（计算机软件与理论专业论文）基于asp平台的网络化服务管理系统设计与开发.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第f 页 摘要 基础薄，资金少，人才缺使得中小型企业在信息化的道路上举步 维艰，而a s p 正是利用了本身的规模优势，为中小型汽车企业信息化 提出一种新的应用模式。汽车服务业历来是国内汽车行业的软肋，从 国际市场的发展来看，服务业却占据汽车市场中最大的份额。本文借 助于汽车产业链协作平台，为中小型汽车企业服务业的信息化提出了 一套结合a s p 的行业解决方案。 本文在分析a s p 的背景和现状的基础上，提出了汽车服务业信息 化与a s p 相结合的模式，并为该模式的实现作了需求分析、系统设计、 部署方案的设计以及架构实现等工作。 本文首先阐述了汽车服务业和a s p 平台的发展现状，指出了论文 选题的背景、意义和主要研究工作。然后研究了汽车产业链的现状和 产业链中各企业之间的协作关系，描述了汽车服务网络及其协作性， 分析了现行系统的需求和现有系统的部署模式。在此基础上，本文提 出了基于汽车产业链协作平台的部署方案，并对系统的功能模块进行 了详细的描述。最后，利用数据库设计工具e r w i n 进行了数据模型的 建立，提出了基于数据持久层的系统体系架构，设计实现了b ，s 、c s 两种不同方式的系统，并总结本文研究的内容，提出了不足和展望了 下一步的研究工作。此外，对系统设计开发中的相关技术进行了研究， 包括设计模式、数据持久化等技术。解决方案的提出，对同类行业具 有一定的参考价值。 关键词：汽车产业链；服务管理系统；协作平台；设计模式；数 据持久化 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t i t i sh a r df o rs m a l la n dm e d i u ms i z e da u t o m o b 订ee n t e r p “s e st o d e v e l o 口 i n f o r m a t i z a t i o nb e c a u s eo fl a c ko ff b u n d a t i o n s ，f u n d sa n d p r o f e s s i o n a l s an e wa p p l i c a t i o nm o d ef o rt h ei n f o r m a t i z a t i o ni ns m a l l a n dm e d i u me n t e r p r i s e si s p u t f o r w a r db yt h ea s pp l a t f o r m t h e a u t o m o b i l es e r v i c eb u s i n e s si sa l w a y st h ew e a k e s tp a ni n c h i n a s a u t o m o b i ki n d u s t r y ，t h ed e v e l o p m e n to ft h eg l o b a lm a r k e tm a k e s 也e s e r v i c eb u s i n e s sm el a r g e s tp a r ti nt h ea u t o m o b i l em a r k e t b a s e do nt h e a u t o m o b i l ei n 出l s t f yc h a i nc o o p e r a t i o np l a t f o r m ，an e ws o l u t i o nf o rt h e i n f o r m a t i z a t i o ni ns m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e si sp u tf o r w a r d b a s e do nt h ea n a l y s i so ft h eb a c k g r o u n da n ds t a t u sq u oo fa s p t h e n t h ec o m b i n a t i o nm o d eo ft h ea u t o m o b 订es e r v i c eb u s i n e s sa l l da s pi sp u t f o r w a r d ，t h er e q u i r e m e n ta n a l y z i n g ，t h es y s t e md e s i g n i n g ，t h ed e s i g no f t h ed e p l d y m e n ts o l u t i o na n dt h ea f c h i t e c t u r ea r ec o m p l e e d 。 