，面i 临的最大问题就是特许连锁的规模优势难以体现，不仅没有表现出 规模经济的优势，反而在很多方面表现出规模不经济的特点。 2 、统一采购：单价的降低无法抵消总体采购的成本上升( 3 c 认证的品牌机、 正版软件、指定的安全监控系统等等) ，统一采购的优势不明显。 3 、供应商的结算：特许连锁网吧目前当属弱势地位，从上游供应商处很难 拿到较长的账期，从而资金压力较大。 连镇网吧的组建与运营管理 北京邮电丈学工商管理硕士专业学位论文 第6 页共3 3 页 4 、商品与服务内客：由于互联网是一个开放平台，特许连锁网吧除了上网 速度、网吧环境等优势外，还没有为消费者提供更多的有价值的特色服务。 5 ，经营绩效：严格遵守各项政策法规的特许连锁网吧普遍处于微利甚至亏 损的状态，因此需尽快研发差异化的经营模式，摆脱与传统网吧采用相同经营模 式的竞争局面。 6 、单店规模适度：特许连锁网吧由于受最低装机数量的限制，不能像其他 特许企业一样根据商圈特点、市场容量、竞争情况、损益预测分析等因素灵活选 择单店经营规模。总体规模不经济的状况是目前网吧特许企业面临的重点问题之 1 3 对网吧行业地位的重新认识 l 、重要的中间件 网吧既在不同的层面和不同的方向上扮演着执行者、购买者、商业伙伴和服 务提供者的多重角色，也是多个平台不可取代的中间件。 2 、不可或缺的商业平台 对于很多商品或服务的供应商而言，网吧都是重要的、甚至是唯一的有操作 价值的商业平台。这些供应商不借助网吧这个商业平台就无法接触到消费者、无 法实现对消费者的拉动、甚至无从实现销售。 3 、沉默的产业链环节 家用电器的零售连锁企业制造出了中国首富，同样作为零售终端，网吧在网 络游戏和增值服务领域却一直停留在小卖部的水平上而毫无话语权可言；同样 的，作为设备供应的大宗采购者，网吧也没有得到应有的重视。这种情况将随着 网络游戏运营商和代理商的“扫店行动”的推进以及英特和a 姻等厂商的量身 机型的问世得到极大的改观。 4 、传媒业的重要领域， 网吧的现实生存状况、从业者的构成情况以及作为新业态出现时的初始定 位，使得网吧难登大雅之堂，也一直不入传媒投资者的法眼。但事实上，网吧就 是传媒业投资的一个尚未被充分认识的重要领域。 内容供应和渠道经营是组成传媒业( 或者成为传媒娱乐业) 的两个主要部分。 对于高歌猛进的数字内容生产而言，网吧就是作为相对应的销售终端存在的。可 以简单地这样描述，网吧相对于网络游戏等诸多数字媒体形式，就如同电影与院 线、报纸与报刊亭一样，都是内容供应与渠道经营的关系。 一个非常有趣的例子，国内最引人注目的民营传媒投资者、拥有包括阳光卫 连锁两吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第7 页共3 3 页 视、香港成报等多家上市公司的覃辉和他曾经的传媒王国星美传媒，在很多 传媒领域都有惨痛的失败案例，唯独在院线和连锁网吧这两个重要的传媒渠道的 投资上是非常成功的，拥有良好的现金流和业内地位 5 、年轻消费者的重要场所 作为传媒娱乐业和数字产品、时尚产品、快速消费品最重要的消费人群，年 轻消费人群一直是含金量最高的部分之一网吧每天接待4 0 0 0 万年轻消费者， 全年客流达到1 4 6 亿人次，而这个数字在电影业不会超过2 亿。 网吧的终端价值，因为年轻消费人群重要的消费场所这一属性而得到进一步 强化网吧不仅仅是网络游戏点卡的重要销售终端，也一定是影视音像产品 ( 电影、唱片等) 、时尚娱乐类纸媒产品( 图书、报纸杂志等) 推广和销售的有 价值的平台。 1 4 研究连锁网吧组建及运营的意义 由于网吧业所处产业地位的重要性，以及国家对网吧连锁经营的指导性要 求，研究连锁网吧的组建和运营显得非常必要了。 ， 对该行业管理者政府部门而言，一直试图提出合理的产业运营模式，以便 引导该行业健康、有序、和谐的发展；对本行业的投资者和所有者，更是非常关 心本行业的投资回报及风险规避；对消费者而言，他们希望自己的消费支出能菝 得最大的价值回报，那些环境优美，价格合理，业绩优良的连锁网吧是他们首选 的消费场所。对整个连锁网吧产业链上的各组成环节也都希望本产业的良性循环 发展能给自身带来更多的商业盈利机会。 本文试图在连锁网吧的组建及运营管理上提出一些好的思路 第二章连锁网吧的优化设计 开展连锁经营需要做好前期准备工作： 第一。要做好特许总部的建设。也就是组建团队，设置相关部门。 第二，制订特许规划和相应的特许政策。例如全国范围内的区域布局规划、 特许授权方式，授权的目标区域，加盟条件、加盟期限、特许盈利模式及特许费 用等 第三，要构建成功的连锁经营体系。网吧企业要开展连锁经营业务必须构建 特许体系，体系不健全将很难保证特许业务的健康发展，连锁经营一般由七大体 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第8 页共3 3 页 系构成即；加盟商招募体系、管理体系、培训体系、监督体系、支持体系、v i 体系，连锁经营的组合推广体系。 第四，建立样板店。建立样板店是十分必要的。样板店的成功，可以验证经 营模式的成功，还可以使新的产品有个实验室。也是为加盟商提供一个培训场所， 更可以将经营者的理念充分体现。 第五，建立内部培训机制和制订推广方案。 限于篇幅，本文重点讨论连锁网吧的组织设计和自营店组建及运营管理的一 些问题。 2 1 组织结构设计 2 1 1 总经理负责制下的公司化管理 一、“金字塔”连锁管理模型 图2 1 连锁网吧组织矩阵金字塔模型 如图2 一l ，在这个模型中总经理充当了资金运作，战略目标拟定，市场政 策把握，重要人员任命的角色，下放内部营运权力是因为他的职责决定了工作时 间的无规律性，难以对营运实行全面控制。营运部做为一级部门领导各二级职能 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第9 页共3 3 页 部门直接对分店( 生产单位) 进行统筹管理。在这个模型中总经理和营运总监为公 司的外，内两个发动机，金字塔中下层几乎每个职位都是一个配件，在决策思维 全面、民主、专业、深入的同时也保证了高度集权所带来的“整台机器的高效运 转”。模型中权力和责任十分明确，每一个岗位都有一个明确的直属上司对该职 位奖罚并承担责任，把各职位的传统协商全部转化为统筹管理。 二、独立经营的网吧单店和连锁经营网吧公司的职能对比： 营运部 单店：老板代，日常事物的管理。 连锁：营运总监下设督导控制各分店( 大可到营销方案，小可到某个灯的开 关时间) ，店长进行简单的日常管理。 财务部 单店：老板代，收费系统帐目，日常流水帐，报税。 连锁：会计。利用收费软件核对各店管理人员上存帐目，下设助理协助公司 及店面流水帐的工作，报税。 技术部 单店：每家店一个技术员负责所有技术工作，下设几名网管 连锁：每三家店一名技术员，组建专业技术团队，负责管理母盘，系统速度 及安全，游戏，网站，电影服务器，硬件资产管理，维修，调拨等，各分店设一 名初级网管负责日常维护工作。 营销部 单店：老板个人的点子和经验。 连锁：数据部的数据支持，市场部的调研，营销专员的系统策划，各管理人 员的意见。 人事部 单店：初级员工的需求就是工资加现有生活满意度，老板把握诸方面尺度。 连锁：根据营运部门给出的排班表，奖罚单报工资。员工的各类活动及各类 培训，入职、奖罚、提升的最终决策权及绩效的考核。 对外关系部 单店：老板里外两边忙，无暇分身。 连锁：一人排满工作时间表可以负责市级，区级，甚至街道的关系。