商业街区运营、管理制度汇总.doc

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目 录 第一篇总则 . 31.1 街区简介 . 31.2 企业使命与理念 . 51.3 熙南里商业街区管理办法 . 6第二篇招商管理篇 . 112.1 招商管理制度 . 112.2 招商操作手册 . 142.3 熙南里街区意向商户确认单 . 192.4 熙南里街区意向商铺投标函 . 20第三篇宣传推广篇 . 213.1 商业推广活动管理规定 . 213.2 街区路演活动须知 . 24第四篇运营管理篇 . 254.1 岗位职责 . 254.2 安全管理经济责任制 . 294.3 值班管理规定 . 354.4 例会管理规定 . 374.5 商户装修安全管理手册 . 394.6 消防安全管理办法 . 564.7 停车场管理规定 . 644.8 街区公共区域施工管理规定 . 684.9 公共设备设施管理规定 . 704.10 突发事件应急预案 . 71第五篇客户服务篇 . 76 15.1 街区商户公约 . 765.2 房屋租金收缴办法 . 805.3 员工礼仪规范 . 82第六篇物业服务篇 . 856.1 物业服务标准 . 856.2 物业考核细则 . 89第七篇人事管理篇 . 947.1 考勤管理办法 . 947.2 档案管理规定 . 977.3 公章使用管理规定 . 99 第八篇财务管理篇 . 1008.1 票据管理规定 . 1008.2 现金管理规定 . 1038.3 财务报销管理规定 . 105 2第一篇总则1.1 街区简介由南京城建集团投资建设，南京城建街区商业管理有限公司负责运营管理的“熙南里”金陵历史文化风尚街区是依托国家重点文物保护单位南京现存面积最大、保存最完整的清代私人住宅“甘熙故居”为文化核心，辅之以精致高端的文化艺术、中华老字号、风尚餐饮以及各类专属服务等商业业态，倾心打造的具有独特金陵历史文化风貌的城市风尚商业街区。“熙南里”文化街区于2008年3月建成，并于同年9月28日正式开街。街区地处中山南路与升州路交汇处，整个街区呈“l”型，地上建筑面积约1.3万，地下面积约5000。街区建筑延续甘熙故居“青砖小瓦马头墙，回廊挂落花格窗”的建筑风格，黛瓦、粉壁、马头墙随处可见，配以砖雕、木雕、石雕装饰，同时还兼有现代元素的意大利仿木纹铝合金门窗，做到古色古香与现代都市生活的完美融合，传承金陵文化，缔造风尚生活。“熙南里”文化街区作为老城南保护性开发项目南捕厅历史文化街区的先期工程，其开发建设以改造环境、传承历史为出发点，发挥国家级文保单位的边际效应，以甘熙故居为中心带动相关文化产业的持续发展，提升各类文化产业的经济附加值。“熙南里”文化街区通过高水平规划、高品质建设，深入挖掘城市文化内涵，提升城市文化品质，彰显城市文化特色，同时兼顾经济效益，充分体现了南京市政府在保护城市历史遗存、改善人居环境工作方面的决心和投入。作为南京市政府探索老城改造新模式的一次有益尝试，“熙南里”文化街区将为南京这座历史文化名城添上浓墨重彩的一笔。以甘熙故居为文脉传承的载体，以“金陵历史文化风尚街区”为功能定位，“熙南里”文化街区不断引进适合项目整体定位的各类商业业态。开街伊始，包括宝庆银楼、绿柳居、小苏州、桃园村、李顺昌、张小泉、吴良材等一批中华老字号和王品台塑牛排、阿英煲、江宴楼等多家精品餐饮名店以及艳阳天雨花茶、石道轩、乱针绣、珮文斋等多家极具南京地方特色的文化类商家竞相入驻街区。自去年以来，街区又成功引进了南京云锦、木玉轩老红木、春满堂、国香馆、王 3殿祥艺术品展示中心等多家具有很高文化品位与文化内涵的文化类商家。众多知名商家的进驻，将改变城南区域休闲文化产业的格局，为古都金陵增添一个集体验文化与消费娱乐于一体的休闲新去处，同时其散发出的强大影响力，将使之成为全国人民认识南京、了解南京、读懂南京的媒介，成为南京又一张独具文化魅力的城市新名片。 41.2 企业使命与理念 企业使命：传承与光大金陵历史文化企业愿景：打造一流的商业街区管理公司 企业经营理念：日事日毕，日清日高企业管理理念：细节决定成败企业人才观：将合适的人请上车，不合适的人请下车 51.3 熙南里商业街区管理办法 一、工作目标为加强和规范熙南里商业街区的管理，维护街区良好的社会秩序，创造优美整洁、安全有序的购物、休闲和旅游环境，促进街区的繁荣和发展，根据有关法律法规的规定，结合本街区实际情况，特制定本办法。 