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西南交通大学 硕士学位论文 四川移动公司集团客户专线项目进度保障及对策研究 姓名：隆环宇 申请学位级别：硕士 专业：工商管理(mba) 指导教师：王建琼 2012-03-20 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 2 0 1 0 年1 月l3 日，中华人民共和国国务院常务会议决定，加快推进电信 网、广播电视网、互联网三网融合。国内电信网、广播电视网、互联网的三网 融合进程，随着政策层面各种法规与措施的纷纷出台获得加速。 从三网融合正式启动，至今已过去了两年。传统的通信运营商和广播电视 公司，开始相互进入对方的领域拓展业务，以寻求新的增长点。多家运营商的 竞争局面，导致新的市场，新的技术和业务纷纷出现，i p t v ( 交互式网络电视) 、 f t t b ( 光纤到楼) 、f t t h ( 光纤到户) 等，除了带给公众更多的选择外，也 带来了实际利好，并助力了信息化社会的发展。 本文关注三网融合背景下，中国移动四川公司跟进全业务运营之后，在集 团客户专线这一新的领域的发展情况。其中，第一章分析了通信行业格局的演 变，得出了传统电信语音业务将加速衰退、基于固网和移动网融合，数据业务 和语音业务高度整合的全业务运营，将成为未来的发展方向，带宽将成为战略 制高点的结论。为了便于读者理解后文，第二章，针对集团客户专线的概念和 属性、技术特点等进行了介绍与归纳。第三章，对中国移动四川公司在发展 集团客户专线市场过程中，遇到的项目进度障碍情况进行了分析总结，发现网 络资源限制、和急于求成的市场推广策略是造成相关项目进度障碍的主因。第 四章，通过项目实例，结合理论分析，验证中国移动四川公司集团客户专线项 目进度中的瓶颈问题，即已有资源不足以支撑项目开展的问题。第五章，对中 国移动四川公司，应如何提升集团客户的满意度，在项目的售前营销、售中网 络资源调集、售后提前介入维护方面提出了新思路，并对分级服务体系的基础 评估指标、复杂网络联调等现实问题，提出了应采取的举措，根据已有分析和 数据，站在参与者的视角，提出一些可行性的对策，为今后在相关领域工作的 可持续发展，进行深入研究做出铺垫。本文研究发现：在目前的资源条件下， 四川移动开拓集团客户专线市场，其目标和考核指标体系尚有待优化，才能在 红海市场中成为游戏参与者。 关键词：全业务运营；集团客户专线；项目进度 西南交通大学硕士研究生学位论文第1i 页 a b s t r a c t j a n u a r y13 ，2 0 10 ，t h ee x e c u t i v em e e t i n go ft h es t a t ec o u n c i l o ft h e p e o p l e s r e p u b l i co fc h i n ad e c i d e dt oa c c e l e r a t et h et e l e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r k ，r a d i o a n dt e l e v i s i o nn e t w o r k sa n di n t e r n e tt r i p l ep l a y t h ed o m e s t i ct e l e c o mn e t w o r k ， r a d i on e t w o r k sa n di n t e r n e tt r i p l ep l a yp r o c e s sh a v ea c c e l e r a t e dw h i l et h ep o l i c y l e v e l sh a v ei n t r o d u c e dv a r i o u sr e g u l a t i o n sa n dm e a s u r e s o f f i c i a l l yl a u n c h e df r o mt h et r i p l ep l a y ，h a sb e e ng o n ef o rt w oy e a r s t r a d i t i o n a l c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sa n db r o a d c a s tt e l e v i s i o n c o m p a n i e st o s t a r tm u t u a l a c c e s st oe a c ho t h e r sa r e a st oe x p a n dt h e i rb u s i n e s st os e e kn e w g r o w t hp o i n t s i n t h ec o m p e t i t i v es i t u a t i o n ，l e a d i n gt on e wm a r k e t s ，n e wt e c h n o l o g i e sa n db u s i n e s s h a v eb e e na p p e a r i n gi p t v ( i n t e r a c t i v en e t w o r kt