（工商管理专业论文）联通某地市分公司用户流失分析及对策研究.pdf

文献类型： 学号： 论文标题： 论文作者： 指导教师： 作者单位： 答辩日期： 保密级别： 关键词： 学位论文 0 8 6 1 1 5 y l 分公司用户流失分析及对策研究 王娟 张爱华 北京邮电大学经济管理学院 2 0 1 0 年6 月1 7 日 无 流失，通信，数据挖掘，维系 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：兰窒鱼日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅 和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印 或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：墨! 鱼日期： 导师签名： 日期： 伽 o 8 、17 们f0 6 、i 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第l 页共3 页 联通某地市分公司用户流失分析及对策研究 摘要 随着2 0 0 9 年全业务运营新环境和新竞争格局的形成，各运营商对市场 和客户的争夺越来越激烈。当前各运营商都面临严重的客户流失问题。大 量而频繁的客户流失给企业造成了巨大的损失。同时通信市场日趋饱和， 成功挽留一个即将离网的客户比重新发展一个客户节约成本。在这种形势 下，如何防止客户流失、实施客户保持工作，己成为运营商关注的焦点之 一o 论文共分五章。第一章简要介绍了本论文研究的背景，指出对流失 用户的分析预测的重要性：并介绍了本论文研究的思路，即通过流失分 析一一流失预测一一保有对策研究这一步骤对联通某地市分公司的用 户流失情况进行管控。第二章对流失情况进行分析，一方面对用户流失 结构进行了详细的数据分析，一方面进行了用户调查进行流失因素分 析。第三章对用户预测方法进行了研究，详细介绍了两种预测方式，一 种是指标估计预测法；一种为挖掘模型预测法。第四章对流失用户保有 对策进行了研究，提出了根据用户生命周期及客户保有因素来对用户进 行针对性的维护，以达到更好的效果。第五章对本论文的研究情况进行 了总结，并提出当前问题下阶段的研究目标。 关键词：流失，通信，数据挖掘，维系 联通某地市分公司用户流失分析及对策研究 l o s sa n a l y s i sa n dr e s e a r c ho fy lu n i c 0 a b s t r a c t w i t ha l lb u s i n e s so p e r a t i o n si n2 0 0 9t h en e we n v i r o n m e n ta n dt h ef o r m a t io no f n e wc o m p e t i t i o n ，t h eo p e r a t o r so nt h em a r k e ta n dt h ei n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n f o rc u s t o m e r s 。a l lo p e r a t o r sa r ec u r r e n t l yf a c i n gas e r i o u sl o s so fc u s t o m e r s 。l a r g e a n d f r e q u e n t l o s so fc u s t o m e r st ot h e e n t e r p r i s e c a u s e de n o r m o u sl o s s e s 。 c o m m u n i c a t i o n sm a r k e tb e c o m e sm o r es a t u r a t e da tt h es a m et i m e ，r e t a i nas u c c e s s f u l o f f - g r i dc u s t o m e r sw i l ls o o nr e d e v e l o p m e n to fa c u s t o m e rs a v i n g st h a nc o s t s 。i nt h i s s i t u a t i o n ，h o wt op r e v e n tl o s so fc u s t o m e r s ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rr e t e n t i o n w o r k ，h a sb e c o m et h ef o c u so fo n eo ft h eo p e r a t o r s 。 t h e s i si sd i v i d e di n t o f i v ec h a p t e r s 。