【精品】提高客户投诉处理工单的及时率.ppt_第1页
【精品】提高客户投诉处理工单的及时率.ppt_第2页
【精品】提高客户投诉处理工单的及时率.ppt_第3页
【精品】提高客户投诉处理工单的及时率.ppt_第4页
【精品】提高客户投诉处理工单的及时率.ppt_第5页
已阅读5页，还剩18页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

提高客户投诉工单处理及时率,浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料,2,一.小组介绍,3,二.课题选择,客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一,现状,4,三.现状调查,2003年47月中心客户投诉工单处理情况调查制表人：楼静桦时间：2003年7月,5,三.现状调查,对2003年47月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行了统计,制表人：楼静桦时间：2003年7月,6,三.现状调查,根据上述统计表，我们做出如下排列图从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。,7,四.设定目标,经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单处理及时率为90。,8,五.原因分析,小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图。,9,五.原因分析,现场管理问题,10,六.要因确认,11,七.制度对策,根据确认的要因，小组制定了如下对策。,12,七.制度对策,制表人：楼静桦时间：2003年9月,13,八.对策实施,实施一：设立专职客户工单处理员岗位1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控,改造前,改造后,14,八.对策实施,2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理,15,八.对策实施,实施二：细分客户投诉工单标准化分类,16,八.对策实施,实施三：新员工业务不熟，培训不够1）组织中心内部培训2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。,17,八.对策实施,4）组织业务知识考试测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。,18,八.对策实施,实施四：采用电子工单流转电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。,1.开发电子化维护系统客户工单模块,2.全面推行电子工单流转,19,九.效果检查,可以看出我们达到并超过了目标值！,效果对比,制表人：楼静桦时间：2004年3月,20,十.巩固措施,活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。,2004年34月数据统计,21,十一.总结与打算,本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论