北京奥运会志愿者管理的问题与对策研究.pdf

e v a l u a t i o na n dc o u n t e r m e a s u r e s a u t h o r ss i g n a t u r e ： 一 s u p e r v i s o r 7 ss i g n a t u r e ： t h e s i sr e v i e w e r1 ： t h e s i sr e v i e w e r2 ： t h e s i sr e v i e w e r3 ： t h e s i sr e v i e w e r4 t h e s i sr e v i e w e r5 ： c h a i r ： c o m m i t t e e m a n1 ： c o m m i t t e e m a n2 ： c o m m i t t e e m a n3 ： c o m m i t t e e m a n4 c o m m i t t e e m a n5 ： d a t eo fo r a ld e f e n c e - 浙江大学研究生学位论文独创性声明 1 1 1 11 1 11 1 1 i i ii ii i i iiil y 1713 6 5 5 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：志孔色袭 签字日期：切t ) 年( 月铲日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝鎏太堂有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝鎏盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期：年月日签字日期：年 月日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 致谢 论文杀青，既欣喜又紧张。欣喜者，终于可以将所学与工作实际结合形成 粗浅文稿，把她作为我在浙大学 - - j 的成果；紧张者，因为水平所限和时间仓促， 文稿中难免存在错漏和贻误，恐负师长的殷切期望。 论文定稿即意味着学业的完成，又意味着新的征程的开始。在此转承之际， 我首先要感谢的导师徐力副教授在论文的选题、构思、撰写和定稿上给予我的 极大帮助，在她的点拨启发、热忱鼓励和精心指导下，我才得以最终完成这篇 拙作。我还要衷心感谢二年来为我们辛苦操劳的包松老师、邵明老师，是你们 的谆谆教诲、辛勤耕耘让我们学业有进、收获颇丰，使我时时心存感激。同时， 还要衷心感谢北京奥组委专家赵济华老师、北京市志愿者协会李凌老师、及我 在奥运场馆工作时的同事们，你们无私的传授给我知识，对我完成学业提供了 非常的帮助。最后，要向我的家人尤其是妈妈和刚几个月的儿子致谢，感谢他 们对我一直以来的理解、鼓励与支持。在此我向他们表示诚挚的敬意和谢忱。 “长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，满载着沉甸甸的收获，即将踏上新 的征程，开始新的攀登，我坚信只要乐观进取，踏实努力，无论何时回首，都 能无悔青春。 摘要 2 0 0 8 年北京成功举办第2 9 届奥林匹克运动会，中国的各方面表现给世界 人民留下了深刻的印象，其中尤以奥运志愿者的表现为各方称道。奥运志愿者 管理工作的水平一定程度上决定了奥运志愿服务工作的质量。对北京奥运会志 愿者管理的总结研究，在很大程度上对我国志愿者管理，尤其是在大型活动的 志愿者管理具有一定的经验借鉴和指导意义。本研究以2 0 0 8 北京奥运会志愿者 的招募、激励、培训、考评等方面的实证研究入手，全面而深入地探讨了2 0 0 8 奥运会志愿者的管理过程，结合在奥运会中对志愿者管理的现状思考，及其管 理的优势与劣势，并针对我国志愿者管理存在的核心问题提出了相应的建议， 以期为我国今后志愿者的管理提供一定的理论基础与现实依据。 关键词：志愿者管理奥运会 a b st r a c t t h es u c c e s so ft h e2 0 0 8b e i ji n go l y m p i cg a m e st h e2 9 t h ，t h ep e r f o r m a n c eo f v a r i o u sa s p e c t so fc h i n at ot h ew o r l d sp e o p l el e f tad e e pi m p r e s s i o n ，e s p e c i a l l yt h e p e r f o r m a n c e o fo l y m p i cv o l u n t e e r st oa l lc o m m e n d a b l e o l y m p i cv o l u n t e e r m a n a g e m e n td e c i s i o n st os o m ee x