t h ef i r s tc h a p t e rb r i e f l yi n t r o d u c e st h e b a c k g r o u n dt ot h es t u d yo ft h i ss u b j e c tt h a tt h eu s e r sa n a l y s i sa n df o r e c a s to nt h el o s s o fi m p o r t a n c e ；a n di n t r o d u c e st h ei d e ao ft h i sr e s e a r c hp r o j e c t ，t h r o u g ht h el o s so f - l o s sf o r e c a s t i n g - s t r a t e g i e st om a i n t a i nt h es t e p sy lu n i c o r nt h eu s e rl o s tc o n t r o lo f t h es i t u a t i o n 。t h es e c o n dc h a p t e ra n a l y z e st h es i t u a t i o ny lu n i c o ml o s tt h eo n eh a n d ， t h el o s so ft h es t r u c t u r eo ft h eu s e rc a r d e do u tad e t a i l e da n a l y s i so ft h ed a t ab y c o n d u c t i n gau s e rs u r v e yf o rt h el o s so ff a c t o ra n a l y s i s 。c h a p t e rp r e d i c t i o nm e t h o d so f u s e rr e s e a r c h ，d e t a i l so ft h et w op r e d i c t i o nm e t h o d sf o rat a r g e te s t i m a t ep r e d i c t i o n ；a p r e d i c t i o nm e t h o df o rt h em i n i n gm o d e l 。c h a p t e ri vo ft h el o s so fu s e r st om a i n t a i n m e a s u r e ss t u d i e d ，p r o p o s e dl i f ec y c l eo ft h eu s e ra n dc u s t o m e rr e t e n t i o nf a c t o r so ft h e t a r g e t e du s e r st om a i n t a i n ，i no r d e r t oa c h i e v eb e t t e rr e s u l t s 。c h a p t e rvo ft h er e s e a r c h i nt h i ss u b j e c tw a ss u m m a r i z e d ，a n dc u r r e n ti s s u e sf o r t h en e x tp h a s eo fr e s e a r c h o b je c t i v e s 。 k e yw o r d s ：l o s s ，c o m m u n i c a t i o n ，d a t am i n i n g ，m a i n t a i n 联通某地市分公司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第3 页共3 页 目录 第一章绪论1 1 1 论文研究背景l 1 2 论文研究的意义及目的2 1 3 论文研究的思路3 第二章用户流失特征及动因分析4 2 1 流失用户特征分析4 2 2 用户流失动因分析8 第三章用户流失预警l l 3 1 基于用户流失特征分析的指标估计预警法1 l 3 2 基于数据挖掘技术的挖掘模型预警法1 6 第四章流失客户保有对策研究 2 9 4 1 思路2 9 4 2 客户生命周期理论3 0 4 3 客户维系驱动因素研究3 0 4 4 客户维系流程3 4 第五章总结与展望 3 9 5 1 总结3 9 5 2 目前存在问题及展望：3 9 参考文献。4 1 至| c 谢。4 2 联通某地市分公司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 页共4 2 页 1 1 论文研究背景 第一章绪论 随着2 0 0 9 年全业务运营新环境和新竞争格局的形成，各运营商对市场和客户 的争夺越来越激烈。当前各运营商都面临严重的客户流失问题。大量而频繁的客户 流失给企业造成了巨大的损失。同时通信市场日趋饱和，成功挽留一个即将离网的 客户比重新发展一个客户节约成本。在这种形势下，如何防止客户流失、实施客户 保持工作，己成为运营商关注的焦点之一。在客户保有方面，目前各公司普遍存在 以下问题： 服务能力不足，服务效率不高。