e l e v i s i o n ) ，f t t b ( f i b e rt ot h e f l o o r ) ，f t t h ( f i b e rt ot h eh o m e ) ，e t c ，b r i n gt h ep u b l i cm o r ec h o i c ea n dp r a c t i c a l b e n e f i t s ，p r o v i d e dh e l pf o rt h ed e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o ns o c i e t y t h i sa r t i c l ef o c u s e so nt h et r i p l ep l a yc o n t e x t ，c h i n am o b i l es i c h u a nf o l l o w u p f u l l - s e r v i c eo p e r a t i o ni nt h ed e v e l o p m e n to ft h i sn e wa r e ao ft h eg r o u pc u s t o m e r s d e d i c a t e dl i n e a m o n gt h e m ，t h ef i r s tc h a p t e ra n a l y z e st h ep a t t e r no fe v o l u t i o no f t h ec o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y ，c o m et ot h et r a d i t i o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o n sv o i c e b u s i n e s sw i l la c c e l e r a t er e c e s s i o n ，t h ei n t e g r a t i o no ff i x e da n dm o b i l en e t w o r k s ， d a t as e r v i c e sa n dv o i c es e r v i c e s t o g e t h e rh i g h l yi n t e g r a t e dt h ee n t i r eb u s i n e s s o p e r a t i o n s ，w i l lb e c o m et h ef u t u r ed e v e l o p m e n td i r e c t i o n ，t h eb a n d w i d t hw i l lb e f u t u r e s t r a t e g i ch i g hg r o u n d i no r d e rt o f a c i l i t a t et h er e a d e rt o u n d e r s t a n d c h a p t e ri ii n t r o d u c e da n df o c u so nt h ec o n c e p ta n dp r o p e r t i e si nt h e g r o u p c u s t o m e r sd e d i c a t e dl i n et e c h n i c a l c h a r a c t e r i s t i c s c h a p t e r 1 1 1w e r e a n a l y z e do nt h eo b s t a c l e sf o rc h i n am o b i l es i c h u a ni nt h eg r o u pc u s t o m e r s d e d i c a t e dl i n em a r k e t ，f o u n dt h ec u l p r i tc a u s ed e l a y st ot h ep r o g r e s so ft h ep r o j e c t i n c l u d en e t w o r kr e s o u r c ec o n s t r a i n t s ，a n da n x i o u sm a r k e t i n gs t r a t e g y c h a p t e ri v , t h r o u g ht h ep r o j e c ti n s t a n c e ，c o m b i n e dw i t ht h e o r e t i c a la n a l y s i s ，v a l i d a t et h e b o t t l e n e c ka sf o rt h ec h i n am o b i l es i c h u a ni ng r o u pc u s t o m e r sd e d i c a t e dl i n e p r o j e c t ，a r ee x i s t i n gr e s o u r c e sa r ei n s u f f i c i e n tt os u p p o r tt h ep r o j e c