保险e通解决方案模板--浙江电信

中国电信浙江公司政企客户部 中国电信“保险 e通” 解决方案 2 /webmoney 目录 项目需求分析 中国电信网络应用服务整体解决方案 项目实施管理与服务 中国电信优势 3 /webmoney 2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。 保监会下发了 关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知 (2005-3-8)(保监发 2005 24号 ) ； 保监会要求各保监局、各财产保险公司以车险理赔为突破口推动保险业诚信建设 中国保监会主席吴定富 2008年 7月 15日在京表示，“抓车险市场秩序”和“抓寿险销售误导”是下一阶段保险监管工作的两个重点，监管部门将加大执法力度，必须让“守法者受益，违规者受损”。 保险业服务质量提升和诚信建设 保险公司信誉声誉下降问题，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题 4 /webmoney 我国道路交通事故中有 70%-80%为轻微事故 如何提高轻微事故的处理效率，成为提升服务质量，增加保险公司竞争力的关键。 汽车与车险理赔 所谓轻微事故是指： 从经济角度规定讲：轻微事故一般是指单方损失在 2000元以下的交通事故； 从车险责任角度来看：属于单方事故，或能认定责任方的事故； 2007年 2006年 4985万辆 2008年 5697万辆 6651万辆 预计 8949万辆 2010年 我国汽车保有量数据 ： 2007年我国共发生 2250万起车险理赔案件 5 /webmoney 目前的车险理赔处理流程 呼叫中心 客户 电话 定损员 电话或短信告知位置 电话联络 定损点或维修厂 前往 前往 问题：拖延时间 位置不明 问题：人员位置不明 无法及时调度 问题：时间较长 位置不明 拍照定损 查询价格 签字确认 维修开始 费用确认 维修项目确认 问题：业务水平不齐， 专业缺乏，可篡改可能性大 , 骗保风险大 问题：价格不统一 查询不便，管理混乱 到达现场 数据处理 核价 问题：效 率不高 项目需求分析 目前车险理赔的 问题： 报案后 等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效 ； 6 /webmoney 项目需求总结 当客户拨打呼叫中心电话报案后，调度人员能够第一时间将客户的详细信息通知离事发现场最近的查勘、定损员 部门领导能够监控该查勘、定损员在事故现场的业务处理 查勘、定损员可在现场用手机完成定损数据的录入上传和现场照片的数据采集上传等 保险公司可对所有查勘、定损人员当月工作表现输出工作报表，以作为当月工作考核 报案调度 业务管控 在线交互 统计考核 通过采用 手机定位调度管控 ， 短信通知 、 现场照片绑定位置信息及现场定损数据上传 、 定损员客户电话及行程记录 等措施 ， 解决存在的问题 ，提高理赔工作效率 、 服务质量； 7 /webmoney 成功案例 项目背景 目前理赔主要存在报案后等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效三个问题，保监会要求保险公司加快理赔速度； 在这个大形势下，江苏人保为了人保的公司形象，同时也避免激烈竞争环境下的客户流失，决定在常州人保试点理赔信息化方案。 江苏人保理赔信息化需求 调度员能够匹配定损查勘员在第一时间赶到现场 定损查勘员能够在现场使用手机采集并上传数据、照片信息 部门领导能够监控现场业务的处理 系统能够生成行程记录及通话时间等工作表单以便对工作人员进行考核 江苏人保理赔信息化解决方案 中 间 件数 据 库企 业 M I S 服 务 器调 度 系 统 服 务 器无 线 基 站防 火 墙W e b 端 管 理 系统企 业 内 网理 赔 人 员地 图服 务 器V p n 专 线手 机 端软 件现 场 移 动理 赔 业 务平 台电 信接 入 平 台 8 /webmoney 查勘效率 定损质量 理赔时效 问题层面 迅速匹配离现场最近的查勘、定损员，短信任务通知 自动记录查勘员联系客户的时间和现场处理位置、时间等信息 客观公正管控，提升外勤人员工作效率 查勘效率及定损质量的提高改善了理赔时效、提升了客户满意度 现场查询相关定损信息； 照片绑定位置信息上传，不易纂改； 现场回传定损数据，及时定损，确保定损时效和质量； 使用保险 e通前 使用保险 e通后 通过电话逐个通知业务员 联系客户时间和行程无法管控，不能避免主管拖延现象 理赔时效差 客户满意度差 查询信息不方便； 照片信息易纂改； 有可能出现虚假现场； 给客户带来的价值 保险 e通已经渗透、纳入到常州人保定损、查勘员的绩效考核环节中 中国电信成功案例 9 /webmoney 目录 项目需求分析 中国电信网络应用服务整体解决方案 项目实施管理与服务 中国电信服务优势 10 /webmoney 中国电信网络应用服务整体解决方案 系统功能描述 技术实现方案 合作方案建议 11 /webmoney 总体功能描述 管理外勤人员 场景 呼叫中心 查勘员 定损员 管理人员 1.