针对v i p 客户进行服务的个人客户经理服务 能力有限，仅能覆盖少量高端客户，核心客户的服务存在空缺。对公司赢利有重要 价值、数量远远高于v i p 的高价值客户只能享受到与普通客户相同的服务，他们 满意度普遍不高，极易受到竞争对手的策反。 服务资源分散，影响客户感知。原先的服务工作中，中高端客户与普通客户一 样，直接面对营业厅、客户经理、1 0 0 8 6 、1 2 5 8 0 等分散的服务资源；各种服务资 源间缺乏有效协同；常常多点对外，中高端客户被频繁打扰，直接影响客户对公司 服务的感知，甚至引起客户不满。同时，由于与普通客户的服务相同，很难为中高 端客户提供真正需要的个性化服务。 营销投入为主，服务整合不足。重营销轻服务，面向客户的特色服务缺少整体 规划，客户感知不明显。 服务难以监控，质量不能保证。个人客户经理的服务过于机动和分散，缺少有 效的监控手段，服务的规范性和效率难以评估。 陕西联通某地市分公司( 以后以y l 分公司代称) 面对日益激烈的电信市场竞争环境， 也己深切感受到传统的被动式服务体系已无法满足客户需要，应对挑战。同时，为了在 新的市场形势下能够培育和创造出新的差异化竞争优势，需要深入挖掘客户流失因素， 从而深入了解客户，引导客户，留住客户。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的 实质其实就是争夺客户资源。因此，y l 分公司为提高客户保有率，实现企业利润同 步增长，已经开始建立客户价值评估体系和流失分析模型，以分析客户流失的原因和 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第2 页共4 2 页 制定相应的维系措施。 1 2 论文研究的意义及目的 哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来2 5 - 8 5 的利润， 而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有l 笔成交；1 个不满意的客户会影响 2 5 个人的购买意向；争取l 位新客户的成本是保住1 位老客户的5 倍。竞争加大了赢 得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较 为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。1 针对目前市场情况，为了有效的维系用户，确保市场的占有率和用户的保有率， y l 分公司公司采取了一系列的维系措施，如建立专门的客户经理维系团队，采用积分 送礼、老用户赠费、客户俱乐部会员管理、缴费送礼、回访等多种维挽手段，大量的 投入人力、物力、财力在用户维系与挽留工作上，取得了不错的成效。 尽管y l 分公司在用户维系上取得了一定效果，但是在维系过程中也暴露出了一定 的问题，严重影响了维系效果，主要表现在：一、时间上维系工作滞后，影响了维系效果。 这是因为当把用户列为维系目标时，用户已经处于流失状态，这个时候的维系难度非常 大。二、维系针对性差，没有进行过深层次的用户流失原因分析，挽留的措施有时候并 不能满足用户需求，或者超出用户需求，这样就造成了用户维系失败或者维系代价过 大。三、没有进行细致的用户群细分，所有的用户不分级别一起参与挽留，造成工作量 巨大，没有体现高价值用户的优先维护。 本论文就是基于以上情况，为y l 分公司探索一条更好的对用户进行挽留的方 法，主要目的在于：一、分析影响用户流失的因素，对可能具有流失倾向的用户进行 预警，在用户产生流失行为之前进行有效挽留；二、将用户流失因素分类，以便进 行针对性的挽留措施，提高挽留效果；三、将用户进行预警级别排序，优先对预警 级别高的用户进行挽留，使挽留工作具有层次性，能够提高挽留效率。 1 吴利洁河北联通公司客户维系工作研究 学位论文】硕士2 0 0 8 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第3 页共4 2 页 1 3 论文研究的思路 要解决用户流失问题，首先必须清楚什么是流失客户。顾名思义，流失客户即是 企业原有客户不想或不再使用该企业服务的，称为流失客户。移动通信客户流失有 三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商，这是流失分析 的重点；二是指客户使用的手机品牌发生改变，从本移动运营商的高价值品牌转向 低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户；三是指客户a r p u ( 指每用户月平均消费量) 降低，从高价值客户成为低价值客户。2 要对流失客户进行维系，还需要深入了解客户流失的原因，以便“对症下药。 客户流失的原因可从三个方面分析：首先，从通信运营商自身分析，通信产品质量 的优劣、技术革新程度及服务水平导致客户让渡价值减少等均可能成为客户流失的 原因；其次，从竞争对手角度分析，为占有市场，竞争对手往往利用价格、产品和 服务或不正当竞争等手段来吸引有价值客户；再次，从客户自身分析，客户对价格 的取向，因媒体等宣传而产生的尝试或趋众心理也是客户流失的原因。 