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北京邮电大学硕十学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 彩铃业务逻辑维护流程的改进 摘要 彩铃业务是“个性化多彩回铃音业务”( c o l o r i n g 鼬n gb a c kt o n e ) 的简称，是一项由被叫用户定制，为主叫用户提供一段悦耳的音乐或 一句问候语来替代普通回铃音的业务。该业务由被叫用户主动申请， 提供一种基于不同主、被叫的差异化的回铃音服务。 自2 0 0 3 年中国移动通信公司首次引入彩铃业务以来，彩铃业务以 其新颖、个性化的特点，在国内得到了迅速发展。近两年各大运营商 分别推出了彩铃业务，相互之间彩铃业务的竞争也愈演愈烈。彩铃业 务的功能也不断增加和更新，工程进度的要求也越来越紧，因此，彩 铃业务维护的质量和效率就变得十分关键。 本论文针对移动通信网络中的彩铃业务，介绍了彩铃业务的基本 属性和已有的业务功能，彩铃业务的实现方案，以及原有的彩铃业务 维护流程，分析了其中的问题，并介绍了业务过程改进的相关先进技 术工作流技术，然后提出了基于工作流的改进的彩铃业务维护流 程，并加以应用实践，最后对彩铃业务维护流程改进的成果进行了分 析和讨论。 论文组织结构如下：第一章，彩铃业务介绍，主要内容有彩铃业 务的基本业务属性，以及彩铃业务在独立智能外设系统上的实现：第 二章，彩铃业务维护流程和工作流技术，介绍了彩铃原有维护流程， 以及工作流基本概念，参考模型和过程建模；第三章，基于工作流的 彩铃业务维护流程，改进了彩铃业务维护流程，给出了该流程的5 个 阶段，引入了需求类型划分，统一开发，代码模板，测试用例库等内 容；第四章，详细说明了彩铃业务维护流程的应用实践；第五章，流 程改进分析，对流程改进后的成果进行数据分析和讨论。 关键字：彩铃业务，维护流程，工作流，工作流参考模型，过程 改进 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 i m p r o n gt h ec r b ts e r c e l o g i c 剐u 蛆n t e n a n c ep r o c e s s a b s t r a c t c 0 1 0 rm n gb a c kt o n e ( c i m t ) i sav a l u e _ a d d e ds e n ，i c ew h i c h p l a y s am u s i ct o n eo ras e n t e n c eo f 田旧e t i n g st ot h ec a l l i n gs u b s c r i b e rw h e n t h e ya r cc a l l i n g ，i n s t e a do ft h eo r d i n a 巧r i n g i n gt o n c t h cm u s i ct o n ec a n b ec u s t o m i z e db yt h ec a l l e ds u b s c r i b e rf o rd i f i c i n tc a l l i n gs u b s c b e r s i n2 0 0 3 ，也ec i 国ts e r v i c ei s f i r s t l ya p p l i e db yc h i l l am o b i l e c o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a r t i o ni nc h i n a r e l i e do nn o v e la n dp e r s o n a l i z e d s e r v i c ef 色积鹏，c 玎s e f v i c eh a sd e v d o p e dr a p i d l y a l m o s ta l lo ft h e m a 彳o ro p e r a t o r sp r o v i d et h ec r b ts e r v i c en o w ，a n dm ec o m p e t i t i o 璐 b e t w c e nt h e ma l s ob e c o n l em u c hm o r ci n t e n s e t h em n c t i o n so fc r b t s e r v i c e sh a v ec o n t i n u o u s l vi n c r e a s e da n du p d a t e d ，a n dn e e dt ob e i n l p l 锄e m e d 缸t s om eq u a l i t ya n de 衔c i e n c yo ft h ec r b tm a i n t e n a l l c e p r o c e s sb e c o m em o r ea i l dm o r ec m c i a l 1 1 1 i sm e s i s b 勰e do n也ec r b ts e r v i c et 0m o b i l e t e l e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o t k s f i r s