旅游服务提供过程控制程序.doc

修改码： 0 Q/HXLXS QMSB751-2011旅游服务提供过程控制程序1 目的 对旅游服务提供过程进行控制，以确保服务提供过程在受控状态下进行，向顾客提供的产品、服务质量符合规定要求。2 适用范围 适用于公司旅游服务提供过程的控制。3 职责3.1 国内部、国际部负责计划调度的管理及对旅游接待过程的监控。3.2 行政部负责旅游服务供方的评价和选择及监控。3.3 导管部负责旅游接待业务管理及导游人员管理、培训。3.4 行政部质监负责内务监督、顾客投诉处理及售后服务。4 工作程序4.1 服务采购的控制4.1.1 行政部负责对旅游服务供方进行评价和选择，并拟订合格服务供方名单，报行政部经理审批后实施。对服务供方的评价和选择及控制按旅游服务采购控制程序执行。4.1.2 在服务采购活动中，计调员必须从合格服务供方名单中选择合适的供方。特殊情况时，由行政部经理批准后，方可从合格服务供方之外采购。4.1.3 国内部、国际部负责接待计划的编制，接待计划的内容要求及评审程序按旅游产品实现的策划控制程序与游客有关过程控制程序执行。4.2 旅游服务提供前期过程的控制4.2.1 公司主要经营入境旅游、出境旅游、国内旅游业务。各业务部门依据客户对象的不同制定了入境旅游服务流程图、出境旅游服务流程图、国内旅游服务流程图提供了旅游服务全过程的流程，并进行了规范管理。a）报价 ：当收到顾客询价需求时，根据对方的要求发送报价单，以提供顾客旅游线路、日程安排、接待等级、相应价格等信息； b）计划登录 ：接到组团社（省外营销部）书面接待计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中，并对顾客有关的要求进行评审，顾客所提的要求公司均能满足时，以QQ或电话立即主动回复协作单位，在完成团队所需服务项目确认后，整理成公司标准行程单传真至各地接社操作计调，并与地接社操作计调确认计划。在团队抵达云南前3天，落实好其准确所需服务项目后，再次与组团社（省外营销部）确认团队计划；若顾客有特殊要求，需报部门经理按与游客有关过程控制程序执行； c）旅游服务采购：由计调员进行旅游服务项目采购，根据团队人数、要求等，以传真方式向各协议旅游服务供方发送订房单、订餐单、订车单、订票单及购买旅游组合保险，地接社以传真方式向协议地接社发送公司标准行程单，以上采购要求均需对方书面确认。若遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议旅游服务供方发送，并要求对方书面确认。旅游服务采购按旅游服务采购控制程序的要求实施；d）编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中，以便适时跟踪、监控； e) 旅游服务提供准备：由导管部安排出团导游（领队），计调员将所有经过落实的计划汇总，编制、下达导游接团任务工作单并协助接团导游（领队）领取相关单据及需要现付的现金等，并且交代相关团特殊情况及注意事项。导游接到出团信息后，按规定做好出团准备工作。若接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。以上业务具体按计调工作守则实施。f) 出境旅游应按旅游者的委托和旅游目的地国驻华使领馆/我公安等部门的要求为旅游者代办团队旅游签证/注。对旅游者提交的自办旅游签证/注，接收时应认真查验，以使符合外国驻华使领馆的要求。代办旅游签证/注的相关交接记录应予以保留。g) 出境旅游出团前，应召开出团前说明会。向旅游者重申出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续、发放并重点解读行程须知、团队标识，发放游客旅游服务评价表收集游客对旅游服务满意或不满意信息。h) 出入境服务：领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料，并积极为旅游团队办妥有关手续，引导团队依次通关。飞行途中，领队应向旅游者提供必要的帮助和服务。4.3 旅游服务提供过程的控制4.3.1 为对导游服务进行规范管理，严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，公司建立和保持导游服务规范，对导游服务的接站、送站服务、游览过程中的导游、讲解服务、就餐和入住酒店时的服务及温馨服务提示作出了明确的规定。导游员在旅游团游览过程中必须严格遵照执行。4.3.2 为确保旅游服务过程的服务质量，公司建立和保持了导游人员任职资格要求，作为导游招聘的依据。导游出团提供服务时必须持有效的导游证上岗。4.3.3 公司建立和保持导游管理制度、导游岗位职责对导游员的仪容仪表、职业道德、服务礼仪等实施规范化、标准化管理。4.3.4 为确保在旅游服务过程中使用适宜、符合规定要求的设备设施（如宾馆、餐厅、购物和娱乐场所、交通工具、通信工具等），公司建立和保持旅游服务采购控制程序基础设施管理程序对旅游服务供方进行现场考核、评价，选择服务质量、设备设施较好的服务供方。4.3.5 公司建立和保持顾客投诉管理制度，建立与顾客沟通的方便渠道，设置24小时顾客投诉热线电话，接受顾客投诉，对顾客投诉的问题进行及时处理，并将处理结果反馈给顾客。 4.3.6 对公司所有接待的团队，由该团导游适时向全陪、领队、游客代表发放顾客满意度调查表进行旅游服务质量调查。4.3.7为对旅游服务提供的质量进行监控，公司执行对团队适时跟踪。计调人员对所接待团队进行适时的电话及短信跟踪问询，了解团队房、餐、车、景区、导游情况，对了解的情况进行调整或上报处理。4.3.8 公司质量监督员按公司质量监督管理制度的要求严格执行对公司所接待的团队实施监控，并将监控的情况认真记录、上报。4.3.9 公司建立和保持突发事故应急预案，将交通事故、高原反应、突发疾病、治安事故、火灾事故、食物中毒、地震等突发事故均纳入预案，当突发事故发生时立即启动预案，以确保游客生命、财产安全。5 相关/支持性文件和记录旅游服务采购控制程序旅游产品实现的策划控制程序与游客有关过程控制程序顾客满意度测量程序基础设施管理程序不合格控制程序入境旅游服务流程图出境旅游服务流程图国内旅游服务流程图计调工作守则导游服务规范导游人员任职资格要求导游证导游管理制度公司员工仪容仪表规范导游岗位职责 顾客投诉管理制度质量