究竟应如何防止客户流失或尽早发出客户流失预警呢，从国内外研究及应用现状 来看，目前用于客户流失分析的方法主要有以下三种：一是基于决策树的客户流失分 析方法，二是面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策研究，三是基于数据分析 模型的客户流失预警系统。基于数据分析模型的客户流失预警系统是客户数据库中自 动获取有用信息和知识的过程，使用这种技术可以针对通信运营企业建立有关客户流 失的预测模型，从而分析出客户流失的主要原因，并采取相应措施有效地挽留有流失 倾向的客户。 本选题是结合y l 分公司现状，首先分析了y l 分公司用户流失的现状，回顾了最早 对用户流失的管控策略，即政策性的维护方式。指出政策性维护具有的缺点，即主动性 差，维护群粗放，效果不佳，再根据这种情况，提出了用户分群的思想，设计调查问卷，大 体分析用户流失因素，再通过分析各支撑系统的数据源，找出易流失的用户群，进行针 对性的维护，实现了流失用户的预挽留。最后，本选题引入数据挖掘知识，使用决策树模 型，将用户流失因子进行更精确的挖掘。本选题旨在将数据统计、挖掘知识，与通 信行业运营结合，以满足精细化营销的需要。 2 基于过程神经网络的移动通信客户流失分析系统的设计与实现 学位论文】硕士2 0 0 5 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第4 页共4 2 页 第二章用户流失特征及动因分析 2 1 流失用户特征分析 2 0 0 9 年y l 分公司通话用户在经历上半年的快速增长后，2 0 0 9 年下半年呈逐月 下降趋势，特别是进入9 月份用户呈现负增长，为了充分查找用户离网的具体原因， 现将y l 分公司2 0 0 9 年移动业务1 - 9 月份用户累计流失情况进行结构分析。 数据来源：主要是连接省分b o s s 系统，调取并复制到地市本地数据库中进行 处理得来，以及从帐务系统、经营分析系统中导出得来。 流失用户特征分析分为在网时长结构分析、套餐结构分析、话费结构、渠道结 构四部分： 1 、流失用户在网时长结构分析 表2 - 1流失用户在网时长结构表 在网时长离网数占比 3 月以下1 7 1 91 2 0 3 - 6 月 2 5 0 2 81 6 8 0 6 - 1 2 月 5 3 9 4 13 6 3 0 1 2 - 2 4 月 4 7 7 9 53 2 2 0 2 4 月以上 2 0 1 3 61 3 5 0 合计 1 4 8 6 1 91 0 0 0 0 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第5 页共4 2 页 图2 - 1流失用户在网时长结构图 结论：网龄在i 年以下的用户占比较高，占到总离网用户的5 4 3 。 流失用户套餐结构分析 表2 - 2流失用户套餐结构表 套餐类型离网数占比 包月 1 9 6 21 3 2 公话工作卡 4 1 0o 2 8 基站通 5 0 4 7 33 3 9 6 虚拟网 8 4 5 9 65 6 9 2 大众市场套餐 1 1 1 7 87 5 2 合计 1 4 8 6 1 9i 0 0 0 0 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第6 页共4 2 页 图2 - 2流失用户套餐结构图 结论：y l 分公司乡情通属基站通类套餐基站通套餐，是目前农村用户的主流套 餐；特惠集团、网中网畅听卡属虚拟网套餐，流失用户8 0 以上的用户来源于以上 三套餐，用户的流失主要集中在农村和城区的大众市场。 3 、流失用户话费结构分析 表2 - 3 流失用户话费结构表 话费流失数占比 2 0 以下 1 6 7 6 51 1 3 0 2 0 - 5 05 5 6 8 l3 7 5 0 5 0 - 1 0 05 4 1 9 63 6 5 0 1 0 0 - 2 0 0 1 8 4 2 41 2 4 0 2 0 0 以上 3 5 5 22 4 0 合计 1 4 8 6 1 91 0 0 0 0 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第7 页共4 2 页 图2 - 3流失用户话费结构图 结论：用户流失主要集中在1 0 0 元以下的中低端用户，占到总离网用户的 8 5 3 。 流失用户渠道结构分析 表2 - 4 流失用户渠道结构表 渠道类型流失数 占比 自有渠道 8 6 2 1 55 8 0 0 社会渠道 6 2 4 0 44 2 0 0 合计 1 4 8 6 1 91 0 0 0 0 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第8 页共4 2 页 图2 - 4流失用户渠道结构图 结论：自由渠道流失数较社会渠道稍高 总体结论： l 、从2 0 0 9 年卜9 月份的用户流失情况来看网上用户的流失十分严重，累计离 网用户达到1 4 万多，进行用户的维护迫在眉睫。 2 、用户的流失主要集中在农村和城区的大众市场，此部分用户对资费较为敏 感但对号码的敏感度较低，如何做好大众市场的用户维护非常紧迫。 