地陪导游服务.ppt

学习情境二：地陪导游服务子情境：地陪服务的程序与规范,案例导入：,一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接,与游客一见面,小王就谦虚的说我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵.在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等.小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业.问题:（1）地陪小王有哪些不妥之处（2）如果你是小王应该如何做,任务一：旅游团队和导游服务集体,一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务,一、旅游团队,旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,二、旅游团队导游服务集体,、组成：领队、全陪、地陪和景区景点导游、导游服务集体的任务导游服务集体的主要任务是为顺利实施团体旅游计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。,什么是地陪？,地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员,三、导游服务集体的协作,（一）、协作共事的基础全陪、地陪和领队三者之间有着协作公式的基础，即“三同”：1、三者工作对象相同：同一团队的旅游者2、三者工作任务相同：完成同一团队的旅游计划、行程，为旅游者安排落实各项旅游服务。3、三者努力目标相同：提供优质服务，圆满完成接待计划。,（二）解决矛盾的方法旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的旅游合同就成为了三者间工作的原则和共事基础，也需要共同努力完成。（三）协作共事的方法、主动争取各方的配合、尊重各方的权限和利益、建立友情关系、彼此尊重、相互学习、勇于承担责任,任务二：完成地方导游服务工作,一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节.,地方陪同导游人员的主要职责有哪些？,1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。,依照工作次序先后可分为八大程序，即：准备工作；接站服务；入店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作,接站服务,准备工作,参观、游览服务,其他服务,送站服务,善后工作,入店服务,宾客,抵达前,抵达时,游览期间,离开时,离开后,核实、商定日程,图,准备工作,1、熟悉接待计划a、旅游团基本情况：即组团社名称、国别、团号；领队姓名、电话；b、旅游团的组成情况:人数、游客姓名、性别、年龄、信仰、职业c、全程旅游线路、出入境地点d、明确游客所乘坐的交通工具情况；飞机、轮船、火车及时间、地点e、掌握交通票据的情况，下一站的交通票据有无定妥及有无返程票f、掌握住房、用车、游览、用餐等方面的特殊要求和注意事项。,2、落实接待事宜a、落实旅行车辆。与车辆单位联系，车辆的车型、车牌号、司机电话提前与司机联系，确定街头的时间、地点并高职活动日程及时间b、掌握联系电话，备齐并携带有关旅行社、餐厅、饭店机车队的电话c、了解住房及用餐的情况d、了解不熟悉景点的情况e、了解落实运送行李的安排情况,3、做好物质准备a、领取导游图、门票结算单和费用b、带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌、携带手机、备用电池、充电器等通讯器材,4、语言和知识方面的准备a、根据参观的项目做好万余和介绍资料的准备b、接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备、做好当前热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题,5职业形象准备a、在上岗前要做好仪容仪表方面的准备b、服装要简洁整齐、自然大方、符合导游人员的身份，方便工作、佩戴首饰要适度，不浓妆淡抹,6、服务心理准备a、准备面临复杂的工作b、准备承受抱怨和投诉,迎接服务,1、旅游团抵达前的服务安排a、确认旅游团所乘坐的交通工具及抵达的确定时间b、提前抵达迎接地点再次核实旅游团抵达的准备时间与行李员联系，通知其行李送往的地点,2、旅游团抵达后的服务a、认找旅游团b、核对实到人数，若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。c、集中清点行李及与行李员办理交接手续。d、集合登车,3、首次沿途导游a、致欢迎词b、调整时间c、沿途风光导游d、介绍下榻的酒店,欢迎辞的内容应视旅游团(者)的国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律。大致包括：（1）问候语；（2）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；（3）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;（5）预祝旅游愉快、顺利。,各位朋友，大家早上好!今天起了一大早辛苦了，不知道各位有没有调整好生物钟呢?一日之计在于晨，现在我们就来学习一下“三个代表”清醒清醒头脑。首先，我代表太和旅行社感谢大家的信任!本社是一家重合同，守信用追求卓越服务的旅行社，相信各位的选择是没有错的!“相信我，没错的!”希望大家虽然出门行万里，也能感觉到家的温馨。其次，我代表坐在我旁边的这位“三好司机”向大家问好!我们的司机姓李，他可是位长相好，脾气好，而且技术也好的司机，有他的娴熟驾驶，这一路上一定会玩的放心，玩的开心!最后呢，我代表本人向各位鞠躬了!本人呢，姓张单字一个文。大家可以叫我小张也可以叫我小文，那样呢，我会觉得比较亲切!在接下来的几天里，希望大家多多配合支持，虽然我不是最优秀的导游，但一定是最用心的导游。有事您说话，小张会尽全力满足您的要求!那么这两天我们将去哪些好玩的地方呢，在这里小张就简单的为大家介绍一下这几天的行程安排。这些地方都是最近旅游热门景点，我们到了当地，会有地陪为各位做更详细更生动的介绍。让我们拭目以待吧!旅游出门在外，最重要的就是玩的开心。但是，吃住等条件不比在家里，特别是我们去的这个景区，因为有季节的局限性，所以它的接待条件不是特别的好，也许会有些不人意的地方还希望各位多多谅解。但是，小张会尽量把行程安排好!大家有要求或者建议一定提出来哦!所以，接下来我也给大家强调一下在这两天行程里的注意的事项。1、出门在外安全第一，在这里指的不仅仅是人身安全，还有我们的财产安全，所以我们的贵重物品一定随身携带!2、旅游车是我们的第二个家，所以为了您和他人的健康希望像爱护自己的家一样爱护我们车厢，保持车厢内的卫生。,各位游客大家早上好，非常高兴在周末的早上见到大家，感谢大家多年来对我们旅行社的支持，让我有这样的一次机会与大家同行并为大家服务。