员工建议、投诉处理及反馈管理程序.doc

*有限公司标准操作规程（sop）sop编号： 修 订 人：修订日期： 修订次数：次 审 核：sop名称：员工建议、投诉处理及反馈管理程序目的/目标：规范员工建议、投诉处理及反馈程序，快速有效地处理员工的意见和建议相关材料： 1、建议信、投诉信件 2、员工来信信息登记表 3、员工建议/意见跟进表 4、员工来信反馈通知操作程序：1、范围 1.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 1.2对公司各项管理及管理人员不满之处； 1.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。2、申诉渠道 2.1直接向本部门管理人员反映意见或建议； 2.2直接向人力资源行政部反映意见或建议； 2.3采用书信形式投递到公司总经理意见箱。3、处理程序3.1、直接向本部门管理人员提出意见或建议，由管理人员当面答复，不能答复的，由部门调查了解情况，作出处理，并于7个工作日内书面答复。3.2向人力资源行政部反映或投递到意见箱的，按以下程序处理：3.2.1意见箱由投诉专项负责人每周一开启；3.2.2将信息收集汇总并进行登记，分为建议类、投诉类及综合类；3.2.3建议类处理程序：根据建议内容，转给相关部门评核建议可实施性和实施价值，做出实施计划后交人力资源行政部备案，人力资源行政部公布并跟进建议实施状态。公司每年12月集中对有效建议进行集中评审，并提名奖励等级，评审小组由4级及以上管理人员组成。3.2.4投诉类根据投诉事项及被投诉人级别作不同处理。投诉“人”：投诉6、7、8、9级人员，由投诉专项负责人调查，提出处理意见后交人力资源行政总监审核后，反馈给相关人员执行；投诉5.5、5、4级人员，由人力资源行政总监主导调查，提出处理意见后反馈给相关人员执行；投诉3级及以上人员，由人力资源行政总监主导调查，并由董事总经理提出处理意见后反馈给相关人员执行。投诉“事”： 投诉专项负责人联合被投诉部门经理调查、取证并作出处理后交人力资源行政总监审核。4、调查面谈原则4.1面谈对象：从被投诉人所在部门或班组随机抽取面谈人员，可根据不同籍贯、进厂时间筛选；4.2面谈人数：被投诉人的上、下级各不少于2人；4.3面谈方式：不允许采用压力式询问方式，应在轻松和谐的形式下进行面谈。4.4面谈时需注意获取其它相关投诉信息；4.5在结案前，被投诉人应被全部或部分告知投诉事件，如投诉事件确切，应由上级提出改进意见并跟踪改进情况。5、反馈与公布5.1分析调查信息，投诉专项负责人填写员工建议/意见跟进表交部门跟进，部门需于15个工作日内将此表交还投诉专项负责人处；5.2每月15日前在公告栏公布意见箱信件摘要及处理结果，如有署名的来信及员工直接投诉的，在七个工作日内答复投诉者本人；5.3每月投诉专项负责人对发出的改进建议进行回访，如全部跟进到位，则此投诉视为正式结案，否则将继续督促部门跟进，并再次回访，直至结案。6、资料存档员工来信、员工来信信息登记表、员工建议/意见跟进表、来信反馈通知由投诉专项负责人存档。7、其他事项 7.1投诉专项负责人由人力资源行政部员工关系负责人担任。 7.2投诉专项负责人工作职责： 7.2.1负责员工意见、建议的收集、分类处理； 7.2.2负责授权范围内的面谈人员筛选及实施面谈； 7.2.3负责授权范围内提出改进意见，并交授权人士审核后反馈及公布。 7.2.4负责回访建议的落实情况，并结案存档。注意事项： 1、不得仅对1-2人面谈后就轻率结论，须调查切实。 2、受理投诉的相关人员未经上司批准，不得在内部传阅或分享投诉信息。 3、投诉信件作为保密文件