f i r s t l y t h ed e v e l o p m e n ts t a t u sq u oo fa s pp l a t f o 衄a n da u t o m o b i l e s e r v i c eb u s i n e s si s d i s c u s s e d ；t h eb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c ea n dm a j o f r e s e a r c hw o r ko ft h et h e s i si sp u tf b r w a r d f u r t h e r m o r e ，t h es t a t u sq u oo f a u t o m o b i l e i n d u s t r yc h a i na n dt h ec o o p e f a t i v er e l a t i o n s h i pb e t w e e n v a r i o u se l n e r p r i s e s 盯er e s e a r c h e d t h ea u t o m o b i l es e r v i c en e t w o r ka n d c o o p e r a t i o nm o d ea r ed e s c r i b e d t h er e q u i r e m e n to fc u r r e n ts y s t e ma n d t h ed e p l o y m 。n ts o l u t i o na r ea n a l y z e d b a s e do nt h ea u t o m o b i l ei n d u s t r y c h a i nc o o p e r a t i o np l a t f o r m ，t h ed e p l o y m e n ts o l u t i o ni sp u tf o r w a r d t h e f h n c t i o nb l o c ko ft h es y s t e mi sd e s c “b e d f i n a l l y ， d a t am o d e li s e s t a b l i s h e db ye r w i n ( ad a t a b a s ed e s i g nt 0 0 1 ) ，d a t ap e r s i s t e n c e b a s e d s y s t e ma f c h i t e c t u r ei sp u tf o r w a r d ，d i f f c r e n tt y p e so fc sa n db ss y s t e m a r e d e s i g n e d ， t h er e s e a r c hc o n t e n ti s s u m m a r i z e d ，d i s a d v a n t a g e sa n d f u t u r ep r o s p e c ta r ep u tf o r w a r d m o r e o v e r ，r e l a t e dt e c h n o l o g i e so fs y s t e m d e s i g na n dd e v e l o p m e n ta r er e s e a r c h e d ，i n c i u d i n gd e s i g np a t t e m ，d a t a 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 ii 页 p e r s i s t e n c e ，e t c t h es o l u t i o ni so fv a l u ei nr e f e r e n c et ot h ea u t o m o b i l e i n d u s t r y k e y w o r d s ： a u t o m o b i l e i n d u s t r yc h a i n ； s e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m ；c o o p e r a t i o np l a t f o r m ；d e s i g np a t t e r n ；d a t ap e r s i s t e n c e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 汽车服务业概述 第1 章绪论 汽车服务业是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的 工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养 服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息 反馈等与产品和市场有关的一系列内容，服务质量评价标准是客户满 意度1 1 。 随着汽车工业的发展，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力 的产业之一。在美国，汽车售后服务业是仅次于餐饮业的第二大黄金 产业1 2 】，其中汽车维修业的利润达到2 7 ，连续1 0 年保持行业最高增 长速度。相关统计资料表明，在一个成熟的国际化市场中，汽车销售 利润约占整个汽车业利润的2 0 ，零部件供应利润占2 0 ，而汽车服 务的利润高达5 0 一6 0 。 长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中 国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集 团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服 务。