2 2 用户流失动因分析 为了直观获取用户流失动因，本次分析的信息采集方式为：从数据仓库中抽 取用户资料，由客户服务部拨打用户所登记的固定电话，根据用户流失动因调查问 卷进行电话回访。 2 2 1 调查问卷设计 根据长期客服维系收集到的用户服务感知因素，将用户流失因素分为资费、计 费、网络、服务、增值、活动、其他等六大类，每一类设计若干封闭式问题选项供 用户选择。 2 2 2 样本选取 从y l 分公司2 0 0 9 年9 月流失的用户中，随机抽取1 0 0 0 户作为调查对象。 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第9 页共4 2 页 用户号码来源自y l 联通本地数据库。 2 2 3 调查结果分析 主要通过资费、计费、网络、服务、增值、活动、其他七大类进行调查： 表2 - 5 流失动因调查问卷 时间拆户总量 类型问题汇总数量所占比例 资费比较其它运营商过 2o 6 0 高 资费搭配无法满足您的 资费类 需求 与入网时承诺的资费不 符 计费类计费存在偏差 l 0 3 0 信号不稳定 1 2 l3 7 0 0 互联互通 网络类 单通掉线 l 漫游质量 服务态度不好 20 6 0 投诉处理不及时 服务类 营业网点数量不足 盗证 增值业务收费不合理 l 增值业务达不到您的需 增值类求 骚扰信息过多 8 l2 5 0 0 其他 5 7 1 7 0 0 活动优惠活动开展力度不足 1 65 0 0 其它您今后联通 82 4 1 会选择什移动 2 8 8 0 0 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 0 页共4 2 页 么通讯工 网通 具电信 30 9 0 铁通 不用 丢失不用 72 1 0 其它 离开本地 3o 9 0 合计3 3 l 根据客户调查反馈情况分析如下： 共进行离网客户抽样1 0 0 0 户，配合调查的用户共3 3 1 户。 根据调查结果有3 7 的用户反映信号不稳定。有4 2 的用户反映s p 信息费太多等 增值类业务的干扰，这是导致用户流失的重要因素。 从这次调查表说明y l 分公司的维护工作做的还不到位。信号虽然在不断的完 善，但离用户的要求仍有距离。再次就是s p 信息、垃圾短信不能很好的控制导致有 很大比例的用户流失。再就是竞争对手对公司退网用户的优惠政策，导致有大批用 户流失。 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第l l 页共4 2 页 第三章用户流失预警 3 1 基于用户流失特征分析的指标估计预警法 根据流失用户特征分析及用户流失动因分析，可以大致估计用户流失常具有以 下可见特征：在网时长不太短也不太长；话费降低较快；呼转增多；帐户余额较少。 根据特征，y l 分公司建立用户流失预警模型对用户的流失行为进行预警( 此 方法在此代称为指标估计预警法) 。 数据来源：主要是连接省分b o s s 系统，调取并复制到地市本地数据库中进行 处理得来，以及从帐务系统、经营分析系统中导出得来。 3 1 1 指标估计 3 i i i 确定流失预警基本目标群 根据用户在网时长及出账话费确定用户流失预警的大致目标群体( 在此称为基 础目标群) ： 1 、用户不同在网时间存活率分析： 由于通信市场竞争十分激烈，用户转异网与二次转网比较频繁，另外由于公司 对代理佣金结算政策因素影响，用户的在网时间与离网情况存在一定的规律，首先 根据用户的在网时间与存活率关系进行分析，见表3 一l ： 表3 - i在网时间与存活率关系表 在4 至67 至9l o 至1 21 3 至1 51 6 至1 8 网时间3 月内月月月月月 放卡 6 8 2 5 88 4 7 9 46 9 2 5 38 1 0 9 06 8 l l o5 2 1 6 l 在网 6 8 2 5 78 0 5 4 24 6 5 6 23 8 l l l2 7 8 5 92 0 4 6 3 存活率 1 0 0 0 0 9 4 9 9 6 7 2 3 4 7 0 0 4 0 9 0 3 9 2 3 结论：3 月内入网用户比较稳定，1 8 个月以上仍在网的用户忠诚度较高不需维 护，可将入网时间在4 一1 8 个月的用户存活率进行分析，见图3 - i ： 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 2 页共4 2 页 图3 - 1在网时长存活率分析图 结论：在网4 至1 4 个月的用户存活率下降较快，尤其是在网6 至12 个月的用 户，在网时间1 4 个月以上用户群存活率有所上升，因此，将用户群的在网时间首 先锁定为4 至1 4 个月。 