工作可 辐射几家甚至十几家门店 从以上模型中我们可以得出如下两个结论，首先连锁经营需要在公司层面上 形成团队，进而实现对各分店管理的统一，其次只有分工明确，科学的集权和分 权才能实现环环上“锁” 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第l o 页共3 3 页 2 1 2 分店的店长负责制 各网吧分店的直接管理者是店长，对上负责公司的各项方针、政策的执行， 对下管理各分店运营的具体事务，所以其责任重大。对其基本要求是既具备一定 管理经验，又有相关服务行业从业经验。 店长岗位职责 l 、维持店内良好的营运业绩； 2 、严格控制店内的损耗； 3 、维持店内整洁舒适的上网环境； 4 、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率： 5 、维持网吧良好的顾客服务； 6 、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 7 、审核店内预算和支出； 主要工作： 1 、全面负责门店管理； 2 、制订门店成本控制、营运毛利计划，并指导落实； 3 、传达并执行总部的工作计划； 4 、负责与总部及其他相关部门的联系与沟通，协调门店技术工作； 5 、指导门店各部门的业务工作，努力提高营运、服务业绩； 6 、负责门店各部门工作人员的选拔和考评； 7 、倡导并督促实行“企业以人为本、服务第一”的经营理念，营造热情、礼 貌、整洁、舒适的网吧服务环境； 8 、严格控制门店人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 9 、严格执行总部下达的仓库管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及 时发放； 1 0 、督促门店的营销策划活动开展； l l 、保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和维护； 1 2 、负责全店人员的培训； 1 3 、负责店内其他日常事务。 辅助工作： l 、指导门店人员在职培训； 2 、协助总部有关门店公共事务的处理； 3 、向总部反馈有关营运的信息。 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l l 页共3 3 页 2 1 3 分店各岗位职责 一、大堂经理、领班职责 l ，大堂经理协助店长负责网吧的业务、行政管理，直接向店长负责。贯彻 执行上级的各项指令和公司的各项规章制度。 2 、强化员工素质，提高员工业务技能和服务技巧 3 、做好考勤，合理安捧人员。 4 、熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供帮助 5 、最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入 6 、经常检查各部门区域的环境、卫生。( 保证场内空气流通) 7 、经常听取顾客的意见，不断改进工作，落实防火及安全工作，促进管理 水平的提高。 8 、完成上级交办的其他工作。 9 、解决突发事件，维护公司利益。 1 0 、提出网吧活动方案，全力增加顾客新鲜感。 二、网管职责 1 、随时检查电脑的运行情况，及时排除电脑的故障及隐患。 2 、负责网络设备的日常维护、保养。 3 、配合大堂经理工作，维护网络以及局域网稳定保护。 4 、负责组织培训所有员工的网络知识，简单故障排除、操作规程等。 5 ，制作并维护本网吧主页，收集整理安装并及时升级各种应用软件和网络 游戏，至少做到每周更新。 ， 6 、负责上网之外的业务，如光盘刻录、网页制作、扫描及计算机售后服务 等。 7 、负责所有机器每1 0 0 天重新格式化，并对拷硬盘1 次，每1 0 0 天除尘1 次；保证机器的最佳运行速度。 8 、负责耐心解答顾客提出的技术性问题。