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售后服务与转介绍学员笔记第十八章 售后服务与转介绍一、售后服务概述(一)售后服务的重要性1、 获得转介绍专业的售后服务，给客户留下好的印象。借此机会可以要求客户转介绍，获得准客户名单。2、 促使客户加保定时帮助客户检讨寿险需求，不足够的可以要示客户加保。3、 提高继续率专业的售后服务，让客户对业务员，对公司都有很大的信心，能提高保单的继续率。二、售后服务的工作内容(一)售后服务的类别：客户预期的服务客户非预期的服务1、 客户预期的服务业务员的本份工作任何有关跟进客户保单的服务例：安排客户进行身体检查、递送保险单、周年检讨、申请理赔、更改保险单资料(包括更改受益人，更改地址等)、处理客户有关保险单资料的查询、保险单贷款等。在这些环节，业务员都需要专业的表现。服务 内容 应清楚解释保险单条款的内容 回答客户对所属保险单内容的疑问 向客户作出服务承诺 向客户提出下次保险单检讨日期 恭喜及多谢客户递送保险单 先与客户预约“周年检查”的日子 与客户确定约会日期 按客户需要，建议可讨论以下内容：现金价值与红利状况客户最新需要受益人状况办理“可转换定期寿险”手续周年检查服务 电话联络 例：介绍公司新产品及新服务，配合公司市场推广等 邮寄公司最新产品资料 亲自探访定时联络2、 客户非预期的服务业务员额外的服务，根据客户的喜好及需要而度身设计出来的。例：致送礼物航纪念品，为客户带来惊喜的安排等等。服务内容 当客户生病在医院时 当客户对保险单有疑问时 客户生日 客户转换工作 过年过节的日子作个人亲自探访问候 心意卡 生日卡 结婚周年纪念卡卡片问候 节日礼物例：过年糖果、月饼 特别时刻例：当客户刚产子时可送婴儿用品 客户个人喜好例：留意特别邮票的发售，然后赠送给爱集邮的客户 与客户职业有关的礼物例：美容师送美容书籍、厨师送厨具 客户所关注东西例：新税制、升学及进修资料、食疗篇、育婴指南及药方等度身订造的礼物 送客户礼物或纪念品的原则要订立底线 例：数量、价值及时间等使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们。 售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始 !三、递送保单与转介绍(一)递送保单前的准备1、 检查保险单，以免有误2、 确保保险单资料已经记录在业务员的客户资料系统内3、 清楚了解保险单条款4、 准备工具(专业服务评估问卷、我的服务承诺、方向性寻找客户)5、 预约时间，填写“递送保单备忘录”(二)递送保险单的步骤l 由于递送保险单是制造更多生意、建立专业信誉、提高续保率及要求推荐客户的机会，事前的准备功夫是必须的l 需要灵活运用递送保险单面谈步骤，因为每位客户所购买的计划是有不同的l 解释保险单的首页资料及重点介绍保险单内容是必须的l 在递送保险单面谈中，要求介绍客户需要多作尝试，才会熟能生巧。切记要持之以恒，寻找客户是业务员生存之关键从录像带中，可看到递送保险单的步骤如下：步骤内容1恭喜客户2重申客户已同意的寿险需要3重点介绍保险单内容4解释保险单条款5确认客户对保险单的了解程度6让客户对寿险顾问作出评估7请求介绍客户递送保单话术示例：客：李平安，您好。业：您好。客：这位是我太太阿青。业：阿青，您好。客：这次谢谢您，帮我和家人设计这份保障计划。业：不用客气，陈先生，其实我要多谢您对我们公司和对我的信任，也同时恭喜您,因为您已经成为平安保险公司的客户,为您的家人准备了一份重要的保障。陈先生，在给您解释这张保险单之前，不如让我们看一看您为什么会开始这个计划的。客：好呀！业：陈先生，您希望有一个计划可以保障到您和家人，特别在孩子成长期间，有一个足够的保障。那当然啦，同时如果当您遇到什么严重疾病的时候，您希望有一笔钱支付给您作周转。业：这几点，都是我们讨论的重点。业：陈先生这就是您的保险单啦！这份保险单是一份正式法律文件，证明您在我们平安保险公司有一个保险的计划，里面有很多详细的资料，现在我重点地解释给您听。业：这个是您的保单号码，您可以将这个号码写在笔记本作为一个参考，将来您有任何关于保险单的查询，都可以利用这个号码。业：陈先生，投保人、被保险人、保险项目和保险费等资料都在这页可以看到。业：首先是投保人，即陈先生，您的个人资料写在这里，这个是您名字，有没有写错客：没有错。业：保险单生效日是二OO三年十月十四日，签发日期是二OO二年十月十五日，保险单号码是 P04130000052888，您的生日是73年2月1日，性别是男性，保险单持有人是您自己，这份保险单的受益人是您的太太阿青。基本保额是33万元业：陈先生，下面这一页是主要保险利益摘要表，左边列出您这份保险每年度的岁末生存金、疾病身故金、意外身故金，右边是保单每年度的现金价值，讲到这里，不知我解释得清不清楚呢？