别克售后岗位职责.docx

徐州万帮别克售后岗位工作职责重要性和原则组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC必须将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更。1.2.1、ASC岗位职责1.2.1.1、站长工作职责：l 设定ASC的经营目标（有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）l 分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持ASC的良性运作l 参与CSI改进计划的审核并监督执行情况l 负责ASC的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等l 制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并进行监督l 保持ASC和SGM有良好的沟通l 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度l 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行l 审核发往SGM的相关文档及邮件l 积极配合SGM处理客户投诉l 负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开l 与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通l 对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况l 遵守并执行FMC的要求和委托事项l 在必要时向SGM报告l 执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动1.2.1.2、计算机管理专员（DMS专员）l 保证ASC计算机系统正常运作l 负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理l 负责DMS数据的维护及更新l 与SGM保持良好的沟通l 严格执行本手册有关DMS系统操作规范l 及时反馈DMS系统在使用中的问题并提出改进建议1.2.1.3、环保专员（可以站长或服务经理兼职）l 按照国家或地方的环保规定，每周巡视ASC至少两次，并做好相应记录l 监督有害废弃物的安置及处理l 监督废水、废气、空调制冷剂的处理l 定期对ASC的环保现状提出改进意见，并监督实施1.2.1.4、服务经理工作职责l 组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务l 提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行l 定期对下属人员进行绩效评估l 日常的质量问题及客户投诉处理l 严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行l 保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成l 定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施l 定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议l 保持ASC和SGM有良好的沟通l 及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性l 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度l 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行l 审核发往SGM的相关文档及邮件l 遵守并执行FMC的要求和委托事项l ASC市场活动的策划及推广实施l 有效配合站长的工作1.2.1.5、服务主管工作职责l 确保客户接待环节有序开展l 协调前台、车间、配件等部门的相关工作l 确保别克售后服务流程的完整执行l 日常的客户投诉处理l 与客户保持良好的沟通l 对服务流程改进提出建议l 定期对下属人员进行绩效考评l 提出CSI改进建议并严格执行改进要求1.2.1.6、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）l 严格执行本手册有关服务流程的相关规定l 基盘客户的日常维系l 严格执行SGM索赔相关政策l 严格执行SGM配件相关政策l 及时收集及汇总相关的质量信息l 对服务流程改进提出建议l 协调前台与车间的工作，使其正常运作l 日常的客户投诉处理l 收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈l 不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证1.2.1.7、车间主管工作职责l 合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行l 严格按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理l 确保车间的安全生产并开展环保活动l 维修进度的管理l 一次修复率的管理及控制l 生产设备及工具的监管及维护l 生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议l 对车间的工作流程进行持续改善l 对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划l 对车间人员进行出勤管理l 质量问题的汇总并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导1.2.1.8、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）l 彻底维修故障车辆，确保维修质量l 在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管l 定期进行技术培训（SGM统一培训、内训）l 新车型技术培训（SGM统一培训、内训）l 不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得SGM的技术认证l 维修工位的5S维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）l 做好维修质量检验l 收集相关的质量信息并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导1.2.1.9、技术总监工作职责l 对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”l 对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持l 对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC相关人员及领导l 参与技术类内训教材的编写及制定l 可兼职技术类培训师的工作l 对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组l SGM维修通讯及技术简报的维护及保管l 参加SGM召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议1.2.1.10、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）l 必须第一时间在客户休息区迎接客户l 必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料l 及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁l 配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁l 每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志l 掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范l 保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报l 随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通1.2.1.11、质检专员工作职责（总检、试车员）l 对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量l 