任务信息查看 2.人员信息管理 3. 统计结果，进行考核 1. 接受任务，实时反馈任务处理信息 2. 进行现场数据采集和照片采集 3. 即时填处理意见 4. 把照片和处理结果实时上传后台业务系统 处理现场理赔任务 调度员根据客户报案电话通知离现场最近的查勘员、定损员赶赴车险现场 外勤人员 移动终端 调度管理员 PC机 移动现场理赔 12 /webmoney 1、实现对查勘定损员的管控； 2、 以低成本提高现场查勘、定损效率 ； 3、达到快速理赔的目的； 4、提高客户满意度和企业竞争力； 5、包装快速理赔相关产品； 1.无需频繁往返各地； 2.现场查询被保车辆相关信息； 3.实时后台交互，减少被保客户可能的现场冲突； 4.工作业绩考核透明公正； 保险公司 查勘定损员 系统功能价值点 13 /webmoney 行程记录 记录理赔人员整个理赔任务完成情况 . 管理工具 提供系统维护工具。 立案和定损管理 对保险事故查勘报告，现场立案信息和定损信息进行管理 模块一：业务管理 报表生成和数据分析 包括：行程报表、城区地图事故分析报表、平均业务处理时间报表、经纬度报表、详细活动报表 行程汇报 包括：现场照片、接受任务和完成任务的全过程的各个时间点及勘查处理具体地点。 14 /webmoney 工作任务下载 公司管理人员可以动态为外勤人员分配任务 ， 用户可以通过手机实时下载当天的工作任务 。 工作行程计划上报 用户可以每天直接从手机中发送行程计划到公司的后台管理系统 ， 如果业务繁忙 ， 也不需要每天定时回公司 ， 公司管理人员就能实时了解员工的工作情况 。 对事故现场进行拍照 ， 实时发回立案信息和定损信息 ,以及现场照片 到企业信息系统查询相关信息 ， 如保单内容 ， 赔付规定条款 、 费率等 接收公司通知及公司险种 、 政策信息 记录及分类管理客户的信息 模块二：移动终端客户端 15 /webmoney 模块三：短信通知 1.根据任务安排进行人 员任务短信通知 2.向指定人员群发会议、 事件、通知 16 /webmoney 模块四：定位调度 用户管理 1.基本信息 2.定位时段 3.分组管理 4.终端管理 任务调度 1.自动根据任务的取件地址给附近的人员车辆群发任务询问 2.收到任务确认短信，自动判断并选择派发任务 位置显示 1.定位、连续定位 2.定位时段、频次可设置 3.多终端位置同时显示 4.地图缩放、移动 5.距离、面积计算 6.地图信息查询 轨迹管理 1.通过连续定位 ,记录轨迹 2.单车、人员轨迹回放 3.对单车、人员实时跟踪 17 /webmoney 收到任务提示短信： 当有新任务分配给指定查勘员后 ，查勘员会立刻收到一条提示短信 。 短信中将提示有几条任务待收取 。 如果短信处于未阅读状态 ， 则每隔 1分钟手机自动提示一次 。 典型功能 18 /webmoney 详细任务信息： 典型功能 19 /webmoney 自动呼叫联系人： 在任务信息界面选择 “ 呼叫联系人” 将直接拨打联系人电话 。 通话结束后挂机 ， 将返回任务信息界面 。 如果挂机键按了一次以上 ， 则为误操作 ， 会自动退出定损系统 。 典型功能 20 /webmoney 定损界面： 典型功能 21 /webmoney 拍照操作： 为保证清晰度 ， 照相时的手部不要有太大抖动 。 完成后按左键保存照片 ， 如不满意可按右键取消后重拍 。 按保存后系统将提示拍照成功 。 典型功能 22 /webmoney 任务状态分为以下几种 任务已分配 已将任务分配给指定查勘员 任务已接收 查勘员已登录系统并接收任务 任务已阅读 查勘员已下载并阅读任务 已与客户联系 查勘员已使用程序拨打联系人电话 任务已反馈 查勘员完成全部定损过程并将信息回传 已重新调配 查勘员完成部分定损过程并要求二次调度 典型功能 23 /webmoney 事故处理详细信息 点击左侧的 “ +” 号展开事故处理的详细信息 ， 显示查勘员完成填写的任务报告 。 