二、总则1本办法适用于熙南里商业街区的管理。凡在商业街区内从事经营、购物、旅游、文化、娱乐等活动的单位和个人均应遵守本办法。2街区的各项管理应当遵循安全、有序、高效的原则。3街区管理公司对街区内的环境卫生与绿化、公共秩序与交通安全、公共设施设备、商业经营等实施日常监督管理。4违反本办法规定的，由街区管理公司申请有关行政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，依法实施行政处罚。5街区管理公司或授权运营的物业管理公司对街区内的违法行为应当进行劝阻或者予以制止，并按照法律、法规和规章的规定移交有关行政管理部门处理;有关行政管理部门作出行政处罚决定后，应当将适用一般程序的行政处罚结果定期通报街区管理公司或物业管理处。 三、环境卫生与绿化管理1任何单位和个人应当自觉维护街区良好的环境卫生。街区内禁止下列影响公共场所环境卫生的行为:（1）在建（构）筑物外墙、市政公用设施、管线和树木及其他设施上非法张贴、涂写、刻画;（2）在临街建筑物的顶部、阳台外、窗外和橱窗内吊挂、晾晒和摆放有碍的物品;（3）随地吐痰、便溺，或者乱扔、乱丢、乱倒各种废弃物;6（4）施工场地不按规定采取防止扬尘污染措施，影响环境卫生;（5）其他影响环境卫生的行为。2禁止任何单位和个人占用、损毁或者擅自拆除、迁移、改建、封闭街区内的环境卫生设施。3街区各商户应当按照南京市“门前三包”责任制管理办法的规定，做好“门前三包”责任工作。街区管理公司负责检查街区内责任单位“门前三包”责任制的具体执行情况。4街区内的建筑风格、景观设计、户外广告及公共设施的设臵，应当与街区的特色定位、总体环境相协调。任何单位和个人不得擅自改变街区内建筑物原设计风格、色调，不得擅自在临街建（构）筑物上插挂彩旗、加装灯饰以及其他装饰物。5街区内临街建（构）筑物的产权人或者使用人应当按照有关规定定期对建（构）筑物外立面进行清洗、粉饰，保持建筑物的整洁和美观;出现破损的，应当及时修复，保持原有风貌。街区商户装修临街建筑物的门面，应当与街区的特色定位、总体环境相协调。6街区内的下列活动依法需经有关行政管理部门审批的，由街区管理公司进行日常监督管理:（1）进行建（构）筑物临街立面装修;（2）改建建（构）筑物;（3）设臵景观灯光设施;（4）占用、挖掘道路;（5）设臵户外广告或者设臵公益性宣传牌（栏）、宣传标语;（6）其他影响环境卫生的行为及影响街区景观的活动。7任何单位和个人应当自觉保护街区内的环境，防止环境污染。街区内禁止下列影响周围环境，造成环境污染的行为:（1）违反规定标准安装空调、冷却、废气处理设施;（2）在施工、商业或者娱乐活动中违反规定，产生噪声、废气、废水等环境污染;（3）焚烧产生有毒有害烟尘或者恶臭气体的物品;7（4）其他影响周围环境，造成环境污染的行为。8任何单位和个人应当自觉爱护绿化，保护各类绿化设施。街区内禁止下列破坏城市绿化及其设施的行为:（1）在草坪、花坛等公共绿地内设摊、搭棚、堆放物料、倾倒垃圾、取土堆土、排放污水污物或者晾晒衣物；（2）在树木上钉钉、缠绕铁丝，或者吊挂、晾晒衣被等物品;（3）践踏绿地、攀折树枝、偷取花草，或者擅自采花摘果、剪取枝条;（4）擅自砍伐、迁移、截锯树木;（5）其他破坏城市绿化及其设施的行为。 四、公共秩序与安全管理1在街区内从事下列室外公共活动的，应当依法向有关行政管理部门办理审批或者备案手续，并报街区管理公司备案:（1）举办展览、咨询、文艺表演、影视拍摄、体育等活动;（2）在公共广场举办公益活动、商业促销活动;（3）举办其他文化、商业、旅游等群众性聚集活动。未经依法批准，擅自举办前款规定活动的，街区管理公司应当进行劝阻或者予以制止，并可责令举办者清理现场，恢复原状，造成损失的，举办者应当承担赔偿责任。2任何单位和个人应当自觉维护街区的公共秩序和公共安全。街区内禁止下列妨碍公共秩序、影响公共安全的行为：（1）违法乞讨钱财，或者进行恐怖、残忍表演;（2）进行卜卦、算命等封建迷信活动或者赌博;（3）违反规定携带犬只出户;（4）违反规定燃放烟花爆竹;（5）其他妨碍公共秩序、影响公共安全的行为。