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85 咖啡營運手冊1咖啡店开店指南31咖啡馆经营基本要素74咖啡店的营运手册76美丽的错误咖啡馆投创四大误区8185 咖啡營運手冊一. 前言：為使開店作業能依照標準作業程序來執行，並借正確的開店作業促成每日作業流程的順暢，特明定開店標準作業，以作為遵循基準。二. 店舖區分：大型店 (有飲料、蛋糕、麵包烘培結合) 區分：飲料區(蛋糕)、麵包區 小型店 (飲料、蛋糕結合) 區分：飲料區(蛋糕) 三. 組織區分：飲料區(蛋糕) 又分為 兩組 (早班、中班) 大夜班(24小時) 麵包區 又分為 兩組 (早班、中班 )四. 各區職責： 飲料區(蛋糕)職責： 收銀點單出餐：1. 負責迎接客人及點單2. 零找金清點3. 交接班結帳、日報表填寫、零找金清點、櫃檯清潔4. 熱感紙、收據更換貼商品標籤紙更換5. 負責出餐及商品確認6. 負責單點蛋糕及包裝7. 各項物品補足吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、調棒等8. 工作檯、蛋糕櫃清潔，及促銷商品的播音。 吧檯咖啡調理： 咖啡機操作手:1. 負責點單確認及貼商品標籤紙。2. 負責沖泡咖啡液(沖泡完轉交調理手)3. 熱奶泡製作4. 咖啡機及磨豆機清潔(咖啡機出水口、濾器、蒸氣管、豆渣盒、磨豆機、儲豆槽)咖啡調理手:1. 負責調理咖啡及冰沙2. 注意原物料庫存量及保存咖啡豆、糖漿、牛奶、冰淇淋、藍蓋奶精.3. 調理區清潔糖缶、冰桶、冰箱、工作檯、地板、抹布、水槽、及生財器具等.4. 交接班所有原物料補充及工作檯、地板、垃圾清潔。 吧檯茶調理： 調茶手1. 負責調理茶類飲品2. 調茶區清潔工作檯、濃縮汁缶、雪克杯、水槽、工作檯、地板及 生財器具等3. 注意原物料庫存量及保存濃縮汁、糖漿等.4. 交接班所有原物料補充及工作檯、地板、垃圾清潔等 備茶手1. 負責沖茶、備料2. 備茶區清潔茶壺、茶桶、瓦斯爐、地板、水槽等3. 注意製冰機及飲水是否正常運作及瓦斯是否足夠4. 注意原物料庫存及保存茶葉、備料。 值日生:1. 負責外場區域巡視及清潔(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃)2. 負責化妝室巡視及清潔(每小時至少巡視一次)3. 由班表排定(每區每小時排定一人輪流) 各區要密切做補位之協調蛋糕櫃人員職責：1. 檢查蛋糕櫃中缺乏之商品並製作。2. 將前一日剩餘之商品是否需要整理，例如換水果、葉子等3. 每次補商品以2種為標準，一次做兩盤，2種商品補完再拿兩種，不可放太多商品在外退冰。4. 補產品已不用作裝飾和簡單的先做，如原味起士、德式布丁，但提拉米蘇要提早預先退冰。5. 下午時段為尖峰時間約17:0023:00 要注意，是否要預先準備。下班時：1. 是否準備了充分的商品，要將大夜班的量也算進去，尤其是銷售狀況佳的商品。2. 清潔工作是否完成。3. 責任感是工作上重要的態度，需將本日工作完成才可下班。 如欲休假需做好庫存，並交代外場人員適時補貨。 工作重點：1. 清點上班次的蛋糕庫存量，低於安全庫存量時，立即訂貨。2. 清理蛋糕櫃，更換貼紙(早班)。3. 協助點心房人員，讓新鮮蛋糕上櫃並填寫蛋糕盤點數量表(如附件)4. 蛋糕櫃門記得關上，蛋糕櫃水傾倒。5. 掌握當日客戶訂單。6. 機動性協助蛋糕或飲料包裝、門市人員、擦盤叉。7. 收到第二聯單才可以拿蛋糕，做再次確認工作。8. 隨手清潔包裝台，耗材補充(盤、叉、湯匙、蛋糕盒)，掌握安全庫存量。挑選適合的蛋糕盒避免浪費資源。組長職責及工作重點：1. 與前班交接帳務，早班幹部利用上午時間將前一日營收存入指定帳戶。2. 依照開店作業點檢表逐項檢查(如附件)3. 由幹部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查4. 由當班幹部指定人員沖泡咖啡並試喝5. 調整及排定當班人力，適時作人力調度。6. 執行店舖各項營運及督核7. 督導其他員工及p.t執行各項營運作業8. 店舖q.s.c.v之維護、提昇、執行及督核9. 新進人員教育訓練之安排10. 協助促銷活動之推動11. 顧客公關之進行12. 顧客抱怨之處理及後續追蹤13. 確認進貨價格及品質是否異常14. 內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討15. 自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價16. 安全庫存量之製訂17. 落實先進先出作業18. 盤點作業執行19. 現場人力運作之調度20. 