秘书接待.docx

接待工作 接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。 第一节 接待工作概述一、接待与接待工作1、接待：就是对来访者的接洽与招待。2、接待活动的要素：一是来访者 -接待对象二是接待者 -接待的主体三是来访意图 -来访者要达到的目的四是接待方式 -接待规格、程序、方法2、接待工作接待工作是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务性活动。二、接待工作的作用展示形象的重要窗口牵线搭桥的主要形式获取信息的有效渠道四、接待的类型1、按事先是否约定有约接待无约接待接待类型2.按接待对象国别不同外宾接待内宾接待接待类型3、按照接待的组织关系划分对上级单位来人的接待对平行单位来人的接待对下属单位来人的接待对新闻单位来人的接待对本单位来人的接待。 接待类型4、按照来宾的来访意图公务接待会议接待视察与检查接待参观接待经营活动接待技术考察接待其它接待 五、接待工作的原则热情大方细致周到确保安全俭省节约内外有别六、接待工作的一般程序 （一）发出邀请 （二）接待前的准备工作1.平时的准备工作 （ 1）思想心理的准备 1）诚恳尊重的态度 2）合作公平的精神 （ 2）业务知识和能力的准备 （ 3）物质和环境的准备接待接待程序（三）接受任务后的接待准备工作 一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下： 1、做好信息准备-了解来宾的情况；接待材料准备 2、确定接待规格 接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。接待程序3、制定接待工作计划 确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。 接待程序接待工作计划内容（ 1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。 （ 2）工作日程的安排。 （ 3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？ （ 4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。 （ 5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。 （ 6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。 （ 7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。 （ 8）接待期间的交通工具的安排。 （ 9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。 （ 10）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。 接待程序（四）接待工作的实施 1.迎接来宾 2、会见、会谈的接待（ 1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作 （ 2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。 （ 3）会见会谈时安排好座次。 （ 4）会见会谈时，要做好记录。 （ 5）会见会谈结束时，有时要安排合影留念 （ 6）谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。 接待程序3、宴请接待 4、参观游览5、娱乐活动6、报道7、送客 接待程序（五）接待工作后总结来宾接待工作的记录按照档案管理规定的要求整理归档。结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。 第二节 不同情况下的接待工作一、 预约来访者的接待1、一般的工作程序是： 了解来访者情况 确定接待规格制定接待计划做好接待准备工作接待计划的实施接待工作总结 预约来访者的接待2、具体的做法如下： 主动迎接和问候 了解情况 发放宾客卡 正确引导 送客对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。二、非预约来访者的接待 1、未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。 非预约来访者的接待2、具体的做法如下： a.热情接待，尽心服务b.了解情况，耐心倾听 c.机敏应对，合理分流d.礼貌相送，确保满意三、外宾接待1、弄清来宾的具体情况2、拟定接待方案3、成立接待组织4、准备有关资料5、做好预订事务6、确定迎送规格7、掌握抵离时间8、做好迎接事务四、外宾接待的注意事项严守外事纪律坚持平等互利尊重来宾习惯讲究礼节礼貌注意仪容服饰树立时间观念外事礼仪1、外事礼遇2、国旗悬挂3、各国国旗4、涉外宴请5、礼宾次序6、涉外礼仪第三节 接待的日常礼仪一、握手礼仪 二、介绍礼仪三、称呼的礼仪四、名片的礼仪 接待礼仪（一）迎宾礼仪 1、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心。 