售票岗位培训标准.doc

票房工作票房票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。票房员工必须具备l 热情、礼貌的工作态度对所有观众都应该一视同仁，耐心周到l 全面、系统的专业知识正在上映的和即将上映的影片信息、当日影片的上映时间、影城的各项促销活动等l 迅速、高效的工作技能正确操作售票系统的同时解答观众的各种提问l 忠诚的思想品质在工作中正确处理现金、支票、发票、及信用卡等票房员工的现金管理l 票房岗位备用金及各种票券一经领用，票房员工将全面管理其使用，同时对此款项在使用过程中的差异负责l 在上岗前，票房员工应仔细清点所领备用金及各种票券的数量，发现差异及时报告当班值班经理，同时做好相应记录l 除当班值班经理、值班经理特许的管理组其他人员外，非票房员工不得进入票房工作区域内l 在售票工作尚未结束前，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱放入钱箱l 禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中要随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象l 无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安员护送l 无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知当班值班经理，得到允许后将所负责的钱箱锁好，同时退出系统后离岗l 在当班收银总额超过5000时，应通知当班收银主管或值班经理收取大钞l 假币防范：在收取现金、尤其是大面额钞票时，都应该使用验钞机帮助进行检验l 票房员工根据公司的经营时间需要，实行倒班工作制票房每日工作流程开店l 上岗前整理仪容仪表：检查工装是否干净整齐、是够按规定佩带名牌及各种标志、头发和指甲是否干净整齐、女员工化妆应清淡、不可佩带饰品等l 早会完毕后，领取备用金、电影票卷、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙等相关物品，准备影片介绍，正确填写票房日报表并由值班经理核准后方可上岗操作l 准备好工作时用到的相关表格及工作用具（笔、各种印章、计算器等），这些表格包括排片表、优惠票登记表、退换票登记表、手工票出票记录、预售券回收登记表等l 核对排片表及票价，检查设备（电脑、打印机、DVD机、空调、灯、门等）l 检查LED电子显示屏排片与电脑排片是否一致，数字电影是否有特别注明l 清洁票房（玻璃、桌子、电脑、橱柜、门等），填写“票房检查清单”l 打开电脑，在打票机中正确装入电脑票，输入个人密码，登录后记入服务状态票房每日工作流程售票l 站姿端正，微笑服务，主动热情l 按照售票六步曲正确售票 1、欢迎顾客（欢迎光临，上午好/下午好/晚上好） 2、询问需求并建议销售：影片推荐，活动介绍（请问需要看什么电影？XX电影是刚上映的新片）3、确认电影场次并挑选座位（您要的是X张X点的XX电影，座位是X排X座） 4、重复购票内容，收银并出票：收银前询问顾客是否有会员卡，并按规定出票 5、找零并呈上票券（收您X钱，找您X钱。电影票与找零同时递送） 6、欢送顾客（谢谢光临！请参观我们的卖品部）l 观众在购票选座位时，票员应给观众建议当前最好的座位，并应快速有效的给顾客选座，票员出票时应尽量保证座位数是双数，并且不要间隔有空位。为了提高服务速度，票员要尽量少用鼠标，多用快捷键l 电影开始后10分钟如无售票，票房员工应及时通知放映室、影务，放映员接到通知后停放该影片；如还有顾客购票，则告知本场已满场，同时介绍该片其他场次给顾客选择l 按公司规定为需要开发票的顾客开具发票，准备足够零钱备用l 发现携带食品的顾客，购票时应提醒顾客“寄存外带食品”l 对携带儿童的家长应主动提醒英文原版片或惊恐片（备注：5岁以下儿童及年老顾客建议不宜观看3D影片）l 另：13米以下儿童如要观看3D影片，需现金购优惠票:20元/票.并在优惠登记表上由家长签名并留下联系方式.l 仔细区别各种票券的真伪、不同价格、有效期，遇有新版面的票券、支票等先请示值班经理l 退票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名，员工不得擅自为顾客办理此业务，否则应全款赔付票款。无特殊批准，已开映场次不再受理退换票l 养成随手清洁的好习惯，随时保持工作环境及个人卫生的整洁l 重要事件要仔细记录在交接班记录本上l 售票处的网络交换器严禁触摸。在售票系统发生故障时，员工应立即通知值班经理，在得到确认后开始出手工票。每张手工票都应正确记录在案（包括：影片名称、厅号、时间、数量、票价等），并在系统恢复正常后，在值班经理的协助下及时办理补登手续票房每日工作流程交接班l 票房员工早晚班交接时，应清点物品如对讲机、记事本等，检查售票系统是否正常，了解并解决早班遗留事项l 记录结束票号l 早班退出售票系统，晚班上机l 填写日报表l 早班将相关物品移交晚班l 早班将所有营业收入和回收券经值班经理审核后上交财务l 晚班开始工作票房每日工作流程结业l 最后一场电影开始45分钟后票房结束营业，退出系统。由于票房结业后尚有观众继续在影院观影，因此凡观众事先范围内的区域仍要保持在干净、整洁、有序的状态中l 票房员工离岗时应关机并锁上收银抽屉（锁上收银抽屉前要仔细检查是否有零钱或票券遗漏）、清洁票房、为明天早班做好相应的准备工作，所有工作完毕后用对讲机通知值班经理检查岗位情况l 经检查合格后，该员工通知保安陪同到现金房结账，上交当班票员收入，正确填写票房日报表，认真查找收银过程中的误差原因，以便汲取教训保证以后的工作中不会再发生误差l 将营业款和当班收银主管或其他财务人员进行结算l 经值班经理同意后下班票房非标准票售票流程l 票房票券主要分为标准票和非标准票两种。其中非标准票又分为学生票、折扣票、抵值券、会员卡等学生及军人票l 学生及军人凭本人有效证件享有标准票五折折扣，每张证件每场限购一张l 需核对购票者证件是否为本人有效证件（证件的有效期等）l 各种证件只能本人使用，且一证一场一票l 需在优惠票记录表上记录证件号码，以便结账时核对折扣票l 使用折扣卡时适用（例如同银行等合作的信用卡等）l 确认是否为本影城可受理的有效卡l 每卡只可享有每场一张电影票规定折扣优惠l 需在万达电影城优惠票记录表上正确填写卡的号码，以便结账时核对抵值券l 票价应是标准票价，每张票只能用一张抵值券。