t e n tt h el e v e lo ft h eo l y m p i cv o l u n t e e rs e r v i c e q u a l i t y m a n a g e m e n to ft h eb e i j i n go l y m p i c g a m e sas u m m a r yo fr e s e a r c h v o l u n t e e r s ，t oal a r g ee x t e n tt h em a n a g e m e n to fo u rv o l u n t e e r s ，e s p e c i a l l yi n l a r g e s c a l ea c t i v i t i e so ft h ev o l u n t e e r sh a v es o m ee x p e r i e n c ei nt h em a n a g e m e n to f r e f e r e n c ea n dg u i d a n c e i nt h i s s t u d y , t h e2 0 0 8b e i j i n go l y m p i cg a m e sv o l u n t e e rr e c r u i t m e n t , m o t i v a t i o n ，t r a i n i n g ，a p p r a i s a l ，e t c t o s t a r te m p i r i c a lr e s e a r c h ，c o m p r e h e n s i v ea n d i n d e p t he x a m i n a t i o no ft h e2 0 0 8o l y m p i cg a m e sv o l u n t e e rm a n a g e m e n tp r o c e s s ， c o m b i n e dw i t hv o l u n t e e r sa tt h eo l y m p i cg a m e so nt h es t a t u so fm a n a g e m e n t t h i n k i n g ，a n dt h e i rm a n a g e m e n ts t r e n g t h sa n dw e a k n e s s e s ，a n dv o l u n t e e r s f o rt h e m a n a g e m e n to fo u rc o u n t r yt h e r ei st h ec o r ei s s u eo f t h ec o r r e s p o n d i n gp r o p o s a l sf o r t h em a n a g e m e n to fo u rc o u n t r yf o rf u t u r ev o l u n t e e r st op r o v i d eat h e o r e t i c a lb a s i s a n dp r a c t i c a lf o u n d a t i o n k e yw o r d s ：v o l u n t e e r s m a n a g e m e n to l y m p i cg a m e s 浙江大学碰fj ：学位论文 绪论 目录 旁t谢。l 摘要i i a b s t r a c t 1 1 1 1 绪论 1 1 研究的背景与问题的提出2 1 2 研究目的3 1 3 研究方法4 1 4 研究思路与框架结构5 2 相关研究及理论综述 8 2 1 关于核心概念的研究8 2 2 关于志愿者管理的研究1 2 2 3 关于志愿者管理的理论研究。1 5 2 4 研究述评2 l 3 北京奥运会志愿者的管理 3 1北京奥运会志愿者的一般概况2 3 3 2 北京奥运会志愿者的招募2 4 3 3 北京奥运会志愿者的培训2 7 3 4 北京奥运会志愿者的激励3 1 3 5 北京奥运会志愿者的考评3 5 4 北京奥运会志愿者管理的特点、成效与问题及对策研究3 9 4 1北京奥运会志愿者管理的特点及成效3 9 4 2奥运会志愿者管理中存在的问题4 2 4 3完善奥运会志愿者管理的对策及大型活动志愿者管理的启示4 5 5 研究总结与展望5 0 5 1 研究总结5 0 5 2 研究局限性5 1 5 3 研究展望5 2 参考文献5 3 附勇乏。5 8 浙江大学硕：l ：学位论文 绪论 1 绪论 1 1 研究的背景与问题的提出 西方国家宗教性慈善服务的志愿者行动起源于十九世纪初，至今已有百年 历史，欧美等国是志愿者活动的发源地，志愿服务几乎是每个文明社会不可缺 少的一部分，并且各国社会都有着很好的志愿服务的传统。当前，志愿服务正 以其突出的社会效益受到越来越多的国家和政府的重视。志愿服务活动几乎家 喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动己成为广大公 民的自觉行动。