在八、九十年代，大部分汽车制造厂只追求市场份额或销售量的 突破，忽略了售后服务。但是，随着市场经济逐步深入人心和信息化 时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务 这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的理解，因而对售后 服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注 产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。 随着汽车三包服务期的逐渐加长，汽车服务所包含的内容也越来 越多。服务过程中除涉及汽车制造厂和客户外，还涉及了汽车零配件 制造商、汽车零配件销售商和汽车修理服务商等三大类企业，成为市 场竞争中的“第二擂台”，其包含的主要内容【3 】： 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 向顾客提供给技术资料和咨询服务； 向顾客提供技术培训，进行售前验车； 对顾客的汽车建立服务档案，提供终身服务： 向顾客提供汽车的保养服务； 向顾客提供维修服务； 向顾客提供零配件供应和服务； 产品信息反馈机制； 向顾客进行回访； 质量事故鉴定； 接受售后服务质量的投诉、纠纷处理。 各个汽车制造厂在实际运作服务体系过程中有着各种各样的具体 表现形式，并且整个业务体系中还涉及到了企业内部的制造部、物资 部、采购部、质检部等多个部门和汽车零配件制造商、汽车零配件销 售商和汽车修理服务商等诸多业务往来企业，是一个复杂的社会系统 工程。 1 2a s p 平台 1 2 1 s p 平台概述 a s p ( a p p l i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r ) 是一种第三方服务公司，它 以租赁方式，通过广域网络。基于中央服务器实施、管理和远程托管 套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务，作为获 得或使用该软件的代价，客户支付租用费用【4 】。a s p 是随着外包趋势、 软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的，具体的操作过程是企 业将生产经营活动、生产经营特点或设计参数的有关数据信息传递给 a s p ，由a s p 通过软件处理后，传递给企业使用；软件、硬件以及i t 环境，专业i t 运行维护人员以及繁琐的系统升级等均由a s p 完成，企 业用户只需要支付一定的月租费即可享用各种信息化服务。a s p 已成 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 为全球化发展的重要方向之一，它作为不断发展的外包服务的最新模 式，为企业提供满足公司业务需要的软件应用服务，减轻了企业负担， 促进企业的发展。其运营模式如图卜1 所示f 5 】： ，八；茎堡堡署 j 墅型堕鸶_ 、 炒i 幽气磊桫 购买软件 ”“1 图1 - 1a s p 运营模式 从图1 1 中我们可以看到：a s p 的运营模式有三个要素：使用服务 的客户群、a s p 的运营商、用于服务的软件和产品的提供商，他们间 的关系是互动的。a s p 向客户提供服务，客户向a s p 支付租金；a s p 根据市场需求购买软件或支付开发费用( 或自身开发) ，软件供应商根 据a s p 的要求开发软件并收取开发费用“1 。 a s p 具有三大特点：首先，a s p 向用户提供的服务应用系统本身 的所有权属a s p ，用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次， 应用系统被集中放置在a s p 的i d c ( i n t e m e t 数据服务中心) 中，具有 充足的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护服务；最 后，a s p 定期向用户收取服务费 a s p 模式作为企业应用i t 的一种新的模式，在i t 产品供应商与企 业应用之间建立起座崭新的桥梁，它将取代传统i t 产品经销商和系 统集成商的职能，引起i t 产业未来发展模式的巨大改变。a s p 所能提 供的服务包括以下几个方面【7 8 】： 软件租用： 分析应用软件，针对特定商业问题的分析软件，如财务分析、 w e b 站点分析、风险分析等： 垂直应用软件，即行业应用，如制造业m r p 、保险业顾客投诉 处理等； e r m 应用软件，包括财务、人力及库存等： c r m 应用软件，包括客户服务及市场营销等； 协作应用软件，包括群件、电子邮件等； 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 桌面应用软件。 应用服务： 基础服务，a s p 为管理应用环境和保证客户基本满意而提供的 基本服务，如软件更新和升级、7 2 4 3 6 5 的应用软件和网络 环境监控、客户支持等； 性能服务，在基础服务之上，对支持、安全、应用软件性能及 数据恢复等方面的承诺，如专业技术支持、每日数据备份等； 扩展服务，在性能服务之上，增加更专业的服务，如应用软件 配置与扩展、客户定制、策略规划及培训等。 中国a s p 市场从2 0 0 0 年年初时开始萌芽，到现在仍然是一个初期 市场。