中国移动全业务支撑工作思路

全业务支撑工作思路 中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2009年 9月 内部资料 注意保密 提纲 1、全业务支撑系统能力建设 2、专题 3、中远期全业务支撑能力储备 内部资料 注意保密 以 TD/WLAN、宽带 /固话、 IMS以及数据和信息产品为抓手做好全业务支撑的使能者 客户运营和产品运营专业化支撑 产品技术支持安装 / 调试灵活资费终端售后全产品业务集成 客户关怀移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户大型集团客户“全产品”综合的业务运营能力 宽带 /固话 IMS 数据和信息 TD/WLAN 内部资料 注意保密 全业务支撑总体思路 以 NG1-CRM2/BOSS2/宽带 P-BOSS1三 个系统为核心载体，面向个人、家庭和集团 三 大类客户，实现对TD/WLAN、宽带 /固话、 IMS产品和数据 /信息产品 四大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带 P-BOSS的资源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作伙伴和其他宽带业务合作伙伴 三 大类合作伙伴的掌控，全面使能中国移劢在全业务竞争初期特有的发展模式。 内部资料 注意保密 以 NGBOSS1-CRM2、 BOSS2和宽带 P-BOSS1为全业务的核心载体 市 场 营 销销 售 管 理客 户 服 务渠 道 管 理基 础 功 能N G 1 - C R M 2 . 0客 户 管 理产 品 管 理资 源 管 理服 务 报 障施 工 管 理资 源 管 理服 务 开 通基础管理N G 1 宽 带 - P B O S S 1 . 0NG1 - BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理 综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理以统一的 CRM承载融合的全业务、全产品的客户运营，实现全渠道一体化的营销、服务、业务受理。 专业化、高起点的宽带 P-BOSS弥补中国移动在有线业务长流程上的短板 以强大的融合计费引擎和灵活的账务配置支撑融合的产品设计和实现。 内部资料 注意保密 集团产品销售、订购 集团客户投诉、咨询 集团组合产品订购 CRM2.0系统对全业务的支撑 TD/WLAN业务捆绑销售 TD/WLAN业务投诉报障 TD上网本业务绑定 TD上网本终端销售 TD/WLAN业务 宽带 /固话业务预受理 宽带 /固话新装 宽带 /固话变更 宽带 /固话业务辅助处理 宽带 /固话业务投诉、咨询 宽带等有线业务 家庭客户销售 家庭客户开户 家庭客户投诉、咨询 家庭组合产品订购 家庭业务 集团业务 内部资料 注意保密 CRM对 TD的支持 市 场 营 销销 售 管 理客 户 服 务渠 道 管 理基 础 功 能C R M 系 统 功 能客 户 管 理产 品 管 理资 源 管 理支持所有渠道部署 TD业务的受理能力，包括 TD家庭网关、 TD上网本、TD信息机、 TD上网卡等业务的受理 沿用现有渠道管理模块中资质管理、资料管理、协议管理、合同管理、酬金管理、积分管理、支撑服务等功能 支持根据 TD终端产品的分类分层（如：深度定制、优秀、良好、合作等）进行不同的酬金计算 沿用现有客户服务中服务请求管理流程，新增 TD客户服务专席支撑功能。支持 TD业务专席的信息查询请求，支持 TD相关信息的聚合管理。支持 TD业务和 TD终端服务请求分类管理 支持 TD业务和 TD终端的服务变更请求、终端维修请求 资源管理对 TD业务的支撑重点体现在支持TD业务资源的生命周期管理、仓储管理和资源调度管理。 TD的资源主要包含：号码类资源、卡类资源、终端类资源。号码类资源包括： TD特殊号码 188、 157、 147、无线固话号码等。卡类资源包括： USIM卡。终端类资源包括： TD上网本、 TD家庭网关、 TD上网卡、 TD信息机等 沿用现有销售管理功能，支持 TD终端（含 TD终端、 TD上网本， TD上网卡等）的销售管理，支持对 TD终端、 TD号码和 USIM卡的捆绑销售要求。 沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持 TD产品的定制化解决方案管理 沿用现有销售管理中订单管理功能，支持对个人、家庭、集团客户的 TD业务订单受理，支持受理规则的管理 沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功能，支持 TD产品信息同步到BOSS等外部系统。 沿用现有产品目录管理功能，支持 TD产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持全产品的分级目录展现 沿用现有资费配置功能，支持 TD业务相关资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。 内部资料 注意保密 CRM对宽带 /固话业务的支持 市 场 营 销销 售 管 理客 户 服 务渠 道 管 理基 础 功 能C R M 系 统 功 能客 户 管 理产 品 管 理资 源 管 理支持所有渠道部署宽带业务的受理能力 沿用现有渠道管理模块中资质管理、资料管理、协议管理、合同管理、酬金管理、积分管理、支撑服务等功能 沿用现有客户服务中服务请求管理流程及客户维系管理，支撑宽带业务客户服务 宽带业务的上网帐号等资源，包括 XDSL,LAN等上网帐号。 沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接收、启用、使用、回收的生命周期管理。 支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。 沿用现有销售管理流程，支持各渠道对宽带业务的预约受理。 支持宽带业务、宽带捆绑业务（如宽带与个人、 TD、家庭、集团捆绑业务）等多种销售模式 沿用现有销售管理中销售活动管理模块，支持宽带产品的定制化解决方案管理 沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功能，支持全产品信息同步支持宽带 P-BOSS等外部系统。 沿用现有产品目录管理功能，支持宽带产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持宽带产品的分级目录展现 沿用现有资费配置功能，支持宽带产品相关资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。 宽带客户信息维护是对宽带客户资料的集中、管理和维护，包括宽带客户信息资料、帐户资料等基础信息。 宽带客户信息视图基于完备的宽带客户信息管理基础上，对与宽带客户相关的各类信息进行统一的全方位展现 . 内部资料 注意保密 CRM对家庭业务的支持 市 场 营 销销 售 管 理客 户 服 务渠 道 管 理基 础 功 能C R M 系 统 功 能客 户 管 理产 品 管 理资 源 管 理支持所有渠道部署家庭业务的受理能力，包括家庭网关、家庭信息机等业务的受理 沿用现有渠道管理模块中资质管理、资料管理、协议管理、合同管理、酬金管理、积分管理、支撑服务等功能 原有渠道管理模型基础上，支持对专业的家庭客户管理人员的新型渠道进行管理 沿用服务请求管理，支持家庭客户的服务要求的管理。 支持针对家庭业务的服务请求分类。 通过与宽带 P-BOSS协作对家庭客户端到端服务流程提供支持。 支持家庭积分兑换，支持家庭客户积分转赠（如按一定规则将家庭客户积分转赠给家庭成员或其他家庭客户） 家庭业务所涉及的终端、网关和物品、赠品等实物资源的管理 支持家庭业务销售过程中复杂的资源占用、订单管理、服务开通等流程管理。 支持家庭业务和实物的销售模式多样化 沿用现有销售管理流程，支持家庭终端的销售管理，支持对家庭终端、家庭业务的捆绑销售 沿用现有产品目录管理功能，支持家庭产品目录信息与原有产品目录信息的统一管理，支持家庭产品的分级目录展现 支持将家庭终端作为资源类产品与其他类产品组合定价，形成打包产品。 支持家庭产品的捆绑定义，支持家庭产品定义以及与现有产品的捆绑定义。支持多个家庭产品的组合定义生成新的家庭产品 支持针对家庭客户营销方案的管理功能。 针对家庭套餐涉及移动业务和宽带业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、固网业务的全业务营销方案的管理功能。 支持营销活动中对于家庭客户中成员重复营销的规避功能。 新增对家庭客户的管理 区分对家庭客户和团体客户的管理。 沿用客户信息管理功能，新增家庭客户资料管理、家庭客户成员资料管理。 沿用客户关系维护功能，支持家庭客户间关系的信息建立。 