2009年度述职述廉报告--工程维护

2009年 工作述职述廉报告 工程维护部 高军 2010年 1月 9日 /webmoney 2 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 /webmoney 3 前言 2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合 V网、WLAN各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年。 这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了完成任务时胜利的快乐。现将 09年工作述职如下： /webmoney 4 09年个人宽带主要工作 针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量提升专项活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。 09年 4月 派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对其培训。台席共接收预处理投诉 6000多起，预处理成功率达 55.9%，有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。 颁布了一系列宽带装维规范手册，包括 移动个人业务装机规范 、 移动个人用户维修规范 、 装机、巡检、维护职责流程规范 、 移动宽带用户使用手册 ，明确了移动宽带的各项装维规范。 09年 10月 1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。 09年 6月 建立个人宽带 服务规范 启动投诉台席 预处理 09年 7月 宽带质量 提升专项活动 09年 8月 制定个人宽带 装维考核体系 09年 10月 个人宽带 装维一体化试点 对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装维的及时率分别从 4月的 73%、 81%提升至 98%、 97%，满意度分别从 82%、56%提升至 96%、 87%。 /webmoney 5 个人宽带用户投诉占比稳步下降 22%14%12%11%9%7%6%7%6% 6%1至3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2009年个人宽带投诉率趋势图 09年共安装移动宽带用户数 27315户 ，月平均投诉率为 8%，低于客服考核标准两个百分点。 09年 10月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达 200户，在装机任务如此烦重的情况下，仍保证了投诉占比指标仍稳定在 7%。 地区 装机数 市区 11215 邗江 1247 江都 3893 仪征 3246 高邮 3457 宝应 4257 合计 27315 2009年个人宽带总装机数（含整改） /webmoney 6 个人宽带主要服务指标大幅提升 87% 82%92%96%91%94% 93% 94% 95%40%50%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月96%75%56%84%76%85% 87% 86% 86%40%50%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月73%79%74%88%98% 98% 98% 99%94%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月73%79%74%88%94%98% 98% 98% 99%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月考核值 80% 考核值 90% 2009年，个人宽带装维的及时率分别从 4月的 73%、 81%提升至年底的 98%、 97%，满意度分别从 82%、 56%提升至 96%、 87%，虚假、不规范工单较 8月下降 86%。 