ti m r o d u c e st h eb a s i cs e n ，i c ea t t r i b u t c s ， f i l n c t i o i l s 锄dt h er l i z a t i o no fm ec r b ts c r v i c e t h e n “d e s 嘶b e sm e o r i g i n a lc r b t m a i m e 瑚_ n c ep r o c e s s ，t h ep r o b l e m si nt h ep r o c e s s ，a n dt h c a d v 锄c o dt e c h n o l o g y0 fb u s i n 铭s p r o c e s si m p r o v e m e n t w b r | m o w t e c h n o l o g y n e x t ，i tg i v 懿ad e t a i l c dd e s 嘶p t i o n0 ft h ei m p r o v e dc l 国t m a i n t e n 粕c ep r o c e s s ( i e f i n i t i o na n dp r a c 虹c e ，w h i c hi sb a s c do nw b r k f l o w f i n a l l yi ta n a l y z e sa n dd i s c u s s e st h er e s u l to f t h ep r o c e s si 埘【p r o v e m e n t t h et h e s i si so r g 锄i z c d 勰f o l l o w s ：c h a p t e rl ，n 锄e dc i 己b ts e n r i c e 锄胁d u c t i o n ，i 肋d u c e s 也eb 勰i cs e r v i c ef c a t i l l 髓，t h ei m p l 伽1 c n 协t i o no f c r b to nm ei n d 印c n d c n ti n t e l l 培e n tp 耐p h e r a l c h 印t e r2 ，n 锄e dc r b t m a i n t e n a n c ep r o c e s sa n dw o f k f l o w t e c h n o l o g 弘d e s c 曲e st h eo r i 酉n a l c r b tm a i m e n a n c ep r o c e s s ；a n di ta l s od e s c d b e st h eb a s i cc o n c 印t ， r e f e 呦c cm o d e la n dp r o c e s sm o d e l i n go fw b r k n o w ；c h a p t c r3 ，的m c d c r b tm a i n t c n 柚c ep r o c 韶sb 鸹e do nw b r k n o w ，d e t a i l e dd e s c r i b e st h e 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 f i v es t a g e so ft h ep r o c e s s ，a i l ds o m ea d v a n c e dt e c i u l o l o g y ，s u c ha st h e c l a s s i 丘c a t i o no fr e q u i r c m e n t s ，u n i f i e d d e v e l 叩i n gp r o c e s s ， c o d e t 铷p l a t e s ，t e s tc a s e sd a t a b a s e ，e t c ；c h 印t e r4e x p l a i n st h ep r a c t i c eo ft h e c i m tm a i n t c n a i l c c p r o c e s s ；c h 印t e r5 ， n 锄c dt h ea n a l y s i sa n d d i s c u s s i o no fp r o c e s si n l p r o v e m e m ， 西v e ss o m ed a t a 锄a l y s i sa n d d i s c u s s i o no nm er e s u ho f t h ep r o c e s si m p r o v e m e n t k e yw o r d s ：c o l o r 鼬n gb a c kt o n es e i c e ，m a i n t e n a i l c ep r o c e s s ， w b r kf l o w w r o r kf 1 0 ws y s t e mr e f e r e n c em o d e l ，p r o g r e s si m p r o v e m e n t 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名： 逢军 本人承担一切相关责任。 