售后服务沟通能力提升PPT课件.ppt

,电话信号：fafuli9,1,.,2019/12/17,2,.,2019/12/17,客户为什么选择我们？,3,.,2019/12/17,服务阻拦竞争对手最后一道防线,4,.,2019/12/17,顾客看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的一切体验,期望,满意服务,5,.,2019/12/17,你最喜欢哪种动物？它最明显的特点是？,6,.,2019/12/17,赢,沟通,7,.,2019/12/17,沟通:,8,.,2019/12/17,一、沟通漏斗,9,二、两大定律,黄金定律你想怎样被对待你就怎样对待别人,白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,10,.,2019/12/17,用字,7%,38%,55%,遣词,声音,语调,表情,动作,三、三大因素,11,.,2019/12/17,练习,“别客气，这是我们应该做的”高兴的沮丧的愤怒的质疑的,结合工作，你有什么体会？,12,.,2019/12/17,四、沟通障碍,13,.,2019/11/26,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,14,.,2019/12/17,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（渠道）,15,.,2019/12/17,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,16,.,2019/12/17,17,.,2019/12/17,五三要三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳时候不要说,yes,no,18,.,2019/12/17,19,.,2019/12/17,获得信任的第一武器：负责敢于承担责任,20,.,2019/12/17,获得信任的第二武器：认同展示我方实力,认同公司公司好，证明自己选择的眼光认同产品产品好，证明客户选择的眼光认同技术技术强，展示自己真正的实力,21,.,2019/12/17,获得信任的第三武器：不抱怨给自己和别人正能量,抱怨的时候已经暴露了你自己！其实你所抱怨的，都是你自己,22,.,2019/12/17,23,.,2019/12/17,人际交往的通行证,最好的见面礼,最动听的语言.,人与人之间在很多的时候是互动的.,开放式肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器.,适当地用眼神向对方传递出信息,能够起到语言所不能够达到的效果.,不断地致谢.以心感人人心归,用心为客客心留,近心者人人近之!,24,.,2019/12/17,25,.,2019/12/17,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,八、成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,26,.,2019/12/17,事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,八、成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,27,.,2019/12/17,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,八、成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,28,.,2019/12/17,你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于,八、成熟沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,29,.,2019/12/17,点头回应：嗯、好、哦、唔、对、是的,八、成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,30,.,2019/12/17,这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,八、成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,31,.,2019/12/17,或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,八、成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,32,.,2019/12/17,这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗,八、成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,33,.,2019/12/17,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,八、成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,34,.,2019/12/17,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,八、成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,35,.,2019/12/17,36,.,2019/12/17,37,.,2019/12/17,练习,（1）我没说他弄坏了你的设备可是有人这么说的。（2）我没说他弄坏了你的设备我确实没有这么说。（3）我没说他弄坏了你的设备可是我是这么暗示的。（4）我没说他弄坏了你的设备可是有人弄坏了。（5）我没说他弄坏了你的设备可能是他没修好。（6）我没说他弄坏了你的设备他弄坏了别人的设备。（7）我没说他弄坏了你的设备他弄坏了别的东西。,38,.,2019/12/17,练习,（1）我没说他弄坏了你的设备可是有人这么说的。（2）我没说他弄坏了你的设备我确实没有这么说。（3）我没说他弄坏了你的设备可是我是这么暗示的。（4）我没说他弄坏了你的设备可是有人弄坏了。（5）我没说他弄坏了你的设备可能是他没修好。（6）我没说他弄坏了你的设备他弄坏了别人的设备。（7）我没说他弄坏了你的设备他弄坏了别的东西。,39,.,2019/12/17,40,.,2019/12/17,十一、面对有抱怨的客户如何沟通,（一）常见的客户抱怨原因分析,期望没有得到满足；压力很大或遇到了挫折；疲劳和沮丧；在保护自我或自尊；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间；心情不好因而在你身上出气。,41,.,2019/12/17,（二）解决顾客抱怨需要注意的问题,说话不触及个人客户不是对你有意见对事不对人做一个问题解决者征求对方意见您看怎样做能让您满意礼貌的重复告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么,十一、面对有抱怨的客户如何沟通,42,.,2019/12/17,（三）处理客户抱怨的原则,1.需听完客户的不满意见。2.不要感情用事。3.不要伤害顾客的自尊心。4.必要时改变沟通的人和场所。5.第一时间处理。6.不逃避,要面对现实。,十一、面对有抱怨的客户如何沟通,43,.,2019/12/17,十二、面对有抱怨的客户情绪控制,自我对话把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。,44,.,2019/12/17,与TA对话控制客户的情绪低位坐下或放低对方的重心反馈式