2 、话费结构分析 分析9 月份8 0 元以下用户话费结构占比情况，见表3 - 2 及图3 - 2 ： 表3 - 1 用户话费结构分析表 话费结构户数金额户数占比金额占比 l o 元以下 5 7 9 5 63 1 9 5 9 3 8 62 1 0 7 3 9 2 1 0 2 0 元 5 4 7 7 08 1 5 2 5 0 7 21 9 9 1 9 9 9 2 0 3 0 元4 4 2 l o1 0 9 6 8 9 1 3 91 6 0 7 1 3 4 4 3 0 一4 0 元 3 5 5 8 7 1 2 3 9 7 8 3 1 4 1 2 9 3 1 5 1 9 4 0 - - 5 0 元 2 8 5 9 71 2 8 1 6 6 3 6 91 0 3 9 1 5 7 0 5 0 6 0 元2 2 7 7 91 2 4 8 7 3 5 1 48 2 8 1 5 3 0 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 3 页共4 2 页 6 0 一7 0 元 1 7 5 4 41 1 3 6 7 3 9 7 86 3 8 1 3 9 3 7 0 一8 0 元1 3 6 8 61 0 2 3 1 0 8 9 3 4 9 7 1 2 5 4 合计 2 7 5 1 2 98 1 6 1 7 6 6 6 51 0 0 0 0 1 0 0 o o 图3 2用户话费结构分析图 由上图可看出，2 0 元以下用户户数占比较高，而出帐金额占比较低，对这部分 用户维护起来成本高，效果低，因此为有效提高自动化维护效率，降低维护成本， 将维护目标群锁定在月出帐在2 0 元至8 0 元的用户群。 3 、总结：综合以上对用户存活率分析及话费结构分析，本次基础目标群定位 为月出帐2 0 元至8 0 元，在网时间为4 至1 4 个月的有效用户。在此基础上，依据 前期大众维护中出现的实际情况更进一步将用户群细分进行针对性的维护。 3 1 1 2 确定附加指标 根据用户帐户预存、话费消费轨迹、通话特征确定以下附加指标： l 、小额预警：满足基础目标群条件，且帐户预存为日均消费3 1 0 倍； 2 、话费突减：满足基础目标群条件，且当月出帐金额不足上月4 0 ； 3 、呼叫转移：满足基础目标群条件，且一周内呼转至异网号码次数超过三分 之二； 3 1 i 3 确定预警目标群 选取在网时长4 至1 4 个月，出账金额2 0 元以上的用户作为基本指标。选取以 下指标作为附加指标：i 、话费金额不足上话费的4 0 ；2 、帐户余额为日均消费3 一1 0 倍；3 、一周内呼转至异网号码次数超过三分之二。 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 4 页共4 2 页 满足基本指标，且满足附加指标之一的用户确定为流失预警目标群。 3 1 2 基于指标估计预警法的维系效果( 取自2 0 1 0 年3 月数据) 基于指标估计预警法的维系指的是以下过程：l 、根据指标估计预警法对用户是 否流失进行预警；2 、对于判定为具有流失倾向的用户进行针对性的优惠活动( 例 如缴费送费、抽奖活动等) ，以达到维系的目的。 经过6 个月的维系活动的进行，用户流失情况得到了一定的改善，维系效果分 析如下： 3 1 2 1 维系总体效果评估 9 月基础目标群数据取自9 月出帐数据及1 0 月3 日在网数据，维系群体为离 网倾向用户群( 小额预警及话费突减用户群) ，l o 月份共维系5 6 4 2 0 户，参与活动 的用户共2 4 2 3 户，占比4 2 9 。现根据下表对参缴费的用户进行分析评估：现根 据表3 - 3 对参缴费的用户进行分析评估： 表3 - 3维系用户话费结构分析表 统计类别7 月8 月9 月1 0 月1 1 月1 2 月1 月2 月 统计户数 2 4 2 32 4 2 32 4 2 32 4 2 32 4 2 32 4 2 32 4 2 32 4 2 3 通话户数 2 3 5 92 3 9 82 4 2 02 4 2 12 4 0 52 3 5 l2 3 0 92 2 2 2 出帐8 0 5 3 54 8 807 1 57 7 16 6 7 6 1 45 9 0 以上户数 出帐总户 2 4 1 32 4 1 52 4 2 32 4 2 12 4 1 92 3 9 72 3 6 72 3 0 6 数 出帐金额 1 4 4 81 4 2 71 2 4 11 8 1 5 1 7 41 6 4 11 5 5 2 1 4 7 5 ( 万元) a r p u ( 元 6 0 o l5 9 0 85 1 2 17 4 9 57 1 9 46 8 4 56 5 5 86 3 9 4 户) 3 1 2 2 维系对通话拉动效果分析 l 、通话户数分析： 2 月通话占比( 通话户数统计户数) 为9 1 7 0 ，5 个月流失8 3 ，从整体看， 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第1 5 页共4 2 页 用户较为稳定。 图3 - 3活动用户话费趋势图 从图3 3 可看出，参加用户活动当月( 1 0 月) 稳定性最高，1 1 月稳定性较高， 从1 2 月开始用户流失渐趋明显，这说明用户在参与活动的两个月内稳定性较高。 由此可分析，此次活动对用户的短期稳定取得了一定效果，但如想从整体上长 期提升用户稳定度，需长期坚持，在用户呈现流失趋势前及时维护。 2 、高端( 8 0 元以上) 分析。 图3 - 4高端用户话费趋势图 由于维系数据取自9 月8 0 元以下数据，所以9 月高端数为零。