主要表现在：中国a s p 市场规模只占全球市场的2 ：缺乏i t 大 厂商( 硬件、电信业) 的积极参与，只有为数不多的中小型以应用服 务为主的公司；从提供的产品和服务来看，产品单一，新兴c o m 公司 服务范围过于集中，缺乏特色鲜明的服务提供商【9 1 。 a s p 要想赢得市场，在这块极具潜力的市场中抢得一定的份额， 一方面，a s p 必须加强对中小企业的宣传教育，另一方面，必须在经 营策略、产品种类、服务质量等方面采取切实措施。例如，增强应用 软件配置和定制上的灵活性，提供超过客户期望的服务等【l o 】。租用方 式使企业的成本大大降低，且工作效率迅速提高；a s p 软件租用服务 将成为企业首先考虑的方式之一，也将是软件使用消费的终结模式。 1 2 2 基于 s p 平台的网络化服务管理系统研究的意义 目前我国的民用汽车保有量约3 3 0 0 万辆。年维修总量达1 2 亿辆 次【l “，用户对服务的要求也越来越高。今后汽车服务市场在服务档次 和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。汽车服务业只有做到专业 化、标准化、规范化，提高服务的技术含量，做出自己的特色，建立 完善的售后服务体系，才能迎接入世的挑战。 中小汽车企业急需构建信息交流平台，实现汽车制造厂与特约服 务商、客户信息集成、业务协作，快速的解决服务中的各种问题。然 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 而中小汽车企业在信息化上投入不足，已经成为业界的共识。先天的 不足造成了这些企业在售后服务领域的市场竞争中显的后劲不足。 将企业所需的应用服务应用于中小型汽车企业【1 2 】，特别是服务业 务中，无疑将会对我国中小型汽车企业信息化的建设带来理念性的变 革和企业竞争实力的增强。a s p 以一种投资少见效快的方式，为中小 企业提供了他们乐于接受的信息化建设模式： 简化企业i t 管理： 采用a s p 模式，企业通过租赁应用软件，省去了许多内部管理环 节，对外也只与a s p 供应商一家打交道，更容易提高沟通效率，控制 成本费用。 保证服务品质： 由于企业的数据集中放在专业a s p 供应商的数据中心，集中管理 和维护，保证了应用服务的品质，企业就不需要为日常的i t 管理而与 各种供应商扯皮，降低了对外的沟通成本，同时保证i t 系统的有效运 行为企业经营服务。 方便客户i t 技术更新升级： 由于a s p 模式，企业客户根本无需拥有实体资源，所以企业能够 享受方便的软件升级服务和强大的再扩展性。 节省客户实施成本： a s p 服务商能够整合各方面资源，帮助用户快速实现各种应用服 务。同时能够解决客户缺乏i t 专业人才的瓶颈，企业也更容易进行人 事管理。 突破地域限制： 通过网络接入服务，真正的实现客户的移动办公梦想。 实现了行业规模效益： a s p 模式由供应商承担了系统的建设成本，提供多用户租赁使用 从而避免了重复建设，实现了行业的规模效益，降低了服务成本。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 1 3 本文的选题和主要工作 随着汽车市场竞争的日益激烈，服务即将成为汽车业竞争的第二 市场，大型汽车企业大都已经建有服务系统或呼叫中心。但是作为市 场竞争中的弱势群体一中小型汽车企业，如何利用手中有限的资金、 人才等资源，快速的建立基于网络的售后服务体系，仍然是一个较新 的课题。 本文以汽车服务管理系统为研究内容，是国家8 6 3 计划项目一“面 向装备和汽车产业链的企业网络化a s p 平台开发及应用”的重要组成 部分。论文研究过程中，首先对多家汽车企业的服务管理进行深入的 调研和分析，了解服务行业的业务流程；然后对将其纳入汽车产业链 协作平台的可行性和必要性进行分析，建立基于该平台的服务管理模 型，并在对多家企监模型分析的基础上，建立基本的汽车服务领域的 企业级模型。基于a s p 的企业服务管理模式的实现，不仅提高了企业 协作互动能力，也为a s p 在中国的推广，提供了一条新的思路。 本文主要进行了以下几个部分的工作： ( 1 ) 对国内多家汽车制造厂、特约服务商、零配件经销商进行实 地调研，了解各个汽车厂的服务模式和相互协作模式，并针对企业具 体需求作详细的需求分析； ( 2 ) 分析了国内外汽车服务业和a s p 产业的发展现状和趋势，讨 论了汽车服务业如何与汽车产业链协作平台相结合，应用平台的规模 优势完善汽车服务业； ( 3 ) 在深入学习r u p 软件设计模型的基础上，研究了基于n e t 的设计模式和数据持久化技术，并逐步加以应用； ( 4 ) 根据从多家企业调研得到的需求分析和服务业规范，参考汽 车产业链协作平台设计模式，提出了面向中小型汽车企业的服务管理 解决方案，在此基础上设计了系统架构并实现了部分功能； ( 5 ) 系统设计完成后对多家企业进行了实施和培训，在实际应用 中发现不足并改正，并就如何完善汽车产业链协作平台和平台的服务 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 业务做了展望。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章服务管理系统需求分析 2 1 汽车产业链协作研究 2 1 1 汽车产业链现状 马士华等在2 0 0 0 年提出产业链是围绕核心企业，通过对信息流、 物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产 品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分 销商、零售商、直到最终用户连威一个整体的功能网链结构模式【l ”。 