市场上比较典型的CRM软件的比较.doc

市场上比较典型的CRM软件的比较摘要：中国加入WTO的这些年来，市场环境不断变化，中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理已经成为企业管理信息化的重要组成部分。伴随着信息技术革命，全球进入了知识经济的时代，中国企业信息化进入了快速发展阶段，在这样的大环境下催生了市场对CRM软件的大量需求市场。我国CRM软件市场上主要有哪些呢？以及它们的异同有哪些？本文主要调查市场几种比较典型的CRM软件，并比较它们的异同。关键词：客户关系管理 CRM软件 CRM软件的异同 客户关系管理与CRM软件客户关系管理是一种管理理念，来源于西方的市场营销理论，是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM系统的出现使“客户关系管理”跳出了理论的束缚，使得客户服务在技术层面有了充分保障。通俗的说，CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。而CRM软件正是CRM系统的核心组成部分，利用CRM软件构建起来的客户关系管理系统大大提高了企业客户关系管理处理的能力和质量，进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升核心竞争力。 以下是对我国市场上典型的CRM软件的介绍分析：一、第一品牌CRM托管XToosCRM 领先的CRM托管，在线服务理念，中小企业客户管理，销售管理的零风险专家解决方案，客户,联系人,销售机会,合同订单,项目跟踪,产品库存,采购,应收应付,客服,维修,店面,毛利,目标,GTD,来电精灵,电子账本,SFA功能要点： 可根据来电自动匹配客户或联系人 精确匹配和模糊匹配后，出现匹配结果的客户视图入口或客服视图入口 可把来电记录进入模糊匹配到的客户 可记录查看来电日志 可为每次来电录音（注：此功能只有来电录音盒支持） 客户视图内，可查看该客户来电日志与最近来电 来电日志可记录：响铃次数、通话时间、来电号码、接听人 自定义SFA方案，方案内的事件支持设定执行时间和执行动作； 执行时间包括：相对日期、绝对日期、循环 执行动作包括：具体事务，发邮件，发短信；其中短信支持自动发送 客户视图内可启动不同方案，形成某客户的SFA序列 SFA序列图示：正常、过期、到执行期，成功、失败、跳过等状态 SFA工作台提供需要执行的事件提醒、自动执行失败的事件提醒 序列列表集中全部客户的SFA序列，可按下一事件排序 热点客户的SFA序列二、用友CRM 蕴藏丰富管理思想，符合中国企业营销管理特点。八年多CRM研究与应用、1000多家用户、十几个行业应用。总结符合中国营销特点的五种业务模式的：标准产品销售、复杂项目型销售、大客户业务模式、会员式管理业务模式、推广业务管理模式；比如：员工历史工作自动锁定、销售漏斗模型、综合客户价值评估模型等；都是符合中国企业营销管理要求的。 用友CRM产品优势特点：1.精细化信息权限控制用友TurboCRM6.0提供了强大的信息权限控制。2.可视化工作流管理，满足企业流程化管理需求CRM系统提供了流程化控制应用，3.全方位可视化客户关系、资源管理用友CRM提供全方位客户管理模块应用，帮助企业整合客户静态、动态信息。4.自定义消息提醒机制，完全满足企业对系统自动化应用需求系统提供自定义消息提醒机制，5.矩阵式集团应用，满足多组织企业应用需求用友CRM支持企业按区域机构、业务管理机构进行双线制管理。6.强大客户化开发平台可视化开发平台7.全面支持Web Services ，与外部系统融合更加高效。系统提供了通过标准接口操作，支持客户在系统业务流程应用功能节点，调用Web Services，实现外部交互。8.系统操作易用简单，入手方便。9.支持多国语言三、八百客 产品和市场都比较不错，比较专业，八百客于2006年2月推出了全球首个中文PaaS在线企业管理软件平台800APP（800APP NATIVE）,随后推出了全球首个中文应用软件协同开发平台（800APP COMPOSITE）。