t i nc h a p t e r v c h i n am o b i l es i c h u a n ，h o wt oe n h a n c et h eg r o u pc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， p r o v i d en e wi d e a s i n c l u d et h ep r o je c t p r e - s a l e ss t a g e ，i m p l e m e n t a t i o n a n d 西南交通大学硕士研究生学位论文第l il 页 c o n s t r u c t i o ns t a g e ，a n df o l l o w - u pm a i n t e n a n c es t a g et oi m p r o v eg r a d i n gs e r v i c e s y s t e mt od e a lt h er e a lp r o b l e m ，o p t i m i z a t i o nt h eb a s i so fa s s e s s m e n ti n d i c a t o r s ， a n dc o m p l e xn e t w o r kd e b u g g i n ga n dt e s t i n g ，e x i s t i n ga n a l y s i sa n dd a t a ，s t a n d i n g o nt h ep e r s p e c t i v eo ft h ep a r t i c i p a n t sp u tf o r w a r ds o m ef e a s i b l ec o u n t e r m e a s u r e s ， l a yt h ef o u n d a t i o nf o rf u t u r ew o r ki nr e l a t e df i e l d so fs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t i t i st h ec o n c l u s i o no ft h i sa r t i c l e ：d u et ol a c ko fr e s o u r c e s ，s i c h u a nm o b i l ei s f a c i n gm a n yd i f f i c u l t i e so ng r o u pc u s t o m e r sd e d i c a t e dl i n e m a r k e tp i o n e e r i n g t h eo b je c t i v e sa n da s s e s s m e n ti n d e xs y s t e mm u s tt ob eo p t i m i z e dt ob e c o m ea p a r t i c i p a n t si nt h er e ds e am a r k e t k e yw o r d s ：f u l l s e r v i c eo p e r a t i o n ；g r o u p c u s t o m e r sd e d i c a t e dl i n e ；p r o j e c t p r o g r e s s 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 本文作者，目前在四川移动公司从事重要集团客户专线售前技术支撑，和 售中项目管理工作。本文以其在集团客户专线领域的工作经验和遇到的案例为 依据，分析了通信行业的竞争态势及其演进、集团客户专线项目特点、四川移 动公司遇到的项目障碍、项目进度管理的关键链，提出了四川移动公司在专线 项目进度管控工作的改进思路，期望能对相关工作的成效提升，有所助益，并 欢迎各位读者的批评、指正和交流，愿共同推进集团客户专线项目工作的进步。 1 1 国内通信行业生态现状 1 1 1 竞争加剧，利润持续下滑 在通信行业内部，产业链可进一步细分为网络设备供应商、通信运营商、 服务及内容供应商、终端设备供应商等几个子行业。其中，某些商家可能同时 涉足其中多个子行业。在全球各国通信产业链中，一般而言，通信运营商都起 到了比较关键的作用，其手中有国家授予的经营许可执照、频谱资源等，并可 利用其拥有成熟的基础网络之利，在行业里具有较强的话语权，方便把各个子 行业的产品或服务，有效地串联起来形成整体，并为公众提供标准化、具有不 同质量等级的各类通信服务。 在国内，传统的通信业曾经被定位为国家支柱行业，但随着经济的发展， 特别是加入w t o ( 世界贸易组织) 后，国家开始调整对通信行业的定位，并 且为了打破垄断，促进发展，逐步开放了电信市场。于是，我们陆续看到了中 国联通的诞生、移动从电信分离、电信的南北分拆、铁通出现，在经历了 一系列的分拆和重组后，目前国内拥有三家大型的通信运营商：中国电信、中 国移动和中国联通，未来广电公司也会加入这一行列，并可能催生新一轮重组。 而目前这三家通信运营商之间的竞争，最显著的特点，就是价格战不断，除了 常规的存费送费、“0 ”元购机、组合套餐消费等手段外，甚至于不顾成本，宁 可“自己亏，也要对方难过 的“随意打 之类，也开始浮出水面。