在许多起步较早的国家，志愿服务活动都有着广泛的群众基础 和良好的社会声誉，并已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一 套比较完整的运作机制和国际惯例，志愿服务活动已经成为这些国家加强对公 民的道德教育和维护社会稳定的有效形式。如今，无论从数量规模上还是从服 务质量上，无论在发达国家还是在发展中国家，在人道主义援助、技术合作、 人权运动、争取和平等项目中，志愿者都扮演着越来越重要的角色。当今世界 比以往任何时候都需要志愿服务。 中国青年志愿者服务的体制和机构建设也在稳步展开。1 9 9 4 年1 2 月5 日， 为进一步推动青年志愿服务事业的发展，团中央成立了中国青年志愿者协会， 随后，各级青年志愿者协会也逐步建立起来。从1 9 9 5 年开始，为使志愿服务进 一步落实到基层，社区青年志愿者服务站的建设工作开始全面展开。1 9 9 8 年8 月，团中央青年志愿者行动指导中心正式成立，负责规划、协调、指导全团的 青年志愿服务工作，承担中国青年志愿者协会秘书处的职能。到2 0 0 8 年底，全 国各省( 区、市) 和2 3 以上的地( 市) 及部分县建立了青年志愿者协会或志 愿者协会，社区青年志愿者服务站的数量达8 9 0 0 0 多个，注册志愿者人数超过 13 7 9 万。1 在十多年的时间里，中国青年志愿者行动的服务领域不断扩大，在农 村扶贫开发、城市社区建设、环境保护、大型活动、抢险救灾、社会公益等领 域形成了一批重点服务项目。其中青年志愿者“一助一”长期结对服务计划、 青年志愿者扶贫接力计划、大中专学生志愿者暑期文化科技卫生“三下乡”活 i 梁绿琦，余逸群志愿中国中国青年志愿服务研究【m 北京：人民出版社( 第二版) ，2 0 0 9 ：1 5 0 - 1 5 2 浙江大学硕士学位论文绪论 动以及保护母亲河“中国青年志愿者绿色行动营计划”等已经成为中国青年志 愿者服务的品牌项目。 为迎接北京2 0 0 8 年奥运会，北京奥运会志愿者项目启动，则把中国的青年 志愿服务活动带向了全所未有的发展高度，越来越多的人关注和参与奥运会志 愿服务工作，志愿服务精神也得到广范的传播。随着中国青年志愿者服务工作 的全面展开，社会迫切需要对之进行全面的理论和实践研究，因此，从理论上 开展对志愿者管理的大胆探索和研究，从实践上志愿者的管理进行深入的分析 和总结，具有十分重要的意义。 1 2 研究目的 目前，不管在发达国家还是发展中国家，志愿者扮演着越来越重要的角色。 志愿者也成为许多非政府组织、专业性团体、民间组织开展活动特别是大型活 动的基本保障。中国的志愿者活动是在改革开放和建立社会主义市场经济的背 景下出现的，它不仅成为政府行为和市场行为的有力补充，推进社会主义精神 文明建设，而且还补救和预防了某些社会问题的发生和恶化，从而促进了社会 的和谐与进步。中国青年志愿者活动经过了十几年的发展，其服务领域不断扩 大，志愿者的身影不仅走进了社区，还活跃于国内的各种重大比赛的赛场上。 以2 0 0 8 年北京奥运会为例，志愿者人数创历史之最，总量达1 7 0 万名，其 中1 0 万名赛会志愿者，2 0 万拉拉队志愿者，4 0 万城市志愿者，1 0 0 万社会志 愿者。2 随着北京奥运会的完美谢幕，奥运志愿者这个团体就成为了人们口中新 一代的“最可爱的人”。其实早在2 0 0 3 年s a r s 危机时，志愿者就已经初露头角， 汶川地震的志愿者们更是受到了全社会的广泛关注和称赞，2 0 0 8 北京奥运会中 志愿者的出色表现，更是使志愿者的人气提升到前所未有的高度，全民的志愿 服务热情空前高涨。随着志愿服务在中国的迅速发展，志愿者人数的与日俱增， 志愿服务成为可持续发展和社会福利领域公众参与的重要形式。但是我国志愿 组织的管理却没有得到与其同等程度的发展，如何对志愿者实施有效的管理正 变得日益重要。尤其给大型活动管理和组织工作带来了巨大挑战。如何高效管 2 白龙，杨默1 7 0 万志愿者微笑奥运一访北京奥组委志愿者部部长刘剑 n 】人民日报，2 0 0 8 - 8 - 1 0 ( 1 5 ) 2 浙江人学硕士学位论文绪论 理志愿者队伍、成功发挥其作用，因此成为一项的重要研究课题。 本文通过对北京2 0 0 8 奥运会志愿者管理过程中对志愿者的招募、培训、激 励、考评等过程的分析，总结出在2 0 0 8 奥运会志愿者管理的特点与问题及对策， 在以北京奥运会志愿服务分析研究的基础上，全面深入的探讨我国大型活动志 愿者管理现状，分析目前我国大型活动志愿者管理存在的问题与不足，并得出 需进一步完善的对策。 1 3研究方法 本研究主要研究方法是文献研究、访谈法、问卷调查法、案例分析法。 1 3 1 文献研究 查阅国内外有关志愿者、奥运会志愿者、人力资源管理等相关文献与资料， 以获得有关信息。收集了管理学( 组织行为学、体育管理、人力资源管理、项目 管理) 、体育社会学等学科在内的跨学科的大量相关文献资料；通过各种期刊、 报纸、光盘、因特网检索，查阅了大量有关非营利组织、志愿者、志愿者管理 的文献资料；收集各级政府部门和非政府组织对志愿者有关的法规条例等文件。 