800APP在线开发平台为用户提供了一个完整的在线企业管理系统开发环境。800APP 用户共享800APP的用户界面、数据模型、功能模块与权限级别。800APP 在线开发平台用户可以不用使用任何计算机编程语言，根据自己的需求，在 800APP 平台上在线开发并运行任何管理系统模块和业务逻辑。作为中国企业云计算和SaaS（软件即服务）市场和技术领导者，八百客是中国首家提供大型企业级 CRM(客户关系管理)的托管商，连续6年保持市场份额第一。800APP(曾用产品名为800CRM)界面简洁，功能强大，有超强的自定制功能、任何时间任何地点上网即用。八百客已经赢得了万余家企业的信任，中国移动、中国联通、加拿大铝业、环球雅思、戴尔英语、西王集团、NEC、ADP、光明奶酪、蓝海集团、中易安担保、航港发展、清华紫光、神州数码、中企动力、摩卡软件等大中型企业先后采用了800APP在线管理系统。 使用800APP可以集中保存所有重要客户信息如公司简介、相关文档、代理商、关键销售数据等，并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理可根据角色、简档、共享规则等将权限控制到字段级别，以达到同一销售团队或多角色参与同一客户管理的目的，既有效保证了客户信息安全，又能实现团队内部信息的共享。800APP可有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程、跟踪里程碑，并提供全方位视图以查看客户详细信息，以便了解业务进展。主要功能有： 1、市场管理部分： 市场活动管理、在线注册、关键字效果分析、客户推荐营销、群发邮件 2、客户管理部分： 潜在客户管理、客户管理、联系人管理、联系记录、批量导入数据、全局搜索、客户查重、公共客户池 客户自动分配、客户报备、销售订单管理、回款单管理 3、销售过程管理部分： 业务机会管理、项目小组、销售小组、下次联系提醒、销售漏斗、合同/报价单评审 合同/报价单打印、应收款提醒 4、销售目标管理部分： 业绩指标、提成计算 5、客户服务管理部分： 客户反馈管理、解决方案管理、在线客户反馈、电子邮件转客户反馈、公共知识库 6、采购管理部分： 产品管理、库存列表、供应商管理、采购订单管理 7、库存管理部分： 入库单管理、出库单管理 8、财务管理部分： 借款单管理、费用管理、报销管理 9、办公管理部分： 员工信息管理、考勤管理、出差管理、请假管理、工资单、公告发布、通讯录、物品管理 物品采购单管理、物品领用单管理、物品归还单管理 分销、会员管理800APP的分销会员管理主要作用有：增强对经销商(门店)的管理；解决总部与经销商(门店)的结算的数据统计问题；实现对经销商(门店)各种产品现有库存情况的监控；帮助经销商在线下订单并快速得到处理。 主要功能有： 1、分销管理部分： 产品信息管理、仓库管理、库存管理、库存预警、入库单、经销商管理、应收账款、收款单据 2、在线订单管理部分： 会员信息管理、本月生日会员提醒、经销商订单管理、销售订单管理、经销商库存管理、各种提醒 3、会员管理部分： 会员信息管理、礼品管理、销售订单管理、积分兑换、会员存款消费管理总结： 对我国市场CRM软件发展的建议： 1.提供优质服务、高效服务，保持现有优势。 2.注意市场需求动向，以备必时作出企业战略调整。 3.搞好与客服的沟通与联系，保有客户的忠诚度。 4.借鉴外国CRM软件商的成功经验，结合本土实际，开发出有针对性的CRM软件。 5.拓宽产品线，发展低、中、高端市场所需软件，拓宽公务业务 6.保持企业的创新性，培养企业文化。 本文对目前市场上使用的其中三种典型CRM软件进行了比较分析，文章主要对三种CRM软件的不同进行了分析。CRM软件的共同点：它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度；是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 参考文