（交通运输规划与管理专业论文）基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 页 摘要 在市场经济条件下，市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争，提高产品质量、让 用户满意是企业的必然选择，是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在 日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，最重要的是加强客运服务质量管理，提高服务质量。 然而与其他运输方式比较我国的铁路客运服务工作还存在很多问题，在服务质量意识 和服务质量管理等方面尚处于较低水平。因此，帮助铁路客运企业建立服务质量管理 体系，正确地分析与改进服务质量管理工作，从而切实提高旅客满意程度，增强竞争 能力，是一项非常有意义的研究课题。 顾客是每一个企业存在的基础，在激烈的运输市场竞争中，企业越来越需要依存 于旅客。因此本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度等理论为基础，贯彻 i s 0 9 0 0 0 族中“以顾客为中心”从顾客需求出发，以顾客满意结束的宗旨，建立较全面 以旅客满意为基础的铁路客运服务质量管理体系；以过程为基础，采用过程的方法和 管理的系统方法对铁路客运服务质量管理理论展开研究，以期为实践操作提供理论支 撑和指导。本文主要研究的内容如下： 1 理论上分析服务质量和顾客满意的内涵，并探讨两者之间的关系，为建立基于 旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。 2 通过对铁路客运服务质量管理现状分析，确立铁路客运服务质量管理体系的构 建目标、原则；建立基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程模式；分析 铁路客运服务质量实现过程，确定旅客需求、研究客运服务的策划、流程设计、标准 制定、质量控制、服务补救。 3 着重探讨铁路客运服务质量管理体系的服务质量旅客满意评价分析过程，分别 对车站、列车建立了铁路客运旅客满意评价指标体系，设计调查问卷，通过改进的 s e r v q u a l 评价方法对调查结果进行分析。 4 探讨铁路客运服务质量管理体系的质量改进过程，利用重要性满意度法分 别找出影响铁路车站、列车的客运服务质量的关键因素，分析产生原因，提出相应改 进措施。 关键词：铁路旅客运输：服务质量管理；旅客满意度；重要性满意度法 西南交通大学硕士研究生学位论文第l i 页 a b s t r a c t u n d e rt h ec o n d i t i o no fm a r k e te c o n o m y , m a r k e tc o m p e t i t i o ni st h a to ft h eq u a l i t yo f p r o d u c ta n ds e r v i c e ；i m p r o v i n gp r o d u c tq u a l i t ya n ds a t i s f y i n gt h ec u s t o m e r sa r en o to n l yt h e p r i m a r yg o a lo fe n t e r p r i s e s ，b u ta l s ot h eb a s i so fe n t e r p r i s es u r v i v a la n dm o m e n t u mo f d e v e l o p m e n t t h ei m p o r t a n c ef o rr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r tc o m p a n y ( r p t c ) f o o t i n gi n t h e i n c r e a s i n gf i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o ni s t oe n h a n c et h e p a s s e n g e rs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ta n di m p r o v i n g s e r v i c eq u a l i t y h o w e v e r , m a n yp r o b l e m ss t i l le x i s ti nt h ef i e l d o fc h i n a sr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e s ；s e v e r a la s p e c t ss u c ha st h ea w a r e n e s so fs e r v i c e q u a l i t ya n ds e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta r es t i l la tal o wl e v e l f o rt h i sr e a s o n ，i ti sa r e l a t i v e l yv a l u a b l er e s e a r c ht o p i cf o ri m p r o v i n gp a s s e n g e rs a t i s f a c t i o na n ds