海南省旅游咨询服务中心设置与服务规范.doc

db46/t海南省质量技术监督局 发布2011-01-01实施2010-11-19发布旅游咨询服务中心设置与服务规范（征求意见稿）db46/t db46海南省地方标准ics 03.080.30a00备案号：ii前 言旅游咨询服务中心是一个地区或城市旅游公共服务体系中必备设施，是为游客特别是自助旅游者提供旅游相关咨询、服务的基本项目，也是展示该地区或城市旅游业发展水平和旅游服务质量的窗口。国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见（国发200944号）和海南国际旅游岛建设发展规划纲要均提出，要加强旅游公共服务体系建设，在交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立旅游咨询服务中心。为树立我省旅游咨询服务的整体形象，规范全省旅游咨询服务中心（亭、站）名称、标识、功能定位、装修风格、设备配置和咨询服务行为，根据我省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，特制定本标准。根据标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（gb/t 10001.1-2001）、旅游服务基础术语（gb/t 16766-1997）有关规定和旅游咨询服务中心设置与服务规范（北京市db11/t 640-2209），制定本标准。本标准由海南省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：海南省旅游发展委员会。本标准主要起草人：陆志远、邓小刚、傅君利、何海鹏、符勇、招志伟、彭可夫。1范围本标准规定了旅游咨询服务中心的基本要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要求。本标准适用于旅游咨询服务亭、旅游咨询服务站、旅游咨询服务点的设置与管理,旅游咨询服务亭、站、点可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。jgj 502001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1游客 tourist为满足物资和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。3.2旅游散客 independent traveler自行安排旅游行程，零星支付各项旅游费用的旅游消费者。3.3旅游咨询服务中心 tourist information center为游客提供旅游咨询服务的机构。3.4旅游咨询服务 tourist consulting service为游客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动、旅游商务指引、旅游安全保障等相关信息的咨询服务。3.5旅游咨询服务员 tourist information officer符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询员。4基本要求4.1服务性质旅游咨询服务中心是旅游公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。4.2基本功能4.2.1 旅游宣传推介功能。通过媒体播放、图片展示等形式为游客展示海南旅游事业的新发展，同时，采用资料架展示的形式，向游客免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，让旅游者更好地了解海南丰富的旅游资源及民族文化。4.2.2咨询服务功能。采用多媒体和数字化信息技术，依托internet网络、提供人际交流、网络互动和自助查询等旅游信息咨询服务，免费提供旅游行业政策法规信息，为游客在旅游行程中发生的意外事件提供公益性援助。4.2.3旅游投诉受理功能。协助旅游行政管理部门受理旅游者对旅游企业和旅游景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询。4.3建设宗旨旅游咨询服务中心应根据国务院关于海南国际旅游岛建设发展的若干意见和海南国际旅游岛建设发展规划纲要进行科学布置，节约占地，避免重复建设。4.4建设规模旅游咨询服务中心的建设应按当地游客需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。4.5选址要求4.5.1 根据海南省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，在重点旅游区域的机场、码头、火车站、汽车站、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、人员流动密集地设立旅游咨询服务中心或亭（站）为游客提供咨询服务。4.5.2 符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。