为了抢占 市场份额，完成k p i 指标，加上国家有关部门的行业监管乏力，通信运营商也 习惯了一些不那么光明的手段诸如“压力测试”、“恶意收购”、“互联互不通”， “互掐光缆，在某些特定时刻陆续浮现或被曝光，在追求用户规模发展同时， 通信运营商的实际利润也是大幅下滑。以经济实力最强的中国移动为例，根据 其公开披露的半年报数据，可发现2 0 1 2 年上半年，中国移动的月度a r p u 值 ( 每用户平均收入) 降至6 7 元，而此前三年的同期，月度a r p u 值分别约为 7 5 元、7 2 元和7 0 元，己呈逐年下降。再如网络设备供应商，当年在国内业界 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 曾经辉煌一时，被形容为“巨大金中华，烽火连天下 的各路诸侯，经过多年 激烈的商战洗礼后，如今只有华为、中兴活得比较像样。因通信网络设备的长 期利润与部署规模正相关，网络设备供应商在竞争中，为了占有市场份额，提 升规模化应用，使得运营商对其产品产生依赖，顺带提高运营商换网的成本， 及在今后的售后服务方面占有先手，故在设备供货时，都“敢降敢送”。特别 是在通信运营商的集中采购招标中，核心设备供应商的竞标过程尤为硝烟弥 漫，火药味十足。报出的价格已从“不靠谱”升级到了“白菜价”，甚至是“令 人发指价”的地步，设备商们都热衷于在运营商的网络中，替换掉对手的设备。 就连国外通信设备商如爱立信、阿尔卡特朗讯、诺基亚西门子、摩托罗拉等， 在国内也纷纷向同行们学习之。近年某通信运营商c d m a ( 码分多址) 无线 设备的大规模集采中，就出现了中外设备供应商们争相降价，甚至宁愿倒贴， 意在挤掉对手的“雷锋标 行为，因为做得太过火，导致招标方最后不得不废 标，重新组织招标，由此可见目前国内通信行业中，传统语音通信市场的竞争 比较激烈、生存环境较为严酷。 1 1 2 科技创新，催化产业链整合 在2 0 0 0 年7 月，八国集团于日本冲绳发表的全球信息社会冲绳宪章 中即提出：“信息通信技术是2 1 世纪社会发展的最强有力动力之一；应充分利 用信息技术所提供的机会，促进信息技术和电气通信相关的产品和服务市场的 竞争，保护知识产权，提高服务( 电气通信、运输、小件投递等) 工作的效率： 信息通信技术将迅速成为世界经济增长的重要动力。”从这一宪章开始，提出 了i c t ( 信息通信技术) 的概念，催生了通信和计算机技术的融合，造就了智 能移动终端产业、物联网、云模式应用的兴起。我国也提出了“新市场、新应 用、新模式 的政策，鼓励发展新一代信息技术、加强网络基础设施建设、推 动三网融合取得实质性进展。随着近年i c t 变革的深入，通信业传统的经营方 式、业务模式、网络技术演进等都面临着前所未有的挑战，数据流量呈爆炸式 增长。例如，根据摩根史坦利的一项研究显示，在2 0 0 8 年至2 0 13 年间，全球 移动数据流量将增长6 6 倍；另据o v u m ( 一家在世界电信产业界，富有权威性 的中立咨询顾问公司) 的一项研究表明，在2 0 11 年至2 0 1 6 年，全球移动宽带 连接将保持2 6 的增长，使得运营商的承载网络，即传统基于语音业务的基础 网络面临巨大压力，为了未来满足数据业务的需要，面临着网络升级扩容需巨 额投资的问题；此外，i t 技术在通信应用方面的发展，还使运营商管道化的趋 势越发明显。为了避免成为“哑管道”，及在热点应用上被边缘化，运营商急 需新的切入点，根据自身实力及特点，通过对产业链的整合，寻找新的价值关 系和盈利模式，不同程度主动地转型势在必然。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 1 2 传统市场格局的转变 在2 g 无线语音通信( 即g s m 一全球移动通信系统) 时代，整个中国移动 在中国无线通信市场掌握了绝对主动权，拥有国内覆盖最广、质量最好，也是 世界规模最大的g s m 网络，拥有国内超过7 成的手机用户。在2 g 时代，“好 网络，选移动的说法深入人心。但是，随着市场格局与竞争形势的变化，特 别3 g 发牌以来，中国联通与中国电信己在迎头赶上，导致中国移动多年积累 的优势不断被削弱，传统的强项手机话音通信市场不断被蚕食，面临的竞争更 加激烈，严峻，形势更加不确定，对于中国移动而言，更加迫切需要转型。 1 2 1 来自外部的制约因素 为了避免某个运营商一家独大，影响整个行业的可持续性和均衡发展，国 家通过重组和3 g 发牌，以及特定法规等，做出了种种非对称管制，加上现有 电信法规的一些不完善，给中国移动的发展前景带来了不确定性： ( 1 ) 非对称管制： 3 g 三大制式中，中国移动只获准经营t d s c d m a ( 时分同步码分多址) 网络，这一制式虽然在提高零散频谱利用率方面，有可取之处，但理论尚无法 完全转化为实际运用，其在总体技术特点，产业链成熟度、应用经验、终端丰 富程度等方面，仍先天落后于另两种制式。而且在世界范围内，除了中国之外， 没有任何商用的t d s c d m a 网络。缺乏国际上的支持，也是t d s c d m a 网络 一大软肋。 固网和宽带方面，中国移动只获准经营基于t d s c d m a ，且仅作为补充 的固网和无线宽带接入业务，中国移动其余的固网及宽带业务必须由中国铁通 经营。 