由图可看出l o 、 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 j ! 室坚皇奎堂三塑篁里堡主兰堡垒奎笙! ! 里苎丝重 1 1 月高端数量最多，这说明维护对用户通话量有较好提升效果，1 2 月开始高端 量有所降低，但2 月仍高于维系之前的7 、8 月份水平。 3 、出帐金额及a r p u 分析 图3 - 5出账及a r p u 趋势图 出帐金额与a r p u 趋势一致，均为9 月最低，1 0 月最高，之后各月逐渐降低， 但2 0 1 0 年2 月数据仍高于2 0 0 9 年7 月数据，这也体现出了此次维护对提升用户出 帐收入的有效性。另外，以9 月出帐数据为标准，1 0 至2 月各月出帐增加量累计 为2 0 万，扣除1 0 月维护赠费2 4 2 3 5 0 = 1 2 11 5 0 元、活动费用4 万3 仍盈余3 万5 左右，说明此次活动既达到了稳定用户、提升用户质量的目的，也没有付出多余的 维护成本。 3 2 基于数据挖掘技术的挖掘模型预警法 经过一段时间根据指标估计预警方法进行用户维系后，用户流失压力得到了一 定缓解，但是指标估计预警法也暴露了一定问题：首先，指标选取主观性太强，而 用户通信行为较为复杂，指标选择法的全面性和准确性存在缺陷；其次，指标阀值 的设定比较粗放，精确性较差；另外，流失用户细分程度不够，难以设计合理有效 的维护对策，影响维护效果。 要想解决上述问题，提高流失预警的精准度，且随着近期数据挖掘技术的广泛 关注，可考虑将数据挖掘知识引入流失用户预警模型中( 在此称为挖掘模型预警 法) 。由于通信行业本身具有数据优势，从数据库中实现知识发现可以将一些隐藏 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 7 页共4 2 页 有用信息挖掘出来，发掘数据本身的潜力，从而使用户流失预警效果得到提高。 3 2 1 什么是数据挖掘 3 2 1 1 数据挖掘定义 数据挖掘出现于2 0 世纪8 0 年代后期，是数据库研究中最有应用价值的新领 域之一。它最早是以从数据中发现知识( k d d ，k k n o w l e d g ed i s c o v e r yi nd a t a b a s e ) 研究起步，所谓的数据挖掘( d a t am i n i n g ，简称为d m ) ，就从大量的、不完全的、 有噪声的、模糊的、随机的、实际应用的数据中提取隐含在其中的、人们不知道的 但又有用的信息和知识的过程。 这个定义有几层含义： 1 、数据源必须是真实的、大量的、含噪声的； 2 、发现的是用户感兴趣的知识； 3 、发现的知识要可接受、可理解、可运用； 4 、并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题。3 图3 - 6 数据挖掘过程展示图 3 郑明超数据挖掘技术中分类算法的比较分析【学位论文】硕士2 0 0 7 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 j ! 室坚皇查兰三塑笪堡堡主兰垡笙奎整! ! 要茎! ! 基 3 2 1 2 数据挖掘步骤 1 目标定义。目标定义的主要目的是清楚地说明需要完成什么。 2 样本选取。数据选取的目的是发现任务的操作对象，即目标数据( t a r g e t d a t a ) ，是根据用户的需要从原始数据库中提取的一组数据。 3 数据清理。这一过程所花的时间和精力要占整个数据挖掘项目的5 0 7 0 ， 4 建立模型。通过应用一个或多个数据挖掘算法来创建表示数据的最佳模型， 数据挖掘算法执行阶段首先根据对问题的定义明确挖掘的任务或目的。确定挖掘任 务后选择算法，进而建立模型，在多个可供选择的模型中找出最佳模型。 5 结果解释和评估。此阶段是对数据挖掘阶段构建的模型进行比较和评估， 对生成的最优模型用语言加以解释。 6 采取行动。如果发现的知识是有价值的，根据模型的解释和评估结果对实 际要解决的问题进行实践指导。 挖掘步骤( k n o w l e d g ed i s c o v e r y ) 标定- 文， j 图3 7数据挖掘步骤流程图 3 2 1 3 数据挖掘软件简介 挖掘统计软件的种类很多。有些功能齐全，有些价格便宜；有些容易操作，有 些需要更多的实践才能掌握。还有些是专门的软件，只处理某一类统计问题。面对 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 ! ! 室墅皇奎堂三塑笪堡堡圭堂垡堕壅整! ! 里苎竺墨 太多的选择往往给决策带来困难。这里介绍最常见的几种。 s p s s ：很受欢迎；容易操作，输出漂亮，功能齐全，价格合理。基本上已经“智 能化。它对于统计专业及非专业统计工作者都是很好的选择。 s a s ：这是功能非常齐全( 不如r 齐全) 的软件；尽管价格相当不菲，许多公司， 特别是美国制药公司，还是因为其功能众多和某些美国政府机构认可而使用。尽管 现在已经尽量“智能化，但仍然需要一定的训练才可以进入。 r 软件：这是一个免费的，由志愿者管理的软件。其编程语言与s - p l u s 所基 于的s 语言一样，很方便。