t r e n g t h e n i n g c o m p e t i t i v ep o w e ro fr p t ct o e s t a b l i s ht h es y s t e mo fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t ， a n a l y z i n ga n di m p r o v i n g t h es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tc o r r e c t l y c u s t o m e ri st h ef o u n d a t i o nf o re v e r ye n t e r p r i s e ，t h e r e f o r e ，i nt h ei n t e n s ec o m p e t i t i o ni n t h et r a n s p o r t a t i o nm a r k e te n t e r p r i s ea r ei n c r e a s i n g l yd e p e n d i n go np a s s e n g e r s s o ，b a s e do n t h et h e o r i e so fs e r v i c eq u a l i t y , q u a l i t ym a n a g e m e n ta n ds a t i s f a c t i o n ，t a k i n gt h ep a s s e n g e r s a t i s f a c t i o na st h ef o u n d a t i o nt h i sp a p e re s t a b l i s h e sac o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n ts y s t e mo f r a i l w a yp a s s e n g e r s e r v i c e q u a l i t y ( m s r p s q ) ，w h i c hc a r r i e s o u tt h e p u r p o s e so f c u s t o m e r - c e n t r i cf r o mt h ec u s t o m e rn e e d st os a t i s f a c t i o ni ni s 0 9 0 0 0t r i b e b e s i d e s i t u n d e r t a k e st h es t u d yf o rt h et h e o r yo fr a i lp a s s e n g e rs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta d o p t i n g t h es y s t e ma p p r o a c ho fm a n a g e m e n t ，w h o s ea i mi st op r o v i d et h e o r e t i c a ls u p p o r ta n d g u i d a n c ef o rp r a c t i c a lo p e r a t i o n n i sm a i nc o n t e n to ft h i sp a p e rc o n s i s t sf o u rp a r t s ，a s f o l l o w s f i r s t l y , t h e o r e t i c a l l y , t h i sp a p e ra n a l y z e st h ei n t e n s i o no fs e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，a n dd i s c u s s e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e m ，w h i c hl a i dt h et h e o r e t i c a l f o u n d a t i o nf o re s t a b l i s h i n gm s r p s qb a s e do np a s s e n g e rs a t i s f a c t i o n s e c o n d l y , b yt h ea n a l y s i so ft h ec u r r e n ts i t u a t i o no fr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t h i sp a p e re s t a b l i s h e st h eo b j e c t i v ea n dp r i n c i p l eo fm s r p s q ；t h e n ，i t e s t a b l i s h e st h ep r o c e d u r es c h e m ao f l h em s r p s qb a s e do nt h et h e o r yo fp a s s e n g e r s s a t i s f a c t i o n ；n e x t ，i ta n a l y z e st h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e d u r eo