( 要求；当与其他正在做的工作发 生冲突时，要先解决计算机问题和顾客上机问题) 9 、收集、监督、记录并整理每天发生的机器软、硬件故障，详细登记并保 存换下的和新的计算机零配件及相关软件资料( 包括各类光盘、软盘、说明书、 相关技术资料、详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册) l o 、每周一报表：包括上周工作总结，硬件耗损、键盘、鼠标等易损件的新 货使用情况及本周工作计划 1 l 、网吧人员不足或需要帮助时，积极努力认真的做一切使网吧能正常规范 运营的工作 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共3 3 页 三、收银员岗位职责 1 、熟悉掌握各个时段的上机价格。 2 、负责按照收银一登记一发卡一开机上网的步骤工作，积极做好网城形象宣传， 推广网城会员卡。 3 、面带微笑、语音甜美，用标准的普通话服务，收款付款要求吐字清晰， 唱收唱付，提醒客人钞票当面点清，交付无误后向客人道别，严禁“摔、甩、扔、 丢”。 4 、语气温和，态度坚决地拒绝顾客的赊帐要求。 5 、帐目清楚细致，及时上交现金到财务部，并给下班交清顾客的押金及明 细表，双方签名确认，任何人不得以任何理由从银台支取现金。 6 、耐心解答顾客提出的帐务及网吧资费方面的问题。 7 、熟练使用打印、扫描、功放等电器，通过音乐给大厅制造优美的环境氛 围。 8 、时刻了解网吧各厅室上座率，协助服务员对长时间( 5 小时以上) 的上 机顾客进行提醒。 9 、随时保持收银台的整洁卫生。 四、服务员岗位职责 1 、配合收银台，随时了解本厅上机率。 2 、坚持微笑服务、敬语服务 3 ，负责招呼本厅上机顾客，妥善安排在本厅等待上机的客人。 4 、配合网管克盘、除尘、清理卫生。 5 、负责检查顾客上机情况，对看黄色网站和反动言论的客人要立即制止并 上报，观察客人机器使用是否得当，并且是否正常运行，如在本厅出现严重违规 行为而未及时发现及制止，将从严追究当班服务员、领班的责任。 6 、遇到排除不了的机器故障，立即联系网管或经理，并详细记录故障原因、 时间，短时间内未解决或解决不了的跟踪记录。 7 、保持本厅环境卫生，随时清理桌上杂物，预先了解客人需要，避免聆听 客人闲聊及长时间站在上机客人身后。 8 、口袋里随时准备纸、笔等用具，注意客人需要，做到客人一喊就到，顾 客离去时，要立即检查机器、桌椅等有无损坏，如有损坏，立即上报并要求相应 赔偿。提醒顾客不忘随身物品，按程序关闭计算机，并将周围设施擦试干净、归 位做好相关记录。 9 、如遇到经理带客人谈业务应主动招呼倒水等。 1 0 、及时满足顾客所有合理性要求，不得推委，更不能不做。 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 3 页共3 3 页 五、清洁员岗位职责 l 、定时到岗工作，保持网吧环境卫生。保证每日开业前打扫完网城内的卫 生。 2 、开源节流，为公司节约资源作贡献 3 、垃圾筒及时清理，卫生间及时冲水、换气，营业时间至少每2 小时拖地 一次，室外、台阶、门窗要随时保持清洁，绝不允许地面有果皮、纸屑等，卫生 问每周除垢一次。 4 、拾金不昧。及时归还或上缴。 六、电工岗位职责 l 、严格遵守各部门的规章制度，坚守工作岗位，确保安全运行 2 、负责公司电力系统及各类电器的运行、维修、保养、管理。熟悉线路走 向及设备的原理、技术性能、实际操作步骤、保养办法。 4 、定期巡视电器设备，各动力柜做好记录，发现问题立即处理。 5 、及时排除故障，如交班时发生故障，交班者必须协同接班者排除故障后 方可下班，做好交接记录。 6 、保证工作现场设备清洁，做好防火工作。若发生事故，必须保证头脑清 醒，果断地采取各种应急措施，排除隐患。 七、保安岗位职责 l 、负责公司全面的保卫工作，维护大堂秩序 2 、保持与各岗位的联系，维护全楼的防火设旋及其他公共设旄。 