海尔的顾客服务体系上门服务规范.ppt

1994年无搬动服务,1996年先设计后安装,1997年五个一服务,1998年星级服务一条龙,2001年海尔空调无尘安装,2002年“全程管家365”,海尔的服务发展史,海尔服务革命,王老太丢空调引发的,五星钻石奖,海尔的服务发展史,海尔的顾客服务体系,海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。目前全球有近八千万个海尔用户。在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务备件供应链系统：全国建有一级库：1个，二级库：18个，三级库：18个,介绍,1.国内服务商网络分布：国内服务商网络共：5506家按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家,介绍,介绍,特约维修点：（基本网点5090家）定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并满足用户需求覆盖：全国2000多个城市县区,专修部：（骨干型合作伙伴380家）定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化宣传中心、社会化服务代理指定服务商。覆盖：全国300多个城市,服务中心：（核心型合作伙伴36家）定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题解决及培训教材产生中心、学生实习中心覆盖：全国主要大中城市,服务商网络5506家,2.国内服务商网络构架：,海尔的服务理念,服务理念,先卖信誉，后卖产品,营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。,营销的本质不是卖而是买,用户永远是对的,10-1=0,用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。,服务理念,对内“一票到底”的流程,对外“一站到位”的服务,一站到位的服务（对外部用户）,一票到底的流程（对内部用户）,处方,交款,我只管设计,生产销售与我无关,我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?,取药,划价,处方,交款,取药,划价,“一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。,服务理念,服务理念,海尔人就是要创造感动,服务理念,您的满意就是我们的工作标准,海尔的CALLCENTER体系,海尔客户服务信息闭环增值流程,16,海尔CALLCENTER,海尔的顾客服务体系,信息反馈,改进提高,售后,开发,制造,售前,售中,用户需求信息,改进提高,用户对产品质量抱怨信息,改进提高,与营销造势相关的市场信息,与抢定单相关的信息,改进提高,改进提高,用户（客户）,服务商网络平台,备件支持平台,技术培训支持平台,闭环回访平台,考核评价结算平台,电话中心,总部信息处理平台,电子派工,信息反馈闭环改进平台,结果反馈,需求信息,满意结果,需求,支持,未完工信息,完工信息,海尔顾服系统信息闭环增值流程,海尔的服务一致性网络管理,网点9001认证,海尔的服务一致性网络管理,海尔的服务一致性人员管理,海尔服务中心,整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。,利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。,海尔大学招标建立合作培训院校,青岛职业技术学院海尔服务中心,海尔的服务一致性培训管理,星级服务兵,海尔的服务一致性培训管理,海尔的顾客服务规范,只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。,服务模