伊旗联通公司提升服务质量的对策研究任务书.doc

窗体顶端论文题目:100字以内伊旗联通公司提升服务质量的对策研究注意要将论文题目具体化。如:局域网规划”要改为“东莞局域网规划 任务书说明:*选题背景:200字以内电信业重组使中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的全业务竞争格局，随着市场竞争的日益激烈，各运营商之间的价格战也打得风起云涌，个别区域引发的恶性价格战更是轰轰烈烈地演绎成为电信运营业的焦点。各大运营商们也都意识到恶性价格战将为企业、行业带来的巨大隐患，因此走出恶性价格战的迷途刻不容缓。在内外因素的影响下，运营商之间的价格战渐渐退出竞争主流，各大运营商逐渐转入服务质量战争中。在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下，弱势运营商仅沿袭传统的投资成本拉动型增长方式和“价格战”、临时促销的竞争策略，更难于在激烈的竞争中取胜。服务是避免无谓的价格战的唯一选择，是企业基业长青的重要基础，是提高企业竞争实力的根本保障。伊旗联通公司作为中国联通内蒙古自治区鄂尔多斯市分公司下的一家公司，想要在伊旗当地通信市场竞争中处于优势，提高客户感知，提高服务水平，是非常必要的，且应首要把服务提升到企业经营战略的层面上来思考。针对伊金霍洛旗联通公司的现状及问题进行研究，有利于提高伊金霍洛旗联通公司的服务质量和服务水平，提高业务能力，为广大用户提供更好的服务，为伊旗联通公司创造更多的效益。*设计内容:2000字以内在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，我国的通信服务面临着更加激烈的竞争环境，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大运营商），现在它们之间的竞争焦点以及与国外通信服务的企业之间的竞争焦点正从网络资源的竞争向服务竞争转变，因此做好中国联通的服务质量就显得尤为重要。服务质量又是关系到顾客回头率的重要因素，要想做好真正的服务质量，就必须从实际出发，找出现存的实际问题，提出解决方案。本文第一部分通过引言表现了我国今年通信运营商间激烈的市场竞争现状和提升服务质量的重要性和必要性。本文第二部分对服务质量进行了概述，分别从服务质量的概念、评价方法、服务质量要素、服务质量差距等方面阐述。首先对服务质量概念进行阐述。质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。本文第三部分针对伊金霍洛旗联通公司服务质量现状进行了分析。中国联合网络通信有限公司伊金霍洛旗分公司隶属于中国联通内蒙古自治区通信公司鄂尔多斯市分公司，现有员工六十余人。经过几年的工作努力，公司先后获得了内蒙古自治区级文明单位、鄂尔多斯市企业文化建设先进单位、花园式单位、社会治安综合治理先进单位、十佳窗口服务单位、执行价格政策法规先进单位及内蒙古自治区诚信单位等30多项荣誉，已经成为鄂尔多斯市规模、效益及精神文明建设的典范。伊旗联通具有一定的竞争优势。近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。19992003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2003年底，公司建成了覆盖全国、总容量1.2亿户的移动通信网络，其中，2001年仅用半年多时间，建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的cdma移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将cdma网络整体升级到cdma 1x。目前，公司正在加快cdma精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了ip电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。此外，技术更新速度较快。当模拟技术盛行时，中国联通率先采用当时先进的gsm数字蜂窝技术建设移动通信网络。在cdma建设方面，根据中国用户的习惯，独创了cdma机卡分离技术。为协调gsm和cdma两网的发展，中国联通又开创性地开展gsm 1x技术试验，成功地开发出了“g&c移动双模系统”。当然，中国联通也存在一定劣势。联通的3g技术标准wcdma比较成熟，而移动的3g标准td-scdma不成熟，当然联通的3g标准网路带宽承载能力相对较差；联通的数据传输业务很强，但是这个业务只有企业用到，个人很少需要。另外，本部分还对伊旗联通的竞争对手伊旗移动公司进行了优势分析，分析了其品牌形象、网络覆盖、服务、产品多样化等优势。本文第四部分针对上述伊旗联通公司服务质量方面存在的问题提出了一系列对策。第一夯实基础管理，解决服务短板。通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通伊金霍洛旗分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。第二创新服务流程，建立管控机制。第三是强化责任落实，提升服务水平；第四要加强人员培训，提高服务技能；第五要加强业务宣传，树立企业形象；第六要做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑。结束语对全文进行了总结，提出在激烈的通信市场竞争中，中国联通伊金霍洛旗分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。本文整体构架如下：摘要引言一、 服务质量概述（一） 服务质量的概念（二） 服务质量的评价方法（三） 服务质量的特点（四） 服务质量的重要性（五） 服务质量要素（六） 服务质量差距（七） 影响服务质量的因素二、 中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状与分析（一）中国联通伊金霍洛旗分公司情况（二）中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状（三）中国联通的竞争优势（四）中国联通的竞争劣势三、中国联通伊金霍洛旗分公司竞争对手分析（一）中国移动的竞争优势（二）中国移动的竞争劣势四、 中国联通伊金霍洛旗分公司提升服务质量对策五、 结束语参考文献*完成工作:1000字以内在论文撰写前，首先对论文题目的选择进行确定，随着市场经济和通信技术的不断进步，人们对于通信服务及产品的要求不断提高，因此，本人将论文题目确定为通信服务方向。由于近年来伊金霍洛旗联通公司在本地发展较快，有其优势，但也存在一些问题，因此，本文论文题目确定为伊旗联通公司提升服务质量的对策研究。论文题目确定完之后，本人开始搜集相关资料，主要查阅了图书馆，并参考了互联网上与本论文题目相关的已知的一些书籍、论文等，例如服务质量的概念研究，提高通信公司服务质量的有效策略等，在前人已有的研究成果的启发下，逐渐确定下来论文的主要轮廓和构架。除此之外，本人还对伊金霍洛旗联通公司的现状进行了调查，主要调查方法保括实地考察，居民走访，网络调查等，并针对伊旗联通公司在当地的主要竞争对手伊旗移动公司进行了优势及劣势调查，以便论文正式撰写时有充足、客观的资料可以进行分析及引用。在做好以上资料准备后，进行论文撰写。*参考资料:1000字以内国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段-奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(ama)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量。saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。国内学者对于通信行业服务质量的提高也进行了多年的研究工作，他们的研究成果为我国通信行业服务质量的提高做出了杰出的贡献。在服务质量评价与控制体系研究一文中，学者刘杰认为服务质量是服务业的生命，它直接影响顾客的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响了企业的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个企业要获得成功，必须建立一个能够客观、系统地评价服务质量的体系模型，同时配备相应的质量控制措施。在服务质量缺陷的成因分析及其对策研究一文中，四川大学工商管理学院认为服务质量缺陷的含义对服务质量的研究始于二十世纪七十年代后期，格鲁斯在1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量属于消费者的主观范畴。在基于服务质量差距模型的xxx公司服务质量分析一文中，学者张泽军认为服务具有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特性，服务质量的概念和有型产品的质量概念在内涵有很大的不同。此外，本文还参考了以下作者的研究成果：1李锐，关于服务质量过程质量管理的思考，旅游学刊，2001.27-302赵天娥，我国企业服务营销对策研究j北方论丛，2004年03期3李万兵，赵世华，服务企业如何实施顾客忠诚管理j价格理论与实践，2007年09期4黎建新，创建服务文化，增强竞争优势j商业研究，2006