4.5.3 选址地点具备良好的市政设施条件。4.6分类4.6.1 咨询服务中心分为省级咨询服务中心（亭、站）和地方咨询服务中心（亭、站）两类。省级咨询服务中心(亭、站)统一规范名称为“海南旅游咨询服务中心。地方咨询服务中心（亭、站）在“旅游咨询服务中心”前冠以本市县名称。 4.6.2 根据建设规模大小，旅游咨询服务中心分为“中心”或“亭、站”。占地面积在60平方米以上的定义为咨询服务中心，60平方米以下定义为咨询服务亭或咨询服务站。4.6.3 咨询服务中心由海南省旅游发展委员会统一规划，进行分级管理。海南省旅游发展委员会信息中心承担建设、管理省级旅游咨询服务中心的任务，并指导地方级咨询服务中心开展服务，提供信息更新服务。各市、县旅游行业管理部门承担建设、管理本地咨询服务中心的任务。4.6.4 各咨询服务中心或亭（站）结合所属区域的特色旅游资源向海南省旅游发展委员会信息中心提供有效服务信息。海南省旅游发展委员会信息中心应建设并及时更新全省旅游资源数据库，统一信息源为广大游客提供权威、有效和一致的咨询服务。5设施要求5.1建筑物5.1.1 咨询服务中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。5.1.2 建筑设计应以体现海南岛热带风光和地方民族特色为主，并能具有生态、环保、节能等特点。5.2面积5.2.1 旅游咨询服务中心建筑面积应大于等于60平方米。5.2.2 旅游咨询亭、站的建筑面积应大于等于20平方米小于60平方米。5.3标识5.3.1旅游咨询服务中心图形标识将海南岛最具特色的地域风情元素“椰风海韵”与国际旅游咨询服务标识图形“i”巧妙结合,见图5.3.1。图5.3.15.3.2 旅游咨询服务中心、亭、站的建筑物正门、墙壁或顶部（如有条件）等明显处应设统一的标识和名称。5.3.3在制作招牌、看板、建筑外观、路牌广告等大型项目时，为达到精确、统一的形象传达，在任何情况下均不得改变其整体造型比例、笔划粗细、弧度、倾斜角度及空间关系等。为确保使用时的准确无误请以电子文件形式制作等比缩放使用。标识周边必须要保留足够的空间，周边空间禁止出现任何文字和图案元素。5.3.4 标识色彩规范，色彩示例见图5.3.4。图5.3.45.3.5 辅助色是对标准色的有效补充，规范示例见图5.3.5。图5.3.55.3.6 标识、中文名称和英文名称可组合应用，组合应用示例见图5.3.6-1横式标准组合一，图5.3.6-2 横式标准组合二，图5.3.6-3竖式标准组合。图5.3.6-1图5.3.6-25.3.6-35.3.7 旅游咨询服务中心中文字体为“华康俪金黑w8”，英文字体为“027-cai978”，字体示例可见图5.3.6-1。5.3.8 增加地域名称的标识组合，规范示例见图5.3.8增加地域名称标识组合。图5.3.85.3.9 为保证品牌形象传播使用的清晰准确，尽量采用白色作为背景色，必须与品牌标识形成良好的对比，确保标识清晰易读。在浅灰或者银色背景上，使用标识全色形态；在金色、黑色或深色、标准色、辅助色为背景的时候，使用标识反白形态。规范示例见图5.3.9标识色彩使用规范。图5.3.95.3.10 标识标准组合在应用到单色用法时，要尽量使用品牌标准色彩（见5.3.5）和辅助色彩（见5.3.6），以避免出现视觉误导及形象混乱。仅在无法实现标识标准色应用的情况下才使用标识单色用法。规范示例见图5.3.11标识单色色彩使用规范。图5.3.105.3.11 严格控制背景的明亮度，k0-k20的明度范围内标识使用标准色；k30-k100的明度范围内标识反白应用，尽量避免在深色背景上使用。规范示例见图5.3.11标识明度应用规范。图5.3.115.3.12 标识和名称在其它场合或物品上使用时，应符合本标准要求。5.4附属设施5.4.1 应在公路和城市道路适当位置设置明显的咨询服务中心引导指示牌。5.4.2 应设有室内休息区，供游客使用。5.4.3 咨询服务中心附近应设有专人管理的公共卫生间，供游客使用。6设备要求6.1工作设备6.1.1 咨询台及工作人员办公桌椅，咨询台外游客座椅。6.1.2 游客休息区桌椅。6.1.3至少应配备电脑、电话、传真机、复印机、打印机等办公设备各一台，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统应与旅游特服电话12301相连接，并具备录音功能。同时为游客有偿提供饮料服务和免费手机充电服务。6.2展示宣传设备6.2.1应配备宣传资料、实物展示台、架，展示台、架所展示的资料、实物应分类摆放，并有明显的标识或文字提示。6.2.2应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。6.2.3机场和火车站根据室内条件各增设一个led电子显示屏，播放旅游宣传片。或设立滚动灯箱区，播放不同灯箱画面。6.3自助设备应设有可供游客自助查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等。6.4紧急救助设备咨询服务中心应配备急救包等急救物品。