2、宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。 3、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心。 4、接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。 接待礼仪（二）送客礼仪 1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。 2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。 3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。 接待礼仪（三）接待用语礼仪 1.接待常用语 “欢迎，欢迎！”“请您稍等一下”“谢谢！欢迎下次再来”“实在对不起，让您久等了”“感谢您的光临，请走好”“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”“没关系，我将尽力而为”，等等。 接待礼仪 2.接待用语应注意： （ 1）多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。” （ 2）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？” 接待礼仪接待用语应注意：（ 3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。” （ 4）恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。 接待礼仪 接待用语应注意：（ 5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。 一、案例讨论 案例一 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？ 第四节 技能训练训练目标通过训练，使学生能够按照接待工作的要求正确地接待来访者。三、办理出国旅行手续的内容、程序 出国申请手续主要有五项：递呈出国申请书办理护照申请签证办理好保险和免疫办理出境登记卡。 （一）办理出国申请出国申请的内容，一般包括：出国事由出国团组的人数出国路线（外国公司所在国名称）出国日程安排 (出国时间、在国外活动时间、地点、回国时间)等。申请文书后面要附出国人员名单(写清出国人员姓名、年龄、性别、职务、职称)以及外国公司所发的邀请函(副单)。（二）办理护照 1.护照的作用 护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外办事旅行居留的合法身份证件和国籍证明。凡出国人员均应持有护照。出国前要凭护照办理所去国家和中途经停国家的签证，凭护照购买国际航班机票或车船票。在国外，有关当局检验、住宿旅馆时也须出示护照。办理护照2.护照的种类 目前，多数国家颁发外交、公务和普通三种护照，也有一些国家颁发三种以上或根本不分类的护照，或颁发代替护照的证件。 我国政府现在颁发的有外交护照、公务护照和普通护照（包括因公普通护照和因私普通护照）三种。 外交护照主要发给具有一定职级的人员和具有外交官身份的驻外人员，大红封面烫金。公务护照和因公普通护照主要发给我驻外使馆职员、援外专家、出国访问 代表团团员，因公出国学习、工作和访问的人员，分别是墨绿色封面和深棕色封面。因私普通护照发给我国侨民、留学生和出国办理私事的人员，是浅棕色封面。办理护照3.护照的办理 在国内，外交、公务和因公普通护照，由外交部及其授权单位（各省、市、自治区的外事办公室）办理。因私普通护照由公安部授权的有关机关办理。在国外则由我国驻外使、领馆等外交机构负责办理。 办理护照秘书在办理护照时要注意几个事项： 第一，带齐有关证件：主管部门的出国任务批件，出国人员政审批件，所去国有关组织的邀请书等文件。 第二，准备好照片，一般为2寸正面免冠半身相片。第三，认真填写有关卡片和申请表。 第四，拿到护照后，再认真检查核对每位出国人员姓名、籍贯、出生年月和地点，若是组团出国，则要检查护照上的照片是否与姓名一致，有无授权发照人的签字和发照单位的盖章；发照日期和有效期有无问题，使用旧护照再次出国者更应注意其有效期，若已过期，必须申请延长。 （三）申请签证 1.签证的作用护照办理好后，再申请所去国家（地区）和中途经停国家的签证。签证是一国官方机构对本国和外国公民出入国境或在本国停留、居住的许可证明。签证一般可做在护照上，也有的做在其他身份证上。如果前往未曾建交的国家，则用单独的签证与护照同时使用。我国的签证一般做在护照上。申请签证2、签证的种类签证也分为外交、公务和普通三种。根据不同使用情况可分为入境、入出境、出入境、过境签证，另外还有居留签证。我国政府规定，因公出国的公民出入国境凭有效护照，可不办理签证，而持因私普通护照出入国境的中国公民必须办理中国的签证。申请签证3、签证的内容和格式?签证有效期一般情况下，途经一国的过境签证有效期为一个月，过境停留时间为三天，前往某国的入出境签证有效期为半年，居留期限为一个月，入出境一次。?签证有效次数?停留期?入出境口岸?偕行人员申请签证4.签证的办理因公出国的人员前往国家的签证通常由外交部或中国旅行社代办处向有关国家驻华使馆（或驻华总领馆）申办。如果时间紧迫，在国内来不及办理签证，可向我有关驻外使、领馆发报，请其向驻在国申请。