年电子金融企业用户满意度调查结果.doc

我们这次研究的主体是我们数字100公司，调查的对象90%都是金融的用户，就是网民在网上来回答的调查。另外，金融界的专家和员工都参与了调查。这次的调查我们是用网络来做的，这次的调查是我们的凯摩公司所提供了调查软件，由这个调查软件生成的问卷，同时回收了结果进行了分析。回收包括了银行业、保险业、证券业、基金业、支付结算业五大行业的网民的回复 阿里巧巧我们做科学发展观指导下的金融体系的时候，会非常佩服咱们的国家领导人，科学发展观确实非常高明，高明到什么程度呢？我们市场研究行业以前做的金融体系的竞争力的研究，我们的指标体系套在科学发展观里面是非常吻合的。而且，科学发展观又符合了马克思主义的辩证唯物主义的指导思想，那么我们看一下它是怎么演变成我们金融界的指标体系呢？ 第一句是以人为本。其实这就是让用户满意，所以，我们把它联系成两个指标，一个叫做产品人性化，一个叫服务人性化。那么，产品人性化最后可以体现成什么指标呢？体现的是产品的满意度。就是说我使用了你建行的绿色通道满意度是多少，就是产品的满意度。还有服务满意度，就是你提供的服务的满意度。所以，我们变成了一个治保，叫做产品人性化和服务人性化。最后，它归为以人为本这句话。 第二句是全面发展。所谓的全面发展在我们来理解，就是业务的发展和它的安全性。因为金融行业是一个非常特殊的行业，所以金融行业是一个安全性要求很高的行业，所以我不能光顾金融发展和用户的安全，也不能光顾安全不顾业务发展。所以，我们归成了两个指标，就是使用率的指标，问网民有没有使用过某个品牌的服务或者是某个保险公司的服务，或者是某个电子支付企业的服务，这就是品牌的使用率。安全性是问这个品牌给你的安全感，你是不是感觉到用这个品牌很安全？最后一个指标叫做可持续发展。可持续发展是现在经常在提的一句话，但是什么样的企业才是可持续的呢？我们认为它是两个指标，一个是你有品牌，因为这个品牌它是很虚的。但是，它是留在用户心中的一个形象、一个感知。这种感知看上去是无形的，但是实际上它对于你的购买行为、决策行为产生非常大的影响，所以它对于未来是很有影响力的。 还有一个是创新，刚才各位都提到了，创新是我们金融行业的一个主旋律。那么，创新这个指标对于未来的持续发展也是非常重要的。所以，我们把可持续发展演绎成两个指标，一个是品牌，一个是创新。品牌里面分成了品牌的知名度、品牌的美誉度。创新就是指人们感知到的这个企业的创新性。 因此，我们把科学发展观演绎成四句话，每一句话又演绎成两个方面，而这两个方面恰恰是相互统一和相互矛盾的。就是一个企业可能做好这边，那边又忽视了。所以，一个非常好的企业，是可以保持者八个方面的平衡，那么它的综合竞争力是非常强的，它的科学发展观的指数够会非常强。而我们调查公司说话，从来不凭感觉，而是用指数说话，我们把网民的指数加权然后形成一个指数，所以这是网民投票出来的结果。 阿里巧巧我们这次是电子金融的会，所以我们做了一个电子金融的指数，一个是电子金融的使用情况和满意度。比如说这个产品有多少人使用，有多少人满意，我把这两个加权处理以后，叫做电子金融指数。今天的报告是两个指数，一个是科学发展观指数，一个叫做电子金融指数。 我们先看一下所有的金融行业。我们的金融行业含了5个，银行、基金、保险、证券、电子支付。那么，这5个行业总的说明，我们的指数是这样的，大家可以看到四个柱子，以人为本是咱们做得最好的，整个的金融行业以人为本是指你的产品的满意度、服务的满意度，应该说来还是不错的。其次我们做得比较好的是协调发展，这是我们的社会责任感和我们的员工满意度。但是，我们做得最差的是可持续发展，也就是我们的品牌和创新。就是说在金融行业里面，现在最短的这个板是可持续发展。我们的创新性和对于未来的把握能力，就是我们的品牌新是比较差的。全面发展也是比较差的，这就是我们品牌的使用率和安全性，这两点是比较差的。 我们再看一下电子金融指数，这个指数只有45，说明了我们的电子金融的行业任重道远。使用只有7%，而满意度有70%。70%的满意度已经不错了，但是使用率还很低，今后的成长空间还很高。 刚才我们看到了金融科学发展观的指数是46，也很低。在座的有金融行业的领导，其实这个数从科学发展观的角度，咱们向国家汇报的时候，这个指数还是不太理想的一个指数。下面，我们看一下分行业，就是每一个行业的科学发展指数，以及它的电子金融指数又是怎么样表现的呢？我们先看一下银行业，银行业是金融行业里面最大的行业了。 我们科学发展观里面第一个指数以人为本，我们的横轴和纵轴，横轴叫做产品满意度，纵轴叫做服务满意度。这里面无论是产品满意度还是服务满意度，做得最好的都是招商银行14.90 -0.67%。我们说的是满意度、人性化，就是以人为本。所以，这一点上招商银行可以非常自豪地说，我们在科学发展观的以人为本的指数上表现得非常好。