商圈拜訪之執行烘培區職責：收銀點單出餐：1. 負責迎接客人及點單2. 零找金清點3. 交接班結帳、日報表填寫、零找金清點、櫃檯清潔4. 熱感紙及收據更換5. 負責出餐及商品確認6. 負責單點蛋糕及包裝7. 各項物品補足包裝塑膠袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等8. 工作檯、蛋糕櫃清潔門市人員：1. 注意禮儀，臉上隨時保持笑容，態度親切，推銷產品。2. 常說“歡迎光臨新鮮麵包出爐”“三明治全面折價10元”“黑糖糕特價18元”或一些促銷商品的訊息等3. 注意麵包擺飾，主推商品擺中間麵包櫃，相同顏色、種類、形狀不要擺太近。4. 注意菜卡是否擺上，整理菜卡歸類，飲料櫃的水傾倒，注意外場清潔，隨時整理麵包、臺面、掃地、拖地等等清潔工作。5. 主動關心客人，主動推薦、介紹麵包，解決說明客人提出的問題。6. 每班盤點果醬、日式飲料的架上數量。 出麵包人員：1. 麵包出餐前，再次確認數量並在數量表上打勾。2. 麵包擺放在白盤上(戴手套)，剛出爐麵包不能壓，冷卻後用疊的方式(最多2層)了解每種麵包的擺法，麵包(牛奶棒、日式沙拉捲、黑糖糕)的包裝。3. 當吐司(洋蔥培根、蔓越莓)，雜糧麵包，玫瑰起士等冷卻掉後，使用塑膠包裝好再出餐(17:00完成)4. 13:30去二樓切吐司(40-60分鐘)，白吐司11片，其餘8片，切到固定數量後，其餘吐司切妥放置密封盒內，貼紙條說明。5. 鐵盤須整理乾淨送回二樓，餐車進入菜梯，記得檢查煞車是否鎖好。6. 竹藍放置麵包要舖一張吸油紙後，再放置麵包。7. 隨手做清潔(檯面、地面、竹藍、白盤)，物品使用完清潔後歸位。組長職責及工作重點：1. 與前班交接帳務。2. 依照開店作業點檢表逐項檢查(如附件)3. 由幹部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查4. 調整及排定當班人力，適時作人力調度。5. 執行店舖各項營運及督核6. 督導其他員工及p.t執行各項營運作業7. 店舖q.s.c.v之維護、提昇、執行及督核8. 新進人員教育訓練之安排9. 協助促銷活動之推動10. 顧客公關之進行11. 顧客抱怨之處理及後續追蹤12. 確認進貨價格及品質是否異常13. 內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討14. 自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價15. 安全庫存量之製訂16. 落實先進先出作業17. 盤點作業執行18. 現場人力運作之調度19. 商圈拜訪之執行 各區要密切做補位之協調各班之準備事項：早班：營業中注意事項1. 隨時保持店內清潔工作區、騎樓、地板等2. 所有原物料採先進先出3. 隨時注意客人動向4. 隨時保持工作精神及親切笑容5. 營業中請勿擅自離開工作岡位，若須離開工作岡位時請找一位職務代理人，並告知當班幹部6. 吧檯器具請用海綿清洗，切勿沾到油性物質7. 麵包夾及籃子需要擦拭乾淨，每三天需將所有的用具用漂白水浸泡清理。8. 交接班時須與接班同事交接清楚方可打卡下班9. 所有餐點製作請確實依照調理手冊，不可私自變更10. 工作人員一律著標準制服、儀容整理完畢、私人物品放置好後方可打卡上班11. 工作人員一律依照點單製作飲品，嚴禁私自濫用物料、及資源12. 外購物品請索取發票或收據並打上統一編號，由櫃檯零找金支出13. 每日打卡上班後請先閱讀交接簿並簽名14. 當原物料低於安全庫存量時，請告知當班幹部並填寫於交接簿15. 員工若有建議事項或待辨事項可填寫於交接簿上16. 如遇客人抱怨無法處理，請立即告知店長或當班幹部，不可與客人爭執17. 請勿穿著便服進入前線工作區店長職責及工作重點l 店舖各項營運計劃及營運政策之擬定l 訂定每月營業計劃及目標l 促銷及非實質活動的設計l 人力資源及排班管理l 招募、考核、及汰換員工l 顧客公關及顧客管理l 成本及費用管理l 店舖現金管理l 店舖會議之召開主持l 營業活動之督核及擬定改善計劃l 店務工作之分配及督核l 配合公司巡店督核輔導l 配合公司(總部)之政策推行店長事務處理要項行政業務1. 每日營業報表處理，每月營業報告製作2. 確認來往公文內容並作處理3. 對外之一切公關事務及顧客之管理4. 各類資料公文卷宗歸檔保存5. 營業額預估，營業計劃之擬訂內部管理1. 成本費用之控制管理2. 從業人員之管理3. 有效訂定教育訓練計劃並實行4. 幹部權責區分，充分授權5. 定期召開內部會議6. 人員生涯規劃擬訂庫存管理1. 倉庫是否設置庫存管理卡，各類貨品進出貨是否確實紀錄2. 各類庫存品是否作定位標示，並依先進先出之原則3. 