日期：2 q q z 生盖旦出 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定， 即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学 校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论 文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用 影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密 后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名：。厮， 日期： 2 鲤! 生主旦堑目 日期： 2 嫂2 玺2 县2 s 目 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 第1 章彩铃业务介绍 本章的主要内容是彩铃业务，以及其实现方式。依次介绍了彩铃业务的业务 描述，业务功能，受理方式，以及彩铃业务的运行平台独立智能外设系统。 1 1 彩铃业务属性 1 1 1 业务描述 彩铃业务是一项由被叫( 或主叫) 用户定制，为主叫用户提供一段悦耳的音 乐或一句问候语来替代普通回铃音的业务。客户申请开通彩铃业务之后，可以自 行设定个性化回铃音，在其做被叫时，为主叫用户播放个性化定制的音乐或录音， 来代替普通的回铃音。当被叫用户处于忙、不在服务区、关机等非空闲状态情况 下时，则仍播放原网络系统提供的语音通知。 彩铃业务的使用大致分为两个步骤：首先，用户申请彩铃业务，本业务的用 户范围是中国移动所有用户。其次，用户选取和定制彩铃，用户先选取喜欢的彩 铃，然后定制该彩铃在不同的时间或以不同的方式播放。 1 1 2 业务功能 彩铃业务具备以下业务功能【l 】： 被叫用户在空闲状态下播放客户定制的回铃音，被叫用户关机、不在服务区、 客户忙等情况下，可按普通客户处理，播放现网正常的录音通知，目前非正 常情况有：主叫号码不正确、无主叫号码。 按主叫号码定制回铃音：客户可针对不同主叫号码( 组) 播放选定铃音或进 行铃音轮播，一个主叫号码只能属于一个主叫号码组。 系统提供缺省回铃音，即：客户开通彩铃业务后，客户如未做任何铃音设置 时，系统将自动播放一首缺省回铃音来代替普通的回铃音，客户不能对该铃 音进行设置和删除。 默认回铃音：无任何特殊设置时播放的铃音，包括系统缺省回铃音和客户设 定条件为任意时间和任意号码时播放的铃音。 按时间( 公历) 定制回铃音，可针对不同时间段播放不同的回铃音，不同时 间段可以是每天不同时间段、每周每月每年的某天或某几天。 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 l 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 复制功能：客户可以通过多种方式复制其他客户正在使用的铃音。 赠送功能：彩铃客户a 可向客户b 赠送彩铃功能或赠送铃音，而由a 客户 支付相应费用。客户可以通过多种方式实施赠送操作。 轮播：客户可以从个人铃音库中选择多首铃音或铃音盒组成轮播，按一定规 则轮换播放，轮播功能无需受理，随着彩铃业务的生效默认开通。 铃音盒：多个回铃音打包形成一个铃音盒，提供该音乐盒的s p ( 业务提供商) 定期( 每月) 对音乐盒进行更新，客户定购后可以用来进行各项设置，铃音 盒按照一首铃音计算，记入个人铃音库，设置过程中，铃音盒不可再分，铃 音盒的定购、设置等同于一首铃音的定购、设置。客户可选择对该铃音盒的 铃音进行随机播放或轮播。各省移动公司可根据市场情况确定铃音盒中铃音 的数目，但不应无限制。 优先级的设定：针对每次呼叫，按照如下优先级主叫播放回铃音，最高优先 级：指定时间+ 指定号码；第二优先级：任意时间+ 指定号码；第三优先级： 指定时间+ 任意号码：最低优先级：任意时间+ 任意号码。 个人铃音库：客户定购的铃音及铃音盒存在个人铃音库中，考虑到有效的激 发客户对彩铃业务的使用及更换。由于在本期规范中要求增加了铃音有效期 的使用，故暂不对客户个人铃音库容量作限制，各省可根据客户需求自己定 义。 无线音乐排行榜：无线音乐排行榜的可通过拨打直通号接入，各省使用相同 的直通号码专门用于音乐排行榜，进入后的l 9 号键分别对应榜单1 棚名， 0 号键对应榜单第l o 名。 彩振功能：通过w w w p o r t a l 等方式可以向用户提供振铃音下载功能。 1 1 3 受理方式 彩铃业务采用多种受理方式，包括基本方式和扩展方式两类，其中扩展方式 各省公司可根据当地情况可选开放。以下几种常用的受理方式中，w 曲方式、拨 打语音接入号、短信为基本方式，w a p 、营业厅等为扩展方式【1 】： 1 w 曲受理：用户可以通过彩铃业务网站使用彩铃业务，w 曲受理可完成彩铃 业务几乎所有功能的受理，例如用户可以通过该网站对用户帐户信息进行修 改，或选取、试听和定制彩铃。另外彩铃业务的管理员可以通过网站管理彩 铃铃音，活动和s p 等。 2 拨打语音接入号受理：用户可以通过拨打彩铃业务的特服号码实现语音方式 申请或注销彩铃业务。语音方式可完成除d i y 上传、集团彩铃管理员管理之 外的本业务其他功能的受理。 