此外，手机用户号码将逐步实现携号转网，而且在转移方向上，从其他运 营商转入中国移动将受到较多限制，而从中国移动转入其他运营商基本无限 制。 ( 2 )非对称互联网间结算 按照现有电信法规，互联网问结算政策，基于不同网间发起访问的流量， 这对固网领域传统的强势运营商极为有利，而中国电信，和中国联通( 此处特 指其北方十省) ，均拥有国内遥遥领先的宽带资源和网络基础设施，在互联网 领域的业务创新和产业链整合能力，是其他运营商远远不能比拟的。在互联网 问结算政策，没有发生根本性改变的前提下，弱势运营商如果大力发展固网互 联网用户和业务，很多收入都会被结算给强势运营商，而如果不发展固网宽带， 在a l li p 化的时代，也没有前途。对弱势运营商而言，在固网宽带领域，做 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 与不做，实在是一个两难的问题。 ( 3 )资产划拨及额外债务 在2 0 0 8 年电信重组后，国资委从中国移动无偿划拨了5 0 0 亿资金，最终 用于中国电信从中国联通购买c d m a ( 码分多址) 无线网络；重组后，中国铁 通并入中国移动，中国铁通因之前多年经营不善，产生的4 0 0 亿巨额债务及其 利息，由中国移动支付，此外，电信重组后，中国铁通作为中国移动的子公司， 其继续生存，也需要中国移动进一步输血，对中国移动各项财务指标和后续发 展，均带来较大负面影响。 ( 4 ) 终端的制约 由于t d s c d m a 网络仅为中国移动全球独家商业运营，产业链不够成熟， t d s c d m a 制式的手机和数据终端，都比较匮乏。加上终端受限于t d s c d m a 芯片技术，也缺乏亮点。而竞争对手中国联通、中国电信的3 g 制式，由于有 高通等芯片大鳄的支撑，加之纷纷引进了终端设备的明星苹果，且后二种3 g 制式的整个产业链比较完善，技术较为先进，终端选择多，给用户整体的体验 也较好。在手机终端及无线数据业务下载速度方面，其他两家运营商已将中国 移动抛在后面。 1 2 2 增长方向的变化 3 g 发牌以后，随着客户和业务的持续增长，各通信运营商的网络规模己发 生巨幅的增长。以四川移动公司为例，自2 0 0 9 年以来，全省移动基站数量己 达到5 2 万个，增长了1 9 倍：全省日均语音业务量达到5l9 万e r l ( e r l 为话 务量单位，话务量为单位时间内呼叫次数与每次呼叫的平均占用时长的乘积) ， 增长了0 8 倍；而数据业务的等效话务量已超过语音总量，并以年均约15 7 的速度继续增长；t d s c d m a 和t d s c d m a 的下一代演进、p t n p o n ( 包交 换网络无源光网络) 、i m s ( i p 多媒体系统) 等新技术、新网络持续引入；来 电提醒、c m m b ( 手机电视) 、l b s ( 基于位置的服务) 、l3 9 说客、手机阅读 等新系统、新平台不断涌现，业务己近2 0 0 种且正在向更加纷繁复杂的物联网 领域扩展。 特别，对于中国移动而言，因为在固定网宽带资源，和互联网骨干带宽资 源，较新电信和新联通，居于劣势，在国家宽带化战略深化与推进的过程中， 其业务相对单一的缺点更为突出。由于互联网出口资源瓶颈的存在，基于全业 务的一些新业务，发展空间受到抑制，移动宽带又面临频率分配的滞后，以及 技术成熟度的问题。面对竞争对手高度整合的全业务宽带、如i p t v 、f m c ( 融 合网络) 业务、数字资产交易平台、支付平台等由固网向移动网平台转移的新 业务推出，且面临高端客户流失和技术替代风险，中国移动遇到了艰巨的挑战。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 为了应对不利局面，打造移动增值业务的高端品牌，当务之急是大力开展基于 移动互联网和数据类的新业务，创新增长和盈利模式，配合采用资费调整等措 施，防止客户进一步流失，巩固核心竞争优势，营造新价值链和支撑体系( 如 集团客户专线) ，将移动信息化业务与固网业务、媒体类业务相关联和互补。 力争在m f m c ( 移动融合网络) 、移动宽带领域取得突破。 在此局面下，对于四川移动而言，贡献了目前大部分利润的手机语音业务， 其用户增长速度和利润在持续下滑，而竞争对手利用其固网、移动网整合形成 优势，正不断挤占移动的这一传统阵地。考虑到数据业务是未来的发展方向， 如前文所述摩根史坦利与o v u m 对全球移动数据流量增长的预测，加上即将到 来的4 g ( 第四代移动通信) ，不论是个人家庭客户、集团客户，数据业务都 会呈爆炸式增长，是通信运营商未来利润的增长方向。而中国移动目前受到某 些政策或资源的制约，在现阶段，能够拿来和其他运营商进行一定程度的竞争、 且能够有效规避互联网的网问结算，可以撬动竞争对手奶酪的新业务并不多， 其中的集团客户专线，就成了从集团公司到各省公司一致认同的重点发展方向 之一。 