以上文献资料的收集为本研究提供了重要的理论及资料依据，提高研究的科学 性、整体性、综合性和规范性。 1 3 2 访谈法 针对本研究的内容，通过走访、电子邮件或电话北京奥运会组委会的相关 负责人、中国青年志愿者协会、各种志愿者组织的具体管理者、负责人、团中 央与北京市团市委的负责人；从事奥运志愿管理工作的人员，从事志愿者工作 和奥运志愿者工作的人员，以及管理学专家等咨询交谈，收集有关资料。 1 3 3 问卷调查法 依据研究的目的与任务，对参加北京奥运会奥林匹克公园北区场馆群志愿 服务工作的来自北京交通大学，中央财经大学、北京林业大学、北京农学院、 北京青年政治学院等五所北京高校的奥运会赛时服务的学生志愿者进行问卷调 杏。 浙江大学硕士学位论文 绪论 1 3 4 案例分析法 本研究以北京奥运会为典型案例，用相关的管理理论对其志愿者管理的得 失进行事实归纳及评述，尽可能从中提炼出启示性经验与教训，为我国其他领 域的志愿者管理者提供借鉴。 1 4研究思路与框架结构 1 4 1 研究思路 2 0 0 8 年北京成功举办第2 9 届奥林匹克运动会，中国的各方面表现给世界 人民留下了深刻的印象，其中尤以奥运志愿者的表现为各方称道。奥运志愿者 管理工作的水平一定程度上决定了奥运志愿服务工作的质量。对北京奥运会志 愿者管理的总结研究，在很大程度上对我国志愿者管理，尤其是在大型活动的 志愿者管理具有一定的经验借鉴和指导意义。本研究从分析奥运会志愿者入手， 在把握奥运会志愿者招募、培训、激励、考评等管理过程的基础上，全面而深 入的分析奥运会志愿者管理过程中的各个环节，并对奥运会志愿者的管理进行 评述。最后，以奥运会志愿者管理为案例，结合我国的社会与体制背景，辨析 我国奥运会志愿者管理存在的问题，并得出一定建议对策，从而对我国大型活 动志愿者的管理提供一定的借鉴。 4 浙江大学硕t 学位论文 绪论 图i - 1 ：研究思路 1 4 2 框架结构 本文由绪论与四章内容及结论构成。 绪论主要介绍研究背景与问题的提出，研究的目的，研究的意义与内容框 架主要研究方法等。 第二章相关研究及理论综述。首先对志愿精神、志愿者、志愿服务核心概 浙江火学硕士学位论文绪论 念进行综述，然后对我国及国外志愿者管理相关研究做综述，最后对志愿者管 理理论的研究进行综述。 第三章北京奥运会志愿者的管理。从北京奥运会志愿者的招募、培训、激 励、考评等方面进行分析北京奥运会志愿者的管理。 第四章北京奥运会志愿者管理的状况分析。对北京奥运会志愿者的特点及 成效，问题及原因和对策的分析。 结论 6 浙江大学硕士学位论文相关研究及理念综述 2 相关研究及理论综述 2 1 关于核心概念的研究 2 1 1 志愿精神 志愿精神是体现在志愿者、志愿服务行动之中的内在精神特质。对志愿精 神的界定，可以从不同社会角度来进行，这里介绍几种有代表性的志愿精神的 概念。 1 中国青年志愿者协会( c h i n e s ey o u n gv o l u n t e e r sa s s o c i a t i o n 简称 c y v a ) 对志愿精神的表述是：“青年志愿行动，是当代社会主义中国一项十分崇 高的事业，体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，是大有希望的事 业。努力进行好这项事业，有利于在全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时 代新风。”3 2 。联合国志愿人员组织( u n it e dn a ti o n sv o l u n t e e r s 简称u n v ) 的网页 上，对志愿精神是这样表述的：“志愿精神是指一种自愿的、不计报酬或收入的 条件下而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参 与社会生活的一种重要的方式，是个人对生命价值、社会、人类和人生观的一 种积极态度。”4 3 香港特别行政区政府义务工作发展局主席李泽培先生认为：“志愿精神的 基础是爱，是对人的想法和态度的行动表现。慈善意识和志愿精神可以说是同 一的，按照自由平等和尊重人性尊严的观念，任何人有权利选择志愿贡献个人 的能力、不计任何的报酬帮助别人。”5 第一种概念是我国社会主义国家的政治特色、传统文化优势的具体体现， 是传统美德和时代精神的有机结合。第二种概念则反映出了志愿精神概念的超 脱性与独立性，并具有一定的广泛性和民间性，反映了以志愿求公益的特点。 第三种概念源自宗教的慈善传统，“众生平等、“普度众生”等普世价值观念在 现代社会的体现。需要指出的是，第二，第三种概念尽管表述不同，但它们也 3 青文：大有希望的事业，( ( 人民日报2 0 0 2 年6 月4 日。 