导游员的职业素养.ppt

第二章导游员的职业素养,教学目的,掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法；熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。,教学重点道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。教学难点旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。,第一节：导游员的职业道德素养,旅游行业精神文明建设的目标：“全心全意为游客服务”的宗旨，立足岗位做贡献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。,一、道德,定义：道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。特点：1、阶级性2、继承性3、全人类性4、道德分为不同的层次5、可塑性,道德的社会职能：1、调节职能：最主要重要2、认识职能3、教育职能,补充材料：社会主义荣辱观,以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。,二、社会公德,含义：社会公德是人民用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为社会成员所公认并共同遵循的最起码的道德准则和行为规范。,社会公德的主要内容：1、遵守公共秩序2、尊重他人、关心他人3、助人为乐、见义勇为4、爱护公共财物5、讲究公共卫生6、保护环境和资源7、讲究文明礼貌8、遵纪守法,三、职业道德,职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循道德规范和行为准则。职业道德的基本范畴：1、职业理想2、职业义务3职业良心4、职业荣誉5、职业信誉,四、旅游职业道德,旅游职业道德的特点：1、进步性2、崇高的目的性3、广泛的适应性旅游职业道德的基本要求：1、热爱旅游事业2、全心全意为游客服务（我国旅游业的根本宗旨）3、发扬爱国主义和国际主义精神4、实行社会主义的人道主义,导游员职业道德规范：1、爱国爱企、自尊自强2、热情友好、宾客至上3、公私分明、诚实善良4、文明礼貌、优质服务5、不卑不亢、一视同仁6、团结协作、顾全大局7、遵纪守法、廉洁奉公8、钻研业务、提高技能,“我是导游，先救游客”,第二节导游员的礼仪修养,一、礼貌、礼节、礼仪二、接待礼节三、交谈时的礼节和语言四、着装礼仪五、日常交往中的注意事项六、赴宴时的礼节、礼仪,一、礼貌、礼节、礼仪,礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。礼节、礼貌的核心是尊重人。,二、接待礼节,问候与致意介绍见面礼节握手礼鞠躬礼合掌礼拥抱接吻礼称谓,标准45度鞠躬礼,拥抱接吻礼,三、交谈时的礼节和语言,交谈的艺术：交谈时的态度：真诚庄重交谈时的表情：大方、自然交谈时的目光：坦率、诚实交谈时的体态：配合适当交谈时的语言：文雅、得体交谈时的距离：远近合适,四、着装礼仪,注意衣着与场合的协调着装要与身份、年龄、职业相符穿着整洁,五、日常交往中的注意事项,尊重自己和他人信任但不盲从谦虚但不虚伪老练但不世故宽容但不失原则热情但有分寸,六、赴宴时的礼节、礼仪,宴请形式冷餐会酒会茶会晚宴,赴宴的一般礼节接到请柬要及时回答赴宴要准时宴席中的礼节及注意事项,第三节导游员的语言素养,第三节导游员的语言素养,一、导游语言的功能：传播知识沟通思想交流感情,二、导游语言运用原则：正确清楚生动灵活,第三节导游员的语言素养,三、导游语言的音调节奏：适度优美的语音、语调音量语调有语言的节奏讲解的节奏声调的节奏,四、态势语言的运用：目光语表情语信息的总效果=7%言词+38%语调=55%面部表情手势语姿态语,第三节导游员的语言素养,五、常用的讲解方法：概述法分段讲解法突出重点法触景生情法虚实结合法问答