庫房是否保持清潔，並作驅蟲、驅紙作業4. 各類貨品存量控制是否良好，由夜班執行盤點訂貨5. 每月盤點是否確實執行其他1. 現金管理財產之保全2. 店鋪安全及衛生的管理3. 營業增進及店鋪作業管理改善店舖服務流程手冊飲料區：流程動 作服 務 用 語注 意 事 項待命身體打直經常注意來往顧客，隨時表現得體專業形象 以開朗的笑容迎接客人 禁止彎腰駝背抓頭髮 隨時保持機警、待命服務 平常應注意隨手清潔及賣場物品陳列之整潔歡迎當消費者走到吧檯前或經過吧檯皆要點頭示意 -含首禮全體員工均需一致大聲喊口語面帶微笑，直接招呼顧客至收銀機前 以方便結帳 早安！歡迎光臨(收銀or咖啡) 歡迎光臨（全體） 您好！歡迎光臨(收銀or咖啡) 歡迎光臨（全體）（1）您好！請到這邊點餐，這是menu，請您參考一下(當客人猶豫不決時要主動做介紹)（2）先生（小姐）要不要試試看我們的咖啡？（3）需不需要來一份蛋糕（手指 蛋糕櫃方向），我們的蛋糕口味有很多種您可以參考一下！（4）請問您是這邊用或外帶？（5）謝謝您！幫您覆誦一次，您是（點）（外帶）一杯一份。（一邊keyin）點頭微笑、禮貌的打招呼以有朝氣、活力的聲調發聲若客人（經過）停留在吧檯前時，務必親切招呼應表現活潑、主動推薦商品，介紹咖啡特或色糕點應注意1飲料1糕點（餐點）的組合，提昇客單價客人點餐後需覆誦一遍與客人確認面帶微笑、用語清晰覆頌時須注視客人的眼睛覆誦口語盡量大聲，讓夥伴皆能聽到顧客所點商品，以利快速出餐結帳點完餐後先結帳保持親切的笑容謝謝您！先幫您結帳請問是否有貴賓卡或是需要打統一編號？ 您點一共是$元，收您$元，找您$元這是您的零錢跟發票，祝您中獎！請您稍等（坐）一下 幫顧客結帳時，務必覆誦與顧客確認面帶微笑、用語清晰製作 動作迅速，提供顧客最佳的服務。 應盡量與顧客互動對話：收銀 麻煩有單動作須迅速且確實迅速將客人所點的商品做好，重視出餐品質面帶微笑、用語清晰流程動 作服 務 用 語注 意 事 項出餐 面帶微笑，動作迅速，提供顧客最佳的服務，並提高迴轉率 應盡量與顧客互動 來賓外帶號，請至櫃檯取餐 先生（小姐）！這是您點的咖啡、xx蛋糕，讓你久等了請慢用！動作需迅速且確實面帶微笑、用語清晰出餐後仍須持續與顧客互動，送客輕輕地點頭 親切的微笑收銀 帶頭喊：謝謝光臨！全體：請慢走客人離開座位的一瞬間，由收銀帶頭喊口語，聲音須一致且宏亮有朝氣收桌 迅速確實的收桌、整理、補備品 注意收桌的時機及動作快速 動作輕巧、並確實清潔歡迎詞：迎賓-先生(小姐)您好！歡迎光臨全體人員一同覆誦。歡送詞：送客-謝謝光臨 請慢走全體人員一同覆誦。收銀區：1.掌控全場指揮調度點單、確認、結帳 請稍等(待)。 2.點單後傳至各調理區3.收銀區（糕點）結帳4.出餐區人員核對點單之商品及數量無誤，將杯子外觀擦拭之後，叫號取餐需設立牌標示出點餐(出餐)區或外帶區之位置。調理區：1.各區分別控單、確認後製作，將商品貼標籤送至出餐區2.依照杯外之標籤之商品迅速調理出餐。烘培區：流程動 作服 務 用 語注 意 事 項待命身體打直經常注意來往顧客，隨時表現得體專業形象 以開朗的笑容迎接客人 禁止彎腰駝背抓頭髮 隨時保持機警、待命服務 平常應注意隨手清潔及賣場物品陳列之整潔歡迎當消費者走到麵包櫃前或經過麵包櫃皆要點頭示意 -含首禮全體員工均需一致大聲喊口語面帶微笑，直接招呼顧客至收銀機前 以方便結帳 早安！歡迎光臨(收銀或門市)有 新鮮麵包出爐 歡迎光臨（全體） 您好！歡迎光臨(收銀or門市) 歡迎光臨（全體）（1）結帳時：先生（小姐）要不要試試看我們的其他商品？（2）需不需要來一杯飲料（手指 menu方向），我們的冰拿鐵很好喝，可以喝看看哦！（3）請問您是這邊用或外帶？（4）謝謝您！幫您覆誦一次，您（點）xx麵包及 一杯。（一邊keyin）點頭微笑、禮貌的打招呼以有朝氣、活力的聲調發聲若客人（經過）停留在吧檯前時，務必親切招呼應表現活潑、主動推薦商品，介紹麵包特色或糕點應注意1飲料1糕點（餐點）的組合，提昇客單價客人結帳需覆誦一遍與客人確認面帶微笑、用語清晰覆頌時須注視客人的眼睛覆誦口語盡量大聲。 結帳保持親切的笑容謝謝您！先幫您結帳 您點一共是$元，收您$元，找您$元這是您的零錢跟收據 幫顧客結帳時，務必覆誦與顧客確認面帶微笑、用語清晰包裝 動作迅速，提供顧客最佳的服務。 應盡量與顧客互動請稍等，麵包需要切嗎，切幾塊麵包需要分開裝等詢問句動作須迅速且確實迅速將客人所點的商品包裝好面帶微笑、用語清晰麵包間：麵包出爐，數量點檢填表，整理後送至門市。門市：見麵包送至門市需喊新鮮麵包出爐，並迅速將商品擺設置麵包櫃上， 並將菜卡插在麵包櫃上收銀：將客人的麵包keyin入pos結帳，包裝人員迅速將結完帳之商品包裝並交至客人 手中。各班作業點檢表日期： 作業者： 檢查者：作 業 項 目作 業 說 明備 註店面打掃1.