4 h t t p ：u n d g m o f c o m g o v c n a a r t i c l e d d g k z w f e n g s u 2 0 0 2 1i 2 0 0 2110 0 0 4 7 5 7 4 h t m l 5 冯琰：义工发展之路：香港义工局主席李泽培访谈录，志愿服务论坛2 0 0 5 年4 期 浙江大学硕士学位论文相关研究及理论综述 有明显的共同之处，即对志愿服务的奉献性( 自愿和无偿) 与志愿精神对促进 社会进步和完善人生意义的作用的强调，折射出志愿精神的自愿性、无偿性、 公益性的特点。 在此认为，志愿精神是一种慈善主义与利他主义的精神，是个人或团体依 其自愿意志和兴趣，本着帮助他人与服务社会的宗旨，不求私利和报酬的社会 理念。 2 1 2 志愿者 “志愿者”的概念起源于欧洲。英文志愿者“v o l u n t e e r ”一词来源于拉丁 语“v o l u n t a s ”，“v o l u n t a s 一词的本意是“意愿”，但是无论在英语中还是在 法语中，“志愿者”一词的内涵都要远远大于“v o l u n t a s ”的本意6 。 目前，我国对志愿服务活动的研究还处于起步阶段，对“志愿者”的概念 也还没有统一的权威界定，例如： 1 ) 志愿为社会公益活动、大型赛事、会议等服务的人员。7 2 ) 青年志愿者是无偿地服务于人民群众生产、生活和其他有利于社会发展 行为的人。 3 ) 任何人在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而自愿提供服务、贡 献个人时间及精神的人。9 4 ) 志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人 提供服务帮助的人。1 0 简而言之，志愿者就是对社会提供志愿服务的人。在不同的地区，人们对 志愿者的称谓有所差别。在我国大陆地区一般称为志愿者，在我国香港特别行 政区称之为义务工作者，也就是义工，而在我国台湾地区一般称之为提供志愿 工作的人。与一般志愿者相比，青年志愿者主要在年龄加以限定。根据中国 青年志愿者注册管理办法规定，“年满1 4 周岁”可以注册；青年志愿者年龄 6 徐锐自由意志的特权国外体育科学，2 0 0 2 ( 2 ) ，p 3 0 - 3 1 7 新华新词语词典，商务印书馆2 0 0 3 年出版。 8 我国最早的地方政府立法的广东省青年志愿服务条例。国内对志愿者的研究主要侧重于对青年志愿 者的研究上青年志愿者是指具有一定专业技能，热心社会服务和工艺事业，以招募的方式自愿参加志愿 服务工作的青年。 9 香港特别行政区政府义务工作发展局定义。 1 0 中国青年志愿者协会在氍中国青年志愿者注册管理办法中定义 浙江大学硕l ：学位论文相关研究及理念综述 的上限为3 5 周岁。这是因为目前国内外学术界多把青年年龄的上限划定在3 5 周岁。 2 1 3 志愿服务 志愿者所提供的服务就是志愿服务。所谓志愿服务，是指志愿者出于自愿 意志，秉承以自己的知识、技能、体能与财富等贡献社会的宗旨，不以获得报 酬为目的，以提高公共事务交通和促进社会公益事业发展为己任而从事的各项 活动。1 1 志愿服务是公众参与社会生活的一个非常重要的方式，是志愿精神的具 体体现。志愿服务的基本思想是个人或组织通过参加社会活动促进社会发展和 提供公共口保障。它表现为个人或组织，为追求社会利益和自物价值的实现， 在志愿精神的感召下，自愿奉献出自己的知识、技能、体能、精力、财富，通 过志愿服务为他人和社会提供服务。志愿服务是一个传递爱心、播种文明的过 程。对志愿者而言，它是奉献社会、服务他人的一种方式，对被服务对象而言， 它是感受社会关怀，获得社会认同和一次机会；对社会而言，它是提升社会文 明风气、保障社会稳定的一块基石。 2 1 4 志愿者组织 有关概念的界定，什么是志愿组织? 有的时候困惑很多，平常我们会有很 多的称呼，第三部门、非营利组织、非政府组织。对志愿组织这样一些特点， 我们研究当中所用的志愿组织的概念主要是能够激励和调动志愿者的热情献身 于参与社会进步和社区发展的公益性或互益活动的非政府的社会组织，在该组 织当中，志愿者较好地发挥了志愿精神，并主要承担着组织的项目工作，从而 为达成组织的目标，推动社会进步发展而贡献自己的力量。 从志愿服务组织管理性质来划分，在我国目前存在着两种类型： 一种是由于我国目前实现社会团体登记管理制度，合法的社团都处于政府 的直接管理之下，民间组织或社团都实行民政部门登记和业务管理部门管理的 双重管理体制。这样，立法的滞后和过于刚性的管理体制造就了发展最快、规 模最大的志愿服务组织群体一一中国青年志愿者协会，它具有“半官半民”的 1 1 中国青年志愿者协会在( ( 中国青年志愿者注册管理办法中定义。 9 相关研究及理论综述 概念的非营利组织，这是一种志 营利组织”概念的非营利性组织。目前，国内这类组织比较有代表性的主要有 “惠泽人”、“自然之友”、“绿色网络联盟一绿网”、“绿色江河”、“绿家园自愿 者”等等。 2 1 5 奥运会志愿者 奥运会志愿者其根源可以追溯到1 8 9 6 年的第一届现代奥运会一一雅典奥 运会，奥运会志愿者的概念在2 0 世纪末期才得以明确界定。