关于保健品售后服务的浅显见解PPT课件.ppt

关于售后服务的浅显见解,1,第一章：服务的分类,2,第一章：服务的分类,服务分为售前服务和售后服务：下面内容主要介绍售后服务的一些内容,3,第二章：售后服务的意义,4,第二章：售后服务的意义,一对于公司，售后服务的重要性表现在以下方面：1、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；2、提高公司产品的信誉度与美誉度；3、有利于公司企业形象的整体对外输出；4、为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；5、增加公司在同行竞争中的优势地位,5,第二章：售后服务的意义,二：对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下几个方面：1、能够得到顾客认可，成为顾客朋友；2、推动顾客再次续购；3、达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；4、增强口碑效应，树立健康代表形象；5、有利于转介绍、促进个人销售业绩的提升,6,第三章：售后服务的目的,7,第三章：售后服务的目的,（1）售后服务的终极目的：让销售持续下去；（2）售后服务两个直接目的：让老顾客续购与让老顾客转介绍,8,第四章：如何让老顾客续购,9,第四章：如何让老顾客续购,情感+疗效=续购,10,第四章：如何让老顾客续购情感+疗效=续购,情感关怀与情感依赖：因关怀选品牌，因依赖撑品牌；关怀是过程，依赖是结果。关怀是一种积累，不是一次就能完成的事情。,11,第四章：如何让老顾客续购情感+疗效=续购,情感培养是需要过程的，怎么培养？这是需要日常回访过程中做到三多和三忌三多：多听，多赞，多鼓励。三忌：忌售后不回访，忌回访不耐心，忌回访只关注自己的产品。,12,第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购,1，多听就是在交流过程中（不管是电话回访还是家访）要多听顾客讲，严禁打断顾客的讲话，不管是顾客自身的身体状况还是其它的家庭情况，或者是爱好情况。听后做好记录，以备以后回访时用来找话题。2多赞就是在交流的过程中多赞美顾客。不管是顾客讲得自己的看病过程还是家里什么情况。要找到赞美点，衷心的赞美别人。3多鼓励就是鼓励在和顾客交流的过程中得知的情况，比如服用咱们的产品的信心其它的看病的过程，自己的爱好等等，鼓励顾客树立良好的健康理念。康复的信心。对美好生活的追求等等。,13,第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购,1，忌售后不回访，严忌售后不管不问，不管出于什么原因忌回访不耐心，在回放的过程中经常遇到客户的各种刁难，比如效果不明显等等。不管什么原因，销售人员要耐心的找到解决的方法，严忌表现的不耐烦。忌回访的过程只关注自己的产品，其它的状况不闻不问。,14,第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购,疗效认可和疗程教育：不但要让顾客认识到疗效，更要让顾客清楚一定要按疗程服用；不但要让顾客认识到按疗程服用，更要让顾客明白要终身服用。但是这是有一个过程的，急不得，顾客明白之日，也是坚持终身服用之时，（蜂胶，胶原蛋白的例子）,15,第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购,疗效认可和疗程教育是建立在情感培养的基础上的。在保健品的销售过程中，经常会遇到。顾客明明吃得很好，或者自己的产品优势的确比别人家的明显很多，但是到最后顾客还是选择了别人的产品。归根到底是情感培养出现了问题。疗效认可和疗程教育是在感情培养中潜移默化的灌输的。,16,第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购,在这里想和大家分享自己的一些小的方法或者技巧。一，在让顾客对疗效的认知上，不要让顾客关注所有的疾病症状。抓住某一方面。比如腿麻。比如关节疼，或者润滑度不够。不要绝对的讲某个时间哪里哪里绝对好。要让其和以前作比较。有没有好转。二，多举例子，比如某某顾客在服用多长时间的时候效果如何如何，尽量举得例子和顾客的病情相近。举得例子服用时间比该顾客时间稍长，达到的效果比该顾客效果稍好。也就是让其看到好转的希望（马拉松的例子）,17,第五章：老顾客转介开发,18,第五章：老顾客转介开发,情感+疗效+政策+帮助=转介,19,第五章：老顾客转介开发情感+疗效+政策+帮助=转介,转介是疗效加服务的结果；但是转介要求与转介教育是一个长期的工作，不能怕麻烦。每一个购买顾客每个月都要进行一次转介要求和转介教育。不要认为每一个顾客都会进行转介。他们也需要培养。我们要帮助他克服转介面子关；转介对象筛选；要搭建转介成交的平台；要帮助顾客进行转介前的售前服务工作。,20,第五章：老顾客转介开发情感+疗效+政策+帮助=转介,情感和疗效是前期服务的一个结果。也是顾客续购里讲过的，在这里不再赘述。重点介绍政策和帮助政策，就是公司所赋予的对顾客转介绍的诱惑。比如现行的转介绍一个送半个月的量，（吴总最好再制定一下，被转介绍人所享受的政策优惠和被转介绍续购后介绍人员享受的政策优惠）抓住人无利不往的弱点。,21,第五章：老顾客转介开发情感+疗效+政策+帮助=转介,帮助：这里讲的帮助有三个方面。一是帮助顾客克服转介绍的面子问题，二是帮助顾客了解咱们的产品特点或者优势三是帮助顾客产生他是在帮助亲属或者朋友康复而不是为了政策利益的心理。,22,第六章关于家访,23,第六章关于家访,明确上门的目的，不可以盲目的去家访上门服务的目的：疗效关注与情感沟通,24,第六章关于家访,家访的内容或形式（1）送利益：比如健康资料（比如饮食、运动类），杂志，顾客需要或爱好的利益品等；（2）送效果：在顾客订购后的某段时间去家访，关怀效果。或者是辅助顾客达到效果（中药熏蒸等等）。（3）送服务：表达对顾客的关心：把温暖的话儿说到位；把感人的活儿做到位；,25,第七章：树立公司形象和产品形象,26,第七章：树立公司形象和产品形象,为顾客服务的过程，是一个公司和一个产品树立形象的过程。员工在做服务的同时要时刻想着自己代表的是自己的公司和自己所买的产品。只有公司形象和产品形象在顾客脑海里落下烙印，才能够续购或者转介绍在服务的过程中遇到的各种困难。（比如遇到的批号，少粒等不可避免的问题）要事先预备好解决的方案，不可以临时抱佛脚。慌乱的应付性的解答（康复方案的针对