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室2 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 3 短信受理：用户通过发送短消息到彩铃业务特服号码来使用彩铃业务，可实 现的功能包括彩铃功能申请、取消、彩铃定购、彩振定购、彩铃复制、彩铃 搜索、短信下行业务信息、彩铃赠送、查询音乐排行榜等 4 w a p ( w h l 鼯sa p p l i c a t i p r o t o c 0 1 ) 受理：用户可以通过手机上网，访问彩铃 业务平台提供的w a p 门户，申请或注销彩铃业务。w a p 受理项目包括：彩 铃功能申请、取消、彩铃检索、彩铃查询、设置管理、彩铃赠送、彩铃复制、 集团彩铃等。 5 营业厅受理：用户到营业厅提供有效的手机号码和密码，通过操作员申请或 注销此项业务。营业厅受理方式不提供选取和定制彩铃的功能 1 2 彩铃业务在独立智能外设系统上的实现 彩铃业务是在独立智能外设i m ( i i l d e p d e mi n t d l i g e n tp e f i p l 嘲埘) 平台上 开发的，其所基于的i i p 平台是按照中国移动集团要求改造的增强型独立球；其 具有业务逻辑执行功能，具有主动呼出被叫用户功能，即：既能够处理入局呼叫， 同时也可以发起出局呼叫；其具备s s p 的一些基本呼叫控制功能；与此同时增 强型i i p 还具备和b o s s 、s m s c 相连的功能，同时增加w 曲p o r t a i 作为业务受 理平台界面吲。 1 2 1 智能外设系统结构 图1 1 智能外设系统结构图 如图1 1 是智能外设的系统结构图，整个系统分为控制，资源，信令，管理 四大部分，由控制节点( c n ) ，资源节点( 1 斟) ，信令节点( s n ) 三个节点组成， 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 3 北京邮电人学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 管理功能分布在这三个节点中【”。 控制节点( c n ： c o n 仃o ln o d c ) 控制并管理所有资源，对消息进行实时并 发处理，运行s r f 业务逻辑，维护与其它功能实体的通信接口。控制节点运行 在服务器上，如c o m p a qd s 2 0 ，h p 9 0 0 0 系列，采用双机热备方式，服务器运行 u n 操作系统，并安装数据库系统。 资源节点( r n ： r 鼯o u r c en o d e ) 在c n 子系统的控制下，直接使用特殊资 源为智能网用户提供特殊资源功能。资源节点运行在高性能工控机上，采用l i 删x 或s o l a r i s 操作系统，每台工控机部署4 块高密度资源卡，这些资源卡可以提供 会议，放音，收号，录音，f s k ( f f o q u e n c ys h i f ik e y i l l g ) 发送等资源功能。 信令节点( s n ： s i 辨a ln o d e ) 的任务是信令转发，将由s s p 发来的 i s u p ( i s d nu s e rp a r t ) 信令消息和s c p 发来的c a p ( c a m e la p p l i c a t i o np a r t ) 信令 消息处理后发给c n 节点，并将c n 节点发出的消息转化成i s u p 消息发给s s p 或c a p 消息发给s c p 。信令节点可以和控制节点合设，也可以分设，信令节点 运行在u n 操作系统上，采用信令卡，运行c o m p a q 的i n 7 或h p 的s s 7 系统。 1 2 2 智能外设的业务执行能力 智能外设的控制节点c n ，具备一种称为用户交互描述u i s 嘶p t ( u s 盯 i t l t e m c t i o ns 耐p t ) 的s r f 业务逻辑执行能力和执行环境，通过增加u i 可以减少 在一系列用户交互过程( 例如用户鉴权过程) 业务中口与其他间传递消息的数 量。 u i s c f i p t 机制是一种s r f 使用业务逻辑控制资源以及交互行为的机制。它基 于实现的考虑，将与用户交互部分的业务逻辑( u i s 撕p t ) 放在s r f 中。u i s 咖t 本身是特地为某种智能业务设计，或者具有某种通用性而能为多种智能业务来使 用，他描述了使用基本资源功能完成用户交互的过程。设计好的u i s 硎p t 可以被 s r f 装载执行。一个业务逻辑脚本的执行和触发过程如图1 2 。 圈豳叵 图1 - 2 业务逻辑脚本执行和触发过程图 因此，智能外设提供彩铃业务也是先用u i s 谢p t 脚本编写彩铃业务的业务逻 辑，然后把彩铃业务逻辑加载到控制节点，当智能外设收到彩铃呼叫相关的请求 时，便触发彩铃业务逻辑运行。在下一节中将详细介绍彩铃业务在智能外设的业 务实现。 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 4 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 1 2 - 3 彩铃业务的实现 智能外设提供彩铃业务时的组网图如图1 3 所示。从图中可以看出智能外设 同外界有三个接口：首先是与1 m s c ( t r 龇s m i tm o b i l es w i 诎l i i l gc 锄骶) 相连，一 方面使智能外设可以为更多的主叫交换机播放铃音，另一方面彩铃用户也可以直 接拨打电话至智能外设，从而管理自己的彩铃业务。