戶外打掃2.門面清潔確認3.玻璃清潔營業場所打掃1.營業場所清潔檢視2.調理布整理就定位3.報紙整理裝訂，雜誌擺放整齊4.桌椅擦拭就定位化妝室打掃1.地板清潔，垃圾桶垃圾清理確認2.鏡面、洗手檯、燈罩擦拭3.衛生紙、擦手紙、洗手乳液、芳香劑檢視補充4.馬桶清洗，門片擦拭收銀檯整理清潔1.收銀檯面及收銀機擦拭、熱感紙確認，流水號早班歸零。2.店卡名片補充、音樂選定播放蛋糕櫃擦拭1.蛋糕櫃擦拭2.蛋糕補充擺盤整理3.填蛋糕數量點檢表飲料區準備1.咖啡磨豆機擦拭、試磨、刻度調整。2.咖啡沖泡器具之確認、咖啡試泡、各類調味品確認3.咖啡區清潔確認4.冰塊補充確認茶、冰沙區準備1.沖泡綠茶及紅茶並裝桶2.試做試飲、各類調味品確認3.冰塊補充、清潔確認烘培區1.麵包櫃擦拭清潔。2.地面整潔3.麵包之菜卡是否與現物吻合4.捕蠅紙檢查更新5.開放櫃須每四小時將集水桶內的水倒掉。備材確認1.備材品質及備材量確認2.確認糖罐奶球罐瓶內容物是否充足3.確認糕點是否充足並放置定位4.奶製品是否在安全期限內5.麵包或蛋糕之包裝材料是否充足採購準備1.查閱留言簿2.確認缺貨物品是否已下訂單若及是否跟摧廠商送貨3.日盤點及訂貨pos結帳流程1、 如何列收營日報表、菜單分類報表： 各班代號：早班111、中班222、大夜333查看上一班結帳時間到幾點幾分幾秒 (pos機人員上班打卡後查看日報表)(例:早班pos結帳時間為 上午08:00:00 到 下午04:01:26 ，而中班人員就要從 下午04:01:27 開始結帳，不可重複或間隔2秒以上)退出pos系統(按 各班代號退出確認)回到桌面進入小報表選擇關單日期(螢幕左上方)選擇結帳時間(依照電腦右下方的時間)選擇出現金報表、菜單分類報表(右方)(出現報表預覽模式)查看日期、時間是否正確列印退出小報表ps:菜單分類報表由中班交接班執行，須列一整日及對照日報表查看總計金額是否相符2、 如何進入pos系統：各班代號：早班111、中班222、大夜333 (桌面) 點單模式 點2下進入(出現密碼畫面)輸入各班代號各班進入代號(早班111、中班222、大夜333)確認開始點單3、 流水號歸零：中班下班列完報表後執行進入pos系統出現密碼畫面輸入 999退出確認(出現報表畫面)選擇 流水號歸零 (右上方)歸零後選擇 返回 (右下方)回到密碼畫面4、 開閉店程式：由中班於交接班時執行退出點單程式先將送單程式關閉執行桌面dts程式畫面消失開閉店程式（桌面上）選擇閉店閉店成功後選擇開店5、pos人員流程打卡上班準備零找金交接班(接上一班)開始一班的運作交接班(換下一班)列收營日報表將收銀機內的現金、支出單据、作廢(有問題的點餐單)及報表帶到辨公室清點零找金及營業額填寫日報表並且簽名將營業額及零找金分裝並且簽名會同幹部點收營業額及零找金確認無誤後入庫外送注意事項接聽電話禮節：1. 聽到電話鈴聲響起拿起話筒：85度c咖啡您好，這是外送專線，需要什麼服務嗎?2. 拿起筆紙將客人所需要之訂購品名，記錄下來。並覆誦一次。3. 再次詢問還要加點起士蛋糕或是麵包嗎(主動推薦商品)4. 詢問外送地址、聯絡電話、聯絡人、告訴對方訂購外送金額，如客人有指定時間則依時間送達，如無則並告知客人約多久時間送達5. 如果有促銷或新活動時，詢問客人是否知道，如果不知道則外送人員將店卡及促銷dm帶去給客人6. 外送金額至少200元，單片蛋糕、麵包及飲料可外送，單模蛋糕因為不易保存所以不外送，婉轉的口氣告知客人需自取。7. 收銀人員將剛剛的外送訂購商品keyin入pos 並填寫外送單及零找金並由當班幹部指定對該區域較熟的人員外送，並注意交通安全。8. 外送人員將所收的金額點交清楚給收銀員入帳。9. 將外送的紀錄填寫至外送客戶記錄表中。外送人員須知：1. 外送人員外送時，要注意交通安全。2. 送達目的地時，送交外送之商品時需親切有禮：先生（小姐）您好 我是85咖啡外送人員，您點的商品在此請您點收，xx飲料幾杯，xx蛋糕幾個，一共的金額是xxx收您多少錢，這是找您的錢xxx元，謝謝您的點購，這是本店新的dm或活動，如果須要再次外送，請您撥本店的外送專線_29297275我們會將商品迅速的送到，再次謝謝您（鞠躬或點頭謝意）。 賣場工作守則服裝儀容方面1. 上班時一律著制服，制服應符合公司標準，並時時注意整齊清潔。下班後應儘速換下制服或離開店舖。2. 如於賣場休息時或用餐時應脫掉圍裙，否則需到休息室中。3. 不得留指甲，擦指甲油，頭髮應梳理整齊，長髮應全部束起，男孩不得蓄鬍，耳環則以不過耳垂為原則，並著深色皮鞋。4. 工作時禁止戴戒指、手錶等飾品。5. 制服應隨時保持乾淨，尤其是圍裙。6. 時間觀念方面7. 店舖人員於工作時間內不得遲到早退，亦不許有代打卡情形。