7服务要求7.1服务内容7.1.1现场接待7.1.1.1 游客进入咨询服务中心时，应起立主动向游客问好，并停下手中的事务为游客提供解答；还可为游客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为游客提供相关信息的查询服务。7.1.1.2回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语致歉并解释。7.1.1.3 游客离开时，应使用礼貌用语道别。7.1.1.4 游客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。7.1.1.5无关本职事宜，不得随意作答，可引导客户向有关部门查询或转告有关部门处理。7.1.2电话接待7.1.2.1 电话应答应及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。7.1.2.2电话接待过程中，应仔细聆听游客的服务需求，当不能立即满足游客提出的要求时，要留下游客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足游客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意。7.1.2.3当游客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。7.1.3展览展示7.1.3.1以印刷品、照片、沙盘等形式展示旅游信息，以实物的形式展示旅游纪念品和地方特色产品。7.1.3.2熟悉展示架摆放资料的内容、位置及区域性宣传资料的特色内容。7.1.3.3游客对索取资料存在疑问时,应热情讲解,并简要介绍。7.1.3.4游客离开后，应及时将资料归整并保持展架及资料的整洁。7.1.3.5展示物品应定期进行审核和补充，保证其合法性、真实性和数量充足。7.1.4自助服务7.1.4.1按时开启自助服务设备，保证设备工作正常。7.1.4.2及时更新设备的咨询信息，保证信息准确、有效。7.1.4.3为游客提供查询指导。7.1.4.4保持设备的整洁，保证每天下班后的断电安全处理。7.1.5代理服务7.1.5.1及时收集代理服务相关信息，保证信息的及时性、准确性和有效性。7.1.5.2可通过现场和电话方式接受游客提出的代订服务。7.1.5.3代订服务应有服务记录。7.1.6休息服务7.1.6.1休息区应定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹。7.1.6.2游客离开后应及时进行清洁整理。7.1.7专项接待服务残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时，咨询员应立刻起身迎接，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用规范用语道别。7.1.8投诉受理7.1.8.1接受游客投诉并负责及时按程序处理投诉。7.1.8.2公布投诉热线电话。7.1.8.3游客投诉由专人负责受理，并有投诉处理记录。7.1.9服务语言7.1.9.1应使用普通话作为服务语言；外语服务一般应使用英语，可根据当地客源的实际情况，提供其它（他）外语语种的服务。7.1.9.2 服务语言应使用文明用语。7.2.1服务时间7.2.1.1开放时间应当根据旅游者的活动规律确定。可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。7.2.1.2服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在咨询服务中心的显要位置公布，便于公众识别，并应在旅游指南等宣传品上刊登。7.2.2紧急救助以拨打急救电话或人工方式协助急救人员进行紧急救助。8管理要求8.1 人员管理8.2 人员数量8.2.1应根据咨询服务中心规模和服务工作需求，配备相应数量的咨询员。中心站同时在岗咨询员不应少于3名；咨询站同时在岗咨询员不应少于2名。8.2.2职业素质8.2.2.1遵纪守法、诚实守信、自律守节，严谨求实。8.2.2.2热爱旅游咨询服务，责任心强，具有中等学历以上，两年以上旅游工作经历资质。8.2.2.3熟练掌握工作范围所要求的相关知识。8.2.2.4能使用普通话提供服务，能用简单的英语或日、韩等语言与游客交流。8.2.2.5能较好处理对外交往服务，了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰，保障游客的合法权益。8.2.2.6能熟练使用咨询服务中心的办公设备。8.2.3礼仪着装8.2.3.1咨询员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装应保持整洁。8.2.3.2女咨询员应化淡妆，男咨询员不应留长发，不蓄胡须。8.2.3.3站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇游客要主动问好