面向家庭客户提供统一丰富的家庭客户信息视图 内部资料 注意保密 CRM对集团业务的支持 市 场 营 销销 售 管 理客 户 服 务渠 道 管 理基 础 功 能C R M 系 统 功 能客 户 管 理产 品 管 理资 源 管 理支持各类渠道对集团业务产品的受理能力，包括客户经理、电子渠道（ wap、网站、短信等）、营业厅等 支持集团客户渠道协同服务能力。集团客户渠道协同服务，指的是在同一个集团客户服务活动中，基于对渠道功能与服务对象的划分，使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接，共同完成客户服务的协同策略与流程规则，对此称之为集团客户渠道协同服务 支持集团客户经理管理 沿用现有客户服务中服务请求管理流程，实现对集团客户的端到端售后服务保障 客户维系管理为客户经理提供维系活动的支撑功能，通过客户挽留、客户关怀、客户回访、满意度调查等活动以提升集团客户的忠诚度 实现客户经理工作计划管理、工作日志管理、工作事务提醒等功能 重点提升两方面的能力优化： 查询功能优化：支持诸如日志查询等功能，支持按照不同维度查询的要求； 工作界面优化：人性化的工作台界面，允许客户经理定制各类模块，方便客户经理操作。 沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持集团产品的定制化解决方案管理 沿用现有销售管理中订单管理功能，支持集团业务的跨区业务受理等销售 通过销售活动的执行与跟踪对客户需求进行细化，提供相应的解决方案并进行资源确认与预占、报价与谈判、合同签订等，最终将商机转化为正式的产品订购 界面可配置性与参数调整灵活性，支持集团产品管理人员通过配置界面即可实现产品创建、变更，从而提高产品上线的响应速度 沿用现有产品目录管理功能，支持集团产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持集团产品的分级目录展现 NG1-BOSS2对全业务的支持 增强帐务优惠能力，提升统一帐单、统一支付能力；明确信用控制流程，增强分业务信用控制能力；增加团体客户的积分处理的灵活性。 进一步扩大在线计费和欠费风险控制的业务范围，包括 2G语音、 TD语音、点对点短信、梦网短信、数据流量业务。 扩大了在线计费和帐务处理的共享数据范围，增强了在线计费的计费优惠能力、免费资源共享能力。 通过增强产品打包支撑能力、免费资源共享能力，在线计费能力、欠费风险控制能力、信用控制能力、统一帐单和统一支付能力，提升对全业务的营销支撑能力。 支撑全业务环境下 TD、集团、家庭、宽带业务的发展 持续增强在线计费和欠费风险控制能力 持续增强帐务处理 支持打包产品的灵活资费配置能力；支持免费期限、周期费资费、使用费资费等的灵活配置能力。 持续增强产品管理能力 内部资料 注意保密 NG1-BOSS2对全业务的支持 12 NG1 - BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理 综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理 新增了采集源，包括 RADUIS等的话单采集 和 GGSN的在线计费消息接入。 增加了对 TD可视电话话单、TD数据业务流量话单、 TD特色业务话单、 铁通固话话单 和宽带话单的预处理。 丰富了融合计费的定义，增加了对家庭客户的支持，并明确描述了融合计费的两大特征。 在全业务计费的描述中， 实现了对 TD业务、宽带业务的计费需求，明确了对全业务的交叉捆绑优惠支持。 扩大了在线计费业务范围，新增对点对点短信、梦网短信业务、 TD语音及数据流量业务 等的在线计费能力。 在融合计费增加了用户群的免费资源共享及共享规则灵活配置能力。 在融合计费增加了 2G、 TD接入网络的区别计费能力。 内部资料 注意保密 NG1 - BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理 综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理NG1-BOSS2对全业务的支持 13 实时出帐中增加对 TD,家庭 ,宽带等业务的处理。 帐务优惠中增加支持 TD业务、 2G业务、固话业务和宽带业务等的交叉、捆绑优惠。 增加支持在体验期内针对产品包内的产品，支持按相应的规则进行费用减免 。 增加支持产品包的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠等，并可按产品包内的产品分摊 。 