8. 不得已缺勤時，須在值勤時間二小時前報告自己狀況，如事前知道的話，須先找好調班人，並經店長許可。 紀律觀念方面1. 應熟讀各種工作操作手冊並儘量能符合其標準化。2. 嚴格遵守公司各項規定(含店鋪會議之決議)及上級幹部之指示。3. 現場之各項服務動作要依現場指揮幹部之指示執行。4. 禁止穿著制服在店中聚集聊天、喧嘩、抽煙、吃東西。5. 店內人員遇有爭執，不得在店內爭吵，應向現場指揮幹部報告仲裁並報告店長了解。6. 在客人面前嚴禁抓頭、伸舌頭、嬉笑，做出奇怪的表情及動作。7. 不得擅用店中的電話，必要時需向店長報備登記。8. 清洗杯盤要迅速小心，以免打破損壞，不小心損壞應立即登記並依店舖賠償規定理賠。9. 個人之財物請自行妥善保管，倘有遺失由個人自行負責。 服務觀念方面1. 工作要從開朗的打招呼開始，應隨時保持笑容。2. 常用口語應熟練並養成反射習慣。3. 時時充實咖啡及烘培常識以答覆客人詢問。4. 注意客人感受，以客為尊，多與客人接觸。5. 清潔觀念方面6. 時時提醒自己在做餐飲，要經常注意個人衛生。7. 門面玻璃及框要隨時保持乾淨。8. 確實做好店中整理整頓工作。9. 上班前休息後到洗手間整理服裝儀容並順手內檢點。 吧檯工作守則1. 開店前之內場準備工作，需確實遵循開店流程工作守則執行。2. 工作人員於工作時間內，服裝儀容均得符合規定，並穿戴整齊。3. 著公司規定之制服。4. 頭髮梳理整齊，長髮應束於後。5. 耳環不過耳垂。6. 臉部宜上淡粧，塗上口紅。7. 保持愉快的精神，面帶微笑。8. 個人必須保持良好衛生習慣，頭髮定期修剪清潔，指甲必須修短並徹底洗淨，不可塗指甲油；養成經常洗手之習慣，並於指定之拭布擦乾，以手觸及食材時才得以保持食物乾淨。9. 工作人員不得戴戒指，手錶。10. 內場嚴禁吸煙，嚼口香糖及吃東西。11. 客人入店招呼必須清楚嘹亮，不得以怪異嘻鬧之聲調為之。12. 材料之使用一定要先進先出，注意有效期限及新鮮度。13. 餐飲之料理必須確實遵守調理手冊之規定量、做法以及程序，不得擅加更改、浪費，定量提供客人所點之餐飲。14. 內場工作場所應隨時保持清潔，調理器具及盛裝器具應經 常刷洗擦拭乾淨，並歸定位。15. 清洗杯盤器具應迅速小心，避免打破損壞。16. 營業時間結束後之內點檢工作，必須確實遵循閉店流程工作守則執行。17. 工作時間內不得隨意離開工作崗位，必須離開時，務必知會幹部或代理人。18. 交接班或休假時，應確實填寫交接事宜，以利作業順暢。19. 於當班時間臨時有事，不得已缺勤時，須於值勤前2小時報告。請假、調假、調班應事先通知店長，預先找好調班人，並經上司許可；要求未獲允許時，請按輪職表上班。20. 內場所有人員應按實際工作需要配合店長(代理人)之要求加班，或減少工作時間，並有義務支援其他需要幫助之同仁。21. 工作人員必須嚴守公司規定，遵循幹部之指示與調配，不得私自行動妨害團隊合作精神以及工作效率。22. 除正常口語之對話之外，其餘員工之間對談必須要輕聲，以提供顧客良好之消費環境。麵包操作流程早班(開店清潔工作)pos：1.上班先交接準備開店時所需包材補充及盤點(罐裝飲料.果醬.蛋糕)內場環境整理(包裝檯面及地面)門市1.麵包價的擦拭及地面整潔(巡視三明治櫃 4h/次)蛋糕櫃整理及擦拭盤點要補齊庫房內所有備材物料早班主管每週二.四.六要固定清點所有備材物料及盤點(每週一.三.五.送貨)營業流程pos：1.客人進門喊【歡迎光臨】(口吻上要精神有活力不可慵懶)接下要喊出今日主打特價促銷商品例如：三明治折價10元黑糖糕特價)結帳時需要清點客人所點的東西數量及品名，避免和客人在金錢上的衝突，並附上收據一張。再結帳時順道問起需要其他商品例如：1.需要來杯現磨好喝的拿鐵咖啡很不錯有新鮮現打的冰沙需要來個咖啡布蕾嚐嚐味道很不賴目的：是要拉高每位顧客的消費的客單價p.s站收銀是很重要尤其要注意與客人之間的應對方式及內容語氣上要和婉尤其是再客人排隊很長時特別要注意門市：1.出麵包前將所需白盤擦拭乾淨即可擺上麵包將所需包裝食材再一定十間內完成包裝，推出門市換取營業哦。熟記麵包所有擺設白盤內的方式，送於門市時要大喊【新鮮麵包剛出爐】跟客人介紹麵包時口語上要生活化一點，盡量避免像大賣場的喊叫方式5.隨時注意何種產品需要補充，或者是產品的品質及層架與地面的環境衛生相同產品最多只可同時推出2盤6.當顧客入門時一切均以客人為優先，暫且放下手邊的所有事物前往招呼7.在每班交接或下班前都需要將自己的工作環境打掃乾淨，留給下一班值班的同仁。8.在下班前要將倉庫整理乾淨沾板、抹布、層架、地面等等.留給下一班同仁9.麵包擺設位置：1.超人氣商品中間(例如：摩卡、玫瑰起士、85等.)2.超熱門商品大門旁(例如：日式及歐式商品)3.