其次，智能外设也增加了同 短信中心的接口，使彩铃用户和智能外设之间可以互通短信，方便彩铃用户对彩 铃业务的管理。最后，智能外设增加了彩铃的门户网站口p o r l a l ，使彩铃用 户可以登陆彩铃门户网站管理自己的彩铃业务。 图l - 3 独立智能外设系统组网图 与上述三个接口对应，智能外设内部需要有四类业务逻辑来控制完成每个接 口的功能。这四类业务逻辑分别是：呼叫接续业务逻辑、语音管理( 又称r ： h l t e f a c d v ev o i r 髂p o n s e ) 业务逻辑、短信业务逻辑和w w w ( w b d d 晰d ew 曲) 业务逻辑。下面将一一介绍： 彩铃呼叫接续业务逻辑：当t m s c 向智能外设发送i a m 消息请求智能外设 放音时，触发该业务逻辑。该业务逻辑的作用是根据l w 消息中携带的彩铃呼 叫的主、被叫号码和接收到该消息的时间，按照被叫用户设置的铃音播放规则， 选择出应该给主叫播放的铃音，然后通过与1 m s c 的话路播放铃音。最后，如 果该业务逻辑收到t m s c 发出r e l 拆线请求，则返回r l c 消息，配合拆除连接 唧。因此，每个彩铃用户作为被叫时，都会触发呼叫接续业务逻辑，它是彩铃业 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验宣5 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 务的核心业务逻辑。 语音管理( i t ) 业务逻辑：根据i 1 3 节中的介绍，彩铃业务提供了多种业 务受理方式，其中一类是语音受理。i v r 业务逻辑便是为了实现语音受理而开发 的u i s c r i 口t 脚本。智能外设在网络中将会被分配一个特服电话号码，当彩铃用户 拨打该号码时，就会被接续到智能外设并触发r 业务逻辑。i v r 业务逻辑根 据已经设计好的语音流程和录制好的语音，向用户提示如何进行彩铃业务的管 理，比如说怎样申请彩铃业务、选择铃音、定制铃音等，并指引彩铃用户通过电 话按键完成操作。r 业务逻辑是彩铃业务管理方面的业务逻辑，很多彩铃业务 新增功能都是通过增加i v r 业务逻辑中的分支实现的。 短信业务逻辑：与i v r 业务逻辑类似，短信业务逻辑实现了彩铃业务的短 信受理方式。当彩铃用户发送短信到智能外设的特服电话号码，短信中心就会将 该短信发送到智能外设，从而触发短信业务逻辑。短信业务逻辑执行时，首先会 解析用户发送的短信内容，得出彩铃用户需要进行什么操作，然后根据用户的请 求对用户的数据处理后将结果或下一步的操作方法返回给用户，从而完成彩铃用 户对业务的管理。 w w w 业务逻辑：与r 和短信业务逻辑略有不同，它们都是独立实现了 彩铃业务的某中受理方式。而w w w 业务逻辑是配合彩铃门户网站完成彩铃用 户的业务管理。当彩铃门户网站向智能外设发送操作请求时，会触发w w w 业 务逻辑。w w w 业务逻辑完成的大多是向彩铃用户发送短信或彩铃申请和注销的 功能。如果彩铃门户网站具备这些功能，那么w w w 业务逻辑不是必须的。 上述的四类业务逻辑中，都会涉及对彩铃业务数据库的查询、更改等操作， 尤其是i v r 、短信和w w w 业务逻辑都属于彩铃业务管理方面的业务逻辑，与 数据库的交互更多。因此，对于业务逻辑中数据库操作较多的部分，智能外设采 用存储过程的方法，把数据库操作封装的存储过程中供业务逻辑调用，提高了效 率和重用性。由于智能外设在实现彩铃业务时的相关存储过程较多，本文中就不 在详细介绍。 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室6 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 第2 章彩铃业务维护流程和工作流技术 在上一章节中，介绍了彩铃业务的业务属性和实现，本章就彩铃业务的原有 维护流程，和工作流技术的基本概念，参考模型和过程建模等内容作介绍。 2 1 彩铃业务的原有维护流程 彩铃业务的维护是根据客户所提的需求，对彩铃业务系统相关的各模块升级 来实现其中所需的功能，在业务上的修改涉及了上面所说的呼叫接续业务逻辑、 语音管理业务逻辑、短信业务逻辑和w w w 业务逻辑等的修改，同时也包括了 数据字典，存储过程等的开发或修改。 每个需求的处理过程都是按找一定的步骤执行的，详细说明如下： 馈。 2 1 1 处理流程 一个完整的处理流程分为3 个阶段，分别为：需求确认，开发测试，升级反 1 需求确认：需求到达后，指定的需求负责人分析需求，根据现有业务属 性的相关性，设计新增功能或者修改功能的业务规范或业务流程，然后 于客户交流确认；然后估计工作量和开发时间，回复； 2 开发测试：需求负责人根据业务规范或业务流程，设计数据字典，接口 规范，相关语音和短信，以及测试规范等；开发业务逻辑和存储过程， 开发完成后各模块的负责人要对其的代码作单元测试，编写升级报告和 测试报告，打包成升级包发送； 3 升级反馈：跟踪完成现网业务升级，保存代码和数据字典等，如有其他 文档也要需求负责人来负责保存； 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 7 北京邮电大学硕十学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 各个阶段的工作内容见图2 l ： 原有业务开发维护过程 2 1 2 流程的一些约定 图2 一l 原有业务开发维护流程图 1 对于新增的业务属性、业务功能，必须同时修订业务规范和测试报告：项目 经理有责任根据实际情况不定期地安排核查业务规范、测试规范，以保持现 网业务和测试规范、测试报告的一致。 