3街区管理公司应当协助公安机关维护街区内的治安秩序，设臵和完善治安监控、防盗设施，并定期进行检查，确保正常使用。4街区内的单位和个人应当遵守消防法律、法规，按照消防部门的要求， 8设臵和完善消防设施，定期进行检查和维护，确保消防设施正常使用。街区管理公司应当加强街区内公共场所的消防安全工作，督促责任单位和个人落实消防安全措施，消除火灾隐患。5街区内为步行街，各商户应自觉遵守并服从街区管理公司的统一管理。6进出街区的所有车辆和行人应当遵守道路交通安全法律法规和街区交通管理方案的有关规定。街区管理公司应当按照公安、规划和建设等行政管理部门的设臵要求和规划功能，对街区内的室内外停车场实施日常监督管理。五、公共设施管理1街区任何单位和个人都应当爱护街区内的公共设施。禁止有损或者有碍于公共设施的行为。2街区内的道路、地下管线、环境卫生设施等公共设施由相应的职能部门和产权单位负责管理和维护。街区管理公司应当协助有关部门和单位做好公共设施的日常管理和维护工作，发现公共设施损坏的，应当及时督促有关部门和单位予以修复。3街区内公共场所的座椅、景物小品等公共休闲设施由街区管理公司负责日常管理和维护。4街区内设臵各类导向标志或者标牌的，应当采用符合国际标准的公共信息图形符号。5街区内的夜景灯光应当符合城市设计和街景规划，与街区的总体环境、格调相协调。夜灯光的设臵按照南京市夜景灯光设臵管理办法执行。6街区内的公共设施不得随意迁移、改动。确需迁移、改动的，应在取得产权方的批准后，方可实施。 六、商业经营管理1街区管理公司应当提供规范标准的街区管理服务以提高街区的知名度和吸引力。2街区管理公司应遵照控区政府和上级部门的规定，做好街区的发展规划、市场调研、业态布局和引导、经营秩序管理等工作。93街区管理公司应当组织和指导街区内的商户制定街区商业经营管理公约，引导商户参加或者组建相关的行业协会，实行自律管理，维护业主、商户的合法权益。4街区管理公司应当建立和完善消费者投诉渠道，及时调解商户和消费者之间的纠纷，保护消费者的合法权益，维护街区良好的经营秩序。5在街区内从事商业经营活动的单位和个人，应当守法经营、公平竞争、文明经商、诚信服务，保持街区的业态定位，创建经营特色和服务品牌。 10第二篇招商管理篇2.1 招商管理制度 一、招商宗旨开拓创新，互利共赢。以“品牌”和“文化”元素为突破口，广泛吸纳符合金陵历史文化风尚街区功能定位的知名商家和一线品牌进驻街区。充分利用街区深厚的历史文化底蕴与优越的地理位臵，全面推行以招商租赁为主，持续经营为先，统一营销推广，统一监督服务的战略发展模式，将熙南里街区打造成南京地区档次品位高、文化氛围浓、管理水平优，集文化、休闲、餐饮、娱乐、购物于一体的文化商业街区。 二、招商对象1国内外有影响、有实力的商业机构；2名优品牌；3特色文化创意项目；4独家经营的特色文化项目。 三、招商原则1符合金陵历史文化风尚街区的文化内涵、功能定位、业态需求。2业内知名品牌，有一定的市场知名度与稳定的中高端消费群体。3良好的市场信誉，雄厚的资金实力。4良好的发展前景，规范的运作管理。 四、商户入驻优惠政策1根据入驻商家的规模及品牌、经营范围等给予商家相应的装修免租期。2协助办证：提供工商、税务、公安、消防、卫生、环保等一条龙办证咨询服务。113根据相关政策，为进驻街区的商户提供税收政策指导。4在不改变房屋结构的前提下，允许在一定范围内改变房屋布局。经营者根据实际需要，在符合技术规范的前提下，可根据经营项目的需要进行适当调整，最大限度地满足商户的经营需要。5商户开业后，可按照商家规模及品牌，给予宣传广告上的支持。6如商户因经营需要在街区举行开业庆典、节日促销等各种商业推广活动，经街区管理公司审批后，可提供活动场地并协助办理相关审批手续。五、招商工作职责1进行科学的市场调研与目标商户分析；2制订与实施招商工作计划，并准备招商材料；3选择与确定招商对象；4调查与评估意向商家的经营资质、运作模式、资金实力、商业信誉等；5进行目标商户的开发、拜访、接洽，以及对商户进行分类并确定重点，同时完善商户信息资料库；6负责制订商务谈判策略并组织实施，及时向公司汇报招商谈判进展并听取指导意见；7签订正式的房屋租赁合同，并确保合同履约金额按时足额到位；8协助商户办理各项入驻手续。 