3 、掌握客人活动动态，发现行动异常的客人，做好控制并报值班经理，负 责劝阻衣冠不整者、精神不正常者、1 8 岁以下未成年人( 节假日除外) 进入网 城，保护公司环境卫生 4 、负责检查夜班各部门的值班情况，巡查大楼每个角落，提高所有人员的 防范意识，保证大楼及宾主安全。 5 、如有突发紧急事件在适当处理的同时立即上报主管领导。 八、商务中心服务员岗位职责 l 、接待客人收、发传真，复印、打字等业务。 2 、出售电话卡。 3 、正确使用、维护保养设备。 4 、熟悉所经营商品的性能、用途、价格并及时向客人推销。 5 、保持柜台清洁卫生 6 、执行公司财务部制定的商品价格，不能随意涨、跌价出售商品，杜绝赊 销。 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 4 页共3 3 页 7 、不得让员工私自领取物品，更不允许员工借物品。 8 、每日盘点登记，作出商品日报表及时送交财务部。 九、库管员岗位职责 l 、负责公司所有物资的入库、保管、发放工作，做到熟悉自己所管物资品 种、规格、存放位置、领用及库存情况。 2 、库房所有商品物资应排放整齐有序。 3 、新进物品做好验收入库工作，认真核对质量、数量、规格，如与发票不 符或质量不合格的应拒绝入库，并及时报告主管领导以便及时处理。 4 、发放物品必须严格手续，做到计量准确，当面点清，不得私自将物品外 借，严禁凭白条发货。 5 、建立明细帐，每日盘点，务必帐物相符，帐帐相符、帐表相符，月末将 所有单据装订成册，妥善保管及时报表。 6 、对长期积压物品，提出处理建议，以免造成浪费或经济损失。 2 2 规模设计 一般来说，不同城市不同的地区对网吧规模的要求都不一样，以中等城市为 例，连锁网吧旗舰店的投资规模在2 0 0 万左右，l o o o 平米营业面积为宜，电脑 3 0 0 台左右，直营店投资在l o o 万左右，面积4 0 0 平米，电脑1 5 0 台左右，加盟 店根据国家规定，需配置至少8 0 台以上电脑。 2 3 吧址选择 一、选址理论 象诸多连锁服务门店一样，连锁网吧的选址是网吧经营成败之关键，开设网 吧最重要问题就是选址。只有客户群体定位准确，才能指导进行正确的选址，连 锁网吧门店才能较好地控制风险，达到投资收益之目的。 对于连锁门店的选址，一般采用商圈划分、选择的方法。所谓商圈，是指以 门店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展的、能够吸引顾客的范围，简单 的说，就是来店顾客所居住的地理范围。网吧的顾客范围通常都有一定的地理界 限，即相对稳定的商圈。不同的网吧由于所在地区、经营规模和经营条件的不同， 其商圈的规模和形态存在很大差别，这里我们把商圈视为以门店为中心，向四周 展开的同心圆形商圈包括三个层次，即中心商业圈、次级商业圈、和边缘商业 圈。 划定商圈的界限有三种方法： 连锁同吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 5 页共3 3 页 1 、美国学者威廉雷利提出的零售引力法则：一个商圈对周围地区的吸引 力，与它的规模成正比，与它们之间的距离成反比。雷利认为：确定区域商业商 圈要考虑人口和距离两个变量，区域商圈的规模由临近地区人口的多少，和距离 区域的远近不同而不同，区域人口越多，则说明该区域越发达，对周边地区顾客 的吸引力也就越大，如果某区域离周边特定地区的距离越远，顾客前往该区域所 需时间就越长，则其对此特定地区的吸引力也就越小。 