新装及时率 投诉处理及时率 新装满意度 投诉处理满意度 /webmoney 7 明确维护人员提前介入工程调测开通，制定 预验收 规范， 2009年底启动公司人员深入集团现场，开展全区新建集团验收、巡检工作，重点检查现场施工质量，督促施工单位整改，现场解决故障隐患，指导客户使用，提升客户感知。 统一建设 PBX、 IAD设备网管；将 E网设备纳入到 IP网管系统；建立集团客户支撑系统，做好基础资料管理。 制定维护巡检作业本、业务拨测表；制定工程验收规范；实施信息报送制度；编辑刊印 “ 集团语音业务客户手册 ” 赠送给集团用户；明确各代维公司固定巡检组，严格执行巡检工作。 将集团营业厅统一为集团综合代维，同时引入第二家代维队伍，有效提升了代维队伍的竞争意识。代维人数由21人增加为 52人。为集团业务全面开展做好了人员准备。定期对集团代维新进员工进行培训，培养后备维护人员，迎接集团业务的全面发展。 强化对工程质量把关 制定维护规范 代维整合 手段建设 集团维护体系初步形成 /webmoney 8 强化投诉支撑，提高客户满意度 完善投诉闭环 加强内部控制 成立抢修小组 1 2 3 代维网管集中管理，每日汇总集团投诉，每周专题分析投诉；网管统一受理投诉 跟踪过程 回访结果，实现闭环操作，强化一次处理效果。 以投诉为主线，建立部门内部工单流转机制，建立集团故障分等级上报机制，明确各类障碍责任人，提高处理速度。 成立 一支全技能故障抢修小组，小组成员拥有线路、设备、数据调测专业技能，为突发重大故障抢修提供厚盾 。 集团投诉满意度为 90%，投诉一次解决率 98%，故障处理平均时长约 6小时。 /webmoney 9 校园支撑 序号 场所分类 在线容量 AP数量 上联 说明 1 江海学院 8460 282 AC1 分布系统合路 +有线 2 科技学院 12300 410 AC2 分布系统合路 3 环境资源学院 6420 214 AC1 分布系统合路 4 广陵学院 6540 218 AC1 分布系统合路 5 技师学院 1110 37 AC2 分布系统合路 总计 1161 投资 : 878万 规模： AP1161台； AC2台（支持并发 4000用户） 容量：满足同时在线用户数达到学生总数的 50%（省公司现阶段原则 20%），为市场发展提供足够容量保证 覆盖：全室内覆盖 学校： 5所高校 带宽： 4GE 用户规模： 3233户（ 12月份日均），全省第五 WLAN 建设 /webmoney 10 校园支撑 A E D C B 建立学生观察员队伍 学生观察员定期对 WLAN设备进行巡检，确保及时发现、反馈设备运行过程中出现的故障，同时在学生中积极宣传移动WLAN无线宽带。 定期 模拟用户环境测试 模拟校园用户通过智能测试系统对高校 WLAN网络环境进行大量测试，发现问题及时整改。 优化覆盖模型、 AP信道 根据测试结果同原有的覆盖模型进行比对，调整 AP设备功率，优化天线位置。根据现场干扰情况手工设置 AP信道，达到最优吞吐效果。 自行开发 PING测软件 通过该软件对 AP设备进行不间断PING测，保证设备稳定运行。 目前 WLAN AP接入完好性 100%， PING接通率超过 98%,SNMP接通率超过 98%，各项指标排名 全省第一 ， WLAN第三方测试全省排名 第一，课题上报全省第二 。 WLAN网络质量专题提升 创新电源整改 将 WLAN电源与宿舍电分开，同时在职大创新使用自动重合闸，彻底解决电源不稳定造成跳闸引起的投诉问题。 /webmoney 11 针对江海学院初期装维及时率较低情况，及时完善服务质量考核办法，调整装维方案，指定两名维护人员固定在营业厅坐班维护，短时间内迅速提升了 装维及时率。 强化江海学院的装维队伍管理，规范入户装维作业标准，充分发挥制度效能，形成了规范、统一的装维管理体系，有效提升用户感知度。 利用学生上课时间将原部分铁通设备更换成移动设备，认证系统割接至移动认证系统，同时用 2个月时间对线路进行了全部整改，将存在安全隐患的管道设施进行重新布放，优化后故障率从 13%降至 5.%。用户满意度明显提升。 