奥运会志愿者是在 社会需求与奥运会发展需要的共同作用下逐步发展并趋于成熟的产物。志愿者 作为奥运会必不可少的组成部分，其演进历程与奥林匹克运动的发展脉络相随 相伴。1 9 9 2 年巴塞罗那奥运会正式报告中对奥运会志愿者的描述仅仅提到了为 奥运会提供服务的志愿人员。事实上，在奥运会举办之前就己有大量志愿者参 与奥运会的筹备工作。因此，必须将奥运会志愿者放入一个宏大的、动态发展 的社会与文化背景中，置于奥林匹克运动的整体框架内。奥运会志愿者界定为： 在奥运会的筹备及举办过程中，不期待任何物质性回报，自愿奉献出自己的时 间、业界、技能、全力完成组委会分配的各项任务的人。1 2 奥运会志愿者的管理不仅仅是简单的“投入一产出”的成本效益问题，而 是一个复杂多元的综合体系。也就是说，对奥运会志愿者的管理理既要遵循普 通人力资源管理与志愿者管理的基本原理，又要考虑奥运会对志愿者的特殊需 求。在本研究中，奥运会志愿者管理就是指奥运会组委会为了筹办奥运会而对 志愿者所进行的规划与规划的实施，即招募与遴选、定位与培训、配置、激励、 监督与评估等一系列管理活动的总称。 1 2 宋玉芳奥运会志愿者管理研究【d 】北京体育大学学位博士论文，2 0 0 4 1 0 浙江大学硕士学位论文相关研究及理念综述 2 2 关于志愿者管理的研究 2 2 1 国内志愿者管理相关研究 目前，国内涉及志愿者管理的文献较少，并且现有的资料多以青年志愿者 行动为研究对象。 方奕认为我国志愿者的管理与国外相比还存在以下问题一是组织建制单 一，社会化程度不够二是组织目标虚化三是成员的招募与管理还欠完备。并根 据我国现有条件指出应当由政府与社会共同构建志愿行动格局，而后逐步过渡 到以社会志愿组织体系为主，政府宏观领导，结合保险与民政等职能部门的社 会综合服务网络。” 张辉认为青年志愿者行动是一项艰巨而复杂的社会运动，在其运行过程中， 必须要有领导机制、管理机制、组织制度、激励制度等运行机制作保障，才能 使志愿者行动有计划、有步骤、有目标、有条理的运行。1 4 缪建红和俞安平认为志愿者是非营利组织的一种重要资源，必须对其加以 分析、设计、规划、管理与投资，从而才能发挥其价值和潜能，实现组织目标 与个体目标的有机整合。但是，志愿人力资源与专职人力资源之间有很大差异， 必须采用不同的管理模式。” 王名全面阐述了非营利组织志愿者管理的基本知识，包括招募志愿者前的 设计规划，分析志愿者日常管理，如何留住志愿者，志愿服务的计量等都做了 详细分析。1 6 李宝元则主要讨论了志愿者的招募要点，志愿者的内在激励机制以及志愿 者人力资源的整合管理的问题。1 7 邓国胜通过对中国志愿服务模式的深入研究，指出当前中国的志愿服务虽 然不再是僵化的纯官方行为，也不是纯民间行为，而是一种多元化发展模式即 三种模式并存第一种模式是“自下而上发起，自上而下推广，代表是中国社区 13 方奕中国“志愿者行动”的社会机制问题【j 】2 0 0 1 ：3 8 3 9 1 4 张辉试论青年志愿者行动的运行机制 j 】重庆工业管理学院学报2 0 0 2 ：8 7 8 9 15 缪建红，俞安平非营利性组织中对志愿工作者的管理 j 】科学管理研究，2 0 0 2 ( 1 ) ：5 9 - 6 1 1 6 王名中国n g o 的发展现状及其政策分析 j 】公共管理评论，2 0 0 ( 1 ) ：13 2 - 1 4 9 1 7 李宝元公共组织及其变革：一个制度经济学视角与解析【j 】天津行政学院学报，2 0 0 5 ( 1 ) ：4 5 - 4 9 浙江大学硕上学位论文 相关研究及理论综述 层面的志愿服务第二种模式是“自上而下发起并推广”，代表是青年志愿者及其 志愿服务第三种模式是“自下而上发起，自下而上扩展”，代表是一些草根组织， 如“北京市红枫妇女心理咨询中心。”1 8 此外，国内学者还对各个领域的志愿者进行了实证调查与个案研究，但大 多都是对青年志愿者行动的研究，如年中国青少年研究中心的重点课题中国青 年志愿者行动的现状与发展年中国青少年研究中心与团中央青年志愿者行动指 导中心对中国青年志愿者行动发展状况的专题调查对“自然之友”、“绿色家园 志愿者”、“地球村”等环保组织的个案研究对广州、深圳、上海青年志愿者协 会的个案研究等等。 北京2 0 0 8 年奥运会的举行，国内学术界开始关注奥运会志愿者的组织与管 理。涉及奥运会志愿者管理这一课题较早的是清华大学公共管理学院的博士研 究生张强与陈玲，他们作为国际志愿者参加了2 0 0 2 年盐湖城冬奥会，在盐湖 城冬奥会的组织与管理一文中，记录了对于盐湖城志愿者的组织与管理的观 察与体会，但是没有提供可行的政策建议。1 9 中国人民大学的迟强在在志愿服 务中实践“人文奥运”理念之模式初探一文中指出了志愿服务在实践“人文 奥运”理念中的重要意义，并提出了实施志愿服务的基本模式。2 0 张建明的奥 林匹克主义与大学生志愿服务群体培养认为，奥林匹克主义、志愿服务精神 和大学教育取向在培养人的道德、意志、品质、意识等方面具有着相同的基础， 并就奥运会大学生志愿服务群体培养方案与模式的设计提出了一些具体的措 施。