备注即查勘位置的文字信息 ， 点击右侧的 “ 地图位置 ” ， 就能在右下角的迷你地图中看到出险的大致地理位置 典型功能 24 /webmoney 中国电信网络应用服务整体解决方案 系统功能描述 技术实现方案 合作方案建议 25 /webmoney 系统总体结构 企业系统调 度 指 挥系 统呼 叫 中 心其 他 业 务系 统业 务 理 赔系 统高 级 版W i n d o w s M o b i l e企 业 内 网普 及 版支 持 B R E W 的 普 通 C D M A手 机 即 可统一认证体系综合安全体系外 部 软 件 移 动 接 口 规 范 集 （ D H M I ）终 端 用 户 层 C l i e n t移 动 服 务 层车 辆 理 赔 移 动 办 公 - 核 心 平 台 层用 户 管 理机 构 管 理权 限 管 理日 志 管 理管 理 平 台业 务 支 撑服 务 层网 络 优 化 服 务 坐 标 解 析 服 务 插 件 管 理 服 务 图 文 解 析 服 务 智 能 更 新 服 务位 置 上 报行 程 管 理 任 务 状 态 监 控公 司 通 知立 案 和 定 损 管 理图 片 息 信 上 报个 人 W e b 业 务 平 台 ： 在 w e b 端 对 应 不 同 功 能 的 操 作 平 台业 务 组 件轨 迹 跟 踪第 三 方 定 位 搜 索 导 航 短 信 下 发位 置 服 务 组 件接口群考 勤 监 督 管 理报 表 系 统C D M A 专 线C D M A 2 0 0 0 1 X / P S T N / 3 G . . .网 络 基 站 26 /webmoney 应用平台部署方案 电信网络平台 应用平台 全国集中部署 ： 27 /webmoney 终端方案 业务 管理 数据 传输 定位 导航 语音 通话 照片 拍摄 目前适配终端型号为中兴 C580 客户端软件维护由电信负责，客户端软件通过 BREW下载 28 /webmoney 中国电信网络应用服务整体解决方案 系统功能描述 技术实现方案 合作方案建议 29 /webmoney 应用平台 建议客户租赁应用平台 ， 也可客户集成 终端 终端采用补贴政策： 1、 手机零首付获取：每月最低消费 （ 如 200元 ） ， 保持一定在网时间 （ 如 2年 ） 2、 收取系统月功能费 ， 含任务调度 、 现场照片采集 、 定位 、 数据上传 、 数据查询、 远程更新 、 系统维护等全部功能 （ 如每月每部手机 70元 ） 合作方案建议 30 /webmoney 目录 项目需求分析 中国电信网络应用服务整体解决方案 项目实施管理与服务 中国电信服务优势 31 /webmoney 项目组织架构 项 目 领 导 小 组X 保 险 公 司 & 中 国 电 信项 目 管 理 小 组 质 量 控 制 小 组 产 品 开 发 团 队 行 业 应 用 平 台 维 护合 作 伙 伴 管 理服 务 质 量 管 理运 维 制 度 制 定服 务 报 告X 保 险 公 司 & 中 国 电 信中 国 电 信 & X 保 险 公 司X 保 险 公 司 & 中 国 电 信运 营 维 护 团 队 中 国 电 信 & X 保 险 公 司项 目 咨 询 团 队 需 求 分 析中 国 电 信 & X 保 险 公 司产 品 开 发产 品 评 估 测 试 终 端 选 型 与 配 货演 示 系 统 开 发 与 展 示产 品 改 进产 品 培 训 32 /webmoney 项目进度管理 时间 维护 交付 安装调测 签订合同 合同签订 商务洽谈 方案制作 售前咨询 方案制作 商务洽谈 售前立项确 认 方案审核 需求调研 通信线路 、 安装 行业应用硬件 平台 、 软件平 台安装调试 终端安装、联网接入平台 交付 通信线路 维护 硬件平台 、 软 件平台维护 终端维护 33 /webmoney 分工界面 X保险公司 1.与中国电信共同管控项目进度与质量目标的完成 2.参与确定产品功能、性能 3.配合中国电信进行产品开发 4.参与产品测试与改进 5.在需要与原有系统对接时，负责协调原有系统厂商 中国电信 1. 与 X保险公司共同管控项目进度与质量目标的完成 2. 参与确定产品功能、性能 3. 承担平台开发工作 4. 参与产品测试并负责产品改进 5. 负责平台运营维护 34 /webmoney 目录 项目需求分析 项目实施管理与服务 中国电信优势 中国电信网络应用服务整体解决方案 35 /webmoney 中国电信网络优势 国内唯一拥有大客户专网 （CN2） 的运营商 提供端到端的管理型服务 满足客户高速率 、 低时延 、高质量 、 安全性需求 支持客户 MPSL-VPN应用 ， 支持宽带视频等应用 济南 合肥 海口 南宁 贵阳 重庆 长沙 武汉 拉萨 郑州 石家庄 西宁 广州 昆明 乌鲁木齐 西安 银川 兰州 北京 太原 呼和浩特 长春 福州 杭州 上海 天津 南京 南昌 沈阳 哈尔滨 成都 国外 POP 国外 POP 武汉 西安 北京 沈阳 南京 上海 广州 成都 拥有全国最大的光纤网络，在全国范围内开展业务，是国内唯一在所有省份都有双光缆路由出口的运营商 骨干网主要架构在 N*40G/10G的 DWDM传输平台上， 2006年率先建立 80*40G DWDM的传输系统 在北方 10省已经完成以 DWDM为主的骨干传输网络和 SDH为主的区域网络，并建设了 106个大型城域网 中国电信作为全球最大固定网络运营商，已升级为全业务运营商，以专业的运营管理经验、网络保障能力，系统集成服务能力、项目管理能力为客户提供全面的行业应用解决方案 36 /webmoney CDMA 1X网络技术优势 采用码分多址及功率控制技术，辐射小 采用先进的话音