汽车产业链是以汽车制造业为支撑行业，涉及了原材料行业、零部件 行业、交通运输业、维修服务业等诸多行业并带动了一百多个相关 行业的发展“。从市场表现形式上可以分为零配件市场、整车销售市 场、售眉服务市场和零售市场等4 部分，其中零配件市场与售后服务市 场又互相交叉。 图2 - 1 国内外汽车产业链市场份额分布图 2 0 0 2 年中国正式加入w t o 以后，中国汽车产业不但没有受到进口 汽车的严重冲击，反而出现爆发性增长。近几年。汽车生产继续大幅 提速，汽车产业对经济增长的贡献明显提高。从2 0 0 4 年开始，中国汽 提速，汽车产业对经济增长的贡献明显提高。从2 0 0 4 年开始，中国汽 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 车产业链开始向整车制造的上下游加速转移。图2 1 展示了汽车产业由 零配件、整车、售后服务、零售等4 个部分组成，其中国外成熟市场售 后服务和零配件组成服务市场占据了市场份额的近7 0 ，两国内的售 后服务业仅仅占了1 2 ，与国外成熟市场的3 3 相比有着巨大的发展 空间。 零部件市场及售后服务市场无疑将成为中国汽车产业链上的两颗 明珠，而随着这两个市场的发展，中国汽车产业链将得以完善与延伸， 并融入全球汽车产业链。根据科尔尼公司2 0 0 3 年对全球1 0 3 家汽车行业 上市公司的财务状况调查，2 0 0 2 年全球汽车零部件制造行业的投资资 本现金回报率( c a s hf l o wr e t u r no ni n v e s t e dc a p i t a l c f r i c ) 是9 ，汽 车经销商行业是l o ，零配件零售商行业是1 3 ，而汽车制造行业仅 仅是5 。因此就国际上成熟市场而言，整车制造是一个高投入和低回 报的行业。汽车制造业的上下游业务：零部件制造、汽车经销和汽车 服务的整体盈利性要远好于汽车制造业本身“”1 。 2 1 2 汽车产业链协作研究 随着汽车产业化的不断发展，社会分工的不断细化，企业往往将 产业链中的某一个( 几) 环节作为自己活动的领域范围，同时以汽车 产业其他环节或者其他产业的企业作为自己的供应商或者用户，由此 形成汽车产业链协作体系。汽车产业链的协作体系【1 9 1 如图2 2 所示。 g 二二二二二= 二二= 需求信息流一 = = 二= 二二二= 二供应信息流二= = 二= 二= 二二= 今 图2 2 汽车产业链协作关系图 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 0 页 该产业链协作体系是二战时期汽车大批量生产促成的，是一个从 零配件制造到组装到销售再到维修服务的产业内协作体系。就产业链 而言，各企业都具有独立的法人资格，相互之间没有行政上的隶属关 系。但整个供应链体系的协调运作需要依靠汽车制造厂作为核心企业 来驱动，也就是所谓汽车产业链是以汽车制造厂为核心的利益共同体 【2 0 1 。 从图2 2 可以看出，原材料供应、零配件配套行业处于产业链的上 游，一般而言，汽车产业附加值的7 0 都是通过零部件创造的，零部 件对汽车工业起到了举足轻重的作用，其质量高低直接影响着汽车产 业的效益水平【2 ”。而汽车服务业处在汽车产业链的下游位置，其实质 就是围绕着汽车产品的售后服务而形成的综合服务业务，它直接面对 最终用户和消费者。产业链中游的汽车制造厂则处在核心位最。 2 2 汽车服务业务协作分析 2 2 1 汽车产业链服务体系 从第2 1 节的介绍可以了解到服务业务虽然处于汽车产业链末端， 为最终客户提供服务，然丽实际业务操作中却又与产业链上游供应商 密不可分。图2 3 展示了汽车服务业各环节之间的协作关系。从图中可 以看出，汽车服务体系是以汽车制造厂服务部为核心，与供应商、服 务商、顾客、销售部等组成的业务协作网络【2 5 】。 从业务协作的角度，服务业务的整体流程是：车辆由营销公司( 通 过经销商) 销售到顾客手中，顾客到服务部或特约服务商处进行维修， 服务商维修所需的配件一般由服务部发往服务商( 也可以直接由零配 件供应商、汽车制造厂配件中心的二级中心库等直接发送) ；故障配件 ( 即旧件) 换下后，服务部进行旧件回收：最后按与供应商的协议进 行索赔处理；最后供应商将旧件回收；在提供服务三日内，由服务部 对顾客迸行回访，获取顾客意见。主要业务包括配件管理、三包费用 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 管理、旧件管理、车辆档案管理等几项。 图2 3 汽车服务业务协作图【5 3 i 2 2 2 服务部对外协作业务分析 服务业务的天生对外协作性。决定了其主要业务以对外为主，下 面将服务部的对外业务作简单的描述。 服务部对外交互业务涉及到供应商、服务商、顾客以及汽车制造 厂财务部等，服务部与服务商、供应商之间的业务占据了服务网络的 中主导地位。具体业务功能如图2 4 所示： 图2 4 服务部对外业务功能图【5 3 l 服务商目前的经营方式包含“4 s 模式和“连锁经营两种。无 论那种方式，服务商和汽车制造厂之间均以签署业务协作合同的方式 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 合作。合同约束了服务商为顾客提供三包服务应尽的义务和服务部为 此给予的相应报酬。