截至2 0 1 1 年底，四川移动发展的集团客户专线数量统计资料如下： 表1 1 四川移动公司集团客户专线数量分布 类别汇总成德 绵广 巴中广安达，f i南充 遂 赉阳 都阳阳 一 兀宁 本地 1 0 0 8 2 2 43 5 3 27 41 671 65111 4 跨市 7 3 83 6 41 75 3l7162 32 32 22 11 0 跨省 8 74 71511 1 3210 跨国 33o00000000 类别内江自泸 宜 乐眉山雅安甘孜阿坝凉摹枝花 贡州宾 山山 本地 1161 2 1 9 5 2 8 2 11 31 01 6 2 4 5 8 跨市 1762 23 915l o 9 1 09 191 6 跨省 5131 1 ll 1 0 011 跨国 000oooo0000 资料来源：四川移动公司内部统计报告 移动自从介入集团客户专线以来，从最开始只有零星的业务，到近两年已 对电信形成了一定的麻烦，在集团客户专线规模上，已有了较好的发展势头。 1 2 3 未来通信业的三大特点 ( 1 )固网与移动网络高度融合 固网与移动的高度融合，已成为通信产业发展的必然趋势。无论是资产规 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 模最大的中国移动、资历最老的中国电信、还是目前得益于政策照顾的中国联 通，未来都不可能仅仅凭少数几种业务，就能雄霸天下。通信行业已发生根本 性的变革，客观上要求通信运营商实现从战略到业务的转型与产业链整合。当 前，宽带化俨然已成为国家战略，基于固网和移动网融合，数据业务和语音业 务高度整合的全业务运营，将成为未来通信运营商的发展方向，带宽将占据战 略制高点。固网与移动网络各自的个性化特征，将随着通信技术的演进，与市 场需求的变化，逐渐模糊，固网与移动网络一体化的网络融合，成为了必然。 ( 2 )通信业务成为快速消费品 曾几何时，模拟制式的移动通信，一度因为高昂的终端成本、和太高的资 费水平，成为了当时俗称“大哥大”，仅为少数人独享的奢侈消费品。移动通 信消费的高准入门槛，严重抑制了移动网络市场的需求和技术的进步，并使得 固网通信成为大众消费者的主要通信方式，固定网络资源成为通信运营商生 存、稳固发展的重要基础。通信运营商得以凭借固定网络资源，获取超额利润， 占有垄断优势。当年甚至连电话装机，都是需要托关系走后门，固定网语音通 信业务，几乎占了运营商业务收入的9 0 以上份额。 响应公众破除垄断的呼声，国家对通信行业进行了多轮重组，出台了促进 竞争、鼓励产业技术发展进步的多项举措。随着技术的进步，竞争的加剧，通 信网络特别是移动通信网，其建设、测试、优化、升级、维护各项成本均逐年 大幅下降。例如，移动通信基站成本，以前动辄每站几百万元，到目前仅数万 元( 部分低配站、一体化站成本更低) 。手机终端市场放开，手机价格更是几 何级数下降，导致公众更换手机频率非常之高。十年来，通信资费水平，也一 直下滑，移动业务资费，甚至更低于固话的资费水平，通信业务已成为普通消 费者的快速消费品。 ( 3 )通信接入方式多元化、数据类业务占优 随着社会的进步，带来经济的发展和通信技术的进步，加上消费者对宽带 数据类、多媒体业务的需求日益增长。通信接入方式也呈多元化发展。传统的 窄带通信和第二代g s m 移动通信方式，已远远不能满足用户对带宽的需求。 通信接入方式演变得更加多样化，既有基于传统固网铜缆的x d s l ( 各类数字 用户线路的统称) 技术、还有更先进的基于固网光纤通信的f t t x ( 各类光纤 接入技术的统称) 宽带接入、和更灵活的w i f i ( 一种无线互联技术) 热点与 w l a n ( 无线局域网) 接入。除了传统语音通信外，和各类视频业务、点播业 务、短、彩信、即时通讯业务、虚拟专网业务早已走向前台，并随着网络的改 造和升级、数据传输带宽快速提升，基于固网的宽带数据业务开始焕发新的生 机。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第7 页 第2 章集团客户专线相关知识 2 1 集团客户专线定义 在公众通信领域，用户一般可分为家庭个人用户，和集团客户( 如党政 军机关、各企事业单位、法人组织、社会团体等) 。而通信运营商推出的专线， 则是针对某特定客户，利用自有或租用的通信资源，为客户组建的带私有性质、 拥有固定传输比特率的点点点多点多点多点信息化网络及其应用和扩展。 集团客户加上专线，二者的结合，就被称之为集团客户专线，在数据流量经营 的时代，这是一个具有相当潜力的市场，也是几大通信运营商兵家必争之地。 2 2 集团客户专线市场现状 根据道客巴巴网站的一份调查数据显示，三大通行运营商的集团客户专 线，截至2 0 0 9 年的情况如下： 图2 1 截至2 0 0 9 年，中国三大通信运营商集团客户专线数量对比 资料来源：h t t p ：w w w d o c 8 8 c o m 从上图的对比中，可明显看出：中国电信和中国联通在集团客户专线规模 方面，远远超过中国移动，而且到了2 0 12 年，这一格局也未能被打破。这一 方面得益于前两者先天拥有的固网优势；另一方面，中国移动的集团客户专线 营销还要受到一些国家政策层面的制约：在国家允许中国移动成为全业务运营 商之前，中国移动将暂时没有固网专线出租牌照，其专线电路营销主要依靠与 其它无线业务捆绑方式进行，比如，捆绑综合语音、服务器托管等业务。中国 移动的全资子公司中国铁通虽有固网专线出租牌照，但中国铁通由于多年经营 不善，服务质量低下，在整个社会的口碑都不佳，其出面拿下合同的可能性很 小。故在涉及固网专线的竞标时，往往需要中国移动与中国铁通联合竞标，比 之于中国电信和中国联通，所受限制较多。