2 向现场工程师答复完成时间时，应该充分考虑到可能存在的各种风险，做出 现实的承诺。 3 为了保持对工程现场的统一接口，以方便工程现场进行升级，开发者在答复 需求和发布升级包时不直接面对s u p p o n 和现场工程师，而是面对项目经理。 同时为了方便我中心对每个员工进行考核，业务组和中心质量专员商量后规 定如下： 1 ) w w w 组和业务组项目经理在收到需求故障后转发给中心质量专员。 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室8 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 2 ) 开发者回复需求故障时抄送给中心质量专员。 3 ) 开发者回复升级申请单时抄送给中心质量专员。 4 ) w w w 组和业务组项目经理在收到反馈后转发给中心质量专员。 2 1 3 存在的问题 原有彩铃维护流程虽然简单，便于操作和执行，也能基本保证开发的质量和 开发的进度，但是其中有一些不可避免的问题： 1 流程阶段性不强，可跟踪性较差； 原有的流程只有三个阶段，而且各个阶段间没有明显的划分依据或里程 碑式的标志，进度通常由开发人员自己控制，这样质量专员和项目组长 就不能跟踪到流程的具体进展； 2 流程中对文档的管理不足； 对已有的功能规范文档维护不足； 彩铃业务的需求大多是对现有功能的改进和维护，但是由于彩铃业务功 能点较多较杂，每个省份的功能属性又不尽相同，原有流程中没有功能 规范的文档的相应维护，所以在遇到功能改动时，除依照规范文档外， 还需要核对代码或者查找以前的需求开发记录，或旧版本代码，带来很 多额外工作量，也会延缓开发的进度，而且功能的修改不能及时加入到 功能规范中； 例如无线音乐排行榜需求在2 0 0 5 年4 月时作第一期的开发，但直到 2 0 0 5 年8 月，才增加无线音乐排行榜2 期的1 2 5 3 0 + 8 0 8 x 和8 号键内三 个榜单，2 0 0 6 年又对三个榜单的榜单内容做了再一次的修改，这样的多 次修改相隔时间较长，文档查询十分的困难，而直接看代码则花费很多 的时间； 对已开发过的功能重用不足； 彩铃业务的需求数量大，种类多，但很多功能是类似或者重复的，由于 没有相应的记录，和文档查询方式，单靠开发人员手工查询或看代码， 所花费的人力和时间代价可能比重新开发的开销更多，所以有时在进度 的压力下，只好放弃重用的想法； 另外由于彩铃业务的需求是分省维护的，而当新功能推出时，通常只是 在某个省份进行开发，各省之间由于业务推广不同，业务进展也不一样， 可能同样的功能在两个省的上线时间相差很多，这时开发的文档和代码 以及交流记录也没有在所有成员间共享；然而在其他省开发相同功能的 时候，想重用原来的设计方案或者开发文档，就会比较困难，可能当时 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 9 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 的负责人已经流动，文档查找困难等等都会带来重用的困难； 3 流程对人员配合和交接的处理不够完善 彩铃业务的维护人员通常分省市负责，当某省市的需求过多时，有时会 安排其他省份的负责人来开发，另外维护人员的流动性较大，这样成员 之间的交接就会比较频繁，由于原有维护流程的阶段性不强，阶段成果 难以保留，而彩铃业务属性复杂，功能繁多，所以交接时，新负责人不 能确定工作的进度，和开始的地方，往往需要重头开始，这样就会有一 部分不必要的重复工作，也会影响到需求的完成进度： 以上的问题都会带来需求处理时的额外工作量，以及需求开发的软件重用不 足，而彩铃业务维护需求数量大，客户要求进度紧，开发人员有时会感到疲于奔 命的忙碌，所以如果能针对这些问题找到解决的办法，则必然会提高需求处理的 质量和效率； 2 2 工作流 由于原有彩铃业务维护流程中存在如上节所述的问题，对流程的改进也就显 得十分必要，因此，引入工作流的方法，将业务维护流程划分阶段，并使用一定 的工具和方法来管理和保障流程的执行。下面简单介绍下工作流技术的相关内 容； 2 2 1 基本概念 工作流( w b r k f l o w ) 的概念起源于办公自动化( 0 a ，o m c ca u t o m a t i o n ) 领域， 是在现代信息系统的建设中逐步形成的。工作流是一个比较抽象的概念，它不同 于具体的信息流、物料流、资金流等，是包括上述概念流的业务流过程，它的设 计要与企业具体经营管理相结合【4 】。 而工作流技术则是2 0 世纪八九十年代发展起来的一项新兴技术，它为实现 企业经营过程重组、经营过程自动化和过程优化和管理提供了方法和软件支持。 工作流技术主要是利用计算机科学技术，并结合企业具体产品开发过程与经营管 理进行信息化软件系统的应用开发，达到企业经营和生产过程全自动或半自动化 的执行和管理。工作流技术不仅仅是一门计算机应用技术，它还要与管理科学等 其它学科紧密结合起来，是一个涉及多学科交叉的研究领域。 