服务商必须有一定的零配件储存，当服务商的配 件储备不足时，向服务部申请发放配件；服务商为顾客提供三包服务 后，必需将旧件返还服务部或者经服务部同意将旧件销毁或者直接发 送给零配件供应商；服务部定期与服务商结算各种费用，这包括提供 三包服务的工时费、服务商外购件的材料费、差旅费等；此外合同约 定，如果服务商需要外出服务或者涉及到大额资金的维修服务需要先 向服务部提出申请，才能提供服务。 零配件供应商向汽车制造厂签署配件供应合同的同时。需要签署 零配件三包合同。目前，合同存在三包费用定时结算和一次性买断两 种方式：无论那种方式，零配件供应商都会定期查看所供零配件的维 修情况。服务部与供应商的费用结算方式包括转扣和索赔两种，由于 对服务商配件政策的改革，目前费用结算以索赔形式为主。服务部从 服务商处回收的旧件，需要定期发送给零配件供应商。 “以人为本”服务意识的逐渐增强，服务部正在逐渐的加强与顾 客的业务交流。顾客购买车辆如果返厂同样可以提供三包服务；为提 高服务质量，服务商提供三包服务后，服务部要对用户进行回访；车 辆发生重大质量事故时，服务部需派专人到现场检查，并包赔用户的 损失；服务部配件中心同时向顾客零售零配件。 服务部所有涉及资金的账务都需由财务部结算，服务商、供应商 的费用实际上是由财务部最终结算，为了简化业务将此部分业务划归 服务部。 2 3 现行服务体系需求分析 在对多家汽车制造厂的服务部门进行调研的基础上，本节对服务 的现行系统进行了分析，首先分析了服务业务涉及的角色，然后描述 了现行系统配件管理、三包费用管理、旧件管理、车辆档案管理等模 块的需求。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第13 页 2 3 1 服务管理系统涉及角色 以汽车制造厂为划分界线，服务管理系统涉及的角色分为汽车制 造厂内部角色和外部角色两类。汽车制造厂内部角色包括了服务部内 部各部门，而外部角色则是汽车产业链中相关的其它企业。 内部角色包括配件中心、审核员、旧件管理员、账务管理员、档 案管理员等。配件中心负责企业内部配件的管理以及服务商的配件账 务；审核员的工作是审核与服务商相关的各种单据；旧件管理员负责 旧件的回收以及清理等各项工作；账务管理员处理各种业务往来的资 金、物资账务：档案管理员的负责各种档案的管理。 外部角色也就是汽车制造厂的往来单位，包括了汽车制造厂特约 服务商、汽车经销商、零配件供应商等，由于汽车产业链协作平台只 做b 2 b 业务，需求分析的外部角色里面并不包括顾客。前面的章节对 外部角色作了多次描述，在此不再介绍。 2 3 2 配件管理业务流程需求分析 配件管理的主要功能是管理服务商向汽车制造厂配件中心提出的 配件申请和管理配件中心内部的各项业务。服务商向汽车制造厂申请 特约服务站资质的时候，须向汽车制造厂交纳一定数量的配件保证金， 配件中心将保证金作帐，当申请配件时配件占有资金自动从保证金中 扣除，当服务商的现存资金少于预设值时，系统将会向服务商示警， 提示其尽快缴纳保证金。 当服务商库存配件少于设定值时，服务商将会向配件中心提出配 件申请，配件中心首先查看服务商的配件保证金，如果配件保证金少 于设定值，则提示服务商交纳保证金；然后查看库存中配件数量，如 果库存不足则调用进货模块；最后，将库存中的配件进行销售处理， 向服务商发货；当配件中心库进行库存盘点时，如果发现有库存数量 不足的配件，配件中会向供应商提出购买。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 ，、“i e n d ，一、 ( k 一一( j 、一7 、 服务站现存赍金管理 艘务站保证金管理 、配件库存管理 、 十。帖。， 。弋，早f 7 、早 、 ， 配件进货管理 供应商 图2 - 5 配件管理用例图 2 3 3 三包费用管理业务流程需求分析 三包费用管理涉及了服务业务中的售前、售中、售后的维修服务， 保养服务等内容，以及由此引发的各种账务的统计结算和向上游供应 商索赔等各项业务，蹙个业务过程涉及了制造厂内部的财务、服务、 销售等部门和企业外部的服务商、供应商、顾客等角色，是整个服务 管理体系中最为复杂的业务。 零配件在三包期内出现损坏情况，服务商将免费提供维修服务。 服务商将维修或更换零配件的费用，填写在鉴定单上提交给汽车制造 厂服务都。通过网络将鉴定单传到汽车制造厂内部之后，审核员进行 审核，然后审核结果通过网络回传给服务商，汽车定期的强制保养服 务所发生的费用同样填写强保单，数据的传输流程同上面的鉴定单处 理流程相同。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 帐期一到，需要对鉴定单和强保单所发生的费用进行统计，统计 分为针对服务商的账务和针对供应商的账务，然后生成各个企业的账 务清单，并将该清单交与相应企业，各个企业对帐过后进行清账。 帐 。 供应商帐务管理 供应商 图2 6 三包费用管理用例图 2 3 4 旧件管理业务流程需求分析 旧件管理是指服务商为客户提供保养和维修服务之后，服务部为 了便于向供应商索赔，需要将旧件从服务商手中回收，并在此基础上 引发了一系列的业务。 服务商提供维修服务后，旧件管理员需要统计服务商手中的旧件 数量，定期向服务商生成旧件清单；服务商收到旧件清单之后，根据 清单向汽车制造厂发送旧件；汽车制造厂收到旧件之后按零配件制造 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 厂商( 供应商) 进行分类，并统计做账：供应商需要定期从汽车制造 厂回收相关的旧件，汽车制造厂在发送旧件之后，需要将对该企业旧 件作帐记录；供应商要根据出现故障的零件进行分析总结，以确定问 题所在。 