还有不断加入的各个方向统计学家编写的统计软件包。 这是发展最快的软件。 数据挖掘工具s p s sc l e m e n t i n e ：这是一个数据挖掘工作平台，它可以帮助你 结合商业经验，快速建立预测性模型并将结果发布到相关的决策人员手中。c l e m e n t i n e 的数据挖掘工作平台拥有业界领先的技术。由于它可以在最短的时间内从你的数据投 资中获取最大的回报而受到了广泛的赞誉。很多数据挖掘工具把精力集中在如何提高 模型的表现，而忽略了把数据挖掘技术有效的应用于整个商业运作过程中去。相比之 下，c l e m e n t i n e 不仅包含了功能强大的数据挖掘算法，更提供了支持数据挖掘整个流 程的方法，它可以使你在最短的时间内获得最大的回报。 3 2 1 4 数据挖掘方法简介 常用的数据挖掘方法有以下几种： 聚类是将数据分类到不同的类或者簇这样的一个过程，所以同一个簇中的对象有 很大的相似性，而不同簇间的对象有很大的相异性。它是通过数据建模简化数据的一 种方法。其目标就是在相似的基础上收集数据来分类。衡量不同数据源间的相似性， 以及把数据源分类到不同的簇中。 决策树方法是应用最广的归纳推理算法，是经典的分类算法之一，利用该方法可 以实现对数据的分类、预测。决策树的分类精度高，是应用较为广泛并且比较实用数 据挖掘算法。它的最大优点是易于理解，容易转化为分类规则，且规则也很容易理解。 因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即 将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子( 之所以称其 汤庆应用数据挖掘技术构建一般纳税人增值税税源监控模型 学位论文】硕士2 0 0 8 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 j ! 塞墅皇奎兰三塑笪望堡主堂垡丝茎兰! ! 墨茎丝墨 为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量) ，以较少的几个因子反映原资料 的大部分信息。5 相关分析( c o r r e l a t i o na n a l y s i s ) ，相关分析是研究现象之间是否存在某种依存 关系，并对具体有依存关系的现象探讨其相关方向以及相关程度，是研究随机变量之 间的相关关系的一种方法。 回归分析是一种应用极为广泛的数量分析方法，它用于分析事物之间的关系，侧 重考虑变量之间的数量变化规律，并通过回归方程的形式描述和反映这种关系，帮助 人们准确把握变量受其他一个或多个变量影响程度，进而为控制和预测提供科学依据。 交叉分析：在实际分析中，不仅要了解单变量的分布特征，还要分析多个变量不同 取值下的分布，掌握多变量的联合分布特征，进而分析变量之间的相互影响和关系。交 叉分析主要通过交叉列联表的形式展现，即对收集到的样本数据产生二维或多维的交 叉列联表，并且会在交叉列联表的基础上，对两两变量间是否存在一定的相关性进行 分析。 对应分析( c o r r e s p o n d e n c ea n a l y s i s ) 是近年新发展起来的一种多元相依变量统 计分析技术，通过分析由定性变量构成的交互汇总表来揭示变量间的联系。可以揭示 同一变量的各个类别之间的差异，以及不同变量各个类别之间的对应关系。 关联分析是对数据中两个或多个变量之问的某种规律性进行分析，称为关联分析。关 联分析生成的规则带有可信度。 关联规则挖掘可以发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系。其目的是 找出数据中隐藏的关联网。关联规则挖掘过程主要包含两个阶段：第一阶段必须先 从资料集合中找出所有的高频项( f r e q u e n ti t e m s e t s ) ；第二阶段再由这些高频项 目组中产生关联规则( a s s o c i a t i o nr u l e s ) 时间序列分析( t i m es e r i e sa n a l y s i s ) 是研究事物发展变化规律的一种量化分析 方法，也是一种动态数据处理的统计方法。 法，研究随机数据序列所遵从的统计规律， 该方法基于随机过程理论和数理统计学方 以用于解决实际问题。6 5 刘承水基于数据挖掘的客户序位应用研究 学位论文 硕士2 0 0 6 6 张微我国商业银行风险预警系统研究 学位论文】硕士2 0 0 9 联通某地市分司用户流失分析及对策研究 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第2 1 页共4 2 页 3 2 2 挖掘准备 3 2 2 1 挖掘工具的选撵 使用挖掘模型对用户流失进行预警，首先需要选择合适的挖掘方法及工具，重点 会考虑，使用何种方法和工具，能够有效解决下面一些问题： l 、一个可能要流失的客户，他会在多长期限内流失? 2 、哪些客户属于即将流失的客户? 3 、待预警客户的流失概率如何? 4 、影响客户流失有哪些因素? 5 、对客户自身来说，客户流失会造