2 1 天津大学黄克宇在北京奥运会志愿者管理体系的研究中，运用现代人 力资源管理、组织行为学和心理学的理论力一法和研究成果，对建立一套符合 国际惯例、满足奥运需求，同时符合我国国情和文化传统、满足社会各界人上 期望的奥运会志愿者管理体系，进行了初步的研究探索。在客观分析奥运会志 愿者的社会、个人和机构成本收益构成的基础上，将北京奥运会志愿者项目的 1 8 邓国胜中国志愿服务发展的模式【j 】社会科学研究2 0 0 2 ，( 2 ) ：1 0 8 1 1 0 1 9 张强，陈玲盐湖城冬奥会的组织与管理一盐湖城冬奥会对北京奥运会的启示 j j 】中国企业报， 2 0 0 2 ( 4 ) ：1 5 - 2 0 2 0 迟强北京奥运会志愿服务群体支持系统的研究与设计【j 】，青年事务，2 0 0 4 ( 1 1 ) ：13 8 = 1 4 3 2 l 张建明奥林匹克主义与大学生志愿服务群体培养【d 】北京体育大学硕士学位论文，2 0 0 5 浙江大学硕 ：学位论文 相关研究及理念综述 预期与悉尼奥运会志愿者项目进行了比较，得到了北京奥运会志愿者对北京奥 运会的贡献将超过悉尼奥运会的结论。2 2 2 2 2 国外志愿者管理相关研究 从当代世界看，发达国家的政府和民间都十分重视志愿者活动，这些国家 对志愿者的管理己经逐步步入了组织化、规范化、系统化的轨道。志愿者对于 任何组织来说，都是一种有吸引力的资源。国外的一些公共和非营利性组织己 经开始将志愿者活动作为实施服务的重要途径，从而弥补经费的不足。 美国学者j o a ne p y n e s 对于公共和非营利组织中的志愿者管理进行了较为 深入的研究。他对志愿人员的招聘、选拔、培训、评估和管理作了细致的分析。 2 3 k a t h e r i n e 和s u s a n 则具体讲述了如何招募志愿者，如何分配志愿者工作， 使他们在志愿者项目运作中起作用，以及如何让组织中的每个人在志愿者项目 中各尽职能。另外还提供了有用的报表和计划表格帮助团队管理和交流。2 4 n a n c y 从战略营销的角度来讨论志愿者的话题第一步是需求评估、战略规 划、志愿者项目设计和为决定组织对志愿者需求而作的市场调查第二步是志愿 者岗位描述、广告、制定征募战略、志愿者应聘、培训、监督、激励、志愿者 评估、回报和工作认同、志愿者项目评估。2 5 s t e v e 和r i c k 讨论了志愿服务工作的各个重要议题，如计划、组织、规划， 以及如何引发参与动机、如何招募、拣选、管理、评监、留任等问题。还论及 了志愿者和专职员工的关系与危机处理。对于志愿者团队经常忽略或不知如何 操作的内容，从需求评定、方案规划、工作分析、招募、面谈、迎新说明与训 练、督导与激励、表扬、到绩效评估都进行了详细的分析。2 6 j a m e s 和k a t h l e e n 讨论了在项目当中，志愿者的领导和管理问题。2 7 s u e 和s t e v e 对志愿者招募、培训营销、公共关系等内容也都进行了分析。 2 2 黄克宇北京奥运会志愿者管理体系的研究【d 】天津大学硕士学位论文，2 0 0 5 2 3j o a n e p y n e s ，e d w a r dj a c o n c u r r e n t v a l i d 时a p p l i e d t oa s e c r e t a r i a l l j j o u r n a l o f b u s i n e 1 9 9 7 ( 1 ) 2 4k a t h e r i n e ，s u s a nj e 1 1i s t h e ( h e l p ! l id o n th a v ee n o u g ht i m eg u i d et ov o l u n t e e rm a n a g e m e n t ，e n e r g i z e i n c ，1 9 9 5 25n a n c ym a c d u f f v o l u n t e e rr e c r u i t i n g & r e t e n t i o n a ：m a r k e t i n g a p p r o a c h m b ap u b l f i s h i n g , 19 9 6 2 6s u ev i n e y a r d s t e v en c c u r l e y 1 0 li d e l sf o rv o l u n t e e rf f o g r a m s i l e r i t a g ea r t sp u b l i s h i n g ，1 9 8 6 2 7l a m e sc f i s h e r k a t h l e e nm c o l e l e a d e r s h i pa n dm a n a g e m e n to f v o l u n t e e rp r o g r a m s j o s s e y b a s s 1 9 9 3 浙江大学硕士学位论文相关研究及理论综述 对于奥运会志愿者的管理，许多学者对历届奥运会志愿者管理进行了分析， 并对未来的奥运会志愿者管理提出了可行建议。 