旧 7 、 、 1 日件帐务管理 旧件故障分析 图2 - 7 旧件管理用例图 2 3 5 车辆档案管理业务流程需求分析 在现代企业管理体制中，车辆档案成为提供好的服务至关重要的 基础信息，而且根据现行的车辆服务规范，车辆配置信息必须终生向 客户提供查询服务【3 】。车辆档案以每辆车为单位存储车辆的有关信息， 包括：车辆的零配件信息、客户信息、维修记录等，车辆档案可以提 供各种人员查询。 车辆档案包括车辆的基础信息和零配件信息，车辆从生产车间生 产完成之后，需要将车辆的出产日期等信息和车辆零配件的生产厂家 等信息记录下来，以备今后提供维修服务时查询，这就是车辆档案。 经销商在销售车辆以后，也会将顾客信息录入到系统，作为三包 西南交通大学硕士研究生学位论文 第17 页 维修和客户回访的参考信息，同车辆档案一样，这些信息也将终生保 存，为顾客提供查询服务。 作为车辆配置等信息的依据，车辆档案对于汽车企业具有重要意 义；企业内部各个部门，服务商，顾客等是这项查询业务的服务对象， 它提供了车辆配置信息，客户信息，车辆的保养和维修情况等档案信 息的查询。 车辆档案管理 员 综合查询车辆档案 ( 户一吴 录入客户档案 经销商 图2 - 8 车辆档案管理用例图 2 4 传统服务体系主要问题 日前我国的中小汽车企业已经基本建立遍布全国的服务体系，为 高效的售后服务提供了稳定的渠道。然而，整个渠道的沟通依然以传 统媒体，如电话，传真等通讯方式为主，即使汽车制造厂建有自己的 网站，也只能查询各地售后服务网点的地址。这种传统信息交流手段 导致的信息流通不畅，造成了很多的问题，下面作简单的介绍。 汽车制造厂的服务等部门和部分服务商、供应商已经应用了计算 机来解决本部门或本地的局部管理问题，但是大多各自为政，某地的 西南交通大学硕士研究生学位论文 第18 页 数据要想应用于另个部门就必须拷贝甚至重新记录。对于协同性极 强、数据需大量在各合作伙伴中传递的售后服务管理来说，大量的信 息孤岛的形成，严重限制了计算机在管理中的作用1 2 “。 市场竞争的日益加剧，迫切需要建立现代企业售后服务机制，及 时地了解各地的业务信息，并统计各种报表以支持系统决策。由于服 务商遍布全国，总部不能实时得到各地的业务信息，只能通过定期的 报表获取信息，比如现在只能每天通过传真售后服务跟踪日报表 来获取各服务商的服务记录，而不能实时获取记录服务详细内容的强 保单和鉴定单，也不能及时掌握各地服务商库存情况。 由于信息滞后，无法实时准确掌握服务商动态配件和资金占用情 况，服务部只能通过经验判断被动地满足各地服务商的配件需求，经 常造成资源分布不合理的状况。 在企业索赔过程中，如果某些旧件难以辨别供应商，那么工作人 员一般是凭经验猜测。如果长期采用这种工作方式，难免会造成业务 上的分歧。传统的手工档案管理方式已经很难在现代企业管理制度中 生存，建立信息化的车辆档案势在必行。 西南交通大学硕士研究生学位论文第19 页 第3 章基于a s p 平台的网络化服务管理系统概 要设计 3 1 系统解决方案分析 从上一章的介绍可以知道，汽车产业链是一个以汽车制造厂为核 心的利益整体，汽车制造厂的服务业务信息化同样会牵动产业链的其 他各个环节。汽车服务信息化建设是一个复杂的系统工程，其中除了 服务本身的信息化建设外还涉及到行业信息平台的建设、整车厂的信 息化、零部件企业的信息化、汽车物流信息化、汽车金融信息化等诸 多方面，相关的平台技术和应用技术繁多。 目前，汽车服务业务信息化的解决方案分为汽车制造厂自主研发 业务交流平台和租用a s p 平台两种。前者是审汽车制造厂向产业链中 各环节的企业提供信息交流平台，应用系统的升级维护；而后者则是 由a s p 向产业链中各环节企业提供应用程序，收取一定的维护费用。 3 1 1 自主研发平台的解决方案 该解决方案是指汽车产业链中各企业间的信息交流平台的开发维 护工作由汽车制造厂完成，并负责对上、下游企业的平台操作人员的 培训工作。目前。国内的大型汽车企业，例如：东风、解放等大型汽 车制造厂均采用这种模式。从图3 1 可以看出，此种模式在部署时，将 所有的系统均部署在汽车制造厂内部。汽车制造厂往来单位，例如： 服务商、供应商、经销商等则是通过互联网访问汽车制造厂提供的 w e b 服务器。汽车制造厂内部也部署有配套系统处理与各往来单位的 业务。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第2 0 页 图3 - 1 自主研发平台的解决方案物理网络结构圈 该解决方案中几乎所有的工作均由汽车制造厂完成，对于汽车制 造厂而言具有如下特点； 实施成本高： 传统模式中，汽车制造厂需自购硬件、软件版权、自建系统并保 持i t 维护团队。不仅成本高昂，而且企业内各职能部门间沟通协调的 负担也大大增加。 应用程序集中部署 此模式中所有程序均部署在汽车制造厂，通过电信供应商向产业 链中的各企业发布信息交流平台。由于数据库、应用程序等部署在汽 车制造厂，对于企业来讲更容易保证商业机密的安全性。 服务品质难以保证 企业的日常的i t 管理需要经常与各种供应商沟通，这就增加了对 外的沟通成本，对于企业来说，i t 维护运行成本的增加，将很难保证 i t 系统的有效运行，降低了应用服务的品质。 培训费用高 由于汽车制造厂的往来单位( 包括服务商、经销商、供应商等) 大都信息化水平不高，汽车制造厂为了推行信息化往往不得不对这些 企业的业务操作员进行专业的培训，新增的服务商、经销商也必需进 行系统的培训。 