六、招商流程商户填写意向商户登记表公司招商部对商户资格进行考察、评估与核准确定合作对象商务谈判双方正式签定房屋租赁合同商户提供装修方案及电脑效果图办理入驻街区与进场装修许可手续商户进行装修营业。七、保密内容1公司在招商决策中的保密事项；2公司尚未付诸实施的招商策略、招商方向、招商规划与招商项目等；3公司内部掌握的招商租赁合同、协议、计划书及可行性报告、主要招商 12会议记录；4公司财务与招商有关的预决算报告及各类财务报表、统计报表；5公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类招商信息；6与意向商户尚在谈判中的商务条款及谈判策略、谈判进展；7招商人员的人事档案，工资性、劳务性收入及资料；8商户的有关不宜公开的资料。八、退租1由退铺商户向街区管理公司递交退租申请；2街区管理公司核查房屋租赁合同中承租方有无违约行为，并分析商户退铺原因，确认是否可以退租；3检查退租商铺房屋及设备设施有无毁损，并办理商铺退还手续；4结清相关款项，如无拖欠则签订合同终止协议；5收回原租赁合同，交公司办公室留存备案；6若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。 132.2 招商操作手册 一、接待前准备1招商人员应熟知街区的各项招商信息、招商流程、招商策略等。2准备好平面图、面积表、文件夹、名片、计算机等工具。3注意招商处现场及个人的仪容仪表。 二、接待及拜访商户1当商户进入招商处时，负责接待的招商人员都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”。2当问候完毕后请商户入座，并委婉询问以前是否来过，是否经营过同类行业或商品，有无商业经验等。不论商户外表、来访目的如何，招商人员都要热情接待。3通过随口招呼，区分商户真伪，若不是真正商户，注意保密资料，介绍要简洁。4若是外出拜访商户，必须要明确招商对象、招商政策以及相关招商要素等。 三、介绍铺面礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，使商户对本街区形成一个大致的概念。1交换名片，相互介绍，了解商户的个人资讯情况。2介绍街区时，应侧重强调街区的整体优势点。3将自己的热忱与诚恳推销给商户，努力与其建立起相互信任的关系。4通过交谈正确把握商户的真实需要，制定应对策略。5当来访商户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握相互间的关系。6在街区平面图讲解过程中，可探询商户需求（如：面积、承租意图等）。做完讲解后，可邀请商户参观街区，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，根据商户的需求意向作针对性的介绍。14四、察看现场在招商处做完基本介绍，并参观出租铺面后，应带领商户参观整个街区。1结合街区现况和周围商家的经营情况，边走边介绍。2按照街区的整体规划，让商户切实感受自己所选的商铺。3介绍已入驻的知名商家及其良好的经营业绩。4前往参观的路线应事先规划好，注意沿线的商户及商品特色。 五、初步洽谈1礼节性接待后，详细介绍街区背景与商铺资料。2商户未主动表示前，应主动地选择商铺作试探性介绍。3根据商户所中意的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明，包括租金及各种相关费用等。4针对商户的疑惑点，进行相关解释，并逐一克服签约障碍，但对街区入驻要求的解释不应有夸大、虚构的成份。5适时制造现场气氛，掌握火候，强化其签约欲望。6不是职权范围内的承诺应报公司通过后再给予答复。 六、意向谈判谈判是意向商家已完全认同本街区各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠政策及付款方式上。