fr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i v e q u a l i t y , a s c e r t a i nt h ep a s s e n g e rd e m a n d ，a n ds t u d i e st h es c h e m e ，p r o c e d u r ed e s i g n ，s t a n d a r d f o r m u l a t i o n ，q u a l i t yc o n t r o la n dr e m e n d i a t i o nf o rp a s s e n g e rs e r v i c e t h i r d l y , t h i sp a p e re m p h a t i c a l l yp o i n to u tt h ee v a l u a t i o np r o c e s so fd e g r e eo f p a s s e n g e rs a t i s f a c t i o nf o rs e r v i c eq u a l i t yi nm s r p s q ；b e s i d e s ，i tb u i l d su pt h ei n d e xs y s t e m o ft h es a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o no fr a i l w a yp a s s e n g e ra i m i n ga ts t a t i o na n dt r a i n ，r e s p e c t i v e l y ； a n dt h e nd e s i g n st h ei n v e s t i g a t i o nq u e s t i o n n a i r e ，a n da n a l y z e st h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l tw i t h t h ed e v e l o p e ds e r v q u a lm e t h o d f o u r t h l y , t t h i sp a r tm a k e sas p e c i a ld i s c u s s i o no nq u a l i t yd e v e l o p e dp r o c e d u r eo f m s r p s q ，a n di d e n t i f i e st h ec r u c i a lf a c t o r sa f f e c t i n gr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c eo fs t a t i o na n d t r a i nr e s p e c t i v e l yw i t ht h em e t h o do fi m p o r t a n c ed e g r e eo fs a t i s f a c t i o n ；a d d i t i o n a l l y , i t a n a l y z e st h ec a u s ea n dp u tf o r w a r dt h er e l e v a n td e v e l o p e dm e a s u r e m e n t k e yw o r d s ：r a i l w a yp a s s e n g e r ；s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t ；p a s s e n g e rs a t i s f a c t i o n ；i m p o r t a n c e d e g r e e s a t i s f a c 西南交通大学曲南父遗大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者虢办森夸 日期：加修( 夕 西南交通大学硕士学位论文主要工作( 贡献) 声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： l 、分析服务质量和顾客满意的内涵，并探讨两者之间的关系，为建立基于 旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。 2 、通过对铁路客运服务质量管理现状分析，确立铁路客运服务质量管理体 系的构建目标、原则；研究基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程 模式；分析铁路客运服务质量的实现过程。 3 、分别对车站、列车建立铁路客运旅客满意评价指标体系，设计调查问卷， 通过改进的s e r v q u a l 评价方法对调查结果进行分析。 4 、利用重要性满意度法分别找出影响铁路车站、列车的客运服务质量 的关键因素，分析产生原因，提出相应改进措施。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作 了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名：在熹舞 日期：砌口6 尸 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 页 第1 章绪论 1 1 选题的背景及研究意义 在市场经济条件下，市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争，提高产品质量、让 用户满意是企业的必然选择，是企业生存的基础和发展的动力。