【精品论文文献】欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究以呼叫中心客服人员为例.pdf

复旦大学 硕士学位论文 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究以呼叫中心 客服人员为例 姓名：黄之春 申请学位级别：硕士 专业：高级管理人员工商管理 指导教师：胡君辰 2010-04-12 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 摘要 中国移动作为全球客户数量最大的电信运营商，为了满足用户需求的多样性及 能在高渗透率下的市场竞争环境中为客户提供更高品质的服务，对呼叫中心的服务 执行力提出了更高的要求。要服务升级，企业内部的管理先要升级。传统的管理方 式是自上而下的灌输，给出标准找差距，批评纠错多、欣赏发现少。这样的模式已 经不能完全适应新一代劳动大军具有以“自我为中心”特点的青年员工对管理需 要的冲击。从人力资源管理角度看，与国外成熟模式相比，难以招聘到合适的员工、 员工流失率高、绩效考核指标的科学导向性有待进一步考量以及员工职业规划不清 晰等问题已经受到了越来越多管理者的关注。呼叫中心属于是个大量年轻人聚集的 行业，为了更好的应对新时代青年员工的管理要求，一种与时俱进的心态管理方法 的需求也应运而生。于是，我中心探索性的引入了“欣赏式探询( a i ，a p p r e c i a t i v e i n q u i r y ) ”这一组织发展工具，探求其在呼叫中心客服人员心态管理中的实践应用， 以达到一种由内而外的组织变革的目的，并能够持续传承，助力对呼叫人员管理水 平的提升。 本文对呼叫中心( 中国移动广西公司客服中心) 员工心态现状和组织管理现状 ( 包括整体氛围和青年员工心态、文化内涵与形式等多方面) 进行了调研，引入了 a i 工具在青年员工管理中的动机、心态以及情绪管理方面进行实证应用研究，求证 了a i 工具在呼叫中心青年员工心态管理应用方面的重要性及可行性，并通过在班 组管理及员工心态管理方面的大量具体实践，输出了一套可操作性较强的管理工具， 对今后呼叫中心在青年员工心态管理方面有一定理论和实践的指导意义。 关键词：青年员工；越；欣赏式探询；呼叫中心；心态管理 a b s t r a c t c h i n am o b i l e ，t h et e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e rw h oo w n st h el a r g e s tu s e r g r o u pi nt h ew o r l d ，i sn o ws e t t i n gh i g h e rr e q u i r e m e n t sf o rc a l l c e n t e r s s e r v i c ee x e c u t i v e a b i l i t y , t om e e tc u s t o m e r s d i v e r s e n e e d sa n dt op r o v i d eb e t t e rs e r v i c e i n t 1 1 9 t 1 p e r m e a b i l i t ym a r k e te o m p e t e t i o n h o w e v e r c o m p a n y s i n t e r n a lm a n a g e m e n tn e e d s u p d a t ef i r s tb e f o r ee x t e r n a ls e r v i c eu p d a t e s t h et r a d i t i o n a lw a yo fm a n g e m e n tl s t o e x e c u t i v ef r o mt h eh i g h e rl e v e lt ot h el o w e rl e v e l ，f i n d i n gd i f f e r e n c ef r o ms t a n d a r da n d t l l e nc o n - e c t s 、访t l lm o r ec r i t i c i s mt h a na p p r e c i a t i o n t h a tw a yi sn om o r ea p p l i c a b l et o p r e s e n tm a n a g er e q u i r e m e n to nn e wg e n e r a t i o nl a b o r t h o s e w h ow i t hc h a r a c t e r i s t i c so f t e g o c e n t e r e d ”i nt e r m so fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t , m o r ea n dm o r em a n a g e r sp a y 删o n t ol