一般商品最內層架(例如：本土化商品)p.s每各禮拜都有週清的工作週六清洗所有白盤及麵包提籃週日要漂白所有麵包夾子如有未完成的工作麻煩要轉接給下一班同仁去完成咖啡測驗試題1. 使用磨豆機之注意事項.ans.1.使用磨豆機時請斟量進豆，勿研磨至一半時關閉電源，以免造成卡豆情形及損害刀片，請控制進豆量並完研磨完全。2.磨豆機儲豆槽內咖啡豆放至1/3即可，以防磨豆機研磨時熱氣上升無法排氣，造成咖啡豆受熱過度。3.掉落在磨豆機旁的咖啡粉請勿使用。4.因磨豆機的分量器(格)未填滿時，在撥粉時咖啡粉容易偏向左側，此時可將咖啡濾器稍微傾斜，切勿裝粉至半滿時敲打濾器，以免造成咖啡粉過量。2. 雙孔濾器之容量 .ans.16g3. 咖啡粉粗細度與萃取液之相關性 .ans.當研磨的咖啡粉越細時，所萃取成份越多味道越重，反之減少4. 咖啡豆之正確保存方法 .ans.1.咖啡豆須放置在乾燥且陰涼的地方，避免日曬(勿放置冰箱內)。2.咖啡豆開封後，可用真空密封缶裝置，免接觸太多的空氣，而發生氧化作用變質，使咖啡豆失去原有的香氣，但開封後須在23日內用完。5. 阿拉比卡豆與羅布斯塔豆之差異 .ans.阿拉比卡最適宜生長的地區在海拔20006000呎之間的高山及溫暖的赤道地區它們品質不但穩定性高且平衡性甚佳，香氣足，甜味夠且帶有良質酸味。羅斯布塔生長在海拔2000呎以下平地 ，潮濕的山谷及熱帶雨林區，含有高咖啡因成份(是阿拉比卡的2倍以上)，風味差、苦味強、酸味弱且缺乏香氣，但因抗病力強，生長快速，以產量大，收穫量穩定，農民栽種風險、成本皆低，一般多用在廉價咖啡、即溶缶裝咖啡等以商業化、平價化為導向的公司 。7.咖啡機正常之壓力範圍.ans.0.80.9bar，溫度錶指針至達11.18.咖啡機之清潔步驟.ans.1. 每日打烊時應清洗咖啡出水處以無孔的濾器加上半匙（吧匙）的咖啡機清潔粉，扣上咖啡機出水處，按下清洗鍵，燈開時閃爍時，切掉清洗鍵後，靜置5分鐘之後再按清洗鍵，燈閃爍時，切掉清洗鍵後，重複約次再以濕抹布擦拭出水處即可。2. 每日蒸氣管打烊時用l拉花鋼杯裝一半的清水（冷水）以蒸氣管打至滾，重複次即可。3. 每週當發現蒸氣變小時，將蒸氣管的噴嘴拆下，再以牙籤清理噴嘴。4.每2日咖啡濾器用不銹鋼鍋，加上一匙咖啡清潔粉與清水，放入咖啡濾器，水須蓋過濾器（不包括把手），放置半小時後即可以清水洗淨。5每次沖煮完後，在取下咖啡濾器狀態，按下沖煮鍵讓熱水流出，藉此沖掉在附著在出水處蓮蓬頭的咖啡渣。當無顧客時，再以空的咖啡濾器扣上出水處（不須扣緊），按下沖煮鍵，左右移動把手，沖洗容易附著在出水處內側溝槽的咖啡渣，再以乾淨微濕的抹布擦拭。9.蒸氣管使用之注意事項.ans.1. 每次在使用蒸氣管時，須放掉前段蒸氣，將噴嘴內部的熱水流掉，使用後用乾淨的濕毛巾擦拭，然後再放一次蒸氣。2. 使用蒸氣時，先用乾淨微濕抹布將蒸氣管覆蓋住，再行排氣，以免被蒸氣管內的水燙到(蒸氣管專用的抹布需經常清洗)。10.如何製作出綿密細緻之奶泡.ans.1. 牛奶溫度約10-15度為最佳。2. 專用拉花鋼杯，倒入所需的量。3. 先放蒸氣排水。4. 讓蒸氣管噴嘴與牛奶表面呈45度角，蒸氣管插入鮮奶約1公分。5打開蒸氣閥開始加熱，讓噴嘴盡量接近表面的地方(成旋渦狀)，讓空氣與牛奶充分混合。6直到奶泡溫度到達50度(奶泡需到9分滿)，關閉蒸氣閥之後才將鋼杯移開。7. 將剛打好的奶泡，在桌面上輕敲數下(鋼杯稍微傾斜)，此時較粗的奶泡會破裂或浮在上面，再以湯匙刮除表面較粗的泡沫，再將牛奶與奶泡充分混合即可。8. 形成好的熱奶泡需在半分鐘內使用，以免造成牛奶與奶泡分離。11.各項產品之製作方法與價格.ans.請參考調理手冊及價目表12.店售飲品之容量.ans.熱咖啡360cc、冰咖啡360cc、冰茶500cc、熱茶500cc13.保存物料之原則.ans.1.採先進先出 2.注意保存方法 3.注意保存期限14.何謂espresso.ans. 指的是高壓且快速的咖啡沖煮方式（這種方法可以把咖啡最精華的美味萃取出來），而這樣的方式所萃取出來的咖啡，稱為，咖啡因的含量也較為一般傳統沖煮方式較為少。15.沖煮前再研磨咖啡豆之用意.ans. 因為，從咖啡豆烘焙好的那一剎那開始，香味就漸漸地飄散，咖啡豆裡的油質滲出表面，氧化作用使得咖啡豆裡深藏的芳香成分也慢慢變質。咖啡豆如此，己被研磨成粉狀的咖啡粉生命力更是薄弱。由於咖啡粉的表面面積比咖啡豆增大許多，增加了更多和空氣接觸的機會，在短短的十數分鐘，咖啡粉就己經不新鮮了。16.磨豆機之保養方式.ans.1. 使用磨豆機研磨時請斟量進豆，勿研磨至一半時關閉電源，以免造成卡豆情形及損害刀片，請控制進豆量並且研磨完全。2. 每日磨豆機清潔，以清潔毛刷把殘留在機器裡的咖啡粉清理乾淨。3. 每日儲豆槽1.以海綿加上少許沙拉托清洗，使用時需擦拭全乾 2.