增加支持集团级和家庭级的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠 。 明确了 BOSS服务开通的定位，主要负责即开即通类业务的开通 。 增加了工单监控功能 。 增加了跟外围平台的接口。 内部资料 注意保密 NG1 - BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理 综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理NG1-BOSS2对全业务的支持 增加家庭客户和集团客户业务要素。 增加集团客户和家庭客户的客户信息以及与成员之间的关系 针对全业务运营 ,新增产品、原子产品、打包产品、产品包的相关定义、功能要求、业务要素。 支持全网、地区、省级产品 3级分类管理。 丰富了产品资费的配置能力。 内部资料 注意保密 NG1宽带 P-BOSS1.0 服 务 报 障施 工 管 理资 源 管 理服 务 开 通基础管理N G - P B O S S 功 能宽带 P-BOSS实现以宽带及固话业务为代表的长流程业务的服务开通、服务保障、施工管理以及接入资源的管理，是专业化的产品运营支撑系统。 内部资料 注意保密 宽带 P-BOSS1.0对全业务的支持 提升宽带业务端到端的开通能力 实现快速建立服务开通流程的要求； 实现客户在服务开通方面 SLA的要求，实现差异化服务； 实现对各类复杂服务开通流程调度的要求； 实现通过 IT手段，在施工过程中规范施工准则，指导施工的要求。 提升施工任务调度的能力 实现快速响应前端业务的要求； 实现对中国移动施工人员、施工类合作伙伴施工人员的统一管理和调度的要求； 实现进细化管理的要求，通过智能化手段和工具，优化施工任务和人员的分派关系提高生产效率、降低企业运作成本。 提升宽带资源管理能力 实现对中国移动自建宽带资源的管理和宽带类合作伙伴提供的资源，进行集中、综合管理的要求； 实现因为新网络技术所需资源的快速配置的要求；实现资源生命周期管理的要求。 实现缩短前端业务部门、后端支撑部门的对资源理解差异的要求，把物理资源、逻辑资源封装为前端业务部门可以理解的业务资源。 提升宽带业务端到端服务保障能力 实现故障申告流程的调度的要求； 实现快速响应和处理客户申告，提升客户满意度要求； 实现客户在服务保障方面 SLA的要求，实现差异化服务。 内部资料 注意保密 宽带 P-BOSS的价值 移动网典型拓扑结构 由于在网络层面多出一根线，使得固网业务支撑和移动业务支撑，在业务受理、开通、激活、保障等诸多层面都存在诸多差异，也是宽带 P-BOSS的价值所在 C e n tr a l O ffi c eF T T BF T T H / O F T T CI P / M P L SC P EO L Tx D S LS p l i t t e rP O TS小容量 M D UI M SI nt e r ne tI P V i de oP O N O N Th o m e b u i l d i n g st r e e tC e n t r a l o f f i ce大容量 M D UP O N S B UP B XLA NP O T SS D H / M S TPW L A N APLA N内部资料 注意保密 竞争对手：以客户为中心施工透明和营维合一的理念 可查询详尽的工单内容，特别是工单时限、预约上门时间、客户经理资料等 客户：我新申请的电话怎么还没有给我来安装？ “营维合一” ，将营销、维护工作融为一体，实现营销、维护、服务的有机统一。主要是指原有的线务员完成向社区经理、营维统包员角色的转变，进而承担起相应的营销、维护、服务职责 施工透明 内部资料 注意保密 互联网企业：面向客户的绝对透明 内部资料 注意保密 中国移动宽带 P-BOSS的定位 发挥好“后发优势”，以客户为中心高起点建设宽带 P-BOSS，实现面向客户透明的宽带业务服务提供和保障。 中国移动的宽带 P-BOSS要支持中国移动特有的混合发展模式，不仅要支持自有基站光缆延伸模式的接入资源和施工管理，也要支持对铁通、第三方合作伙伴的接入资源管理； 移动业务的全自动服务开通在 BOSS中实现；由宽带 P-BOSS实现含有人工流程的长流程如（固话、宽带）的服务开通、保障和施工管理，其中施工管理也要对外开放给合作伙伴，包括集团业务的 SI、铁通 /广电的施工，加强对合作伙伴人员的管控力度，从而保障中国移动在宽带业务混合模式下高水准的服务质量和客户体验。 