汽车制造厂资助研发平台的解决方案更利于企业i t 系统的管理， 西南交通大学硕士研究生学位论文 第2 1 贞 但是巨额的实旌成本使得中小型汽车企业望而却步，甚至有些企业在 实施系统时将费用分担在上游供应商头上。 3 1 2 基于a s p 平台的解决方案 基于a s p 平台的解决方案是指产业链中各企业间的信息交流平台 的开发维护工作由第三方a s p 提供，各企业缴纳一定租用费用。平台 的网络体系结构分为汽车产业链协作平台和汽车制造厂内部系统两大 部分，服务商、经销商、供应商通过网络访问平台，其物理网络结构 如图3 2 所示。 图3 - 2 基于a s p 平台的解决方案物理网络结构图1 5 4 】 a s p 通常将平台交由电信运营商托管，应用程序和w e bs e “i c e 部署在w e b 服务器上，从网络结构图上可以看到平台部署有多台w e b 服务器，每台服务器均具有相同的功能，通过负载均衡器实现对w e b 服务访问的负载均衡。多台w e b 服务器都与同一台数据库服务器相 连。 汽车制造厂部署有内部系统，处理销售、服务等业务。程序部署 在应用程序服务器上，通过连接数据库服务器实现内部业务的处理。 汽车制造厂内部用户可访问内部应用程序完成业务处理，也可以直接 访问平台，进行业务操作。应用程序服务器通过调用平台的w e b 服务 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 2 页 保证数据的同步。由于服务商、经销商、供应商企业规模比较小，考 虑到系统升级维护、系统成本等因素，直接将这些企业的业务系统部 署在a s p 平台上面。 基于a s p 平台的解决方案的出现为中小型汽车企业的服务业务信 息化提供了一条道新的道路。中小型汽车企业在信息化的过程中往往 是因为缺乏专业的信息化知识和经验、资金、专业的l t 人员而最终导 致失败。而a s p 平台模式正式借助行业的规模效益，为企业弥补了这 些不足，同时也推进汽车产业链中其他各环节的信息化进程【2 2 】。 基于a s p 平台的解决方案具有集中为企业搭建信息化所需要的所 有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期 的维护等一系列服务等特点，使得企业无需购买软硬件、建设机房、 招聘i t 人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的a s p 服务费， 即可通过互联网享用信息系统1 2 孙。由于a s p 模式本身具有的这些特性， 正逐渐的成为中小企业推进信息化过程中的首选；汽车服务行业信息 化采用a s p 作为解决方案除了简化企业i t 管理、保证服务品质、方便 客户i t 技术更新升级、节省客户实旌成本、突破地域限制、实现了行 业规模效益等特点外，还具有以下的行业特点： 解决平台建设问题： 汽车服务的信息化关键问题就是建立汽车零配件制造商、汽车零 配件销售商、汽车服务商和顾客的业务交流平台，而面向汽车服务的 a s p 本身就提供了这交流平台，从而促进了各企业之间的交流； 实现业务平台与企业内部信息的交互： 汽车协作平台通过w e b 服务技术，实现了企业内部与业务平台之 间的信息交互，从而使企业内部各个部门，保持现有信息系统不变的 前提下，实现了内部与外部信息的共享； 解除汽车零配件企业信息化水平的制约： 在汽车业信息化过程中，上游的汽车零配件企业的信息化水平有 限，在一定程度上阻碍了整车厂的信息化进程。而a s p 平台突破了地 域的限制，将技术推广到汽车零配件企业。在利用平台的基础上，促 进了企业的信息化发展，从而推进了以汽车制造厂为盟主的整个汽车 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 3 页 联盟的信息化进程； 有利于建立行业信息化的规范： 由于汽车行业的信息化以单个企业的实施为主，建设过程中没有 共同的规范，很难实现企业间信息的接口，行业规模效益无从谈起。 中小汽车企业的信息化以a s p 模式为主的前提下，企业之间的信息接 口完全可通a s p 内部实现或者a s p 之间协同完成，在这种模式下可以 逐步的建立汽车行业的信息化规范。 3 2 基于a s p 平台的服务管理系统解决方案设计 基于上一节的分析，笔者及整个团队为汽车服务业务的信息化提 出了以汽车产业链协作平台设计为核心的解决方案。汽车产业链协作 平台是在分析了汽车产业链协作需求的基础上，由四川省制造业信息 化生产力促进中心在国家8 6 3 计划c i m s 主题网络化制造研究项目资助 下开发的a s p 模式的信息交互平台，该平台是以汽车制造厂为盟主企 业，通过平台实现与其盟员企业( 供应商、服务商、经销商) 之间的 业务协作。 解决方案的部署图如图3 3 【5 4 】所示，它从程序部署的角度阐述了系 统体系结构关系，部署方案分为两大部分，即产业链协作平台和汽车 制造厂内部系统。汽车产业链协作平台作为业务信息传递的“交通枢 纽”，为服务商、供应商、经销商、汽车制造厂提供了一个信息交互的 平台。 汽车产业链协作平台为汽车产业链协作提供了一整套解决方案， 分别为产业链中的服务商、销售商、供应商提供了服务业务组件、销 售业务组件、供应商业务组件，并部署有平台管理组件。各组件物理 部署上相互独立，各自具有相应的数据库，通过接口实现组件之间的 相互调用，模块间的低耦合性增强了系统的可扩展性和可维护性，使 得解决方案更加适合中小企业业务灵活多变的特点。该平台为汽