对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照SGM试车流程进行监管）l 竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间l 对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”1.2.1.12、设备管理专员l 确保车间设备及工具正常使用l 制定工具、设备管理制度l 收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）l 监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划l 定期盘点设备、工具的数量，并做好登记l 负责故障设备的检修，并做好登记；l 对设备、工具的配置提出建议，并负责新设备的安装、验收、调试等l 负责办理相关设备、工具的常规资质审验 1.2.1.13、索赔专员工作职责l 严格按照SGM的售后索赔政策指导其工作l 熟练掌握索赔的相关知识l 经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称FMC）和SGM索赔部门的联系及沟通l 对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则l 按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务l 协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性l 定期整理和妥善保存所有的索赔档案l 索赔件的日常管理l 索赔件仓库的日常管理1.2.1.14、质量信息反馈员工作职责l 随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息l 质量信息的分类汇总、并及时上报给ASC的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）l 对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给FMCl 对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报FMC及TACl 及时了解索赔相关信息，并分类汇总1.2.1.15、培训主管工作职责l 制定内部培训计划并及时更新l 确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和SGM培训的效果l 参与内部培训教材的制定、审核l 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告l 负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行l 与培训相关的文档、资料的归类及保管l 经常保持与FMC和SGM培训部的沟通l 及时提出员工的SGM培训需求并上报FMC及SGM培训部1.2.1.16、非技术培训师（可兼职）工作职责l 熟练掌握本手册服务流程l 更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材l 收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻l 内训纪律监管l 内训记录的归档及保存l 参与人员的技能评估及考核1.2.1.17、技术培训协调员（可兼职）工作职责l 了解并掌握TAC发布的维修通讯及技术简报l 及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员l SGM技术培训事宜沟通l 与ASC部门经理协调，了解培训需求l 管理技术类员工的个人培训发展计划l 管理技术类员工的培训参训情况l 收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻l 内训纪律监管l 内训记录的归档及保存l 参与人员的技能评估及考核1.2.1.18、配件经理工作职责l 彻底执行本手册有关配件运作的规定l 监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作l 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展l 审核发往SGM的相关文档及邮件l 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行l 对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生l 负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划l 负责配件部门人员的绩效评估及考核l 了解本地区配件市场的动向1.2.1.19、配件计划专员工作职责l 彻底执行本手册有关配件运作的规定l 了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况l 建立配件库存的预警机制l 配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及ASC正常业务开展l 审核发往SGM的相关文档及邮件l 经常与SGM配件部门进行业务沟通1.2.1.20、配件销售专员工作职责l 彻底执行本手册有关配件运作的规定l 了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况l 定期（每周）制定配件销售目标及计划l 定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施l ASC配件促销计划制定，并推动实施l 审核发往SGM的相关文档及邮件l 经常与SGM配件部门进行业务沟通1.2.1.21、配件收发员工作职责l 生产配件的日常收发l 负责配件的仓储收发管理及库存盘点l 及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员l 配件损耗情况统计并上报配件经理1.2.1.22、配件仓库管理员工作职责l 配件仓库5S的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护l 参与库存盘点工作l 负责配件仓库的安全运作l 负责油品及危险品的放置1.2.1.23、财务经理工作职责l 负责ASC业务结算l 负责ASC的运作成本核算及资金需求计划l 年、季度、月、的财务报表的审核l 定期对ASC盈利状况进行分析，并出具分析报告l 负责财务部门人员的培训计划及个人发展规划l 负责财务部门人员的绩效评估及考核l 配合SGM的年度审计工作，确保其顺利进行1.2.1.24、会计工作职责l 负责ASC财务总帐、分类账、明细账的记录l 年、季度、月、的财务报表的绘制1.2.1.25、出纳、收银员工作职责l 负责ASC费用报销及现金管理l 负责前台的客户结算l 以谨慎原则指导本工作1.2.1.26、客户支持经理工作职责l 每月进行客户需求分析并出具分析报告，提交站长、服务经理及相关人员l 对有抱怨的客户进行安抚及沟通l 审核ASC的CSI分析报告l 针对CSI改进提出合理建议l 负责本部门人员的培训计划及个人发展规划l 负责本部门人员的绩效评估及考核l 参与CSI改进工作l 经常与FMC及SGM相关人员保持良好沟通1.2.1.27、服务质量跟踪员工作职责l 整理和完善车辆维修档案资料l 负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访，并做好相应的跟踪记录l 负责交车两周后的后续跟踪服务l 跟踪信息每周汇总并上报客户支持经理和站长1.2.1.28、客户关系专员工作职责l 负责客户的日常维系l 邀请客户参加别克售后服务市场活动l 客户信息档案的汇总及整理l 必要时的上门拜访客户活动1.2.1.29、CSI专员工作职责l 每季度分析本ASC的CSI完成情况，并出具CSI分析报告提交客户支持经理和站长l 及时针对CSI的改进提出合理建议并提交ASC相关人员审议l 保持与各部门良好的信息沟通，及时了解客户的需求l 每月针对本ASC的客户需求进行分析，并汇总分析结果提交客户支持经理l 及时发现服务过程中存在的问题，并汇总后提交客户支持经理l CSI改进活动的推进及跟踪l 与FMC保持良好的沟通1.2.1.30、市场经理工作职责l 负责SGM市场活动的落实，并确保其顺利进行l SGM市场活动成效分析并向FMC提交SGM市场活动成效分析报告l ASC市场活动方案审核并提交FMC和ASC站长l 监督ASC市场活动的推广，并确保其顺利进行l 保证ASC的市场活动符合SGM的区域管理制度l ASC市场活动成效分析并向FMC和站长提交ASC市场活动成效分析报告l 每月针对本地售后服务市场分析报告提出应对策略并提交FMC和ASC站长l ASC广告的