人社部门开展优质服务窗口创建活动实施方案.doc

人社部门开展优质服务窗口创建活动实施方案人社部门开展优质服务窗口创建活动实施方案人社部门开展优质服务窗口创建活动实施方案:2014-12-26 12:19:19人社部门开展优质服务窗口创建活动实施方案为了深入贯彻党的群众路线，简化办事手续，减少办事环节，进一步提升便民服务的能力，提高服务质量和效率，优化服务环境，我局决定在二楼经办大厅开展 “优质服务窗口”创建活动，现结合人社部门工作实际，特制定本实施方案。一、指导思想创建“优质服务窗口”,以党的十八大精神为指针，以全心全意为人民服务为宗旨，以创新为动力，以公正、规范、廉洁、高效为原则，内强素质、外树形象，进一步改善服务态度，提高办事效率，提升窗口文明程度，将二楼经办大厅建设成为“便民、规范、高效、廉洁”的阳光窗口，为人民群众提供优质、高效、便捷的人力资源和社会保障服务。二、创建内容开展 “优质服务窗口”创建活动，以“五个标准化”为主要内容，即：窗口建设标准化、窗口管理标准化、政务公开标准化、服务行为标准化、服务质量标准化。通过人社服务窗口“五个标准化”建设，达到树立部门形象、密切干群关系的作成服务指南，置于盒内，按规定摆放，方便服务对象了解业务流程。同时，要确保服务指南公示的内容准确、完整，用完后及时补充。（四）服务行为标准化1服务态度热情到位。大厅工作人员要举止得体，用语规范，做到“五个好”和“五不让”。“五个好”即：说好每一句话，接听好第一个电话，接待好每一位群众，解释好每一项政策，干好每一天工作。“五不让”即：不让办事的群众在我这里受冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让全局形象因我而受到损害。2硬件设施齐全到位。服务大厅要布局合理，功能齐全，环境优雅。为了体现人性化服务的理念，柜台高度统一设计为1米，设置为开放式工作柜台，不安装玻璃墙，使工作人员与群众之间实现无障碍轻松交流，窗口要配备纸、笔、订书机、胶水、印台等用品，配备休息座椅15张、饮水机1台，提供纸杯、茶叶和开水，鼓励工作人员自发养植摆放花卉，优化工作环境。（五）服务质量标准化1实行服务承诺制。每个窗口要将服务内容、审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限、监督方式等通过电子显示屏和网站，向社会进行公开承诺，并严格按照承诺办事。2实行首问负责制。接受服务对象咨询有关问题的第一位工作人员要热情接待，做好业务引导。属于自己业务范围内的要及时办理，不属于自己业务范围内的，要主动告知或引导至相关窗口，不得敷衍了事，推诿扯皮。3实行限时办结制。所有工作人员要严格遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求办理各项业务。能够立即办理的马上办理，需要领导审批的，要向服务对象告知具体的办理时间，不得让群众跑冤枉路，花冤枉钱。4实行过错追究制。所有工作人员要耐心细致，严谨认真，工作中尽力做到零差错。对工作中出现的失误，要严格按照灵台县人力资源和社会保障局干部职工管理制度，视情节给予处理。三、实施步骤 创建活动分三个阶段进行。 （一）动员部署阶段（2014年3月） 制定灵台县人力资源和社会保障局开展优质服务窗口创建活动实施方案，对创建工作进行安排部署。成立组织机构，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传发动工作，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建工作的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。 （二）创建活动阶段(2014年4月-11月) 按照方案要求，做好经办大厅办公桌椅、电脑、打印机、资料柜等办公室设备的配备，确定大厅工作人员，明确岗位职责，制定灵台县人力资源和社会保障局窗口服务规范，开展优质服务窗口创建活动，结合人社工作实际，对各经办窗口的创建工作重点内容落实情况进行督查、评价、检查和指导。（三）总结表彰阶段（2014年12月）对参加创建工作的窗口进行评选，通过各种宣传渠道对涌现出的先进进行表彰，形成以点带面，学比赶超的良好氛围。四、保障措施（一）加强组织领导。确定一名副局长主管经办大厅，并在大厅工作人员中确定1名负责人，全面负责大厅的日常管理工作。班子成员要重视窗口工作，将窗口工作列入单位年内工作议事日程，并定期听取分管窗口工作情况汇