1优惠政策上，商户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据本街区的优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽力守住目前租赁价格，切忌擅自做主或犹豫不决。2付款方式上，商户会提出延迟交款或分期交款，对此情况，招商人员应坚持公司的招商政策，酌情处理，无法解决时，办理报批手续。 七、信息存储1暂未签约或未签约的商户依旧是商户，招商人员都应态度亲切，始终如一。152设法留下商户联系方式，以便日后跟踪。3再次告诉商户联系方式，并承诺为其做义务商铺咨询。4对有意向的商户再次约定洽谈时间。5及时分析暂未签约或未签约的真正原因，记录在案。6针对暂未签约或未签约的原因，以书面形式上报公司，视具体情况，采取相应的补救措施。 八、商户登记1填写商户信息登记表（1）意向商户登记表由招商人员审核签名确认，登记表填完或招商结束后存档，并定期回访。（2）意向商户登记表必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改或销毁。（3）商户登记有冲突的，以先登记者或有竞争优势者优先。2填写重点（1）商户的姓名、联系方式、商业经验、经营品向、商户性质。（2）商户对入驻街区的要求及意向商铺的商务条款。 九、商户跟踪1繁忙间隙，依商户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚。2对于意向较明确的商户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服商户。3跟踪商户要注意切入话题的选择，勿给商户造成沟通不畅、死硬推销的印象。4跟踪商户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。5一人以上跟踪同一商户时，应口径一致，注意协助。6注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访等。7无论最后成交与否，都要婉转地请求商户帮忙介绍其他商户。 168将每一次跟踪情况作相应分析，并详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后的分析判断。9没有签约或即将签约的商户必须继续跟进。若原负责跟进人离开，则必须在交接记录中记录清楚，以便其它招商人员查看商户记录后继续跟进。十、确定意向1与意向商户进行反复的商务洽谈，就租赁价格、租赁时间、递增方式、装修免租期等基本商务条款达成一致。2招商人员填写意向商户确认单报公司批准。3与商户确定具体签约日期，告之应缴纳的全部费用，并详细告知商户各项入驻街区的注意事项、审批手续及所需要备齐的证件、法人身份证、营业执照等。 十一、签订合同1出示房屋租赁合同和商户装修安全管理手册，并解释说明主要条款。2签订正式合同前，验证商户身份证、营业执照原件，并保存其复印件。3签订合同，交纳租金、物业费、保证金、装修押金等费用，由财务人员当面点清后，开具相应票据。4对已签约的合同，经办人在检查准确无误后应立即办理盖章手续，并交专人登记在册，妥善归档保管。5请商户办理装修手续。 十二、与合同有关的注意事项1合同文本应事先备好，招商人员在解释合同条款时，情感上应侧重于商户立场，让其有认同感。2签订合同时，如商户有问题无法说服，应耐心解释，妥善处理；如商户的问题无法解决而拒签合同时，应请商户先回，另约时间，以时间换取双方的妥让。173如商户提出修改合同条款，必须经公司初审后，再由公司法律顾问审核确认方可签字盖章。4租赁合同最好由商铺承租人本人签名盖章，如由他人代理，承租人给予代理人的授权委托书须经过公证。5有关人员如需查阅房屋租赁合同必须办理报批手续，注明查阅用途、查阅时间、查阅人，并做好保密工作。 182.3 熙南里街区意向商户确认单192.4 熙南里街区意向商铺投标函 20第三篇宣传推广篇3.1 商业推广活动管理规定 一、工作目标为渲染街区商业氛围，推进街区文化建设，提升街区品牌形象，同时也为了聚集街区人气，支持各商家经营，按照“建树品牌，讲求实效”为目标，根据街区相关管理规定的要求，特制定本规定。 二、主要内容1活动意向调查（