办妥的签证，可在抵达时，由机场移民局发给。前往国的签证应持国外邀请书，或有关国家移民局的允许证等，一般可通过中国旅行社签证代办处办理。 申请签证注意事项1、交上护照并填一份签证表2、不同的国家有不同的要求3、每个国家发签证需要的时间不一样，应该在出发前申请4、取得签证后，要注意检查签证的有效期及是否签字盖章5、如果因故签证过期失效，在国内要重新申办延长，在国外应通过我驻外使领馆或自行向驻在过有关当局办理延长手续。6、要高度民主重视过境签证，因为有的国家对此规定很严，如果违反有可能会被处罚巨款甚至被勒令原机返回。（四）办理保险、免疫 保险适用于意外事故，可以通过代理人，如旅行代理人直接由保险公司安排。体检：出国人员必须在国内进行体格检查。秘书要帮助上司做好领取体检表及约定时间等工作。办理“黄皮书”-预防接种证书：因为它的封面通常是黄色的，所以惯称“黄皮色”。为防止国际间某些传染病的流行，世界卫生组织正式通过的国际卫生准则规定，入境者在进入一个接纳国的国境前，要接种牛痘、霍乱、黄热病的疫苗。（五）办理出境登记卡 在办妥了上述手续后，再携带出国人员的护照、户口簿、居民身份证办理临时出境登记手续。凡出国超过六个月的（含六个月）人员，秘书则要携带上述证件到其常住户口所在地的公安派出所办理注销户口手续。然后凭护照、前往国的签证或入境许可证、临时出境登记单、注销户口的证明到护照颁发单位，把办理护照时领到的第一张“出境登记卡”换为第二张“出境登记卡”之后，可以购买机、车、船票离境出国。 补充海关要求：任何去国外旅游的中国人都应该了解我国海关法律和规定，包括在国外可以购买哪些物品，哪些物品可以带回国。旅行者还要弄清哪些个人物品入境前必须要申报，如果要申请，就要填写旅客携带物品入境申报单，必要时，海关有权开箱检查。一般情况下，烟酒等物品按限额放行，文物、武器、当地货币、动植物等非经特许不得而知出入国境。但持外交护照者一般免检。补充海关检查手续一般是：填写海关申报表，包括姓名、性别、职业、国籍、护照号和发照日期、入境口岸、入境日期、逗留地址、行李件数以及所带物品的数量，大多数申报表还要求填写外币、旅行支票、信用卡的数量等等。然后将所带行李连同申报表一起到海关处结关。海关人员根据申报表进行检查。注：一般情况下，海关对出境者的检查没有对入境者那样严格四、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项 （一）乘车 接送客户坐轿车外出办事，秘书人员应首先为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，然后自己从左侧后门上车。作为陪同，一定不能先于客人打开车门上车，除非对方坚持我们是女性应女士优先。 抵达目的地时，秘书人员应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助客人下车。 如果是女性，上下车的姿势是十分讲究的。上车时仪态优雅的姿势是“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双腿同时缩入车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。总之，上下车的正确姿势是“脚先头后”。如果是穿低胸服装外出，不妨披一条围巾，这样可以避免弯身下车时出现尴尬，也可利用钱包或手袋轻按胸前，并保持身体稍直的姿态。 乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项（二）乘船 外出坐船时，应有秩序地排队上船。对号入舱位后，可在甲板上与送我们的亲友同事告别。告别时，我们举止得体，不要大声叫喊，也不要做出大幅度的动作。 由于轮船是公共场所，男女混居，我们进入船舱后，既要落落大方，也要注意谨慎自重，穿着上应该宽松保守些，如果太居家化，难免会遭人白眼。至于穿着睡衣在餐厅用餐或甲板上散步则更是粗俗。因为这是公共场所。 在船上就餐时如同在酒店宾馆用餐，虽然要自己动手且有些喧闹混乱，但仍应不失礼貌和风度，一要排队，二是找空位时要向旁边在座者问好，经过允许后才可就座。下船时不要抢先或拥挤，对曾经帮助过我们或有缘相遇的乘客和船员，应友好地告别，说些令人好感的告别语。 乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项（三）乘机 乘坐飞机旅行是件令人惬意的事，由于飞机内空间面积较小，人际关系特别紧密，而且各色人等聚在一起，对礼仪要求更高。 进入机舱找到自己的座位后，我们应侧身尽快将自己随身携带行李放入座位上方的物品箱并关上门后立即坐下来，以免站在通道上堵塞和影响其他乘客入舱。 坐下后对我们的邻座，我们应微笑致意问好，以礼相待。如果不小心碰到了其他乘客，应立即主动道歉。如果别的乘客主动向我们打招呼想找我们攀谈，除非我们十分疲倦，否则应友好地应对。若我们想休息一下或要做什么事情，譬如看商务文件，查阅商务合同等则应向对方说明并表示歉意。 飞机抵达目的地还未停稳时，我们不能解开安全带站起身急于拿行李，只有等空中小姐通知后才能这样做。下机前别忘了和舱门口的空中小姐道别。 乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项（四）预订票注意事项 在准备预订车票（机票）的时候，一定要查看最新的时刻表，因为现在有许多季节性的或临时性的车次，