业：陈先生，好了现在我们来看一下保险单的条款。首先我会解释一下基本定义，保险费宽限期，缴交保险费的方法，豁免保险费的情况，怎样的情况下可以获得赔偿和一些不保事项。万一找不到我，可以联络我们公司相关部门。（出示我的服务承诺）业：陈先生，经过我刚才和您解释保险单条款之后，不知有哪里我解释得不清楚呢？客：很清楚啦！业：在整个过程里面，由最开始我打电话给您，直到我解释完所有的细节，不知道您觉得我的服务怎样呢？客：挺好的。（业务员不要出声，望向客户，微笑及点头同意听客户的意见）业：还有呢？（问完后，不要出声）业：非常感谢您赞美我，我这里有份专业服务评估问卷，不知您可不可以把您的意见写在里面？（给予客户有足够时间去写？）业：（当客户写完将意见书交予您时应看一看）陈先生，您的意见其实对我是很大的鼓励，您可不可以给我十分钟的时间？客：没问题。业：在整个过程中，陈先生，您讲了很多关于您个人的信息，我非常感谢您对我的支持，我也想与您分享一下关于我的收入来源，其实我的收入来源可以来自两方面，第一：您现在是我的客户，就好似是我的老板啦，我们平常说客户好似上帝一样，如果您对我的服务有什么不周到的地方，您一定要提醒我，我会随时跟进的。第二方面呢，就要靠您这些对我的服务满意的客户，去推荐我去见您们的朋友，这样我的服务才可以不断的推广出去。 陈先生，相信对您来讲，都已经很清楚我的工作是去提供一些理财的服务给有需要的人士，但不是所有的人都清楚自己这个方面的问题，所以，我的工作也需要去主动帮助那些有需要的人，从而去帮助他们去处理一些保险同其他财务事项，相信您都体会到啦！其实在您周围所认识的人里面呢，一定有很多像您这样稳重又有责任感的人，他们都很关心自己家里人的将来和他们的幸福，所以我好希望您能够将这些朋友介绍给我认识，等我可以帮助他们解决保险同财务方面的问题，让他们没有后顾之忧。 不过，陈先生，我向您保证，当我同您的朋友接触的时候，我不会随便就说是您介绍来的，除非得到您的同意。在我们生活当中，都有好多的机会认识到一班朋友，无论他们是做什么行业的，都是一样需要我们去服务的。不过，根据我的经验来看，我对家庭财务计划和退休前的财务计划比较有心得，也做的比较多。在这里面就有一种客户的情况是已经结过婚有小孩的，年龄在25-45之间，最重要的是关心家里人的幸福，不知在您的朋友里面，有几个是属于这种情况的，您现在想一想，可以在这里写下他们的名字。 （等客户写完之后继续追问）“还有没有呀？”业：至于第二个方面的客户呢，就是一些45-60岁之间的人士，他们也希望知道多一些关于他们退休前和退休后的财务计划，在您的朋友当中有那些是比较接近或者类似这种情形的，您现在可以想一想，写几个名字给我呢？（当客人继续写人名时不可出声，以免影响客人的思维） 如果没有您的同意，我是不会说是您介绍去的，不过其实在这么多的名单中，有没有几个是您特别熟悉的老友，或者可以跟他们说是您介绍的？您可不可以在这些名字后面打个“”呢？还有哪几个呢？（鼓励客人尽量介绍多些名单）您都好有影响力呀，陈先生，如果您这些朋友现在一起出现，您会不会介绍他们给我认识呀？当然他们不会有机会一齐出现的啦，但是如果要您逐个介绍给我认识，我又不想影响您的时间，不如这样，我这里有张小卡片，您可以帮我写几句推荐我的话语，然后等我寄去给他们（将纸与笔交给客人，客人会问写些什么呀？） 我这里有几张是我的客户写给我但我还没寄出去的小卡片，或者您可以参考一下，差不多这样就可以了。四、异议处理异议处理的技巧-LSCPAListen 用心聆听Share 尊重理解Clarify 澄清事实Present 提出方案Ask 请求行动要求推荐时常遇到的异议处理：1、同朋友商量客：不好吧，让我先找他谈谈。业：陈先生，我有许多客户给我名字时候都有所顾虑，不如我现在解释一下我们客户引荐程序，等你了解多些后，再决定是否介绍你的朋友给我认识。业：首先，在整个销售过程中，我会以专业精神为我的客户提供服务，首先得到你的同意才会继续下一个步骤.同样，我会先联络你的朋友，征求他同意才约会他。第二，我保证不会透露你的资料，而你朋友的资料也会是绝对保密。第三：无论成功销售与否，我都会联络你，让你知道进度。陈先生，你只要在这里写下你朋友的名字就可以了。2、一时想不起名字业：那么陈太太，你有没有朋友需要了解释保险呢？客：一时想不起业：陈太太，如果你一时想不起来不要紧，其实考虑保险的朋友不外乎以下三个情况：第一是经济环境改善；第二是个人或者家庭责任增加，好象；第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改变对保险的看法，不知道你身边有没有这样的朋友？3、不用急客：不如你放下，给我先看看。业：陈先生，首先非常谢谢你可以介绍朋友给我谈保险。其实我现在有个方法，可以帮你想想哪些朋友有需要，例如是你的邻居，你