IT维护服务手册.doc

广州市点易资讯科技有限公司 it维护服务手册it维护服务手册一、 服务宗旨时间有限，服务无限。 在有限的时间中，我们为您提供更及时、丰富的服务。二、 服务内容1. it技术顾问咨询 信息技术的迅速发展，促使it行业的分化细化，政府机关和各类商业机构需要更专业的指导，需要熟悉该领域的专家。而点易有一批来自华南地区著名高校的专家，他们在其从事信息领域方面有着多年的理论和实践经验，无论从政府机关的信息建设和应用，到商业机构的erp、crm系统实施，都能依据客户的具体情况，提供完整的解决方案。节约您的时间，节省您的费用，由我们的专家为您提供专业化的技术服务 分析、规划、建设、监理、验收。2. 在线技术支持 为客户及合作伙伴指定专门的技术人员接口，提供电话、邮件、互联网（语音、视频等）、网页书面提交等在线支持服务。3. 现场技术支持 针对客户和项目免费提供有限次的售前和售后现场技术支持和项目方案支持；客户可通过电话、电子邮件等联系方式要求预约上门服务。每次服务后都将服务内容、时间、效果等进行记录，并归档入客户档案中，方便客户查询和日后维护。4. 企业单位it服务外包 由固定的技术接口人员负责对客户的计算机软硬件、服务器、各种外围设备、网络、安全体系、数据备份、系统规划实施等进行定期的维护和优化，并提供免费咨询服务、免费采购 / 代办 / it申请服务、it 技能培训等多种服务。 采用自己开发的客户信息管理系统，详细记录了客户服务的整个生命周期的必要信息，实现了整个服务过程的自动化、信息化。大大提升了服务质量和时效，大大降低了管理成本和每客户服务成本。5. 政府、企业信息化建设 政府机关信息化建设和应用系统；商业机构erp、crm系统。6. 系统集成 包括软硬件规划及安装、网络规划及集成，从小型局域网络（lan）到大型广域网络（wan）的规划设计、安装调试、性能优化，多种操作系统、主机系统和数据库的集成，数据存储与备份，高可用性系统解决方案，异地容灾解决方案和网络安全等。7. 网络与系统安全 包括网络防病毒、企业应用系统对外服务监控、网络入侵检测和监控、信息数据安全与备份等服务，以及协助企业建立有系统规范的安全管理制度，及时根据网络环境的变化而调整安全策略。8. 软件开发 标准的流程管理、成熟的主流技术、稳定的开发团队、紧跟世界软件应用的潮流、后期维护和升级服务。9. 集团各类网站建设、推广和维护 提供从网站建设、企业域名申请、站点空间代办、网站推广和后期维护等一站式服务。10. 办公设备清洁和保养 针对企业单位、网吧、家庭个人，提供台式电脑（表面、内部）、手提电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、电话机、仪表、视频设备、网络设备、服务器、设备机柜等办公设备的清洁和保养服务。11. it技术培训 定期和不定期（根据客户需求）开展关于客户技术服务培训。三、 服务方式1. 电话支持：我们对客户提供247不间断电话远程技术支持，节假日照常服务。办公电话。远程支持电话。2. 远程支持：根据客户具体问题需要，提供视频和语音、邮件、网页书面提交等远程技术支持。远程支持平台： 。邮箱通知： 。3. 现场支持：客户可通过电话、电子邮件等联系方式预约上门服务。4. 快速响应：电话响应不超过5分钟；市内到达现场服务不超过2小时。远程在线遥控处理，在线远程处理：不超过30分钟。普通信件不超过12小时。并提供紧急即时响应，相关技术工程师到现场处理。5. 备机提供：针对集团用户，我们将会在设备维修期间或者某些特殊情况提供同档次的备用机，以降低您的损失。6. 常驻现场：针对集团用户需要，派遣专业维护人员常驻客户现场，提供即时服务。7. 提供包月、包年、单次服务：包月服务：费用按月结算，至少购买3个月服务。包年服务：费用按年结算，至少购买一年服务。单次服务：费用当次结算。四、 服务对象和流程管理我们对客户的需求和规模进行分类，分为集团用户、普通个人和会员用户、免费用户。针对不同类别的客户实行不同的服务流程管理。1. 集团用户指提供服务覆盖了整个集团、公司、单位、部门等行政部门单元，维护设备数目至少在30台或以上。我们会为集团用户提供以下服务： 签订合同上的服务内容。 安排专门技术人员作为服务接口。 建立集团维护档案，内容包括服务记录、主要设备管理和跟踪、集团问题集管理、集团服务建议、维护报表和技术更新资料的订阅等。 用户可以在网上查询集团维护档案，及时了解服务状态、设备维护状态和最新技术等资料。