驻地维护 强化服务 优化质量 江海学院三大举措 提升宽带整体质量 满意度高于电信2个百分点 故障率由 13%降至 5.6% 装维及时率提升至 99% 校园支撑 /webmoney 12 业务控制节点增加 :新增 10台大容量 BRAS； 设备接入能力增加：大容量 BRAS均为 10G平台设备，可支持个人宽带业务、集团专线、 MPLS VPN、 IPTV等业务，单台设备可支持 4.8万用户； 安全性得到提升：每个业务控制层节点采用 V字型 双路由 保护上连两个城域数据网核心节点， 接入带宽得到增加：市到省出口带宽将由 8*155M增加到 20GE；县到市带宽将由 100M增加到 4GE。 数据网建设数据城域网 城域数据网核心 NE80/S8016 城域数据网 汇聚接入点 市区汇聚接入点 MA5200F/S3528 县汇聚接入点 NE08 MA5200F 省网地市接入 / 扬州城域数据网核心 业务控制层 节点 市区节点 新增 BRAS 县区节点 新增 BRAS 县区节点利旧 SR、部分新增 BRAS 扩容前 扩容后 市区原有 节点 100M GE /webmoney 13 数据网建设乡镇数据接入网 9月 10月 11月 9月江都提出建设农村信用合作联社集团接入需求 10月制定组网方案，监督项目进度、协调各单位施工、按时完成业务开通 11月建立江都 11个乡镇汇聚节点，开通 58个信用联社业务，市县江都所有 38个乡镇全覆盖 利用江都信用联社项目，完成扬州首个乡镇数据接入网建设，为江都乡镇全业务发展提供强大后盾 10年 1月初高邮乡镇数据网也建设完成。 10年春节前将制定邗江、仪征、宝应乡镇全覆盖数据接入网建设方案， 5月底前完成建设。 /webmoney 14 MA5680T EPON ADSL2+/VDSL2 Central Office Outdoor Cabinet Home MDU Building GE Splitter PC TV Phone MA5616T 经过半个月的实施， 09年 11月份高邮三垛镇开通试点ONU+ADSL有线个人宽带。 2个月的时间内共发展约 100户。经过一段时间的试运行， 12月份该乡镇宽带用户满意度达 90%，基本得到了诸多用户的认可。该试点的成功为 2010年乡镇特定场合下宽带建设提供了一种新的模式。 数据网建设乡镇驻地网建设试点 /webmoney 15 建立互联网质量优化机制 在全区建立网络测试机制并制定测试模版，每周对小区 CMNET网络质量进行日常对比测试，及时发现问题进行优化处理。 日常网络测试 建设至电信、教育网三条第三方出口及至市政府信息中心、名城 扬州、扬州网的三条直连链路。 第三方出口、本地网站直连 根据日常网络测试以及用户投诉的问题，利用接入的第三方出口，及时进行路由的优化调整，截止 09年底已优化路由1208条，提高了网络访问速度。 利用接入的第三方出口，将 TOP20网站、主流的网络游戏网站、服务器进行了疏导，目前魔兽世界、征途、 赤壁等 14款热门游戏已疏导完成。 TOP网站、网络游戏疏导 路由优化调整 /webmoney 16 支撑系统及网管开发建设 通过技术手段提高工作效率，确保网络稳定运行，保障全业务顺利开展！ 从核心设备到接入设备、从故障到流量的无缝监控，接入系统设备数千台，填补了地市接入层设备监控盲区。（ 该系统被评为 09年省公司网络课题二等奖 ） 城域网综合监控平台 SOLARWINDS网管平台 PBX、 IAD 网管系统 全业务支撑系统 利用现有资源及开放资源搭建 SOLARWINDS网管平台，实现了对扬州移动 CMNET城域网设备的流量、告警及至部分网站的自动拨测功能。 集团、个人接入资料录入、查询、修改功能，通过模板下载可将资料批量导入，为集团及个人接入后期维护提供了一个查询平台 全区 130多个 PBX、 500多个 IAD设备已连接至网管系统，维护人员可远程对集团客户端设备进行操作，及时发现各项告警。 /webmoney 17 中心团队建设 创造学习氛围 强化支撑意识 追求高效协作 做好内部培训，提倡创新思维解决问题，鼓励大家进行案例总结，安排 6人次 参加省公司交流学习，加强同省公司专家沟通学习。 4人次 获得专业竞赛二、三等奖； 1人代表全省参加全国竞赛， 3人 进入省专家积分体系； QC项目 内网安全卫士 获得全省三等奖 网络课题 全业务竞争下的接入网质量提升 获得全省二等奖。 反复强调支撑责任观念，要求中心所有人员都能积极响应业务部门需求，严格杜绝推诿、消极现象。 始终追求快速响应原则，千方百计不能影响业务发展， 5天完成职大 WLAN开通。