毫啜引c 翊冈酗量颧 m 2 面蔽磊函再蕊譬筹( 脚敷人口7 、器) z 瑚匿c 地蕊目， 计算步骤： 需要数据：a 、b 目的地人口数、a 、b 目的地之间的地理里程 第一步：根据雷利法则计算a 、b 两目的地的雷利比值* 两地吸引力比值肛 a 人口b 人口 x ( a 到c 距离b 到c 距离) 2 第二步：根据计算出的雷利比值，计算相对的a 地对c 地的吸引力 a 地对c 地吸引力= m ( 1 + m ) ) x1 0 0 ：a 地吸弓i 率 第三步：计算b 地对c 地的吸引力 b 地对c 地的吸引力= 1 - a 地吸引率= b 地吸引率 “雷利零售引力法则”是最原始最基本的商圈理论法则，以后的众多法则均 源于该法则关于零售引力的核心思想之上，这个法则对研究城市商圈的贡献在 于：如果企业无法在投资地获得更为详尽的资料，只能通过官方资料大概知道该 地人口和地理情况，那么就可以利用雷利法则对该地点进行初步的吸引力判断， 雷利法则运算方法简单，数据获得容易，是企业在决策早期经常使用的方法。 案例：某企业意图在某市选择一个商业区附近投资开设一个大型娱乐场所， 该市有两个中心商业区，a 商业区有8 万人口，b 商业区有4 万人口，a 、b 区域 之间有一大型住宅c 区，人口有1 0 万，( 假设c 区不具备开设大型娱乐场所的条 件) c 区距离a 区有2 公里路程，距离b 区有l 公里路程，问哪个商业区市场潜 力大，企业应该选择在哪个商业区设店? 图2 2 案例示意图 连锁网吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 6 页共3 3 页 第一步：计算a 、b 两区吸引力比值m 【8 万人口4 万人口】【( 2 1 ) 2 】= 8 第二步；计算a 地吸引率 8 ( 1 + 8 ) 1 0 0 = 8 8 第三步：计算b 地吸引率 l 一8 8 = 1 2 通过计算可以知道，b 地对c 地的吸引力为1 2 ，假设c 地有1 0 万人口要选 择前往大型娱乐场所消费，由于人口多的商业区，商业吸引力也大，则有 1 0 8 8 = 8 8 万人会前往a 区。只有1 2 万人前往b 区。从吸引c 区的顾客的可 能性看，企业将娱乐场所设在a 区比较合适。 “雷利法则”对数据要求简单，多应用在企业对投资地点的初步判断之上， 由于该法则是对被评估区的吸引力的计算，在公式中的中间地带c 只是作为一个 评估区域，在实际应用中，有可能a 、b 两地之间并无c 区的存在，依然可以使 用雷利法则评估a 、b 两地对中间区域的吸引力度，这种吸引力度的大小可以理 解为企业商店商圈辐射的范围大小。也就是两商圈的分界点， 在雷利法则中，有这样一种简单的逻辑推理关系：如果其中一个地方人口多， 那么他的商业设施就会好，顾客因此就很愿意前往设施齐全的区域消费，如果该 地距离远，那么他的交通就不会很方便，顾客前往该地的时间就会很长，所以就 不太愿意前往消费。这种逻辑关系抛却了城市规划、交通网络建设、企业经营能 力及商品本身的影响力因素，而这些因素有可能导致人口多的地方商业并不一定 就发达，人们到距离远的地方或者会比到距离近的地方更方便。企业如果据此去 判断一个地方的投资价值显然过于片面。这种片面性决定了“雷利法则”只适合 在一些市场竞争环境较为单纯的情况下应用。 对于连锁网吧的选址，这个法则可用于分析在某个限定区域内，拟建的网吧 其服务辐射范围与服务人口，以及与已有的网吧对客户的吸引力研究等。 2 、饱和分析法。设定某类商品的饱和指数i r s 吒誊r e r f ，其中c 为某地区 购买某类商品或服务的潜在顾客数，r e 为某地区每一顾客每周平均购买额，i l f 为某地区经营同类商品的商店的营业面积总和，饱和指数与其他地区相比，指数 越大成功的可能性越大。饱和分析法可以在网吧选址时，分析拟建网吧单位营业 面积的服务能力 3 、试验法通过实地观察调查，搜集资料，通过统计学的相关科学分析， 然后做出决策可用于网吧客户群调查，人流量分析等。 另外，连锁企业在进行商圈划分时应注意以下事项： l 、连锁企业的商圈规划和网点布局与某一地区的商业规划有密切的关系。 