只有以顾客需求为导 向，企业的服务产品才能真正令顾客满意，才能实现企业经济效益最大化目标。铁路 客运服务质量是铁路客运企业向旅客提供服务时，其服务过程满足旅客要求的程度， 其质量的好坏不仅直接关系到铁路的社会效益，企业的经济效益，而且还直接关系到铁 路企业的生存和发展，铁路客运企业要想在目前竞争日益激烈的运输市场中站稳脚跟， 不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高运输的服务质量。因此，锲而不舍地 抓好铁路运输服务质量，应是今后铁路运输企业深化改革的重点。然而，与其他运输 方式相比，目前我国铁路客运服务工作还存在一些问题，这些问题严重影响了旅客对 企业的信任和忠诚，导致旅客流失，为了找出这些问题产生的根本原因，促进旅客服 务质量的进一步提高，需要研究一些在市场经济的新形势下提高客运服务质量的新思 路和新措施。 服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量是决定服务性企业经 营收益和竞争实力的最重要因素。目前我国虽然加强了对铁路客运服务质量的管理， 但由于客运服务质量管理的内涵不甚明确，铁路运输系统自身在运输服务质量的管理 中，经验主义成分较多，定量分析成分很少，科学管理的依据不足，缺少系统的理论 支持，只能简单沿用已有的管理方式或照搬照抄国内外其它行业服务质量管理相关措 施，由此在实际操作中难免发生服务和管理上的差错，降低服务质量，这就需要建立 一套科学的铁路客运服务质量管理系统。 1 2 国内外研究综述 1 2 1 国外研究综述 国外关于服务质量管理理论研究较早，早在1 9 6 1 年美国费根鲍姆便系统地提出全 面质量管理的概念。s a s s e r 等人1 9 7 8 提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付 过程的观点【l 】。格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论，于1 9 8 2 年提出了顾客感知服务 质量的概念和总的感知服务质量模型，认为服务质量由技术结果质量和功能过程质 量组成1 2 j 。美国市场营销协会资助下的服务管理研究组合p z b ( p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m 和b e r r y ) 1 9 8 5 年构建了“服务质量差距模型”，提出了5 种服务质量差距：顾客期望 质量和感知质量之间的差距、管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 的差距和市场沟通的差距1 3 1 。1 9 8 8 年p z b 提出的服务质量模型( s e n r q 砌m o d e l ) ， s e r v q u a l 分数= 实际感受分数一期望分数，基本上解决了服务质量的测量的难题【4 】。p z b 于1 9 9 1 年将描述消费者期望的字眼由“应该”修改为“将会”，并将“期望的服务分 为可接收的服务( 可能是什么样) 和理想的服务( 应该是什么样) 两类，重新对服务 质量进行了界定，引入了“容忍区域”的概念，即在可接的服务与理想的服务间有一 容忍区域，在该区域内的质量变动，顾客都是认可的仍会满意【5 】。佛罗里达大学的教授 c r o n i n 和伊利诺斯大学学者t a y l o r l 9 9 2 年推出了“绩效感知服务质量度量模型” s e r v p e r f ( 即q = f ) ，认为顾客对服务质量的评价不需要期望这一变量，直接衡量 其感知的服务绩效即可【_ 。古门森1 9 9 3 年在综合感知服务质量模型和有形产品质量概 念的基础上，开发出4 q 产品服务质量模型【8 l 。菲茨西蒙斯夫妇2 0 0 1 年提出全面考察 服务质量应立足于五个方面：内容；过程；结构；结果；影响。泽丝曼尔和比特纳2 0 0 3 年提出：“可感知的服务质量就是顾客满意的一部分”，它确认了有形环境质量在感 知质量中的地位。世界著名学家戴明提出了管理活动的基本方法p d c a “戴明环”即： 计划一实施一检查一处理的周而复始的循环方法。国际标准化组织( i s o ) 颁布的i s 0 9 0 0 0 族标准要求企业的质量管理应遵循从“顾客需要”开始，而以“顾客的满意”为宗旨 的思路，企业的一切都要以顾客为集中点，要求企业要站在系统的高度，以过程为基 础，应用过程的方法和管理的系统方法，建立和实施企业的质量管理体系。 国外铁路客运服务质量管理方法主要以法国和日本为代表，贯彻“以人为本”、 “以旅客为导向”的服务理念，从细节入手对旅客需求进行深入研究，充分满足旅客 需求；贯彻全面质量管理整个服务过程的细节管理，对关键环节进行严格质量控制； 贯彻以旅客为主体的服务质量评价运用s e r v q u a l 模型的理论和方法对服务质量进 行评价。 1 2 2 国内研究综述 国内的一些学者对服务质量管理也做了大量研究：汪纯孝等编著的服务营销与 服务质量管理介绍国外质量管理的相关理论和方法【9 l ，提出了“服务质量管理是服务 性企业的核心内容 的学术观点【l0 】；范秀成从服务交互过程入手提出了调节服务供求 关系、适度的员工授权、加强现场监督和监控、及时进行服务补救及提高人际能力五 个方面改善交互质量的途径【l u ；王云从服务企业的设计质量控制、服务企业的过程质 量控制、服务企业的品牌创立、服务企业的售后服务四个方面探讨了服务性企业服务 质量管理的一些方法【1 2 】。