内部资料 注意保密 全业务运营对经营分析工作的挑战 全业务 业务种类的多样性，包括既有、新增及未来可能增加的业务、服务、资源等 全业务运营的内涵 对经营分析工作的挑战 全客户 包括个人、家庭、中小企业客户、大型集团客户 全属性 除了客户的通信、位置属性外，还包括客户的情感交流、体验、娱乐等属性 全生命周期 客户从体验、购买到使用的完整过程 经营分析系统需要增强对固网、宽带和互联网等业务的分析，并增强辅助各类客户接触点进行精细管理和精确营销的能力 经营分析系统需要完善数据结构，增加对家庭、集团客户的数据处理、分析过程，并沉淀相应的数据挖掘模型 经营分析系统需要扩充对客户的认知，通过数据挖掘的方法深入分析客户的行为特征和使用偏好，特别是要加强对客户业务使用行为和消费行为的分析 经营分析系统需要通过数据分析和数据挖掘的方法，在客户生命周期的不同阶段分别加强客户的获取、交叉销售、客户价值评估和客户保留的能力 1 2 3 4 1 2 3 4 内部资料 注意保密 以数据说话，增强企业在全业务运营环境下的竞争力 完善数据分析体系 构建跨部门的经营数据分析团队，敏锐地根据数据分析发现市场问题，指导营销和服务工作 丰富应用支撑内容 客户价值评估分析 营销成本效益分析 市场情报收集与分析 渠道价值评估分析 竞争对手分析监控 知识沉淀与知识管理 建立分析知识库，将市场经验和分析经验进行总结和沉淀 建立挖掘模型库，将各类数据挖掘模型进行统一管理 构建跨部分、跨领域的经营分析体系，积累沉淀分析经验和分析模型，通过完善客户价值评估、营销效益分析、渠道价值评估、竞争市场监控等应用增强企业在全业务竞争环境下的核心竞争力，做“精确营销”和“精细化管理”的使能者 完善数据分析体系 丰富应用支撑内容 知识沉淀知识管理 内部资料 注意保密 提纲 全业务支撑系统能力建设 专题 中远期全业务支撑能力储备 内部资料 注意保密 2.1 积极推进与铁通的协同工作 移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互放置对方的营业终端，按渠道方式进行管理，不进行任何系统和帐务层面的整合。 系统有限整合，将双方帐单合并为一张，并可提供帐单级的优惠。 以移动 NGBOSS系统承载融合全业务的新产品和新客户；铁通系统服务存量传统客户，根据客户需求逐步过渡。 内部资料 注意保密 铁通业务支撑系统现状 集 团 中 心 省 中 心 骨干智能网计费、账务、结算系统 铁通计费管理网 I、 II期系统 国际结算、省间摊分系统 自动统计、分析系统 鉴权 营业 华泰贝通等 计费 账务 开通 计费 中兴华为 缴费 营业 华泰贝通 亚信等 八家公司 计费 账务 认证 宽带业务 缴费 语音 客服 华泰贝通等 其他业务客服 客服系统 集团骨干智能网 营业 受理 东方国信 缴费 TBSS 综合营业 专业计费 综合账务 综合客服 综合结算 综合采集 综合网管 决策支持 营销渠道 大客户 东方国信 华泰贝通 营业 （华信） 自动停复机 华信或 华泰贝通 缴费 华泰贝通 账务 计费 结算 客服 采集 订单 号资源管理 施工 后付费语音业务 营业厅界面 C/S 营业厅界面 C/S 智能网语音业务 营业厅界面 B/S 营业厅界面 B/S 营业厅界面 B/S 客服坐席 B/S 四海互动 卡系统 其他系统 受理界面 架构不详 内部资料 注意保密 “协作”的工作思路 考虑铁通缴费系统统一，营业受理是烟囱状的系统的现状，协作层次的工作建议为“快速推进双方缴费和单方营业受理，具备条件的省实现双方营业受理，呼叫中心各司其职、保持不变”。 协作工作思路 呼叫中心各司其职，保持不变 。 建议：呼叫中心保持不变，客户分别拨打 10086和 10050 具备条件的省实现双方营业受理 考虑因素：铁通部分省实施了 TBSS，实现了综合营业受理的功能 建议： 在条件具备的省份，移动营业厅放置铁通终端，办理铁通业务。 时间： 09年 10月 快速推进双方缴费和单方营业受理 考虑因素：铁通各业务的缴费系统统一，采用 C/S版本。 建议：移动、铁通营业厅双向放置对方的缴费终端或后台通过缴费接口互联；铁通营业厅放置移动的营业终端。 时间： 09年 10月。 内部资料 注意保密 “协作”示意图 快速推进双方缴费和单方营业受理，具备条件的省实现双方营业受理，呼叫中心各司其职、保持不变 铁 通计 费 系 统 / T B S S广 域 网专线铁 通 营 业 厅铁 通 终 端 中 国 移 动B O S S广 域 网专线移 动 营 业 厅铁 通 终 端 广 域 网移 动 终 端移 动 终 端专 线专 线内部资料 注意保密 “合作”工作思路 思路：将统一账单做为一项业务来考虑。