a b o rs t o r a g e ，s t a f ft u r o v e rr a t e ，k p is e t t i n ga n d c a r r e rp l a n n i n g ，w h i c ha r et 孤 b e h i i l ds o m em a l u r em o d l e sa b r o a d a sc a l l - c e n t e ri say o u n g l a b o ri n t e n s i v ei n d u s t r y , a l l u p d a t e dm e n t a lm a n a g e m e n tm e t h o di sn e e d e dt om e e tt h o s ey o u n g s t a f f sp s y c h o l o g y t h e r e f o r e w ei n t r o d u c e da p p r e c i a t i v ei n q u i r y ( a 1 ) ，a n a d v a n c e do r g a n i z a t i o n d e v e l o p m e n tt o o l ，b ya n a l y s i n g i t sa p p l i c a t i o no nm e n t a lm a n a g e m e n to fc u s t o m e r s e r v i c er e p r e s e n t a t i v e ，t ob r i n gac o n s i s t e n to r g a n i z a t i o nr e f o r mf r o mi n s i d et oo u t s i d e a n de n h a n c eo u rm a n a g e m e n tl e v e li na c a l l 。c e n t e r t h i ss t u d ym a d es o m es u r v e y sf i r s t ，b o t h o ns t a f f sc u r r e n tm e n t a ls t a t u sa n d c a l l c e n t e r ，sm a n a g e m e n ts t a t u s ，a n dt h e na p p l i e da io nm a n a g e m e n tp r a c t i c eo fy o u n g s t a = 旷sm o t i v a t i o n ，a ：t t i t u d ea n de m o t i o n s ，f i n a l l yc o n f i r m e di m p o r t a n c ea n df e a s i b i l i t yo f a i m e a i l w m l e ，w es u m m a r i s e ds o m ep r a c t i c a lm a n a g e m e n t t o o l s t h r o u g h a l s a p p l i c a t i o no nt e a mm a n a g e m e n ta n dy o u n g s t a f f sm e n t a lm a n a g e m e n t i tm a y 哟c t o u rn l e n t a lm a n 明r e 】【n e n tw o r kf o ry o u n gs t a f fi nc a l l c e n t e rt h e o r e t i c a l l ya n dp r a c t i c a l l y ；r lt h ef u t u r e k e yw o r d s ：y o u n gs t a f f , a p p r e c i a t i v ei n q u i r y , c a l l c e n t e r , m e n t a lm a n a g e m e n t 2 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 1 概论 1 1 研究意义及成果 自1 9 9 3 年起，呼叫中心开始在我国迅速发展，并逐渐在电信、银行、保险等行 业广泛应用，经过十多年的快速发展，国内呼叫中心运营日趋成熟，规模不断扩大， 呼叫中心已成为这些行业的主要服务营销渠道，也成为衡量该企业服务水平的一个 重要标杆。中国移动作为全球客户规模最大的电信运营商，拥有国内最大规模的呼 叫中心，目前中国移动呼叫中心1 0 0 8 6 客服热线已拥有4 万多座席5 万多客服人员， 每天不问断为5 亿客户群服务，月均来电量达到4 0 亿次。为了满足客户服务和业务 需求的多样性及能在高渗透率下的市场竞争环境中为客户提供更高品质的服务，对 呼叫中心的运营管理能力和服务水平提出了更高的要求。 要服务升级，企业内部的管理先要升级。