潘忻从服务质量管理的基本概念出发，介绍了服务质量差距 模型，分析了五个差距因素，提出了质量改进五种方法l l 引。詹蓉构造出一个以顾客为 中心的由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成服务三角形的服务质量管理模 式【1 4 1 ；何明光提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略，采用服务三角形模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 构建服务质量管理模式【l5 】；李丽丽等指出服务质量的提高也就是顾客满意度的提高， 通过对服务业的过程质量控制、正确引导顾客、跟踪服务体系的建立的探讨，寻求了 种有效达到顾客满意度的途径【1 7 】；邓波系统地阐述服务及服务质量的概念、特点以 及与有形产品的差异，对服务质量模型及其发展进行了分析，提出服务质量管理要以 顾客感知为导向【l8 】；曹礼和在探讨了服务质量与顾客满意的内涵及关系及其差距分析 模型的基础上，提出服务质量管理要牢固树立顾客满意的经营理念【1 9 】；何明光采用服 务三角形模型构建服务质量管理模式，提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策 略【2 0 】：陈瑾针对服务企业的质量管理，从分析服务质量的定义入手，介绍了服务质量 的差距模型，提出解决服务质量差距的新方法【2 l j ；马强在吸取国内外先进经验的基础 上，建立起来一套完整的以运输服务产品为核心的，兼顾全面、全过程、全员的服务 质量管理过程控制模式【2 2 j ；刘贤以人为本的理念，通过旅客列车服务质量的现实需要 进行分析，提出了树立以人为本的理念【2 引。 国内铁路客运服务质量管理研究方面，铁道部先后制定了铁路客运服务质量管理 的部分规章和标准，如铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管 理规则、铁路旅客运输服务质量监督监察办法、铁路旅客运输服务质量标准等文件， 从某一方面对服务质量进行了标准化管理。 但我国客运服务质量管理方面还存在一定问题，在目前政府干预程度较大的背景 下，各铁路客运企业还不可能完全按照市场规律办事，在质量管理方面侧重于上级部 门下达的任务指标的完成程度，而不是旅客的满意程度；全面性管理意识薄弱，影响 客运企业质量管理因素很多，最关键的问题是企业如何最有效的组织相关因素，面面 俱到；质量管理理论不够全面、系统；在服务质量标准制定方面，没能很好站在旅客 的角度；在服务评价方面，主要以铁道部或铁路局内部评价为主，多数评价指标难以 量化，缺乏旅客的参与；在持续改进方面，边计划边调整意识不够，导致管理效果欠 佳，管理效率低下。 综上所述，国内铁路客运服务管理的研究，侧重于服务质量形成某一环节管理的 研究，缺少系统完整的理论体系指导。而在实际操作中，铁路客运服务质量管理没能 很好结合旅客的需求，主要站在企业的角度分析问题。因此本文以服务质量理论、质 量管理理论、顾客满意度等理论为基础，贯彻i s 0 9 0 0 0 族中“以顾客为中心”从顾客需 求出发，以顾客满意结束的宗旨，建立较全面以旅客满意为基础的铁路客运服务质量 管理体系；以过程为基础，采用过程的方法和管理的系统方法对铁路客运服务质量管 理理论展开研究，以期为实践操作提供理论支撑和指导。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第4 页 1 3 本论文研究的主要工作 1 3 1 研究内容 第1 章绪论探讨本研究的选题背景与意义，然后对国内外研究现状进行了综述， 在此基础上总结本研究的主要研究内容和研究思路。 第2 章铁路客运服务质量综述首先回顾了服务质量的相关概念，然后归纳总结 铁路客运服务质量的定义，分析客运服务质量特性，最后分析顾客满意与服务质量的 关系。 第3 章基于旅客满意的客运服务质量管理体系与实现过程通过对现状的分析提 出了铁路客运服务质量管理体系的目标、要求；将全面质量管理的原理和i s 0 9 0 0 0 的 管理思想应用于铁路客运服务质量管理，从旅客满意出发，形成一套以过程为基础的 铁路客运服务质量管理体系模式；分析了客运服务的实现过程：旅客的需求、服务实 现的策划、标准的制定、设计开发、服务提供等过程。 第4 章基于旅客满意的客运服务质量评价研究分别从车站和列车构建了铁路客 运服务质量评价指标体系；设计了调查问卷；并根据调查问卷对铁路客运服务总质量、 车站服务质量、列车服务质量旅客满意度评价结果进行分析。 第5 章基于旅客满意的客运服务质量改进过程首先介绍了质量改进的含义、意 义，分析了质量改进的主要原则；对旅客评价结果根据重要性一满意度法分别对车站 和列车确定了关键环节，并对关键环节问题产生原因进行了分析，提出了铁路客运服 务质量的改进措施。 最后是结论以及论文的不足之处。 1 3 2 研究方法 本论文以铁路客运服务质量管理为研究对象，以理论研究为主，通过参考、借鉴、 研究前人的研究成果，归纳、总结，采用图形、表格等方式，直观表达服务质量管理。 运用铁路运输组织理论、管理学理论、经济学理论、系统管理等理论等采用过程的方 法和管理的系统方法对铁路客运服务质量管理理论展开研究。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第5 页 第2 章铁路运输服务质量综述 2 1 服务质量 1 服务 i s 0 9 0 0 4 - - 2 ：1 9 9 1 标准中，服务的定义是：“为满足顾客需求，在同顾客的接触 中，企业的活动和企业活动的结果 2 4 】。