也可以通过订阅方式，直接发送到用户邮箱中。 专业技术人员驻点，为时效性要求高的客户提供实时现场服务。 备机按需免费提供服务。 在设备维修期间或者某些特殊情况提供同档次的备用机，以降低用户的损失。 组织培训。 主要为一对一不定期的培训；定期的培训（对方提供培训需要的场地和相关设备，派工程师上门进行现场指导、解答问题、现场演示） 服务流程管理（如图）a) 针对每个集团客户，安排一个相关专业技术人员作为服务接口，该技术员为集团客户技术代表或客户操作员提供各种承诺的服务，并进行事件的记录和跟踪。b) 当由于某些原因联系不上技术接口员时，可通过客户服务中心寻求帮助。c) 客户服务中心和接口人员进行实时资料交换，保证服务的及时性和完整性。d) 当客户提出的问题，超出了技术接口人员的能力范围，或需要多人合作才能完成时，接口人员向专业技术人员组提出并及时响应。e) 客户服务中心和专业技术人员组进行实时资料交换，保证服务的及时性和完整性。f) 当遇到紧急事态时，专业技术人员组以及接口人员共同为客户提供服务。2. 普通个人用户、会员用户主要指家庭用户、个人用户等独立性较强的服务对象。普通用户在签订了合同或协议后，自动转为会员用户。我们会为集团用户提供以下服务： 签订合同或协议上的服务内容。 （有偿可选）建立维护档案内容包括服务记录、主要设备管理和跟踪、问题集管理、服务建议、维护报表和技术更新资料的订阅等。 用户可以在网上查询自己的维护档案，及时了解服务状态、设备维护状态和最新技术等资料。也可以通过订阅方式，直接发送到用户邮箱中。 （有偿可选）备机按需提供服务。 在设备维修期间或者某些特殊情况提供同档次的备用机，以降低用户的损失。 服务流程管理（如图）a) 针对普通个人用户和会员用户，提供统一的客户服务中心服务。b) 客户服务中心按照用户要求，转交专业技术人员组处理，并与专业技术人员组保持客户资料的一致性。c) 专业技术人员组处理。3. 免费用户主要指未建立合同或协议关系的用户，用户可以免费试用我们提供的服务。我们会为免费用户提供以下服务： 电话支持、网上书面支持。 服务维护建议 it方案设计（有需求意向的免费用户） 服务流程管理（如图）a) 提供统一的客户服务中心服务。b) 客户服务中心按照用户要求，转交专业技术人员组处理。并由客户服务中心的技术人员返回处理结果。五、 服务时间1. 服务时间 提供247小时的无间段服务，全年365天包括节假日在内的技术服务。2. 服务响应时间 电话响应不超过5分钟； 市内在服务时间内接到用户的服务请求后两小时内到用户的现场提供服务。（主要视交通条件而定，市内到达现场时间上限为2小时。） 远程在线遥控处理，在线远程处理：不超过30分钟。 普通信件不超过12小时。 并提供紧急即时响应，相关技术工程师到现场处理。3. 维修响应时间 为所有签约设备提供247小时响应的服务。当发生故障时，我们将在5分钟内响应，四小时之内解决。如超过二十四小时，我们将向用户提供一台性能相当的备用设备。4. 硬件维修时间 对用户进行硬件维修服务时，该响应时间段为当收到用户请求起至用户收到维修设备结束，机器恢复运转。此过程应在四小时以内。 针对集团用户，如果点易工程师在维修过程中判断维修时间远超过四小时，则为客户提供同档次的备机服务。六、 服务价格1. 提供包月、包年、单次服务包月服务：费用按月结算，至少购买3个月服务。包年服务：费用按年结算，至少购买一年服务。单次服务：费用当次结算。2. it维护和外包服务a) it维护和外包服务内容包括：it技术咨询、远程和现场技术支持、企业单位it服务外包、it技术培训等服务。b) 有偿服务收费 = 上门交通费 + 维修服务费 + 配件材料费 上门交通费：指提供上门服务发生的往返交通费用。若客户送修电脑，则无需支付该费用。 维修服务费：包括提供故障部件硬件维修发生的费用和工程师服务工时费。此种维修不一定是在客户现场进行，而可能是返回生产商维修中心实施，而其维修费就是生产商维修中心收取的费用。为提高服务时效，可用良品部件为客户替换。服务工时费：指工程师提供上门维修、维护、安装硬件或软件、扩充、升级、调试、联网或培训服务的技术人员的工时费。 配件材料费：指维修服务过程中，所涉及到的配件费用，包括配件材料费、元器件材料费等。c) it维护和外包服务费用列表（单位：元） 包年、包月收费办公设备设备分类服务费（包月）服务费（包年）pc机、接入层网络设备九折打印机、复印机、一体机九折服务器windows服务器、核心层网络设备九折linux/unix服务器、边界设备九折其他设备大屏幕九折设备保洁九折、每年送一次免费保洁 单次单项收费。