d a v i db r e t t e l l 认为悉尼奥运会组委会面临的挑战是：第一，如何为规模 宏大的奥运会招募到足够的、合格的志愿者；第一，如何保持志愿者在奥运会期 间的工作热情。2 8 l a u r e n c e c h a li p 认为奥运会期间志愿者还受到住宿的限制， 如何安置庞大的志愿者队伍的住宿对于组委会也是一大挑战。2 9 2 0 0 0 年悉尼奥 运会组委会正式报告中指出，由于志愿者的自愿性，一些志愿者因为各种各样 的原因中途变卦，大约4 的悉尼奥运会志愿者没有坚持在奥运会期间完成分配 给他们的工作。此外，计划不周全，一些部门临时招募必须的志愿者，仓促之 中难免影响整个计划日标的顺利完成。这都应引起奥运会志愿者管理部门的重 视。 2 3 关于志愿者管理的理论研究 2 3 1 人本管理理论 人本管理是一种把人作为管理活动的核心和组织最重要的资源，把组织全 体成员作为管理的主体，围绕着如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于 组织内外的利益相关者，从而同时实现组织目标和组织成员个人目标的管理理 论和管理实践活动的总称。3 0 人本管理在本质上是以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念与 管理模式，具体主要有如下几个特征： ( 1 ) 把人置于组织中最重要的资源地位。这意味着组织的一切管理活动都围 绕相信人、依靠人、关心人、激励人、开发人、培育人、爱护人、尊重人而展 开。 ( 2 ) 以全体员工为主体。人本管理视全体员工为管理主体，认为有效管理的 关键是实现全体员工的参与，鼓励全体员工对工作进行策略思考，视工作质量 28d a v i db r e t t e l l ( 19 9 9 ) s y d n e yo l y m p i ca n dp a r a l y m p i cg a m e s2 0 0 0 p a p e rp r e s e n t e da tt h ev o l u n t e e r s ， o l o b a l s o c i e t ya n dt h eo l y m p i cm o v e m e n tc o n f e r e n c e , l a u s a n n e , n o v e m b e r2 7 - 2 8 2 9a n ab e l e nm o r e n o ，e t c ( 19 9 9 ) t h ee v o l u t i o no fv o l u n t e e ra tt h eo l y m p i cg a m e p a p e rp r e s e n t e d 砒t h e v o l u n t e e r s g l o b a ls o c i e t ya n dt h eo l y m p i cm o v e m e n tc o n f e r e n c e ，l a u s a n n e ，n o v e m b e r2 4 2 6 3 0 孙莹试论人本管理【j 】时代金融，2 0 0 7 ( 8 ) ：1 2 5 1 4 浙江大学硕叶：学位论文相关研究及理念综述 为己任，形成自下而上的自主工作秩序。 ( 3 ) 共同实现个人目标，共创光荣和幸福。任何组织都要追求自身目标，同 时要关注组织成员的各种需求，并通过有意识的管理活动使员工的个人目标得 以实现，促进组织发展和个人发展协调统一。 ( 4 ) 将实现人的全面发展作为组织的终极目标。人的自由全面发展，是人类 社会进步的标志，是社会发展的最高目标，也是各种组织对人的管理所要达到 的终极目标。 以人为本的管理方法可主要归纳为目标管理，企业文化建设，工作轮换， 工作扩大化和工作丰富化，沟通与敏感性训练，权变领导五个方面。3 1 ( 1 ) 目标管理 以人为本的目标管理在一般意义上的目标管理的基础上更加强调企业目标 与个人目标的协调，强调全体员工或员工代表参与企业重大问题的决策。3 2 在以 人为本思想指导下的目标管理有以下几个突出的特点：强调个人与企业共同 发展；体现参与管理；实行自我管理；充分授权；注重成效。 ( 2 ) 企业文化建设 企业文化指企业在长期的生产经营过程中所形成的管理思想，管理模式， 价值观念，企业精神，企业个性，道德规范，行为准则，规章制度，风俗习惯 等等。在以人为本的管理中，企业文化的建设有利于在企业中形成一种和谐进 取，学习创新，品格高尚，团结协作的环境与氛围，使得员工在这样的环境与 氛围中可以充分发挥自己的聪明才智，完善自我的过程中，实现自身的价值， 同时也促进企业的不断发展。 ( 3 ) 工作轮换，工作扩大化和工作丰富化 工作轮换指员工可以在不同的工作岗位上进行工作，以充分发挥自己的特长。 工作扩大化是指扩大工作内容，使员工承担更多的责