建议在现有移动业务支撑系统内建设一套对统一帐单业务支撑的外挂（逻辑或物理）系统。该系统通过与现有移动 /铁通系统之间的衔接来达成统一帐单支撑的过渡方案。 该外挂系统功能示意图如下 该系统提供 B/S界面，可在移动和铁通营业厅部署 需要客户来申请统一账单业务，提供客户资料，该系统向移动、铁通系统对客户身份进行鉴权，然后捆绑。移动和铁通不用互相同步客户资料 帐务由移动、铁通系统各自完成，原有移动、铁通套餐不变，支持固定折扣优惠 每月出帐完成后移动、铁通系统将帐单传送到该系统，该系统实现合帐。 提供缴费界面，用户缴费完成后通知移动、铁通系统完成缴费和销账。 如果支持预存，则需增加账户和销账功能，同时要制定销账顺序，外挂功能复杂度将增加。 移动和铁通系统将做一定的配套改造， 10086和 10050要实现互转。 统一账单业务受理 合帐 /缴费 账户 其他 内部资料 注意保密 “合作”的限制 铁通的出账周期目前无法与移动同步，需要商市场部门明确办法和解释口径。 业务规则需进一步明确： 如何判断客户身份？是否支持预存？销账顺序？是否允许只交部分费用？信控规则是什么？ 发票和税务问题：一张还是两张？税务归属？ 只支持各自套餐资费不变，固定折扣优惠： - 例如，选择了统一账单业务，账单总费用打 95折。 -也可实现根据账单费用额度进行优惠，但外挂系统功能复杂度将上升。 内部资料 注意保密 “融合”工作思路 1. 以移动 NG1-CRM2/BOSS2/宽带 PBOSS1构建支持移动、固话、宽带、 IMS等融合的全业务的支撑系统，实现全面融合的产品设计和服务。 2. 以移动的上述 3个系统承载全业务的新产品和新客户 3. 铁通系统服务存量传统客户，根据客户需求逐步过渡 内部资料 注意保密 支持全业务的 NGBOSS 市 场 营 销销 售 管 理客 户 服 务渠 道 管 理基 础 功 能C R M 系 统 功 能客 户 管 理产 品 管 理资 源 管 理B O S S 系统功能融合计费产品管理合作伙伴管理综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理综合结算服 务 报 障施 工 管 理资 源 管 理服 务 开 通基础管理N G - P B O S S 功 能“融合”方案示意 后付费语音 智能网语音 宽带计费 骨干智能网营业 其他系统 铁通支撑网系统 全业务的新产品和新客户 由 NGBOSS来承载 。 铁 通现有系统保持“协作”与“合作”的能力，服务存量铁通客户 如果存量客户提出订购全业务新产品的需求，则以客户主导的方式逐步转入NGBOSS 全业务客户 内部资料 注意保密 2.2 宽带 /固话业务支撑相关工作思路 1、业务假设：在一段时间内，中国移动的宽带业务将是自建和合作共存的混合模式；传统固话业务不再大力发展，以 VOIP和无线固话为主。 2、支撑思路： （ 1） 由 NG1-CRM2/BOSS2/宽带 P-BOSS1实现融合的业务受理、产品计费和客户服务等支撑功能。 （ 2）加快宽带 P-BOSS系统建设，宽带 P-BOSS不仅定位自有的接入资源和施工，也要将铁通、广电等合作伙伴以及集团业务 SI合作伙伴的接入资源和施工过程纳入管理，从而保证混合模式下服务质量和客户体验的一致性。 （ 3）全网部署宽带计费认证服务器建设，完成宽带基础设施建设。 对集团客户、家庭客户、提供 PO N 接入利用铁通的资源，发展小区电话和宽带业务利用广电等第三方的资源， 提供个人宽带业务有线业务混合模式自建 G PO N与铁通合作与第三方合作内部资料 注意保密 2.3 IMS支撑相关工作思路 1、业务假设：初 期以面向集团客户提供统一 Centrex、一号通、多媒体电话和多媒体彩铃业务为主，私有标识和公有标识一一对应； 2、支撑思路： -以 NG1-CRM2/BOSS2/P-BOSS系统为载体支撑，实现从传统数字号码到非数字号码（ SIP URI）的支持 -扩展用户模型支持私有和公有客户标识， -实现 AS统一 Portal -实现高性能的 Webservice服务开通接口， -实现对 AS上话单的采集和计费。 