从定义看服务包含下面几个方面：服务目的 就是为提供、满足顾客需求；要提供服务，就要与顾客接触；服务的内容不是实物， 而是企业的活动和企业活动的结果：服务的范围即包括了“追加服务”，即依附于商品 实体而提供的追加服务，又包括“核心服务”，即与商品不直接相关的一种服务。 服务不同于其他有形产品，具有如下特性【2 4 】： ( 1 ) 无形性服务不像其他有形产品那样，能够看得到、摸得着，服务及服务的 组成元素很多都是无形的，不具备物理意义的存在形式。 ( 2 ) 生产和消费的不可分离性服务的生产和消费是同时进行的，服务人员在提 供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 ( 3 ) 差异性服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难控制。服务生产与消 费的同步性使服务受人员因素及其他不确定因素的影响和制约，因而存在服务的差异 性。 ( 4 ) 不可存储性由于服务的无形性，生产和消费的同时性，不能像其他有形产 品能够储存起来，以备未来销售和消费。 ( 5 ) 质量控制困难服务的生产过程和消费过程是同时进行的，生产的同时也就 被消耗掉了，这使得服务企业很难控制服务质量。 ( 6 ) 顾客评价更加困难服务只能在购买后或消费过程中识别质量，如舒适程度、 安静等。 2 质量 i s 0 9 0 0 4 - - 2 ：1 9 9 1 标准中，质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度 1 2 4 1 。 “要求”它是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“特性”是指包括物理 的、功能的、感官的、生理的等各种类别的可区分的特征。“固有特性”是指在某事或 某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。“满足要求的程度 是指在满足规定的 要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现和反映。 3 服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作 能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也 是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度【2 4 】。是一种顾客感知的质量，即企业所提 供的服务的质量最终要由顾客进行主观的评价，由顾客的服务期望和实际服务经历的 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 比较决定。 2 2 铁路客运服务质量 1 铁路客运服务的内涵、特点 铁路客运服务就是在客运工作中，为最大限度的满足旅客的旅行需求，而提供安 全、舒适、经济、及时、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。 客运服务包括从车站售票、检票、上车到列车的开水供应、卫生、食品提供、广播宣 传等的有形服务和客运服务人员在服务过程中的仪表、言谈举止，体现出的思想品德、 职业道德、工作态度、服务精神，个人修养等给旅客的印象1 2 6 。 铁路客运服务与实体产品最本质的区别是服务具有过程性，与过程性相伴而生的 即是客运服务的无形性、生产与消费同步性、服务质量的异质性、客运服务的复杂性、 服务的不可储存性。 2 铁路客运服务质量的内涵、质量特性 ( 1 ) 铁路客运服务质量的内涵 铁路客运服务质量是指：“服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总 和”【2 7 1 。是一种旅客的感知质量，它取决于旅客对服务质量的期望同实际体验到的服 务质量水平的对比。基于铁路客运服务质量的概念，根据格鲁诺斯所提的顾客可感知 服务质量模型【2 1 ，稍做修改运用到客运服务质量如下： 图2 1 铁路客运服务质量模型 ( 2 ) 铁路客运服务质量的质量特性 安全性安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的人生、财产得到安全保障。 及时性及时性包括准确性和迅速性，随着人们时间观的增强，广大旅客都希 望在保障安全的前提下，迅速、准时到达目的地以便安排到达后的事情。因此客运方 面应采取一切措施准时发车准时到达以满足旅客在准确方面的要求。 经济性在其他质量特性大致相同的条件下旅客对不同客运方式的选择主要考 西南交通大学硕士研究生学位论文 第7 页 虑的就是经济性问题，铁路客运在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过 程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客的费用支出。 便捷性方便旅客出行是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要手段，铁路客运 一切要从方便旅客出发，购票、上下车、行包托运及提取等手续要力求简便。 舒适性随着人民生活质量的提高，人们对旅行舒适性的要求不断提高，因此， 铁路运输企业要最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼 貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。 