但中国移动近年一直大力发展光传 输网络，尤其是接入层p t n 和p o n 网络布局增长迅速，加上与无线业务、短 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 信平台业务、集团v 网等基于无线的语音和数据业务的捆绑，可为集团客户形 成整体信息化解决方案。根据国家政策推断，未来全业务发牌的预期较高，所 以从长远看，中国移动发展集团客户专线市场也具有潜力，只要假以时日，有 形成三足鼎立之势的可能。 2 3 集团客户专线对象的属性 集团客户专线，可视作一个对象，其涵盖的基本属性，有集团客户成员属 性、集团客户等级属性、网络技术属性、服务质量属性四类。下面以四川移动 公司的相关定义为例进行说明，其余通信运营商的相关定义与之基本类似。 2 3 1 集团客户成员属性 集团客户成员，指纳入集团管理的所有移动用户或信息化终端，集团客户 成员，是集团客户专线的实际使用者，其产生的客户感知，决定了通信运营商 与该集团客户的信息化合作是否成功，并对后续其他合作产生持续影响。在四 川移动公司的定义中，集团客户成员可分为如下层面： 表2 1 四川移动集团客户成员属性划分 集团客户成员属性对应的集团成员范围 集团单位领导；财务、综合、信息通信部门领 重要领导 导 除以上关键部门( 财务、综合、信息通信) 外 一般领导 的其他部门领导 重要联系人财务、综合、通信部门主要联络人 集团客户成员属性对应的集团成员范围 信息化联系人信息部门主要联络人 普通正式成员集团普通员工 v i p 客户 根据v i p 管理规范界定的v i p 客户 非正式成员集团成员家属或其他非集团员工 使用移动上网及短信业务等的特定机器对机器 机器成员 ( m 2 m 即机器对机器) 客户，如数据卡 2 3 2 集团客户等级属性 一般根据客户贡献、客户属性和客户影响力来进行集团客户等级属性划 分。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 图2 - 2 四川移动公司集团客户等级划分 以四川1 移动为例，集团客户等级属性，分别为金牌级、银牌级、铜牌级和 普通级四大类，其中金牌级别又有两个子类，分别对应高价值客户和战略型客 户( 仅部分细节上有差异) 。其他通信运营商对集团客户的划分，也与之大同 小异。 2 3 3 网络技术属性 集团客户专线的网络技术属性，可从多个不同维度来进行描述。下表以四 川移动的集团客户专线网络技术属性的各个维度，作为示例： 表2 - 2 集团客户专线网络技术属性 接口类承载网络业务交互应用性质地理性质组网架构 型形式 e 1s d h 点一点私有数据本地双节点+ 双 专网路由接入 p o sp t n 点一多点公共互联跨市州单节点+ 双 网应用路由接入 a t mp o n 多点一多语音通信跨省单节点有线 占 接入 以太波分无线接入跨国无线l a n 接 网入 其它裸光纤短、彩信无线微波接 应用 入 其它其他综合 应用 2 3 4 服务质量属性 集团客户专线的服务质量属性，同样可从多个不同维度来进行描述。下表 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 以四川移动的服务质量属性各维度作为示例： 表2 3 集团客户专线服务质量属性描述 提交商务方业务开通时业务开通时故障处理时可用性其他服务 案时限限( 利旧现有 限( 新建资限项 资源)源) 本地资源金牌级客 金牌级客a a a级电路可服务响 查勘及商务户业务开通户业务开通服务故障处 用率应时间 方案时限时限时限理时限 跨市州资银牌级客银牌级客a a 级服允许断保护、备 源查勘及商户业务开通户业务开通务故障处理业务障碍份方式 务方案时限 时限时限时限次数 跨省资源铜牌级客铜牌级客a 级服务传输时割接预 查勘及商务户业务开通户业务开通故障处理时延告时间 方案时限时限时限限 跨国资源普通级客标准级客标准级服传输误巡检次 查勘及商务户业务开通户业务开通务故障处理码率数 方案时限时限时限时限 故障报告应急预 时限案 2 4 集团客户专线分类 集团客户专线，有多种不同分类方法，常见的是以业务性质或地理区域性 质来划分。以四川移动为例，根据业务性质，将集团客户专线分为数据专线、 互联网专线、a p n ( 接入点) 专线、语音专线、短彩信专线五类；按地理区域 性质，又分为跨国专线、跨省专线、跨市州专线、本地专线四类。同一条专线 可能具有多重属性。以某条具体的专线为例，它即可能是跨省专线，又可能是 互联网专线。其余通信运营商对集团客户专线的划分，基本类同。限于篇幅， 本文只以数据专线和短信专线为例，进行说明。 2 4 1 数据专线 数据专线是为客户提供各种速率的透明数据传输专用链路，用于客户点对 点，或多点间数据通信，如数据处理、可视电视会议，实时图像监控等。数据 专线有两个重要特性：私有性，固定传输速率或保证带宽。前者可确保用户数 据的安全性，后者可满足用户的使用体验。 下图示意了四川移动的跨省数据专线： 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 图2 - 3 四川移动公司跨省数据专线示意图 2 4 2 短信专线 短信专线是客户自有m a s ( m o b i l ea g e n ts e r v i c e 移动代理服务) 平台， 以专线或互联网方式来接入到中国移动的消息服务平台上，实现企业数据和特 定的移动手机用户之间的信息交互。在银行、保险公司、公共服务机构中，短 信专线使用较多。