下面还有一些协作比较好的是民生银行4.82 0.84%、浦发，但是他们跟招行是差得比较远了。 第二个指数是全面发展，在全面发展上我们的纵轴是安全性，我们的横轴是使用率。这个指标上，我们传统的大银行非常有优势，我们可以看到工商银行3.72 0.54%在安全性和使用率上都非常高，包括建设银行4.11 0.24%，还有中国银行3.40 0.00%、农业银行，我们的四大行，在安全性和使用率上都非常好。那么，在金融危机的情况下，咱们的四大行确实靠这两个指标非常突出。因为工行是我们的客户，据我听说很多的外国人说工行是不会倒闭的，所以我们要把钱转到中国来，这也说明了我们的使用率是非常高的。 第三个，我们是看可持续发展。可持续发展的纵轴是创新，横轴是品牌。因为一个银行在创新上做得好品牌就不足，品牌做得好创新就不足。这两个是有相对性的，那么这两个领域工商银行在品牌的建设上做得是比较突出的，我们可以看到最边上的这个点，工商银行在品牌线上做得很好，但是在创新线上没有达到一个平均值。而招商银行创新线上比较高，但是在品牌建设上，其实还不如工商银行和建设银行。这反映出来银行的历史和他们的特色，在创新性上，做得最好的是招行，那么在品牌建设上做得最好的是工商银行和建设银行。 我们再看一下创新产品，工商银行的金融家使用率是25.4%，满意度是80.3%，而建行排在第五，使用率是21.8，满意度是65.5%。招行的使用率不高，但是它的满意度很高，达到了84%。中行也是使用率不高，但是满意度很高。 我们把满意度归为人性化的指标，所以下面有一些总的比较好的银行是三家，我们主要是点评一些标杆企业。 我们把银行业总的科学发展指数，我们看一下这八个柱子，我们是把四句画演绎成了八个指标，总的指数是45。在银行界里面服务人性化，就是咱们的服务水平其实还是不错的，这也是说奥运年，咱们主抓服务，现在大家确实感觉到，到了银行网点的服务满意度确实在提升。其实做得最好的是员工满意，这让我觉得是很有意思的，这说明我们银行的员工一直是对自己的企业还是有一个比较长期的信赖在里面。包括他们的待遇，应该都是不错的。做得比较差的是这几点：安全性、社会责任、业务发展、积极创新。在我们的银行业里面，这四几指标都是比较低的，在40%以下。那么，有人提出来，为什么银行的安全性比较差呢？因为大家太关注安全性了，而且银行是我们的命根子，大家的期望值越高，那么满意度就会下降，所以这是相关的。 第二个我们看一下基金行业，我们按照刚才的顺序，我们先看一下以人为本的指标上，纵轴是服务满意度，横轴是产品满意度。做得比较好的像招商基金，它是在服务满意度上和产品满意度都是最高的。其次是广发基金跟华夏基金，但是他们总的说来都是服务做得比产品好，就是说对产品的满意不如对服务的满意。应该说我们现在整个金融行业的服务意识确实得到了体现了，但是上投摩根的产品满意度是高于服务满意度的。 aliqq第二个指标是全面发展，纵轴是安全性，横轴是使用率。我们可以看到，博时基金在使用率上是最高的，在使用率上排名最高的是博时、广发、易方达。那么在安全性上也是这三个基金。 在可持续发展这个指标上，我们用创新和品牌来看。总的说来都不是很高，这里面华夏基金在品牌建设上，做得相对而言是比较好的。而广发基金和博时基金在创新性方面做得是比较好的。 最后，我们看一下网上交易平台的使用情况。总的说来，使用率比起刚才我们说的网银要低很多，它们最高的使用率，就是工银瑞信网上交易系统，最高的时候只有10.2%，反而是华夏基金和招商基金的满意度都达到了80%以上。 基金业科学发展指数为45.6，应该说是没有及格的。这里面做得比较好的是产品人性化、服务人性化、员工满意，包括基金创新也比银行好一些。但是，比较弱的是品牌建设，品牌建设是里面最低的。就是基金行业的品牌建设，是09年需要努力的方向。 第三个是证券业，我们直接看了安全发展，国泰君安和中信证券21.84 2.78%、平安证券是比较好的，包括使用率是国泰君安是最高的使用率。在可持续发展这个目标上，中信证券做得是最好的，其次是国泰君安。 那么，平安证券、广发证券在创新性上比较好，但是他们的品牌也是比较弱的，这也是值得关注的。我们看到网上的使用率整体是比较低的，是因为金融带动了产品的使用。 证券业科学发展指数是53，这里面的服务人性化做得非常好，而且创新率是非常高的，可以达到46，而且它的安全性也比刚才的银行等前面几个行业要好一些。 下面，我们看一下各个行业在电子金融产品，在这个领域它们的对比。我们可以看到，银行的电子产品的满意度是比较低的，基金产品使用率和满意度都比较低，而证券的使用率和满意度都比较高，就是说证券行业在产品上做得是比较好的。保险也是，它的电子金融的满意度比较高，而电子支付行业是满意度最低的。大家对于电子支付虽然说使用率最高，但是满意度是最低的。 最后，我们总结一下。金融行业在人性化