2 3 顾客满意理论 2 3 1 顾客满意定义 著名的市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普、科特勒说：满意是指一个人 通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感受 状态，是顾客在消费了特定的商品和服务后所受到的满足程度的一种心理体验【l9 1 。目 前对顾客满意的定义学术上主要有两种观点：一种观点是从状态角度来定义，认为顾 客满意是顾客对购买行为的感受，是消费经历所产生的一种结果；另一种观点是从过 程的角度来定义的认为顾客满意是事后对消费行为的评价。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理 体系基础和术语对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受1 27 1 ， 定义有两个注，即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨不一定 表示顾客满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客 满意。本论文顾客满意理论将偏向于事后对消费行为的评价。 2 3 2 顾客满意与质量管理的关系 i s 0 9 0 0 0 族标准指出，服务质量体系一般应具有4 个关键要素，即管理者职责、 人员和物质资源、质量体系结构、与顾客的接触面。这4 个要素在服务体系中起着极 为重要的作用。顾客是服务组织内部的质量体系三个关键要素围绕的核心和焦点，如 果没有顾客，其他三个关键要素就失去了服务对象，也就没有存在的必要了：只有当 管理者职责、人员和物质资源以及质量体系结构三者之间相互一致时，才能得到使顾 客满意的最终效果。 1 顾客满意在质量管理中的作用 美国营销学家科特勒在营销管理中指出“顾客满意是目标，也是工具”。这就 为顾客满意在企业的质量管理指明了方向，即在质量管理领域里，顾客满意是质量追 求的目标，也是提高质量的一种工具。 ( 1 ) 顾客满意是质量追求的一种目标：质量管理体系的运行是为了能够稳定地 西南交通大学硕士研究生学位论文 第8 页 提供满足顾客要求的产品，最终达到顾客满意。企业不能认为只要把产品卖出去，顾 客没有抱怨，质量管理体系就运行正常了，企业除了满足顾客的实际需求还必须努力 达到顾客的期望值，实际需求和期望都必须要体现在企业质量管理体系的实际运行中。 ( 2 ) 顾客满意是一种提高质量的有用工具：通过对顾客满意科学的分析总结， 找出现行质量中的薄弱环节，通过持续改进不断提高顾客满意度，进而提高服务质量。 2 服务质量管理目的提升旅客满意度 ( 1 ) 牢固树立旅客满意的经营理念 旅客是企业生命之泉，企业的全部经营活动都要从满足旅客的需要出发，以提供 满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要使顾客满意为企业 的经营目的。客运企业应树立顾客满意的经营理念，在此基础上全面加强服务质量管 理，努力提高服务质量。 ( 2 ) 大力推行全面、全员、全过程的服务质量管理 服务质量管理由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从旅客服 务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，通过全过程的优质服务，全面满足顾 客需求的管理活动。 ( 3 ) 找出不满意因素，分析原因，缩小差距，改善服务质量 通过调查分析旅客不满意因素，理解企业存在质量问题的实际原因，对现服务质 量改进，减小旅客期望与实际感受的差距，改善服务质量的，进而使旅客满意。 2 3 3 顾客满意度理论模型述评 1 “期望不一致”模型 顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望， 然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品( 或服 务) 绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满 意；而当感知绩效超过顾客的期望( 积极的不一致) ，顾客就会满意；当感知绩效低于 顾客的期望( 消极的不一致) ，顾客就会不满意。 2 卡诺模型 顾客对服务的满意程度与所接受服务的质量特性满足需要的程度有关，日本专家 卡诺认为，从顾客角度看，服务的质量可以分为当然质量，期望质量和兴趣点质量如 下图所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 顾客。 必褪扁硬舅 满意 ， 水平 、触： 杉 瓤； 质量水平 图2 2k a n o 质量满意模型f 2 9 】 当然质量是指服务应当具有最基本的质量特性，它的充分实现不会带来顾客满意 水品的提升，但是服务缺少却会招致顾客的强烈不满；期望质量是指顾客对服务的具 体要求，它的实现程度与顾客满意水平同步增长；兴趣点质量是指能激发顾客进一步 满意的附加质量，是属于顾客期望质量之外的部分，如果产品没有提供这类质量，顾 客不会不满意，但服务兴趣点质量具有的话会带来顾客满意程度的大幅上升，进而导 致顾客忠诚。 3 本论文采取的顾客满意模型 将上面两个模型结合，本论文将顾客满意分为三个等级：不满意、基本满意、非 常满意。将服务质量分蔓b _ - - 个等级：理想服务质量e m a x 、适当( 可接受) 服务质量e m i n 、 实际感受服务质量p 。当实际感受的服务质量达到或超越理想的服务质量i ! p p e m a x ) _ o 时，顾客非常满意；当实际服务质量达到或超过可接受服务质量而来达到理想服务质 量即p e m a x 0 时，顾客基本满意：当实际感受服务质量低于顾客可接受的 服务质_ 量1 1 p p e m i n o 时，旅客不满意。