连锁同吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 7 页共3 3 页 连锁企业的网点布局是企业整体战略的一部分，必须要与该地区开发规划和商业 布局相吻合，才能正确选址，取得经营效果。 2 、商圈的规划既要有科学的评估和分析，又要结合专业人员的经验。经营 方式不同，地区市场细分也不同。商圈的科学分析，包括该商圈的人口分布，职 业特征及年龄特征分析，包括该商圈消费习惯、生活习惯调查，包括流动人口的 调查及竞争者分析。另外划定的商圈必须有足够的居民户数和客流量。 二、连锁网吧选址要素 l 、地段 根据互联网上的权威调查，生意好的网吧有8 8 建在普通地段或者黄金地 段，因这些地方的交通状况和治安状况都还是相对让人满意的，大量的流动人口 成为他们生意来源的保证。但还有一部分经营不错的网吧开在偏远地区，但无一 例外，就是靠近学校，居民区可见网吧地段的选择不是盲目的，要优先考虑地 段的消费人群，大量有上网需要的消费人群是成功的保障! 多家网吧并存的地方，应证明该地段内的客源稳定而且有一定的潜力。当在 此类地段投资网吧时，一定要做好充分的市场调查，新网吧开业后，可以吸引多 少客户来消费。对于多网吧并存的地段，在选址时，一定要避开此地段的首尾处。 按照消费者的消费心理和消费习惯，他们一般选择位于此地段中间的场所进行消 费。因此，大家在选址时，不要因为地段中间的网吧数量多而选择地段黄金经营 地带，选择地段的首尾作为自己的经营场所。网吧数量越多，周围的消费群体和 用户越多。按照消费心理，人们都喜欢去人多、热闹的地方去当我们网吧选址 在网吧聚集的地段后，只要经营和服务有特色，会吸引更多的客户来消费，从而 不用浪费太多的精力来开发网吧的客户群和消费群体。 2 、位置和楼层 很多网吧选择的是沿街的门面房，优点是容易被玩家发现，广告效应好。但 一项对玩家的调查表明，有4 6 的玩家不介意网吧的位置和楼层，他们更看重环 境、服务和价格。从这里我们不难看出，沿街门面效果好，缺点是房租高，经营 风险大，但既然有一半玩家都不介意网吧的楼层和位置，在抓好服务等软件的前 提下，租非沿街的门面房和楼层也是不错的选择，省出房租来做一个醒目的店招。 我个人认为最理想的是二楼，如果是三楼以上最好配备电梯。地下室不推荐作为 网吧的营业场所，因为地下室对消防的要求更高，一旦发生意外，也不利于人员 的疏散。 3 、面积 连镇同吧的组建与运营管理 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 8 页共3 3 页 根据调查，有9 0 的玩家喜欢面积比较大的网吧，因为整体视觉效果好，上 网环境比较宽松，时间长也不会有压抑感，不容易疲劳，整体氛围也不错，所以， 在条件允许的情况下，尽可能大面积会带来更好的效果。网吧的内部形状，大部 分都是长方形的，这是建立在房子本身结构的基础上，有时根据装修风格，选择 圆形也会有不错的效果。网吧规模化和大型化是玩家的要求，到网吧，就要有网 吧的气氛，人多热闹，网吧要可持续发展，必须摆脱小作坊式经营，逐步走向规 模化，投资选址时，必须找一个具有合理经营场地面积场所。网吧在投资初期进 行选址时候，按照投资者的心理，加上对网吧日后的经营业绩无法做到充分的估 计，因此，相当一部分网吧会存在二次投资。当网吧的投资者看到该网吧经营业 绩良好的时候，肯定会想到扩大网吧的规模。因此，网吧在选址时，选择的经营 场地面积，至少要富裕三分之一的面积。富裕太多的经营面积，会造成经营成本 的增加，富裕面积太小，当网吧的经营业绩良好时，又无法扩大规模。 现在很多网吧投资都给自己所经营的网吧保留了富裕的经营场地面积，在网 吧的经营业绩还没有达到需要进行二次投资的时候，可以根据自己网吧的实际情 况，充分利用富裕的经营场地，开展网吧多元化的增值业务。 三、选址实例 1 、图上作业，找出连锁分店设置的可行店址通过商圈分析，可为连 锁分店选定未来发展的商圈，选店址则要绘制商圈图。在商圈图上标示出