项 目集团用户普通/会员用户免费用户备 注初级安装调试pc机硬件安装升级笔记本硬件安装升级办公设备安装升级windows操作系统安装升级指win98、win2k、winxp、win2003其他操作系统安装升级指linux、unix、macos等操作系统应用软件指window操作系统下的软件综合布线网络设备安装调试指交换机、路由器等高级安装调试小型机硬件安装升级机架式服务器安装升级windows服务器系统安装调试包括nt域、dns、wings、dhcp等常用服务linux/unix服务器系统安装调试常用应用服务器安装调试web服务、ftp服务、邮件服务等高级应用服务器安装调试防病毒、安全分析、数据库应用、网络存储等服务器系统迁移服务器应用迁移网络迁移常规维护pc机办公设备服务器网络设备和环境维修显示器pc机主板pc机配件pc机硬盘pc整机笔记本及其配件一般办公设备指复印机、打印机、扫描仪、传真机、一体机、碎纸机、幻灯机、排队机。投影机大屏幕网络设备网络故障诊断与排除机架式服务器及其配件小型机及其配件其他服务数据备份和恢复服务硬盘、存储卡、u盘数据恢复。资产管理（标签、跟踪）维护档案管理包括服务记录、主要设备管理和跟踪、问题集管理、服务建议、维护报表和技术更新资料的订阅技术评估人员培训3. 办公设备清洁和保养 服务内容包括：办公设备保洁：台式电脑（表面、内部）、手提电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、电话机、仪表、视频设备、网络设备、服务器、设备机柜等。环境保洁：办公桌椅的清洁和保养、空调（一体、分体、中央）、玻璃、灯具等 服务范围：服务对象：各政府部门、事业单位、公司、网吧、家庭等用户的办公设备和环境。清洁对象在10套或以上。服务地区：广州市市内各个地区。服务时间：周一到周日，8：00 18：00 （可根据客户要求，安排其他时间段） 服务周期每月对设备以及环境进行一次大的清洁和消毒。另外，包月和包年服务的用户，每月可以享受一次额外的随叫服务。 服务价格以下报价均为单次服务报价。a) 台式电脑表面专业清洗（显示器、主机、键盘、鼠标）：25 元/套；b) 台式电脑表面和内部专业清洗（表面 主板、cpu风扇、电源、机箱）：50元/套；c) 手提电脑表面专业清洗（显示器、主机、键盘、鼠标）：15 元/套；d) 小型办公设备（打印机、复印机、扫描仪、传真机、电话机）：15 元/套；e) 大型办公设备（打印机、复印机、扫描仪、传真机、电话机）：25 元/套；f) 网络设备、设备机柜、视频设备：25 元/套；七、 付款方式付款方式：支票、现金或银行转帐。 按月支付：开始服务的第一天付款。一个月以后，每月该天支付下个月的服务费用。 按季度支付：开始服务的第一天支付未来3个月服务费用，一次支付清本季度费用。 按半年支付：每半年支付一次，开始服务的第一天开始计算到6个月后的当天终止算半年。 按年支付：一次性付清全年的所有费用。八、 服务规范1. 基本规范 a) 响应时间： 电话响应不超过5分钟； 市内在服务时间内接到用户的服务请求后两小时内到用户的现场提供服务。（主要视交通条件而定，市内到达现场时间上限为2小时。） 远程在线遥控处理，在线远程处理：不超过30分钟。 硬件维修服务解决时间应在四小时以内。（该时间段为当收到用户请求起至用户收到维修设备结束，机器恢复运转）。如果点易工程师在维修过程中发现维修时间远超过四小时，则为客户提供同档次的备机服务。 普通信件不超过12小时。b) 工作态度服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。 严于职守 遵守本公司一切规章制度，忠于职守，尽职尽责，对外保守本公司业务机密。 正直诚实 对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得敷衍塞责或阳奉阴违。 团结协作 分工明确，职责清楚，工作中遇到问题不得互相推诿，应积极协调，互相配合，同心协力解决困难。 创新高效 发扬主动、创新的精神。根据“一切以客户为中心”的原则，优质高效地完成所担负的任务。c) 服务态度礼貌这是对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 乐观 以乐观的态度接待客户。友善 “微笑”迎接客户和与同事相处。 热情 尽可能为客户提供方便，周到热忱。 