1 9 9 3 年工作流管理联盟( w b r l 【n o wm 觚啊n e n tc o a i i n o n ，w o v i c ) 的成立标 志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段【5 1 。这是由多家公司联合成立的国际标 准组织，其目的是通过制定工作流技术及其标准，提高不同工作流产品之间的连 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 l o 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 通性和协同工作能力。通过使用标准可以使不同的产品之间协同工作，也可以改 善工作流产品与其他i t 服务( 电子邮件、文档管理) 之间的集成。 该组织由三个委员会组成，分别是技术委员会、对外关系委员会和筹划指导 委员会，w f m c 目前有2 7 0 多个成员组织，遍布世界各地。经过该组织的不懈努 力，工作流标准的制定和推广工作进展得非常迅速，目前，多数工作流产品的生 产厂商已经在产品中遵循了全部和部分标准。 工作流技术研究内容主要包括工作流执行和管理、工作流过程建模、以及工 作流系统的实现技术。 工作流管理就是把有人或相关角色参与的复杂的业务过程，通过相应软件系 统，使得文档资料、数据信息、人力资源、包括经营管理都按一定的流程实现信 息化和规范化的操作。关于工作流管理系统的分类方法有很多，现将常见的几种 分类方法【4 】 【用。 表2 1 工作流管理系统分类之一 镪漉畿簿镑漆f ?链努铸递税制。 自动纯解决隽案 监务寞现遴黪一理 以通信( 电子邮件)基于文件的l 作流系专业型上作流系统管理型1 作流系统 为中心的工作流系统统( a d m i l l i s 仃：n i v ew f ) 以文档为中心的 作基于消息的l 作流系通用型工作流系统特定( 设定) 型工作 流系统统流系统( a d h o c w f ) 以过程为中心的工作基丁w w w 的工作流协作型工作流系统协作型 作流系统 流系统( 对应生产型系统( 涵盖了专业型和通( c o l l 址h v ew f ) 工作流)_ j 型工作流系统) 基于群件与套件系统生产型 = 作流系统 的工作流( p m d u c d w f ) 表2 2 工作流管理系统分类之二 笺= 。黼蹩秀瓷：，= ”二薹；：二二。二 互僦罐躲绕。= 一二：一。罴篱 过程特点 结构化一厂作流即席工作流 建模方式面向文档工作流，面向过程工作流 底层支持基于邮件工作流基于数据库一r = 作流 执行方式任务推动工作流目标拉动工作流 工作流过程建模是把一个具体、复杂、完整的业务过程( 包括w h o ”，“w h a t ， 三要素) 用抽象模型表示出来，并通过计算机实现操作。 工作流过程模型描述方法有形式化描述和非形式化描述，前者通过建模语言 描述业务流程，如面向对象技术中的u m l 、w f m c 定义的工作流描述语言等； 后者是通过可视化较强的图形符号来描述业务流程，这一类过程建模的工具很 多，比较成熟的主要有：d e f 族法、r a d 法、e e p c 法、p e 岫网法、d f d 法等。 工作流系统的实现是依据工作流系统的参考模型，设计实现工作流过程定义 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 或管理系统的计算机技术。 使用工作流过程建模思想和工作流过程管理系统改进彩铃业务维护流程，能 降低开发风险，规范管理和开发流程，并能有效地控制资源，提高开发效率。 2 2 2 工作流参考模型 w f m c 提出了一个工作流参考模型，约定了工作流系统的体系结构、应用 接口及特性，主要目的是为了实现工作流技术的标准化和开放性。图2 2 为工 作流参考模型，其中： 图2 2 工作流参考模型 工作流执行服务：由一个或多个工作流机组成在分布环境下，由多个工作 流机组成，提供了过程实例和执行的运行环境。 工作流机：是一个为工作流实例提供运行执行环境的软件服务或“引擎”。 工作流过程定义工具：主要用于分析、建模、描述并记录经营过程。它输 出一个能被工作流机动态解释的过程定义。 工作流管理工具：主要负责对工作流实例的运行进行监控。管理员可以通 过工作流管理工具获得目前各个活动的运行情况报告，并干预实例的推进。 工作流客户应用和工作流机直接调用的应用：是工作流管理系统运行所需 要的资源。如人或应用程序1 6 】，【1 8 9 】。 2 2 3 工作流过程建模 工作流是个过程行为，对工作流进行过程建模是工作流管理系统的基础，也 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室1 2 1 2 3 4 5 北京邮电大学硕士学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 是难点。工作流建模理论基础的研究不是很成熟，目前，还没有统一的建模方法 标准。从现有的研究工作来看，主要有流程图、状态图、活动网络图、i d e f 系 列、e c a a ( 事件一条件一动作规则) 、事件驱动的过程链模型、p e 缸网等建 模方法，其中，基于活动网络图和p e t r i 网理论的建模方法应用最广。本文使用 基于u m l 2 o 的活动图来描述业务维护流程中的状态和控制流，属于业务流程的 状态层。 