下图为短信专线示意： 图2 - 4 四川移动公司短信专线示意图 西南交通大学硕士研究生学位论文 第12 页 第3 章集团客户专线项目进度障碍分析 对于四川移动公司而言，集团客户专线尚属于较新的事物，没有太多的管 理和运维经验。因而在集团客户专线项目的售前、售中，售后环节，都存在一 定障碍，影响项目实施，一些严重障碍甚至可能影响客户感知，为下一步的专 线市场拓展埋下阴影。 3 1 现有组织架构及业务流程 为了大力发展集团客户专线，四川移动从省公司到市州分公司、县分公司 层面，已建立了对口的三级集团客户专线市场机构。省公司层面为省政企客户 部、市州分公司和县分公司层面为集团客户部。省政企客户部主要负责发展重 点行业用户的跨国、跨省、跨市州和重要本地集团客户专线，并配合中国移动 集团公司的相关工作，市州分公司及县分公司集客部，除了配合省政企客户部 工作外，还负责发展本地区客户有需求的跨国、跨省、跨市州、本地集团客户 专线，其中由分公司发起报建的前三类专线，需报省政企客户部审批。 此外，为了满足集团客户专线建设与运维需要，在四川移动省公司的计划 部、采购部、及省公司和各市州分公司的网络部、建设部门、各生产维护中心 均成立了针对集团客户专线的专职或兼职机构，在后台支撑集团客户专线建 设、运维工作。例如，在省公司网络维护中心下，成立重要客户响应中心，对 跨省、跨市州和重要的本地专线项目售前( 商务解决方案及商谈) 、售中( 施 工、业务开通与交付) 、售后( 故障处理、其他服务) 等各环节的需协调事宜， 等进行技术支撑、总体方案把关、进度控制与协调处理，各分公司负责物资采 购及现场施工，与当地客户衔接等。其余本地专线项目，由市州分公司网络部 下设专职客户响应中心或由其它生产中心全面负责。 目前已有针对跨省、跨市州的“双跨”专线，和本地专线两类流程。跨国 专线，因数量较少，故目前暂参照跨“双跨”专线流程。相关流程见下面图示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 图3 1 四川移动公司集团客户双跨专线流程 图3 - 2 四川移动公司集团客户本地专线流程 3 2 专线项目进度障碍分析 3 2 1 售前阶段项目进度障碍 总结四川i 移动已有的集团客户专线项目，在售前阶段的运作情况，项目进 度障碍主要集中在品牌及认知度、项目经验与考核指标、以及非对称信息三个 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 方面。下文分别针对这三类障碍进行叙述。 ( 1 )品牌及认知度障碍 品牌及认知度障碍，可能对四川移动入围集团客户的专线项目造成负面影 响，导致四川移动在另两大运营商的夹击下，无法拿下专线项目。 首先，由于历史的原因，集团客户对于中国电信、中国联通( 特别是北方 十省) 的固网专线认可程度较高。这两大运营商长期从事专线运营，经验较为 丰富。加上电信重组后，也都拥有手机网络，能够对多种有线和无线业务进行 一体化营销，而且手机网络在技术上也优于中国移动的t d s c d m a 。集团客 户单位原有的专线，也多由中国电信或中国联通承建。总体而言，中国电信和 中国联通在集团客户专线市场，占有先天优势。 其次，受国家政策限制，中国移动暂时没有单独的固网专线出租牌照。国 家要求，中国移动发展固网专线，必须和发展基于t d s c d m a 技术的语音、 无线数据类业务相捆绑，固网专线只能作为无线业务的补充。这导致目前，中 国移动无法推出真正意义上的固网专线品牌。而且，如果目标客户对于基于 t d s c d m a 技术的语音、无线数据业务等不感兴趣，无法实现业务捆绑时， 中国移动只能尽量采取一些变通的办法，例如，和中国铁通组成联合体参与竞 标，或由中国铁通出面参于，或者在政策边缘找一些打擦边球的做法。但这类 操作模式，一是容易受到客户招标条款的限制，或竞争对手的刻意挤压，导致 无法入围，再者，中国铁通因多年经营不善，背负了沉重的包袱，在品牌、网 络质量、客户口碑、效率等方面，都存在诸多欠缺。集团客户往往因为品牌和 形象等原因，对中国铁通来承建其专线并不认可。 ( 2 ) 项目经验与考核指标障碍 项目经验与考核指标障碍，容易导致四川移动难以拿到回报率高的项目。 尽管从网络技术和服务方面讲，中国移动并不见得就比其他运营商差，但 在集团客户专线领域，项目经验不足，目前也是客观存在的事实。竞争对手中 国电信和中国联通，都是集团客户专线这一市场的长期参与者，其商务谈判、 专线建设和交付经验丰富，特别是中国电信，除了价格也许不占优势外，其交 付质量与服务水准，在行业内的确可排在前列。 集团客户专线项目，在售前的商务洽谈阶段，一般有两个显著特点：第一 个特点是时间紧。集团客户单位提出需求后，留给通信运营商用于网络评估、 再到完成商务方案并答复客户的期限，一般都很短，时间短，则会导致初期查 勘数据不准确，详细的查勘只能占用后续的项目建设时间，后续的项目建设中 极可能出现较多变更；另一个特点是，由于集团客户单位处在甲方位置，加上 客户普遍对三大通信运营商之间的恶性竞争态势较为了解，一些客户会抱着当 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 “甩手掌柜”的心态，不同程度地不愿意配合相关工作，最终会导致不同程度 的项目进度障碍。 在两大竞争对手的夹击下，为了全面打入集团客户专线市场，尽快实现规 模化发展，目前四川移动内部的主要考核指标，是发展专