耐心 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。 平等 视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话。对客户提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的，应婉转的表示歉意，联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。2. 现场处理 在接到客户要求提供现场服务时，点易的工程师必须做到以下几点： 在响应时间内响应客户服务。 必须以礼待人，注意个人的言行举止。 必须佩带公司规定的公司员工牌。 严格按照现场工作流程操作，并做好相关记录。点易工程师将按照以下的工作流程为您服务：a) 在接到服务请求时，工程师会在服务单据上记录下您所提供的联系方式、设备信息、故障现象以及您的请求时间等信息；b) 点易工程师按照约定的时间到客户解决现场问题，并在服务单据上记录服务开始时间、现场的故障描述、处理的方式、故障解决的时间以及应收的服务费用等信息；c) 事件处理完成之后，由点易工程师和客户的相关负责人一同在服务单据上签字，确认单据上的服务时间及服务费用，并将服务单据中的客户联交给客户保管；d) 如果您认为点易工程师在服务过程中有意拖延服务时间，或者主要是由于工程师的能力的问题造成服务时间拖延，您可以按照服务协议中的相关条款与我们进行联系。e) 针对集团用户，点易工程师在服务完毕后，把相关的服务信息（服务记录、主要设备管理和跟踪、问题集管理、服务建议等）提交到服务中心进行客户档案更新。3. 硬件送修如果所遇到的是计算机设备等的硬件问题，并且在客户的办公地点无法维修，则按以下步骤进行送修服务： 在服务单据上填写所进行服务的相关信息：公司联系方式、故障描述、接受时间、到达时间、离开时间以及设备基本信息，由工程师签字确认，并将单据的客户联交给客户保存，工程师再将设备带回点易，以解决相关故障； 按照与客户约定的时间，在客户设备问题解决以后，客户服务中心将会安排将客户设备交还给客户，并由客户在服务单据（包括交由客户保管的服务单据客户联）上签字，确认维修设备的送到时间及维修费用。 硬件维修服务解决时间应在四小时以内。（该时间段为当收到用户请求起至用户收到维修设备结束，机器恢复运转）。针对集团用户，如果点易工程师在维修过程中判断维修时间远超过四小时，则为客户提供同档次的备机服务。4. 服务升级如果点易根据客户的故障或问题描述派出工程师后，但是当工程师到达现场后发现客户的故障描述有误，并且依此所派出的工程师不能予以解决，或者是工程师发现所面临的问题有深层次的设备原因存在，或者是所派出的工程师由于自身技术能力有限不能解决客户正确描述的故障问题，点易将会对此服务事件进行升级。服务事件升级的种类包括：a) 技术需求升级： 客户的故障描述有误并且所派出的工程师解决不了当前的问题时，由客户服务中心或技术接口员与客户进行协调，并对此服务事件进行升级，并按照双方的协商结果派出有相应技术能力的工程师。 为了提供服务效率和节约客户的服务费用，客户在电话中对所面临的故障问题应该进行尽可能准确和详细的描述。b) 设备故障升级： 对于在客户的办公地点通过诊断，发现所面临的设备故障问题不能现场排除，或者是有深层次的设备原因存在，需要将设备送修时，客户服务中心或技术接口员与客户进行协商，将一般的故障排除事件升级为设备送修事件。c) 技术能力升级： 如果点易的工程师对客户的一个服务事件处理不熟练，或者是多次服务都不能彻底解决问题，客户有权要求客户服务中心或技术接口员对此服务事件进行升级，并由客户服务中心或技术接口员派出其他工程师解决这一问题。如果对这一问题还是得不到及时响应或及时解决，客户可以对此事件向客户经理或点易计算机系统服务部经理进行投诉。5. 客户投诉处理 如果客户对点易的技术接口员、服务工程师的服务态度，或者是某一服务事件的服务质量不满意，可以采用以下方式对点易的相关人员进行投诉，相应的投诉过程如下：a) 如果您对点易工程师或接口技术员的服务态度或服务质量不满意，您可以直接向点易的客户经理进行投诉；b) 如果您对点易客户经理的工作态度、响应时间以及对某一服务事件整体的服务质量不满意，您可以向点易的计算机系统服务部经理进行投诉。对于每一件投诉，点易的相应人员都将对客户的投诉进行响应，并向客户提供一份投诉反馈报告。针对集团用户，会把投诉信息整理到用户档案里。6. 客户服务档案 为了