換新開封的咖啡豆時，需將附著在儲豆槽上的油質以乾紙巾擦拭乾淨(儲豆槽內附著太多油質時也需擦拭)。17.咖啡萃取之最佳水溫.ans.88度至95度，依照咖啡豆的特性調整，本店使用的咖啡豆最適溫度為91度18.決定一杯expresso好壞之因素有哪些.ans.1.咖啡豆的品質 2.咖啡豆的配方 3.咖啡豆的烘焙度 4.咖啡豆的新鮮度 5.咖咱研磨的刻度是否正確 6.裝填粉未是否恰當 7.填壓咖啡粉未的壓力是否均勻合宜 8.水壓是足夠 9.水溫是否適當19.crema太少或顏色太深之原因.ans.crema太少1.咖啡豆不新鮮2. 填壓施力不平均或研磨不平均 3. 填壓過鬆或研磨過粗 4. 敲擊太過用力或超過一次 5. 劑量太少 6. 沖煮超過劑量的比例。cremma顏色太深1.填壓太緊 2.研磨過細 3.水溫過高咖啡店开店指南要开家咖啡馆，不知是该独立开还是要加盟连锁，是开家纯咖啡馆，还是兼营其他这是你创业之初面临的第一个选择。如果不考虑启动资金，从所获得的毛利率方面看，个性店与加盟连锁店的利润是差不多的，因为虽然单价高低不同，但是若同时考虑加盟费、商圈租金，人工费用，投资成本等其他费用，获利率相差不多。如果启动资金不高，不能加盟连锁一家知名的品牌，则要考虑自主创业了。 下面，分别几种类型的咖啡馆经营特点和适合人群。 个性店特色： 经营面积：50-100平方米左右 雇佣员工：2-3人 店内装潢：强调个性风格 店内气氛：适合看书、约会、聊天、沉思寻静、放松等 咖啡调制方法：较专业，重视文化品位，有虹吸式、意大利式、滤泡式等； 适合人群： 一般来说，个性店适合慢调子，有独特个性，注重设计品位的人来经营，他们喜爱咖啡，懂得咖啡文化，文化水平较高，面对的顾客群也是讲究品位的人，此类店的经营者与客人关系最亲近，比较像朋友，咖啡单品售价较高，提供的服务应较完善。 复合式店的特色： 经营面积：100-150平方米 雇佣员工：4-5人 复合形态： 1、图书、茶艺搭配咖啡；2、以餐点为主、咖啡饮料为辅；3、网络咖啡，以联机上网为主，咖啡不过是提供的饮料；4、服饰、精品店兼营咖啡 适合人群：复合式店适合有某种特殊才艺或有特殊组合背景的人，咖啡只是店内产品之一，并不是营业的全部，经营者也许对餐饮有研究，也许对花艺有兴趣，主要收入不是来自咖啡，而是兴趣营业项目，客源开拓不易，但却很忠实，很稳定。 加盟连锁店的特色: 加盟连锁店让创业变得比较容易，对投资者的经营管理素质要求不高，但投资额相对较高，需付出大笔资金，同时个人自主性较低，加盟连锁店的好处是有强有力的品牌背景，能带来部分客源，有模式化的装修、产品、管理、服务人员做支持，不需要加盟者在前期操心。这种形态的咖啡馆，经营者与顾客之间的距离最远。 目 录 第一章 店面选址类 一、咖啡馆选址考虑因素 1 二、不同档次咖啡馆店址的选择 2 三、咖啡馆哪里才是最佳店址 2 四、选址！选址！再选址！ 3 五、商业选址该找什么地儿开家咖啡店 3 六、他人小建议 5 第二章 设计装潢类 一、咖啡馆的形象设计原则 5 二、咖啡馆的招牌设计 6 三、咖啡馆的店门设计 6 四、咖啡馆的灯光设计 7 五、咖啡馆的内部装饰设计 7 六、咖啡馆的色彩和声音设计 8 七、咖啡馆的展示陈列设计 8 八、咖啡馆的气氛塑造 9 九、咖啡馆形象评估内容与重点 10 十、他人小建议 11 第三章 商品服务类 一、咖啡豆的购买与保存 11 二、如何选择咖啡豆 12 三、咖啡辅料介绍 13 四、如何选购咖啡壶 14 五、如何选购咖啡杯 14 六、选购咖啡杯时要注意什么 15 七、怎样选择咖啡器具 15 八、咖啡机的分类与选购 15 九、咖啡馆简餐经典menu 16 十、25个最容易让客人感到不满的问题 17 十一、他人小建议 17 第四章 营销管理类 一、咖啡馆开业十步走 19 二、咖啡馆开业筹备工作安排 19 三、咖啡馆创业三步曲 19 四、关于咖啡厅 20 五、如何确定咖啡馆的投资预算 21 六、如何拟定经营计划 22 七、咖啡馆投资案例分析 23 八、咖啡馆整体配套采购清单 23 九、咖啡馆管理内容 24 十、开吧、收吧工作人员岗位制度 24 十一、他人小建议 25 第五章 咖啡知识类 一、咖啡发展大事记 25 二、咖啡简介 26 三、咖啡的产地 27 四、咖啡的品种与特性 28 五、咖啡豆的成分 29 六、咖啡的品尝方法 30 七、喝咖啡的礼仪 31 八、如何鉴赏咖啡 32 九、了解咖啡效用 32 十、世界各地的咖啡文化 33 十一、全世界著名的十家咖啡连锁店 35 十二、咖啡的最佳伴侣 35 十三、九种人不宜喝咖啡 36 附件： 北京咖啡馆收集 36 45 第一章 店面选址类 适当的地点是选定咖啡经营的关键，曾经有人这么说：如果一家咖啡店能选择良好且适当的点，则经营的成功率在70%以上。