在国内呼叫中心是个属于大量年轻人 聚集的行业，特别是近年来具有“以自我为中心”特点的青年员工比例激增，更是将 呼叫中心关于青年员工管理模式的创新问题推到了峰顶浪尖。中国移动广西公司呼 叫中心在呼叫中心员工的传统管理的过程中，一向“以流程和业务”为本，强调指标 考核和规范管理，逐渐确立起以绩效为核心导向的薪酬体系和福利制度，在推行标 准和规模复制的进程中曾起到积极的作用。但当多年的运作之后却发现难有新的突 破。特别是在员工的态度、动机以及情绪的管理方面遇到了极大的难题，比如：青 年员工服务质量不稳定，情绪波动大，容易产生职业倦怠，对企业文化认同度不高， 流动性大等；中心管理上也反映出不适应性，例如激励手段以物质为主，激励手段 还稍显单一；激励与惩罚力度的不够平衡；员工行为引导的力度不足；缺乏针对青 年员工心态管理上有效方法，针对青年员工个性和工作特点的管理方式欠缺等等， 严重制约了中心管理水平的进一步提升和进一步发展。 在管理模式遇到瓶颈后，我们分析原因发现，呼叫中心随着制度和规范的不断 成熟，运营管理上模式己较为稳定，要进一步提升运营效能和服务质量的主要因素 就是人，呼叫中心是通过电话通过声音传递服务的，服务者和被服务者都是人，而 对声音的感知更多与人的情绪有直接相关性，所以我们可以定义呼叫中心就是典型 的情绪服务提供商，客服人员是典型的情绪劳动者，他们情绪表达的质量是客户满 意的主体；要想在情绪输出时有更好的效果，根源在于要有由内而外的良性情绪循 环。而传统的管理方法更注重业务与流程的管理，强调由上白下的执行，较为忽略 客服人员的个人体验和主观能动性的发挥，太多的关注缺陷和短板，批评纠错多， 欣赏发现少，从而对客服人员的情绪产生一定的负面影响，而且这些青年员工群体 对自我感受的注重会放大批评与受挫的负面效应。对此我们有过基于心态管理的一 些尝试，比如员工谈心、上下级常态的交流等尝试。但这些方法也是自上而下且零 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 散的执行并不成体系，没有起到根本性的改善作用和传承延续性。因此对一种与时 俱进的心态管理方法的需求也就愈加迫切。于是，我中心探索性的引入了“欣赏式探 询( a i ，a p p r e c i a t ei n q u i r e ) ”这一组织发展工具，探求其在呼叫中心客服人员心态 管理( 特别是青年员工) 中的实践应用，以达到一种由内而外的组织变革的目的， 并能够持续传承，提升面向客服人员的管理水平。 a i 是一种崭新的变革管理模式，它终结了以解决问题为导向的变革方法，取而 代之以激发、动员、探询优势为导向的积极的变革模式，通过在组织范畴内培养积 极的自我认知激发集体智慧和个人潜能。广泛适用于多种管理行为中，本文研究 的是其在“青年员工”客服人员心态管理中的运用及效果，从心态的三个层面：态度、 动机和情绪分别予与论证和实践。 通过对比我呼叫中心( 中国移动广西分公司客户服务中心) 2 0 0 8 年与2 0 1 0 年 q 1 2 调研结果，我们发现中心整体平均分提高了1 6 4 8 ，由2 0 0 8 年的3 1 8 分提升 为2 0 1 0 年的3 7 0 分，组织氛围也由消极型变为中立型。还有其它各项指标也得到 全面提升( 详见第4 4 节) 。这些数据说明通过a l 在员工心态管理中的运用，呼叫 中心在2 0 0 9 年有了很好的改进效果。这进一步证实了欣赏式探询在呼叫中心青年员 工心态管理中的可行性，并且通过2 0 0 9 年在班组管理及员工心态管理方面的大量具 体实践，我们输出了一套可操作性较强的管理工具，对今后呼叫中心在青年员工心 态管理方面的继续应用具有一定理论和实践的指导意义。 1 2 研究方法 本文中涉及的调研方法是问卷法与访谈法相结合。调研阶段采用了盖洛普q 1 2 测试问卷对员工敬业度和工作环境进行定量分析，采用了概念牌测试提取群体概念， 并运用一对一的结构化面谈进行定性分析。 1 2 1 取样方法 q 1 2 问卷取样方法为全员测试。 概念牌测试是一个界定访谈者对某些概念或想法的理解和喜好偏向的过程，先 在样本群体中对2 3 个随机样本进行概念提取，然后在这个过程中随着样本数的增 多，概念和想法不断的被逐步修正，最终得到的是样本群体可以普遍接受的概念和 想法。 概念牌测试取样方法为分层抽样与随机抽样相结合。工作价值概念牌为简单随 机抽样，压力来源概念牌、班组建设价值诉求概念牌为分层抽样。最终概念牌参与 人数如下： 4 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 散的执行并不成体系，没有起到根本性的改善作用和传承延续性。因此对一种与时 俱进的心态管理方法的需求也就愈加迫切。于是，我中心探索性的引入了“欣赏式探 询( a i ，a p p r e c i a t ei n q u i r e ) ”这一组织发展工具，探求其在呼叫中心客服人员心态 管理( 特别是青年员工) 中的实践应用，以达到一种由内而外的组织变革的目的， 并能够持续传承，提升面向客服人员的管理水平。 a i 是一种崭新的变革管理模式，它终结了以解决问题为导向的变革方法，取而 代之以激发、动员、探询优势为导向的积极的变革模式，通过在组织范畴内培养积 极的自我认知激发集体智慧和个人潜能。