中心内部成立集团、小区、维护三个小组，各有分工又各自协作，提高工作效率。 树立互相尊重氛围，充分听取所有人员意见，开展中心集体活动，打造一支团结一心的团队。 构建团队和谐 /webmoney 18 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 /webmoney 19 廉洁从业情况 观念上： 加强自身职业廉洁从业教育学习， 按照党员的标准约束自己，廉洁 奉公，对企业、家庭、个人负责，发现违法违纪行为，要及时主动向监督方反映和举报。 日常工作中： 全业务竞争形势激烈情况下，一些系统的开发建设、重点项目的实施，时间要求很紧，在这种情况还是遵守公司流程要求，特殊情况及时向领导汇报并在流程上健全。 从制度落实上： 自觉遵守公司廉洁自律各项规定，在对外合作交易过程中，严格按照公司制度流程执行，对合作单位进行考察选择、考核评判，做到客观公正、公平透明，重要问题，及时汇报并集体讨论，不擅做决定。维护企业利益。 中心管理上： 经常教育关键岗位人员，严格履行好自己负责，把好审核关。分管的工作全年未发生或未发现有不廉行为的产生。 /webmoney 20 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 /webmoney 21 1 长流程规范性差 工程、维护交接不清 跨专业维护衔接问题 2 日常维护管理薄弱 基础维护资料管理需加强 日常巡检工作未达到质量要求 3 人员专业技能有待提升 维护人员对 V网、 E网掌握不够 代维人员对集团维护准备不充分 具体表现 4 网络管理手段缺失 用户侧统计分析功能弱 （接通率、业务量等） 各种接入侧设备缺乏统一实时监控 问题一 :集团网络质量控制管理体系差距较大 工作中存在的问题 /webmoney 22 紧密围绕用户感知 80% 4 1 2 3 完善网络管理手段 强化日常维护管理 明确各项内部管理流程 提升维护人员专业技能 严格落实工程开通、预验收、验收、工程付款具体要求，维护人员提前介入，确实做到工程质量的把关。 制定内部故障处理及相关考核机制，强化各专业对集团业务的维护力度。 建立各专业参加的集团建设、维护周例会制度并执行 节前时间窗口完善集团各种基础维护资料，以后通过电子流程加强规范管理 市县同步加强维护巡检工作管理，市公司每月将抽检。 将故障占比、及时率、满意度三指标严格代维考核。 一季度前创新建立对集团 V、 E网自动拨测、 PING测系统，及时发现问题。 将各种接入设备纳入统一 24小时网管监控系统。 制定重要集团自维制度，增加维护人员实战经验。 一年两次代维人员培训、考试工作，末位淘汰并考核，迫使代维公司强化技能提升工作 解决措施 /webmoney 23 全业务的发展对县公司属地化提出很高的要求， 09年各县公司配备了新的人员，但技能、经验还是存在很多不足。需要市县公司维护人员协同一致，在这方面对需求的响应支撑尚可，但是对县公司专业指导、检查不足，影响了整体提高。 技术 培训交流： 工作例会已正常开展，但是诸如设备、专业系统培训交流不足。 工作规范： 关于集团、小区等维护工作要求仅仅通过发文或开会进行安排，但现场 检查指导不够。 县公司薄弱工作支撑： 针对县公司全业务维护弱项工作，帮助其原因分析、措施制 定、跟踪解决不够。 问题二：对县公司专业指导、支撑不足 具体表现 工作中存在的问题 /webmoney 24 继续坚持全区集团、小区月度例会制度 加强市、县、代维三方工作交流，部署落实各项工作。 加强现场交流、检查 每月利用现场支撑与县公司进行交流检查。 技术培训 定期对县公司维护人员进行技术培训。 驻地支撑 针对县公司弱项工作开展人员驻地开展短期支撑工作。 重要项目共同成立项目组 从方案讨论、制定到调测、开通，从实战中提升县公司维护人员经验 市县人员短期互换 一方面提升县公司人员专业技能，另一方面市公司支撑人员增加对网络的实际掌握，同时也不造成县公司人员紧张的情况，提升县公司的 工作质量。 解决措施 /webmoney 25 开放沟通：加强与业务部门、省市公司、其他运营商的沟通，了解业务需求、业界好的经验，提高工作针对性和效率 工作适度超前考虑：全业务发展迅猛，品牌创立艰难，要求我们网络要超前于业务发展规划 加强中心内沟通：充分发挥集体力量，提升凝聚力 工作观念 开放超前