服务质量管理的目标是根据旅客的需求变化持 续改善现有的服务质量使服务质量努力的靠近旅客理想服务质量，提高旅客满意程度， 进而使旅客患诚。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 0 页 第3 章基于旅客满意的客运服务质量管理与实现过程 在当今市场经济持续发展的社会里，质量已成为经营组织参与竞争必需重视的头 等要素。顾客对质量的严格期望是一种越来越普遍的趋势。铁路客运要想在越来越激 烈的竞争中站住脚尖必需以旅客需求为第一，通过各种优质服务而使旅客满意，提高 客运市场的份额。 3 1 铁路客运服务质量管理现状与存在问题分析 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动【2 9 l 。通过了解旅客 需求建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控 制和质量保证，开展质量改进；组织在整个生产和经营过程中，需要对计划、资源、 设备、环境等各个方面进行有序的管理；组织的最高管理者应正式编制组织的质量方 针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，为实现质量方针和质量目 标配备必要的资源，开展各项相关的质量活动。 随着服务意识的增强，我国铁路客运服务质量管理方面，铁道部先后制定了部分 规章和标准，如铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、 铁路旅客运 输管理规则、铁路旅客运输服务质量监督监察办法、铁路旅客运输服务质量 标准等文件，从某一方面对服务质量进行了标准化管理；同时各铁路局每年都要组 织达标车站评比、火车头奖的评选、红旗列车评比、达标树形等活动，逐渐积累起来 一些成果。但是，目前我国客运服务质量管理关注的焦点主要是客运服务，而对旅客 满意的焦点关注不够，主要存在以下主要问题：从旅客满意角度出发，以人为本理念 欠缺；在服务质量标准制定方面，没能很好站在旅客的角度；在服务评价方面，主要 以铁道部或铁路局内部评价为主；在服务质量管理理论上，铁路客运服务管理理论不 健全，缺少系统的理论指导；而且在实际操作中，铁路客运服务质量管理主要站在企 业的角度分析问题，没能很好结合旅客的需求。 1 服务理念上以人为本体现不够，在目前政府干预程度较大的背景下，各铁路客 运企业还不可能完全按照市场规律办事，在目标制定、质量管理方面侧重于上级部门 下达的任务指标的完成程度，而不是旅客的满意程度。如：在节假日客流高峰期目标 制定上主要是体现了运送了多少人次，而忽略了运输的服务质量、旅客的满意程度。 2 全面性、全员性管理意识薄弱，影响客运服务质量环节、因素很多，最关键的 问题是企业如何最有效的组织相关因素，面面俱到，从目前我国客运企业质量管理现 状来看，管理能力不够全面、系统、全员参与意识薄弱，一些员工存在不能明确企业 目标，在服务过程中被动服务，影响了旅客满意，不能有效保证质量管理顺利实施等 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 现象。 3 过程性、系统性水平较低，将活动作为过程进行管理，强化过程的质量控制， 不断提高过程的质量，以过程质量确保服务质量可以更好的满足旅客的需求和期望， 然而客运企业存在对质量管理工作内容和进行管理的先后顺序不够明确，存在多重管 理和部分管理不足问题，不能保证企业质量管理的过程性和系统性。 4 服务标准和服务流程设计上没能很好的站在旅客角度，以人为本体现不够。旅 客个体的差异性导致旅客需求的差异性，这就要求企业应根据不同旅客的需求制定不 同的服务标准，如进站流程上普通旅客需求快捷，而特殊旅客需求舒适等。 5 服务评价方面，以人为本体现不够，旅客需求变化体现不足，主要以铁道部或 铁路局内部评价为主，缺乏旅客的参与，这样企业不能很好的了解旅客对企业服务质 量运行状况的满意程度，不能科学合理的对其质量情况进行分析评价。在服务质量管 理过程中，评价的主要目的在于发现现行服务质量运行效果，以便企业进一步采取必 要的控制改进措施，而缺少旅客满意程度的评价无法了解旅客的需求变化，无法为后 续工作提供参考依据。 6 循环改善和持续发展能力欠缺，企业的质量管理是一个动态的发展过程，旅客 的需求也是一个动态的发展过程，随着时间发生着变化，随着旅客需求的变化，服务 目标也将不断变化，管理活动也会随着整体做调整。在企业每一活动中，都应边计划 边实施边调整。而目前企业有时还停留在静态的质量管理阶段，忽略旅客的需求变化， 忽视持续改进不断提高旅客满意度的重要性，导致管理效果欠佳，管理效率低下。 针对这些问题本章根据i s 0 9 0 0 0 族以顾客为中心，以顾客满意结束的宗旨，以过 程为基础，结合全面质量管理的的方法，采用过程的方法和管理的系统方法，对客运 服务质量管理研究。 3 2 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系 3 1 1 铁路客运服务质量管理目标与基本要求 1 铁路客运服务质量管理的目标 质量是企业产品满足顾客需要能力的综合反映，“顾客的需要”是质量，“顾客的 满意”就是企业的质量标准。企业的质量管理，首先要遵循“以市场为导向，以顾客 为中心 的指导思想，深化质量管理；以“顾客的需求开始”，到达“顾客的完全满意 为宗旨的思路，作为企业质量管理的根本出发点和落脚点，要求企业的一切思维、行 为和活动，都以顾客为集中点。 铁路客运服务质量管理的目标：“以人为本 ，遵循“旅客需要，达到满意