结算时收到的抵值券数量应与电脑统计的抵值券票类的数量相同团体票l 用于团体购买，享受一定的折扣价格l 凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的团体票出票单出票；在团体票政策之内，团体票出票单由市场副总签字；在团体票政策之外，由总经理签字批准l 凭团体票出票单购票的观众，员工出票票类是团体票l 妥善保管好团体票出票单，下岗结账时交于值班经理，经值班经理审核时，应注意电脑统计团体票类总数应与团体票出票单上的数量相同l 如收到支票，需请出纳或值班经理确认是否为有效票据，并将支票号及付款人身份证号记录在交接本上换票券l 换票券折扣不可与其他优惠（早场、军人及学生票、折扣卡、抵用券等）同时使用l 检查换票券是否有公司的专用图章及防伪标识等有效性l 确认换票券的价格，按系统中相应的价格出票l 换票券回收后必须剪角以示不可再用招待券l 在营运过程中，管理人员时常会赠送一些招待券给观众作为对大客户的回馈或对客户投诉的安慰l 任何招待券必须填写出库记录，并征得总经理批准l 原则上只有电脑票才可以进厅看电影，特殊情况下，招待券也必须持原票到票房登记场次及座位号方可入场l 票房员工登记场次及座位号前应仔细观察招待券票面是否完整并由公司的专用图章及日期章，是否在有效期内，登记后要在电脑系统做预订处理会员卡l 参照公司“营销手册”中的会员卡相关制度办理票房退、换票操作流程l 在正常营运过程中电脑系统或打印机出现故障且短时间内无法修复时，为了避免对营业造成影响，当班值班经理在报请总经理批准后应安排票房员工出手工票出具手工票l 票房员工在售票过程中遇电脑系统故障时，应立即报告当班值班经理请示出具手工票l 当班值班经理报总经理批准后通知票房员工出具手工票，同时应立即到票房指导并监督整个手工票的出票过程l 票房的员工在得到值班经理指示后马上使用当日领取的空白电脑票券为观众开具手工票（禁止使用任何其他形式的票券做替代品），同时准备复印版的影厅座位图做标注时使用l 填写手工票标准：在正券上标明厅号、时间、影片名、座位、票类及票价并在票号的空白处签名以便影务员工核对，在副券上标明票类、日期、时间及场次（场次处只标明厅号即可）l 票房员工在开具手工票的同时应迅速在手工票登记表上记下所开具的手工票的张数、厅号及票类以便与票根核对后进行手工票补登l 票房员工在开具手工票的同时应在相应的印刷版的影厅座位图上标明所售位置，以免同一座位重复售票手工票的核查l 值班经理在监督出具手工票的同时应指派一名员工到检票口配合影务员工复查手工票l 影务员工应仔细核对手工票上的内容同时确认正券上的签字有效，然后按正常检票程序进行l 影务员工应保留所有票根，以便核对补登手工票l 任何手工票开出后都须进行手工票补登，补登手工票分两种情况l 本场电影尚未散场，系统中还有此片资料存在：系统修复后当班值班经理安排并监督票房员工根据影务的手工票票根和手工票登记表上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序补录，将打印出的影票登记在票房退换票登记表，由值班经理签名注明废票原因后作废处理l 本场电影已经散场，系统中已无此片资料存在：系统修复后，对已结束的场次可以采取以下两种方式补登 此部影片虽已结束但同名影片还有其他场次在上映且无满员现象，则可在这个场次中做手工票的补登工作。补登时可以不按手工票上的座位号录入系统，但所有补登后的电脑票必须同手工票票类、票价相同 如影片时全天的最后一场，或同名影片已无其他场次上映，或即使有同名影片在其他场次上映但已满员时，该手工票必须在第二天进行补登。出具手工票的值班经理需在交接本上留言并附上手工票登记表，通知第二天早班的值班经理在系统中完成该手工票补登工作，同时出具手工票的值班经理还必须跟踪补登情况，直至该项工作全部完成票房服务要点观众问询l 票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备l 票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化l 员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时想问询的观众提供信息。如遇工作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等候l 在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例如：如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排l 大厅内显著位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局l 在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供给他们可选择的场次信息l 设立观众特殊需求记录，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供更高水准的服务票房服务要点接听电话l 观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电话的方式会给观众特别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象l 接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意l 员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取不同的问候语来接听： 接听外线电话的标准问候语为：“您好，XXXX国际影城”，结束语为：“感谢致电，欢迎光临” 接听内线电话的标准问候语为：“您好，XX（XX为所在位置如电话预定、检票口、售票处等）”，结束语为：“谢谢，再见”l 员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会使观众清楚的知道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到l 确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢l 尽量不要让手头的工作来