我们如果在鱼影很淡的位置垂钓，那就不要奢望能有好的收获。同样的，若在顾客足迹稀疏的地方，即使修筑了多么气派的店铺，陈列了多么有吸引力的咖啡，销售额也很难达到理想。咖啡馆销售原则，就是要在能够充分吸引顾客的场所修建店铺（即通常所谓的“口岸”）。尤其是小规模的咖啡馆，因为它不像大型的咖啡馆决有其他综合性的技能，所以更应当注意地点的选择，这将是咖啡馆成功的出发点。 一、咖啡馆选址考虑因素： 1、交通条件分析 交通条件是影响咖啡馆选择开设地点的一个重要因素，它决定了经营的顺利开展和顾客消费行为的顺利实现。以下从咖啡馆的经营和顾客消费行为两方面来分析： （1）咖啡馆经营 在咖啡馆开设地点或附近，是否有足够的停车场所可以利用。咖啡馆可根据需要做出选择。 咖啡馆进货是否容易。这就要考虑自身货量的大小，可供利用的运输动脉要适应货运量的要求并便于装卸，否则当运货费用明显上升的情况下，会直接影响到经济效益。 （2）方便顾客消费 设在商业中心边沿区的咖啡馆，要分析与车站、码头的距离和方向。一般距离越近，客流越多，消费越方便。开设地点还要考虑客流来去方向而定，如选在车站、码头的位置，以下车、船的客流为主；选在临近市内公共车站的位置，则以上车的客流为主。 设在市内公共汽车站附近的咖啡馆，要分析公共车站的性质，是中途站还是始终站，是主要停车站还是一般停车站。一般来说，主要停车站客流量大，咖啡馆可以吸引的潜在顾客多。中途站与始终站的客流量无统一规律，有的中途站多于始终站，有的始终站多于中途站。 2、客流规律分析 客流量大小是一个咖啡馆成功的关键因素之一。客流包括现有客流和潜在客流，咖啡馆选择开设地点总是力图处在潜在客流最多、最集中的地点，以使多数人就近消费，但客流规模大，并不总是带来相应的优势，应做具体分析。 （1）分析街道两侧客流规模 同样一条街道，街道两侧的客流规模在很多情况下，由于交通条件、光照条件、公共场所设施等影响而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都在右行，往往习惯光顾行驶方向右侧的咖啡馆。所以，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。此外，为了有效吸引客源，店面一般最好选在一楼，如果选择二楼则必须要有独立的进出通道。 （2）分析街道特点 选择咖啡馆开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。有些街道交叉路口客流集中，能见度高，是最佳开设地点；有些街道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，客流主要来自街道一端，表现为一端客流集中，纵深处逐渐减少的特征，这时候咖啡馆宜设在客流集中的一端；有些街道，中间地段客流规模大于两端，相应地，店址放置中间地段就更能吸引潜在顾客。(made by clark on feb.20,2008) 3、竞争对手分析 咖啡馆周围的竞争情况对经营的成败产生巨大影响，因此在选择咖啡馆开设地点时必须分析竞争对手。一般来说，在开设地点附近如果竞争对手众多，咖啡馆经营独具特色，将会吸引大量的客流，促进销售增长，提升店誉；否则与竞争对手相邻而社，将难以获得发展。 当然，作为咖啡馆的地点还要尽量选择在商场相对集中且有发展前景的地方，这对有特色经营的咖啡馆尤其如此。因此一般应该尽量在城市、城镇新旧区交接处、商业旺街以及虽不繁华但确有发展潜力的地段。选择购物消费人口集中的临街商厦和写字楼效果最佳。此外，一些附近有商圈的大型新兴社区的商业街，也适宜开咖啡店。 4、城市规划分析 选择咖啡馆址时要分析城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置，但随着城市的改造和发展将会出现新的变化而不适合设店；反之，有些地点从当前来看不是理想的开店地点，但从规模前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。投资者必须从长考虑，在了解地区内的交通、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的规划前提下，选择最佳的地点。 5、位置及店面朝向分析 选择咖啡馆开设地点时要选择能见度高的地点，所以咖啡馆的位置应尽量临街，并尽可能选在两面或三面临街的路口，增强能见度，并可多设出入口，多设临街宣传橱窗。同时，一些大型公共场所迎面处也是能见度较高的位置。 店面的朝向也不容忽视，例如朝西的店面夏天阳光照射过强，朝北的店面在冬天易受北风侵袭，这些都是选址时应当考虑的问题。 二、不同档次咖啡馆店址的选择 1、低价位