广泛适用于多种管理行为中，本文研究 的是其在“青年员工”客服人员心态管理中的运用及效果，从心态的三个层面：态度、 动机和情绪分别予与论证和实践。 通过对比我呼叫中心( 中国移动广西分公司客户服务中心) 2 0 0 8 年与2 0 1 0 年 q 1 2 调研结果，我们发现中心整体平均分提高了1 6 4 8 ，由2 0 0 8 年的3 1 8 分提升 为2 0 1 0 年的3 7 0 分，组织氛围也由消极型变为中立型。还有其它各项指标也得到 全面提升( 详见第4 4 节) 。这些数据说明通过a l 在员工心态管理中的运用，呼叫 中心在2 0 0 9 年有了很好的改进效果。这进一步证实了欣赏式探询在呼叫中心青年员 工心态管理中的可行性，并且通过2 0 0 9 年在班组管理及员工心态管理方面的大量具 体实践，我们输出了一套可操作性较强的管理工具，对今后呼叫中心在青年员工心 态管理方面的继续应用具有一定理论和实践的指导意义。 1 2 研究方法 本文中涉及的调研方法是问卷法与访谈法相结合。调研阶段采用了盖洛普q 1 2 测试问卷对员工敬业度和工作环境进行定量分析，采用了概念牌测试提取群体概念， 并运用一对一的结构化面谈进行定性分析。 1 2 1 取样方法 q 1 2 问卷取样方法为全员测试。 概念牌测试是一个界定访谈者对某些概念或想法的理解和喜好偏向的过程，先 在样本群体中对2 3 个随机样本进行概念提取，然后在这个过程中随着样本数的增 多，概念和想法不断的被逐步修正，最终得到的是样本群体可以普遍接受的概念和 想法。 概念牌测试取样方法为分层抽样与随机抽样相结合。工作价值概念牌为简单随 机抽样，压力来源概念牌、班组建设价值诉求概念牌为分层抽样。最终概念牌参与 人数如下： 4 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 表1 1 概念牌样本结构 序号概念牌 参与测试人数 1 员工工作价值概念牌 1 1 1 2 压力来源概念牌 9 3 3 班组建设价值诉求概念牌 1 1 1 结构化面谈统计各概念因子被首要提及率及普遍提及率，根据比例大小排序。 计算方法为：首要提及率= 单个因子首要提及次数全部因子总首要提及次数；普遍 提及率= 单个因子提及次数全部因子总提及次数。 结构化面谈采用了分层抽样与随机抽样相结合的取样方法。按照职务划分分层 抽样了高管( 2 1 人) 、班组管理骨干( 2 1 人) 、班组长( 3 9 人) 、一线员工( 6 9 人) ， 其中班组长及一线员工进一步按照绩效划分( 好、中、差) 分层抽取，在每档绩效 中采用简单随机抽样方法。样本情况如下： 表1 2 结构化面谈样本结构 岗位前后台分布部门分布绩效计划游浚 襄琢访谈 前台 3 0 营销部 9 好2 l 值班经理中 93 93 9 后台 9 客服部 3 0 差 9 好 3 3 前台 4 2 营销部 1 8 一线员工 中 2 l7 2 6 9 后台 3 0 客服部 5 4 差 1 8 随机抽取 1 21 2 高级主管 2 l2 1 班组管理骨干 2 12 l 合计 1 6 51 6 2 1 2 2 统计维度 盖洛普q 1 2 测试结果从班组维度、部门维度、岗位维度和工龄维度四个维度进 行了统计分析。结构化面谈通过对工作价值诉求、班组建设价值诉求和压力来源的 访谈得出统计结果。 1 2 3 统计标准 盖洛普q 1 2 每个问题均为5 分制评分标准，数字大小代表程度大小。其中“1 ” 表示非常不满意非常不同意，“5 ”表示非常满意非常同意，其余中间数字依此类 推。计算方法为：每个分值出现的次数( 1 2 样本份数) 。根据团队q 1 2 得分中的4 和5 分的比例、1 和2 分的比例及5 分的比例情况，可将团队划分为四种类型：高 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 效型、激发型、中立型和消极型，各种类型具体含义见下表： 表1 3q 1 2 定性标准 定义( 以下3 个条件需同时满足) 团队类型团队特征 4 、5 分的比侈|5 分的比例1 、2 分的比例 高效型8 0 及以上 2 0 及以上5 以下 组织氛围优秀，员工积极主动 激发型7 0 及以上 1 5 及以上1 0 以下组织氛围良好，员工积极响应 中立型6 0 及以上无要求无要求组织氛围一般，员工按部就班 消极型6 0 以下无要求 无要求组织氛围较差，员工消极应付 6 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 2 欣赏式探询理论综述 2 1 应用欣赏式探询的理论依据 2 1 1 理解层次模型 根据前面的调查结果，我们可以看出当前的员工管理偏向于业务绩效管理，使 本来可以作用于员工心态的文化建设停留在形式化的表面。文化建设与心态管理是 相互作用相互影响的。根据理解层次模型，人的意识是受潜意识指挥和控制的，我 们当前的文化建设属于只干预员工意识，而员工心态属于潜意识，因此无法深入下 去的原因是因为对心态管理不够重视，员工没能从心理上接受企业文化理念，进而 也不能再影响其心态。目前我们在心态管理上过多依赖于员工的自我调节，对情绪 劳动的后效关注薄弱，将情感管理等同于心态管理。