其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉大家。先做一下自我介绍：我姓，大家叫我小或导都可以，怎么亲切就怎么叫，那开车的师傅姓，师傅，也就是说这三天大连之行就由我和师傅共同为大家服务。如果咱们大家在旅途过程中有什么困难和要求的话就尽管的提，不要客气，那我和司机师傅也尽自己最大的努力帮助大家解决，换句话说如果咱们大家在吃、住、行、游、购、娱等方面有什么不满意的或觉得我哪些地方做的不合适的地方希望大家及时的提出来，我会立即改正，就是不希望咱们大家回程在对我说：小这个地方你做的不好，那我想你并没有给我改正的机会，那我也只能对你们说：抱歉，下次我会注意的(笑)，那么同时也希望在座的各位对我们的工作能够给予支持和配合，预祝我们的行程圆满的结束，同时也预祝各位在北京玩的开心，旅途愉快!好了，开个玩笑，谢谢大家捧场。那么我们的车已经行驶在高速公路上了，那给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后就不要随便的走动，以免车速过快把大家弄出危险，其次呢早上大家都起来的很早，可能没有吃早餐，那么大家等一下吃东西的时候把吃剩下的瓜果梨皮放在一个方便袋子里，下车的时候师傅会为大家清扫，我想咱们这台车将陪伴大家三天，希望大家能保持一个好的环境，最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头部舒伸到窗外去，以免被其它的车辆刮伤，那我想出门在外，旅游固然重要，但是平安是最重要的，我觉得出门在外平安就是一种幸福，那么我也希望这个行程能够把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来!最后祝各位游客们旅游愉快!我真心希望我们导游可以让每个游客在旅途中开心愉快!欢迎导游爱好者来导游栖息地论坛多多交流,您的发言,是我们最大的进步。,入住饭店服务,1、协助办理住店手续a、协助领队和全陪办理住店登记手续b、在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。,2、介绍饭店设施a、介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置。b、说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法。c、提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准.d、如旅游者系晚间抵达（需用晚餐）还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。,3、带领旅游团用好第一餐a、地方陪同导游员应与旅游团（者）约定集中用餐的时间和地点。b、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅、地方陪同导游员还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳。d、用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题。,4、照顾旅游者和行李进房、旅游者进房时，地方陪同导游员必须到客人所在楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李。b、出现客房不符合标准、房间不够整洁或漏做卫生、室内设施不全或有损坏等现象应尽快查明原因，取相应的措施,5、宣布当日或次日的活动安排、地方陪同导游员应向全体旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、用餐时间和地点，集合地点、出发时间；、提醒旅游者做必要的游览准备。一般在第一天晚餐将要结束，旅游者还未离开之前重申。,核实商定日程,1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时a、及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目时，应尽力予以实现b、需要加收费用的项目时，地陪要事先向领队或团员讲明，按有关规定收取费用c、对却又困难无法满足的要求时，地陪要详细解释、耐心说服,2、提出的要求与原日成不符又涉及接待规格时a、一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同b、如有特殊理由，并且有领队提出时，应请示旅行社有关部门，视情况而定,3、全陪或领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部门出入时a、要及时报告旅行社并查明圆心，分清责任b、若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队、全陪和所有团员表示歉意。,参观游览服务,1、出发前的服务a、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；b、核实、清点实到人数；c、提醒注意事项；、准点集合登车。,2、途中导游a、重申当日活动安排；b、风光导游；、介绍游览景点；d、组织适当的娱乐活动活跃气氛。,3、景点导游、讲解a、交待游览注意事项讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。b、游览中的导游讲解、留意旅游者的动向，防止旅游者走失,4、返回途中的工作a、回顾当天的活动b、沿途风光导游、宣布次日的活动安排,其他服务,1、社交服务a、宴请b、品尝风味c、会见、舞会,2、文娱活动a、计划内的文娱活动b、计划外的文娱活动,3、购物a、带领有课进入定点商场购物b、购物时要介绍商品的特色，介绍商品托运及外带的有关规定、遇到小贩强买强卖时，应提醒客人不要上当，不能放任不管d、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，应向商场反映维护客人的利益,4、餐饮服务a、提前落实当天的用餐，保证质量，逐一核实并确认b、在引领客人用第一餐的时候请全陪或领队安排座位、用餐时，应告知菜式和数量，并对特色菜肴做适当介绍d、用餐后，应如实与餐厅结账,送客服务,1、送行前的服务a、提前落实交通票据和交通车辆b、商定出行李、较早、早餐、集合和出发的时间或地点c、协助酒店结清与旅游者有关的账目,2、离店服务a、集中交运行李b、办理退房手续c、集合登车,3、送行服务a、致欢送词b、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车、办理离站手续d、与司机结账,后续工作,1、处理遗留问题下团后，地陪要做好旅游团的遗留问题，按照有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示相关领导,2、结账按照有关规定及早填写有关接待和财务结算表格，将表格及各种单据、接待计划、活动日程表上交有关人员并到财务部门结清账目,3、总结工作认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团的情况、旅游过程中出现的重