u m l 活动图用来做业务流程建模。作为一种直观和通用的表达，但活动图 在图形表述上有一个主要问题，就是没有区分状态和动作，它们都用活动来表示。 所以u m l 活动图的图形部分用来对业务流程状态层次建模，在使用时需要对两 条构建语义作如下的变化【h ： 1 ) 在用图形表述业务流程时，只建模状态层( 状态和控制流) ，不要包括 动作。这意味着图形中的矩形都是状态而不是活动； 2 ) 如果多个迁移到达一个状态，缺省定义为不需要同步的合并( m e r 龄s y ； 2 3 本章小结 本章主要介绍了彩铃业务原有的维护流程，分析了其中存在的问题：然后介 绍了工作流技术的相关概念，参考模型和过程建模，可以看出，其中的工作流过 程模型和过程建模思想对于解决彩铃业务原有维护流程中的问题，有很重要的指 导作用。下面将详细展开叙述。 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 北京邮电大学硕士学位论文 彩铃业务逻辑维护流程的改进 第3 章基于工作流的彩铃业务维护流程 在前两章中，介绍了彩铃业务，彩铃业务维护流程和工作流技术的相关内容， 本章将详细描述基于工作流的彩铃业务维护流程的过程定义。 3 1 工作流模型的业务维护流程简介 彩铃业务维护是根据需求来开发的，简单的讲，分为需求分析，业务设计， 业务编码，测试，以及升级反馈等5 个活动状态或者阶段，每个阶段相互关联又 有其独立性，通常一个需求的开发需要由多个软件人员分工合作，共同完成；开 发阶段之间以文档和代码作为衔接，开发完成后，软件面向用户，在应用中接受 用户的检验，然后根据用户的反馈改进软件。 3 1 1 特性 彩铃业务的维护流程作为一种软件工程过程，同样需要满足软件工程过程的 特性【8 】： 易理解性； 可见性：每个阶段活动均能易取得明确的结果告终，使过程的进展对外 可见； 可支持性：易于得到辅助软件工程工具的支持； 易操作性：易于被软件工程师操作执行； 可靠性：软件过程没有错误； 健壮性：对异常情况能够容忍，不会收到意外问题的干扰； 可维护性：过程可随软件需求的变更或随认定的过程改进而演进； 速度：从需求分析开始可以较快的完成开发并交付； 3 1 2 目标 彩铃业务维护流程改进的几个主要目标： 维护流程阶段分明，易于跟踪管理进度； 在流程中加入文档管理； 单个需求的维护流程与负责人无关，便于人员交接等： 较低的开发成本，主要是需求处理完成所用的“人天”数； 实现需求所要求的所有功能； 软件具有较好的性能； 设计和代码便于移植和复用； 功能的后续维护较为方便； 需求处理的按时间计划完成； 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 1 4 北京邮电大学硕士学位论文 彩铃业务逻辑维护流程的改进 3 1 3 生存期 彩铃业务的维护流程的生存期从单个需求的处理来看是基于瀑布模型的，但 是从需求的不断演进来看又属于演化模型。 维护流程生存期图形描述如图3 一l ，3 2 所示： 单个箍求的生存期 图3 1 ：单个需求的处理的瀑布模型 功能的演化生存期 图3 2 ：需求的演化模型 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 北京邮电大学硕： 学位论文彩铃业务逻辑维护流程的改进 下面分别来详细说明本文对彩铃业务维护流程的过程定义。 3 2 需求分析 彩铃业务维护的需求分析阶段的输入部分( w h a ti n ) 为工程需求记录及相关的 需求说明文档或会议记录等，另外对已有功能修改，还需要包括以往的开发记录， 包括业务规范，流程图，代码及测试文档等，用来辅助该需求的开发。 彩铃业务维护的需求分析阶段的输出部分( w h a to u t ) 为工程需求记录回复，内 容包括完成时间，修改模块，业务规范，流程描述等。 需求分析阶段( w h ) 从收到需求开始，到确认需求开发流程，业务设计开 始为止。 需求分析阶段的主要参与人( w h o ) 为需求负责人，客户负责人，质量专员 等；各角色的职责分别是： 客户负责人：提出需求，对需求中描述模糊的地方进行澄清，对需求负 责人的实现方案审核并提出修改意见： 需求负责人：分析需求的内容，全面理解客户需求( 功能要求，性能要 求，环境要求，开发进度要求等) ，完成需求的回复( 回复内容包括：工 作时问，修改模块等) ，与客户交流确认业务规范和流程描述；是需求分 析过程的主要执行人； 质量专员：跟踪需求状态和需求回复的时间，督促需求负责人完成需求 回复； 各角色职责和相互关系如图3 3 所示： 辟 一流喷促喷 客户 图3 3 需求分析阶段角色职责和相互关系 在需求分析过程中将彩铃业务的需求分为三种类型，新增功能需求，对原有 功能的修改需求，类似于已有功能的需求。并根据需求的类型不同，采用不同的 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室 1 6 北京邮电大学硕：l 学位论文 彩铃业务逻辑维护流程的改进 需求分析方式。 以下分别对三种类型的需求分析阶段举例说明： 3 2 1 新增功能需求 此类需求是在以往所有省份皆没有开发过的新增彩铃业务功能，基本上所有 的业务功能在最初提出时都属于本类型，本类需求的特点是： 1 由客户主动提出或者我方提出功能的最初设想，包括功能说明，客户范 围，推广方式，计费方式等； 2 在需求分析阶段