缺乏从心灵到行为的落实方法。 这种从心灵到行为的贯通在神经语法程式学( n l p ) 里可以用理解层次模型来 解释和启发。下图便是n l p 大师罗伯特迪尔茨根据人类学家格里高利贝特森提 出的学习与变革的逻辑层次整理出的理解层次模型，及对应理解层次中国移动集团 公司构建的企业文化体系。 理解层次模型是组织建设的有效金字塔。分为6 个层面。其上三层为人的潜意 识层面，下三层是人的意识层面。人的意识受潜意识的指挥和控制；反之，人的潜 意识亦受意识的反复锤炼和塑造。低层次出了问题，最有效的办法就是在高层次寻 求解决方案。具体到班组现状，就是员工的意识被反复强调做该做的事，但潜意识 无人过问，这就造成了组织变革成为口号，治标不治本。对于企业，是提出了要求， 执行却没有效果。因此要想实行行之有效的组织变革，对员工我们还需要同时加强 潜意识层面的心态管理，对企业要设计能力与行为层面的执行方案。从6 个层面都 7 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 2 欣赏式探询理论综述 2 1 应用欣赏式探询的理论依据 2 1 1 理解层次模型 根据前面的调查结果，我们可以看出当前的员工管理偏向于业务绩效管理，使 本来可以作用于员工心态的文化建设停留在形式化的表面。文化建设与心态管理是 相互作用相互影响的。根据理解层次模型，人的意识是受潜意识指挥和控制的，我 们当前的文化建设属于只干预员工意识，而员工心态属于潜意识，因此无法深入下 去的原因是因为对心态管理不够重视，员工没能从心理上接受企业文化理念，进而 也不能再影响其心态。目前我们在心态管理上过多依赖于员工的自我调节，对情绪 劳动的后效关注薄弱，将情感管理等同于心态管理。缺乏从心灵到行为的落实方法。 这种从心灵到行为的贯通在神经语法程式学( n l p ) 里可以用理解层次模型来 解释和启发。下图便是n l p 大师罗伯特迪尔茨根据人类学家格里高利贝特森提 出的学习与变革的逻辑层次整理出的理解层次模型，及对应理解层次中国移动集团 公司构建的企业文化体系。 理解层次模型是组织建设的有效金字塔。分为6 个层面。其上三层为人的潜意 识层面，下三层是人的意识层面。人的意识受潜意识的指挥和控制；反之，人的潜 意识亦受意识的反复锤炼和塑造。低层次出了问题，最有效的办法就是在高层次寻 求解决方案。具体到班组现状，就是员工的意识被反复强调做该做的事，但潜意识 无人过问，这就造成了组织变革成为口号，治标不治本。对于企业，是提出了要求， 执行却没有效果。因此要想实行行之有效的组织变革，对员工我们还需要同时加强 潜意识层面的心态管理，对企业要设计能力与行为层面的执行方案。从6 个层面都 7 “一r j l ，探咖( t i 厅 i ：员，i 。心念铃理中的j 刷研究一以呼叫中心客服人员为例 统筹鬈虑和配食行动j 能最终实现从膣；r i i 小ii z 0 能力、行为、环境的- 芒整体系。 时，对j ：任何f i 川的个人和组织，都将仃属j i 自己的套义化体系。如卜图， i 边的会，塔是作为员一r ：的个人文化体系：右边的会字塔是作为呼叫i f 】心的集体文 化体系，均包含了从系统到珂：境的各层【町解读。作为个体的员工和作为集体的呼叫 t ，心花文化体系l ：存n ：苻差异，而两并作为相辅棚成的利益i 乓同体，员t i 矗要依托 呼i l j i l ，心文现个人价值，呼叫r l i 心需要依赖员。i ：的贡献实现给客户的价值。所以最 终的趋势是，呼叫, tj 心的集体义化体系会f i 断影响和同化员：r ，员! i ：的个人文化体 系也会1 i 断融入和接纳呼叫【f i 心的集体文化体系。而能快速仃效的把这两个体系连 接起来的就足欣赏式探询的4 d 循环，呼叫中心是4 d 循环的发起方和支持方，i 而员 t 则足这个循环的一卜要参与并和实践并。这个循环【圈绕“积极的核心”不断地j f 向 流动，最终牵t j | 两个钉差异的体系达剑融合，完成变革。 图2 24 1 ) 循环连接的个人与集体文化体系 2 1 2 团体干预理论 欣赏j i = 探询的做法如果从心理学珀度解释是种团体r 预( g r o u pi n t e r v e n t i o n ) 行为。陔理沦认为川队是构建组纵的“细胞”单元，绍l 织的发腱依赖j ：幽队的高效运 行，e 足否允满活力m 1 4 1 皇_ n 绩效伞天重要。组织j _ j 川队之l i l j 年| f 依存，洲队与川队之 间、队成员之i i l j 有复杂的关联性。实现组织目标，必须对队活动进行 二预，f ：预是 组织现实状念与期掣! 状念之问的。个活动过程。我们在以往的心态管理的相关做法 中，足 l j 管理人员牵头，自j - r r 1 j 卜地实施，对二j 二员t 到底接受了多少没有关注，而 上l 即乡乜是通过个人优辨太激励员l ：个人发展，如f e p 、加水等，表扬宠后就不再进 一步天注这u 电办 后续对组织发展产生的意义，所以浮一j ：农没有起到由表及i l ! 的 作用。