【精品】房地产培训——电话营销约访技巧.ppt

,电话约访,在房地产的销售过程中，销售人员在和客户交流时，有最直接的面对面的交流，也有电话交流等等，也许面对面的交流是最有效、最直接的，但是电话交流在销售交流的过程中扮演着一个不亚于直面交流的重要角色，因为它几乎不受的时间和空间的限制。所以作为一名合格的销售人员，你必须能够熟练掌握运用电话这一工具的各种技巧，尤其是你想成为一名优秀的销售人员，这一点很重要！,电话约访的重要性,请一定记住：,打（接）电话的目的是约访,打(接)电话应做好的准备,确信自己能熟练介绍房源的卖点、讲清将给客户带来的帮助。明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿、计时器等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始,电话营销的基本技巧,基本步骤,第一步，确定对方身份，找到正确的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。,语言要求,1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。,电话营销的业绩来源,电话营销的业绩来源之一,制定工作目标：保持足够电话量,电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。,电话营销的业绩来源之二,养成良好习惯：有效管理时间,充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜打电话；医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,电话营销的业绩来源之三,与客户建立信任引导客户需求,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。,电话营销应避免的不良习惯,电话营销应避免的不良习惯,1、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,电话营销应避免的不良习惯,2、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。每次电话通话的时间要短，一般23分钟最合适。,电话营销应避免的不良习惯,3、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。,电话营销应避免的不良习惯,4、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。,电话营销应避免的不良习惯,5、打电话时不要玩东西、吃零食等,打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吃零食而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,电话营销中的细节和案例分析,电话营销应关注的几个细节,在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。,案例分析：,打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：,案例,开场：“陈处长，您好，我姓叶，叫叶力，是连云传奇的售楼员！是您朋友张连忠介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”,分析：这段开场白把握了以下几个要点,对客户用尊称,明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”,简短介绍自己,先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,强调公司名称,客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真,巧借关系推荐,客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户,礼貌要求时间,先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户,案例,被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”,分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝,方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：“陈处长，您好！我们有一个新的项目即将开盘。听您的朋友张连忠介绍，您最近有购房计划，那我向您介绍我们的连云传奇，为您买到称心如意的好房子，提供更多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？”,分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间,案例分析：,案例,继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三下午2点或4点，您来我们售楼处？”,切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！,分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿,结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：“陈处长，首先感谢您给了我一个机会。我的名字叫叶力，稍后我会发短信给你确认，再一次谢谢您，陈处长，那我们下周二下午2:30见面。再见！”,案例分析：,电话接听的技巧,电话接听的四个环节：听、答、问、答,倾听的重要性每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。拒绝倾听就是拒绝成功的机会。,“听”的技巧,电话约访,充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。,优秀的倾听者应具备的素质,不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等,“答”的技巧,多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需要,“问”的技巧,分清客户类型选择合适的时间主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣要有自信，不要害怕拒绝不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式制造下一次通话及见面的机会,1.电话跟踪约客户上门看房,分清客户类型选择合适的时间根据上次留下的话题与客户交谈慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样了？”帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定学会邀请客户再次来现场制造下一次通话及见面的机会,2.客户上门看过房进行电话跟踪,把来电接成去电是来电接听的一个比较高的境界，夺回话语权之后，就把此次来电当成去电来处理，向客户传达信息，传达项目的推广信息和客户关心的信息。,把来电接成去电,1、催缴应收款应收款的催缴关系到资金回收量，一定要重视，也要注重方法。一定要在缴款日之前几天通知客户一次，在前天再提醒一次，讲清合同约定和厉害关系。若好说不行，就照搬合同违约责任，甚至动用法律手段。实有特殊情况，邀至售楼部面谈协商。2、邀约下定邀约下定就像足球场上的临门一脚非常关键！所以邀约下定一定要掌握好火候，晓之以理、动之以情也好，紧迫性制造也好，一定要对症下药，在电话之前相好合适的策略，切不可把客户吓跑了。3、邀约签合同邀约签合同和邀约下定是一样的，一般不会在下定后反复，但以防夜长梦多，剜到篮子里的才是菜，吃到肚子里才是硬道理，所以邀约签合同也要快速不可拖沓。4、信息反馈客户若想从你处得到什么信息，在你不知或不确定的时候要等弄清楚了再反馈给客户。这个反馈要及时，哪怕你客户的问题短时间内无法明确，因为这代表着你的态度，态度是对的，答案晚一点也是可以原谅的。,特殊去电注意事项,1、找同事有来电找同事，首先要确定一下同事是在还是不在，若在，就告知客户“请您稍等一下，xxx马上过来接电话。”，然后让同事来接听电话，注意此时和别人说话时用手捂住话筒，尽量不要让杂音传给客户；若不在，则“很抱歉xxx不在，请问您有什么事情我可以帮您吗？”，客户如执意找xxx，就请客户留下姓名、电话给予及时转达。注意这种情形转达一定要及时，不可耽误。若遇到xxx正忙无法脱身，处理办法同xxx不在一样。2、找领导找领导的电话，一定要把来电人的意图搞清楚，这样的话领导来接电话时好提前有个心理准备，不能什么也不知就把领导找来，搞的领导不知如何应付。若领导不在，来电人索要领导电话，不要随便将领导电话传出，可以委婉表达不知领导电话，让其留下姓名和电话由你转达给领导。,特殊来电注意事项,3、投诉碰到投诉时，不可随客户的情绪波动而波动自己的情绪，首先要安抚客户，尽量让他的情绪稳定、冷静下来。然后弄清楚事情的来龙去脉，在缓和的情况下解决问题。切忌和客户对着干！4、拒绝客户当碰见有客户的无理要求时要坚定拒绝，语气委婉，以理动人，但是态度一定是坚决的，不可有松动，让客户遐想有可乘之机。此处秘诀在态度坚定，表达婉转。,电话异议处理,客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有