内部资料 注意保密 业务层 控制层 传送层 IMS逻辑架构 HSS DSLAM ATM Backbone xDSL BAS BTS BSC MS Node B RNC SGSN GGSN IP Network UE EDGE 3G PS xDSL ATM SGSN GGSN FR PDG WLAN MS WLAN Access Network IP Network GGSN Access 多种接入方式 AS SIP AS SIP AS SIP IMS SSF CAMEL 多种业务提供方式 会话控制 MRFP CSCF I-CSCF S-CSCF P-CSCF MRFC BGCF PSTN/PLMN 互通 MGCF PSTN/PLMN IMS MGW 业务开通 /计费相关网元 内部资料 注意保密 IMS中的用户码号关系空前复杂 用户私有标识（ Private User ID, IMPI） -归属网络分配的全球唯一标识，用于管理、注册、授权、计费； -保存在 ISIM卡中，用户不得修改，类似于 IMSI； 用户公有标识（ Public User ID, IMPU） -用于和其他用户的通信，相当于 “ 别名 ” ，类似于 MSISDN； 采用的格式 -SIP URI，例如： “ Sip: ” -Tel URI，例如： “ Tel: +8613901000100” 两者的关系 P r i v a t e U s e r I d e n t i t y - 1 P r i v a t e U s e r I d e n t i t y - 2 P u b l i c U s e r I d e n t i t y - 1 P u b l i c U s e r I d e n t i t y - 2 P u b l i c U s e r I d e n t i t y - 3 S e r v i c e P r o f i l e - 1 S e r v i c e P r o f i l e - 2 I M S S u b s c r i p t i o n 每个 IMSI签约用户可以使用多个 IMPI 每个 IMPI可以对应多个 IMPU 同一个 IMPU可在一个签约用户内被多个 IMPI共用，但不能被其他签约用户使用 内部资料 注意保密 IMS总体支撑要求 IMS可以看作是增加了核心网元、业务网元、计费网元，需要支撑系统完成订购、开通、计费等处理，对各功能域关键支撑要求如下： 客户管理： 支持 IMS用户的 IMPI、 IMPU、 subscription等特殊属性处理，支持 IMS统一客户视图的生成及应用 产品管理： 支持 IMS产品配置、变更、发布、退出等管理，支持 IMS产品开通属性管理 资源管理： 支持 IMS号码、卡资源、 IMPI、终端资源的信息管理、仓储管理、生命周期管理 市场营销： 支持对 IMS客户的营销活动制定、分派、执行、反馈、跟踪等处理 销售管理： 支持 IMS的用户开销户及产品订购处理，支持服务开通定单、 P-BOSS定单的分解及生成 客户服务： 支持根据 IMPU进行客户服务支撑，根据 IMPU对应客户下的所有 IMS用户进行展现和处理 采集预处理： 支持从 IMS计费网关采集话单，对 IMS话单排重、格式规整和计费要素预处理。支持 IMS网元的在线事件采集。 融合计费： 支持 IMS的离线计费，支持根据 IMPU引用批价依据进行批价，支持复杂话单批价及详单处理 综合账务： 支持 IMS用户的账务处理、账务管理、信控、积分管理 服务开通： 支持 HSS、 AS等网元开通，对于同一业务需要涉及多个网元，需要支撑系统保证数据的一致性。大区制组网中支持跨省的开通处理。 一级 BOSS： 大区制组网中支持跨省的开通处理。 内部资料 注意保密 提纲 全业务支撑系统能力建设 专题 中远期全业务支撑能力储备 内部资料 注意保密 38 3.1 以 SOA理念和技术通过能力封装满足全业务环境下复杂的运营需求 地市 地市 地市 地市 。 个人客户 家庭客户 中小企业客户 大型集团客户 移动语音 固定语音 移动宽带 固定宽带 增值业务 个人客户 家庭客户 中小企业客户 大型集团客户 移动语音 固定语音 移动宽带 固定宽带 增值业务 营销 营帐 客服 经营分析 营销 客服 营帐 经营分析 . 个人客户 家庭客户 中小企业客户 大型集团客户 客户运营和产品运营专业化支撑 端到端支撑 全业务支撑 集中化支撑 SOA 内部资料 注意保密 SOA试点切入点 试点切入点建议：系统间的服务调用 1、 CRM和 BOSS： CRM和 BOSS系统解耦后，系统间存在较多的流程服务调用，接口服务的标准化封装也有利于进一步提升 CRM和 BOSS之间的标准化程度； 2、 CRM和 PBOSS：一体化运营需要 CRM系统和不同省的 PBOSS进行交互，适合采用 SOA架构解决； 3、 CRM渠道建设：将 CRM的功能封装为服务 ， 供渠道基础平台调用 ， 同时 CRM也把各个渠