而欣赏探询倡导的是科- 团体参与的由内i f l j 外的改善，它要求组一- f i t t 各个 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 层级的人同时参与，从老总到员工，其核心思想是把每个人的优势都拿出来，共同 放在组织目标中，为组织创造美好的未来，而且这个未来是由大家共同梦想共同制 定的共同实施，不是以往由高层制定再自上而下推动的做法。这样每个员工都会自 发地运用自己在欣赏式探询过程中体会到的美好心态，朝着共同设定的目标一起推 动组织的发展与变革。 2 2 欣赏式探询的相关理论 1 9 8 0 年代，正在写博士论文的戴维库柏里德( d a v i dc o o p e r r i d e r ) 到美国克 里夫兰医学中心研究组织发展。在访谈过程当中，他发现组织本身真是一个奇迹， 组织中的人和事有这么多正面的力量值得研究。他的研究很快对被研究团队产生了 正面的影响，并引起该医学中心董事会的高度重视。“欣赏式探询方法”由此而生。 所谓“欣赏”( a p p r e c i a t e ) ，是指肯定其优势、珍惜其价值、感知其潜力、彰显 其成功；所谓“探询”( i n q u i r e ) ，则是指探索其发展、发现其趋势、询问其设想、研 究其行动。欣赏式探询( a i ，a p p r e c i a t i v ei n q u i r y ) ，就是搜寻组织内以及其他相关群 体世界中最好、最美的一面，由此实现个人与群体、成员与组织的共同发展。“欣 赏式探询”的基本特点是，让探询、想象和创新取代介入、干预和外部控制；让发现、 梦想和设计来取代否定、批评和消极治疗。a i 运用“询问无条件的肯定性问题”这 一艺术和手段，可以增强系统的理解、预测和提升积极潜能的动力。通过大量的激 发性探询，成百上千的人可以参与到共同创造未来的进程中，从而实现积极的组织 变革。正如美国管理心理学家罗伯崔比所说：“欣赏性探询是提升成功循环的过 程，而非仅仅修正错误。它能产生强烈的激励作用，帮助人们获得自我实现感，而 非陷入充满忧虑与阴暗的宿命的泥潭。” 过去，在组织发展领域，无论是企业管理者还是管理顾问，都是从缺陷着手， 去寻找组织当中哪里有问题，什么是弱点或短板，然后着手去修正。而欣赏式探询 中没有否定、批评和教育，取而代之的是，新知探索、梦想构筑和愿景设计。 欣赏式探询的核心理念是：每一个充满活力的组织系统都有许多尚未开发的、 激动人心的积极资产。将这些资产组合到一起，就能找到“积极的变革核, t , ( p o s i t i v e c h a n g ec o r e ) ”，这是让“欣赏式探询”真正起作用的因素。将“积极变革核心” 的能量直接释放于任何一项变革进程，就会发现：即便是那些从前认为绝不可能发 生的变化，突然之间也有了转机。在这里看不到任何外力的压迫作用，完全是内在 自发的自由民主式过程。 2 2 1 转变思维的4 d 循环 4 d 循环是一种非常简单实用、可操作的a i 工具，即通过四个步骤来完成a i 。【1 】d a v i dl c o o p e r r i d e ra n dd i a n aw h i m e y “a p p r e c i a t i v ei n q m r y ：ap o s i t i v er e v o l u t i o ni nc h a n g e ，c h i n a 9 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 层级的人同时参与，从老总到员工，其核心思想是把每个人的优势都拿出来，共同 放在组织目标中，为组织创造美好的未来，而且这个未来是由大家共同梦想共同制 定的共同实施，不是以往由高层制定再自上而下推动的做法。这样每个员工都会自 发地运用自己在欣赏式探询过程中体会到的美好心态，朝着共同设定的目标一起推 动组织的发展与变革。 2 2 欣赏式探询的相关理论 1 9 8 0 年代，正在写博士论文的戴维库柏里德( d a v i dc o o p e r r i d e r ) 到美国克 里夫兰医学中心研究组织发展。在访谈过程当中，他发现组织本身真是一个奇迹， 组织中的人和事有这么多正面的力量值得研究。他的研究很快对被研究团队产生了 正面的影响，并引起该医学中心董事会的高度重视。“欣赏式探询方法”由此而生。 所谓“欣赏”( a p p r e c i a t e ) ，是指肯定其优势、珍惜其价值、感知其潜力、彰显 其成功；所谓“探询”( i n q u i r e ) ，则是指探索其发展、发现其趋势、询问其设想、研 究其行动。欣赏式探询( a i ，a p p r e c i a t i v ei n q u i r y ) ，就是搜寻组织内以及其他相关群 体世界中最好、最美的一面，由此实现个人与群体、成员与组织的共同发展。“欣 赏式探询”的基本特点是，让探询、想象和创新取代介入、干预和外部控制；让发现、 梦想和设计来取代否定、批评和消极治疗。a i 运用“询问无条件的肯定性问题”这 一艺术和手段，可以增强系统的理解、预测和提升积极潜能的动力。通过大量的激 发性探询，成百上千的人可以参与到共同创造未来的进程中，从而实现积极的组织 变革。正如美国管理心理学家罗伯崔比所说：“欣赏性探询是提升成功循环的过 程，而非仅仅修正错误。它能产生强烈的激励作用，帮助人们获得自我实现感，而 非陷入充满忧虑与阴暗的宿命的泥潭。” 