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邮轮客舱对客服务,模块四,主讲人王红玲,2017.04.11,目录,Contents,1,邮轮客舱服务类型,2,邮轮客舱对客提供的服务,任务解析,项目一邮轮客舱服务类型任务：客舱服务中心模式客舱宾客类型与服务方式对客服务特点,项目二客舱对客提供的服务任务：客舱清扫服务客舱小酒吧服务洗衣服务特殊客人服务,项目一,邮轮客舱服务类型,服务中心模式宾客类型服务方式对客服务特点,项目一客舱服务类型,服务模式,1客舱服务中心模式,主导模式集中各楼层对客服务与客舱部办公室在一起,2客舱服务中心日常事务,24小时对客服务,项目一客舱服务类型,优点,其他,缺点,客舱服务中心模式设置,减少人员成本保证安静提供私密空间有助人员调度保证信息畅通加强整体运作把握,缺乏人情味，不利于构图交流过于集中，工作动态难以掌控楼层区域安全隐患不易发现,客舱贴身管家打扫房间、订餐送餐、收送客衣、安排邮轮活动、停靠港口旅游活动,任务二宾客类型,散客,文字内容文字内容文字内容文字内容文字内容,团队,活动有组织、有计划、日程安排紧张。需求房间数量大停靠港景点多、邮轮停留时间少,个人、家庭及5人以下,客舱宾客类型,任务二宾客类型,欣赏风光风土人情品尝小吃异域文化,目的地一个房间逗留时间短,如何设计此类特殊要求？,按照旅游目的地划分,客舱宾客类型,观光型,度假型,蜜月型,特点？对客舱服务要求如何？,任务二宾客类型,国内宾客,外国宾客,01,02,03,02,国内宾客,饮食习惯参与活动规律生活习惯,国外宾客,生活习惯：晚睡晚起卫生设施要求高室内温度要求消费习惯：送餐服务、小酒吧服务、洗衣服务语言沟通文化禁忌,任务三对客服务特点,特点,项目二,邮轮客舱部对客提供的服务,客舱清扫服务洗衣服务小酒吧服务,任务四熟悉特殊客人的服务,服务程序及注意事项,醉酒客人,残疾人,生病客人,感谢聆听,LOGO,请输入您的标题,20%,80%,单击此处添加文本单击此处添加文本,单击添加标题,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本，单击此处添加文本，单击此处添加文本。单击此处添加文本，单击此处添加文本，单击此处添加文本。,单击添加标题,请输入您的标题,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处
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