过去，在组织发展领域，无论是企业管理者还是管理顾问，都是从缺陷着手， 去寻找组织当中哪里有问题，什么是弱点或短板，然后着手去修正。而欣赏式探询 中没有否定、批评和教育，取而代之的是，新知探索、梦想构筑和愿景设计。 欣赏式探询的核心理念是：每一个充满活力的组织系统都有许多尚未开发的、 激动人心的积极资产。将这些资产组合到一起，就能找到“积极的变革核, t , ( p o s i t i v e c h a n g ec o r e ) ”，这是让“欣赏式探询”真正起作用的因素。将“积极变革核心” 的能量直接释放于任何一项变革进程，就会发现：即便是那些从前认为绝不可能发 生的变化，突然之间也有了转机。在这里看不到任何外力的压迫作用，完全是内在 自发的自由民主式过程。 2 2 1 转变思维的4 d 循环 4 d 循环是一种非常简单实用、可操作的a i 工具，即通过四个步骤来完成a i 。【1 】d a v i dl c o o p e r r i d e ra n dd i a n aw h i m e y “a p p r e c i a t i v ei n q m r y ：ap o s i t i v er e v o l u t i o ni nc h a n g e ，c h i n a 9 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 的过程，这4 d 分别是： 新知探索( d i s c o v e r y ) 。调动整个系统，进入积极探询的变革核心。 梦想构筑( d r e a m ) 。基于业已发现的潜能，围绕更高的追求，构筑清晰的梦境。 例如，问一问自己：“今天的世界要求我们如何应对明天的挑战? ”“通过今天的 不懈努力，明天的我们又将会变成怎样? ” 组织设计( d e s i g n ) 。就如何构建理想化组织，提出各种建议。在这样的组织内， 每一名成员要既能自由释放推动组织变革的积极潜能，又能自由实现自己构筑的梦 想。 把握命运( d e s t i n y ) 。进一步强化整个系统积极肯定的性征，满怀希望和动力， 去实现更为远大的组织目标。在此过程中，组织成员的学习、调整和提高此时已经 成为自觉的行为习惯，就好像爵士乐队的即兴演奏。 这四个步骤看似简单其实不简单，能遵照这套方法实践应用一定能给组织带来 巨大变化。 例如：在每次的会议上，让大家围坐成一圈，各自就下面几个议题，依四个层 次发表个人的感想。如果参与者不想发言也不勉强。 首先，由主持人自己先陈述，他自己感觉有哪些事做得很好，好在哪里? 包括 不为人知的准备工作。接着，由其他的参与者对于主持人发言进行回馈，他有哪些 表现得很好，好在哪里? 然后，再由主持人自己总结，如果下一次再有机会，他会 做什么不同的“变化”? 最后，由其他的参与者对于主持人的总结进行反馈，如果 下一次再有机会，自己又应该做什么不同的变化? 经过以上四个步骤，不但激励了主持人朝向开放进步发展，更塑造了集体正向 思考的氛围，减少了竞争和批判，增进了了解和合作。如此，人人主动，真诚地为 愿景服务，在日积月累之下，组织文化得以正向能量转化，开放智慧所引动的凝聚 力才真正发挥1 + 1 2 的效果。 可见，在欣赏式探询的组织内，组织成员互相欣赏对方的优点和长处，采用积 极肯定的态度，去分享对方的人生梦想和终极关怀，大家同心同德，携手共同创造 一个崭新的世界，一个更加美好的世界。而“欣赏式探询”尤为突出的地方在于， 它能够鼓动组织中的人们提出“积极的问题”，激发集体智慧，它是以激发、动员、 探询优势为导向的积极的变革模式。 2 2 2 八项基本原则 根据大卫库珀里德与戴安娜惠特尼的砧理论，实施欣赏式探询有八项原 则是必须遵守的，分别是： r e n m i nu i n v e r t s i t yp r e s s , 2 0 0 7 5 0 5 6 圆d a v i dl c o o p e r r i d e ra n dd i a n aw h i m e y “a p p r e c i a t i v ei n q u i r y ：ap o s i t i v er e v o l u t i o ni nc h a n g e , c h i n ar e n m i n u i n v e r t s i t yp r e s s ，2 0 0 7 ，6 4 7 0 1 0 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 2 2 2 i 构建原则( c o n s t r u c t i o n i s tp r i n c i p l e ) 组织的前途命运与组织成员的知识经验是交织在一起的，要想成为一个高效的 经理人、领导者或者变革家，就一定要擅于像对待有机人体那样，去理解、解读和 分析自己的组织。 2 2 2 2 同步原则( p r i n c i p l eo fs i m u l t a n e i t y ) 欣赏式探询理论认为问询和变革并非是两个相对独立的时间过程，而是同时发 生的。问询伊始，正常的发展过程即受到干涉，发展轨迹即受到影响。发生变革所 需的火种，也就是人们谈论思考的话题、人们学习探索的新知，以及人们对话展望 的动因，在提出问题的那一刹那就产生了。 2 2 2 3 诗歌原则( p o e t i cp r i n c i p l e ) 我们与其将人类社会组织比作一部机器，到不如说它是一本打开的书。一个组 织的故事，是由它的所有成员持续不断共同写就的。而且，在这一“写作”过程中， 过去、现在、未来无始无终，学习、感悟和理解也永不停息。这就恰好像人们对一 段曼妙诗篇、经文的注解，永远没有尽头，不断有新的内容加入。 2 2 2 4 预想原则( a n t i c i p a t o r yp r i n c i p l e ) 预想原则关于组织生活的一个基本观点，正是那些描绘出来的未来图景，在指 导组织、机体当下的实践活动。就像电影放映机总要投向前方的荧屏，人类系统的 “放映机 亦永远投向未来与愿景。在人们所用的隐喻里和语言中，随处可见未来 的影子，这使得未来成为一股作用于现实的强大的动员力量。 2 2 2 5 积极原则( p o s i t i v ep r i n c i p l e ) 这项原则不像其他原则那么抽象，它从肯定式探询多年的实践中来。我们发现： 在工作中，提问的方式愈加积极，我们的变革努力将愈加成功与持久。而用那种世 界充满矛盾的消极态度提问，结果往往是于事无补。我们如果能够像谦恭的门徒那 样，永远保持积极的探询之心，将变得更加强壮、聪慧与高效。 2 2 2 6 整体原则( w h o l e n e s sp r i n c i p l e ) 将所有的利益相关者都召集在一起用以激发创造力和贡献群体的才能，包括消 费者、供应商、组织成员等。 2 227 演出原则( e n a c t m e n tp r i n c i p l e ) 如果真的想要改变，你就必须先扮演成你想改变成的样子。利用的是一种心理 暗示的力量。 2 2 2 8 自由选择原则( f r e ec h o i c ep r i n c i p l e ) 当人们有自由选择他们想做什么和怎么做时，他们会做得更好而且更坚定于此。 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 2 2 3 成功的条件一六重自由 a i 要想发挥作用，要在释放了六重自由( s i xf r e e d o m ) 的前提下进行： 了解的自由：磁场 每个人都是平等的、独一无二的个体，我不再孤单，与世界融为一体 倾听的自由：空间 相互倾听，相互分享，相互尊重，相互信任 梦想的自由：机会 自由放飞梦想，梦想激发无穷的能量 选择的自由：环境 自由的选择如何参与和投入，产生真正的承诺与投入，释放能量 行动的自由：背景 相互支持，协同行动，放心大胆地去试验、创新和学习 积极的自由：道路 自由地发挥自己的优势，让人们真正的实现自我激励 综合以上三小节内容，我们应该在释放六重自由的前提下，遵循a i 的八项基 本原则，以4 d 循环的方式去推行欣赏式探询这一工具。 2 3 欣赏式探询在心态管理中的可行性 在组织中强调重视心态管理体现了组织目标与员工目标的一致性。传统观点认 为组织目标是一直不变的，而员工的目标应该根据组织目标来调整。而现代管理理 念则提出，组织与员工应该是双赢的，双方的目标都是可以通过协商、讨论、妥协 而变化的。只有使组织目标与员工的目标一致时才能使员工更好地发挥积极性，为 组织创造更多的财富，才是真正的以人为本。欣赏式探询正是通过寻求“积极的核 心”将组织和个人的优势集中，使它们目标融合，再运用4 d 循环实现。 2 3 1 应用a i 对态度的影响 态度是个体对客观事物所持有的评价以及心理和行为的倾向性。针对不同的事 物一个人可以持有无数的态度，但在组织行为学中，研究的注意力主要集中在有限 的几个与工作相关的态度上，即工作参与、组织承诺和工作满意度。 工作参与( j o bi n v o l v e m e n t ) 是个体对工作的心理认同程度，认为他的绩效水 平对自我价值的重要程度。在工作参与中重要的个体特征是年龄、成长需要和相对 传统工作道德的信念另外工作的一些社会因素也会影响工作参与。在团队或小组中 工作的员工通常比单独工作的员工有更高水平的工作参与。与工作参与相关的组织 d a v i dl c o o p e r r i d e ra n dd i a n aw h i t n e y “a p p r e c i a t i v ei n q u i r y ：ap o s i t i v er e v o l u t i o ni nc h a n g e ，c h i n ar e n m i n u i n v e r t s i l yp r e s s ，2 0 0 7 ，7 2 ( 3 ) 1 2 0 8 3 0 2 5 3 7 8 黄之春 欣赏式探询在青年员工心态管理中的应用研究一以呼叫中心客服人员为例 2 2 3 成功的条件一六重自由 a i 要想发挥作用，要在释放了六重自由( s i xf r e e d o m ) 的前提下进行： 了解的自由：磁场 每个人都是平等的、独一无二的个体，我不再孤单，与世界融为一体 倾听的自由：空间 相互倾听，相互分享，相互尊重，相互信任 梦