（工商管理专业论文）bd渠道代理sz公司电子商务代表岗位胜任力模型设计研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 电子商务行业作为我国的新型发展产业，随着网络经济时代的到来，发展非常迅 猛，作为行业的核心竞争力人力资源的竞争越来越激烈，企业人力资源资源的管理 问题逐年突出。而胜任力及胜任力模型作为一个解决人力资源综合问题的新兴理论得 到了国内外学者和企业的广泛关注，并逐步应用于企业实践。笔者根据自身工作的实 践，对s z 公司商务代表的岗位胜任力模型作了研究，并形成具体的实践应用措施。本 文研究的目的旨在解决本企业遇到的人力资源问题，同时也为更多的同行业企业在解 决日益突出的人力资源问题时提供借鉴和参考。 本文共分为五个部分。第一部分，简单介绍了电子商务渠道代理企业商务代表胜 任力模型的研究背景及意义、论文的结构安排和研究方法，以及本文的创新点和难点。 第二部分，首先介绍了国内外胜任力理论的文献观点，对胜任力的概念进行了界定和 定义，然后阐述了构建胜任力模型的方法、过程，着重叙述了行为事件访谈法构建胜 任力模型的方法。第三部分开始对青岛s z 公司总体情况、商务代表的人力资源现状进 行归纳分析，在此基础上提炼出了区分绩效优秀者与普通者的绩效考核标准。第四部 分详细介绍了商务代表岗位胜任力模型构建的过程，随后阐述了胜任力模型在实际应 用中所采取的措施和应用效果。第五部分，在前一部分的基础上，对青岛s z 公司商务 代表胜任力模型实践应用存在的问题进行了评价，并提出了改进建议。 关键词：胜任力；胜任力模型；电子商务 a b s t r a c t a so n eo ft h ec h i n a t sn e w d e v e l o p i n gi n d u s t r i e s ，e c o 蚴e r c eh a sb e e ng r o 州n gr a p i d i y w i t ht h ea p p r o a c h i n go fn e t w o r ke c o n o m y e r a t h ec o m p e t i t i o no fh u m a nr e s o u r c e s t h e c o r e c o m p e t l t i v e n e s so ft h e i n d u s t r y ,i sb e c o m i n gf i e r c e r b u s i n e s sh m n a i lr e s o u r c e s m a u l a g e m e n t1 s s u e sa r eb e c o m i n go u t s t a n d i n gr e c e n t l y t h e c o m p e t e n c ya n dc o m p e t e n c y m o d e l , a ne m e r g i n gt 量l e o r yt o p r o v i d es o l u t i o nt oa d d r e s sh u n l a nr e s o u r c e sc h a j l e n g e s ， c a u s ew l d ea t t e n t i o nf r o md o m e s t i ca n d f o r e i g ns c h o l a r sa n dc o 咖r a t ea n d 删u a l l y a p p l i e s 0 b u s i n e s s p r a c t i c e s 。t h ea u t h o rr e s e a r c h e d t h e c o m p e t e n c ym o d e lo fb u s i n e s s r e p r e s e n t a t i v ei ns zc o m p a n yt h a tt h ea u t h o rw o r k e df o ra n df o r m e d ap r a c t i c a l 印p l i c a t i o n m e a s u 陀 ih ep u r p o s eo ft h i s s t u d yi sn o to n l yt oa d d r e s sh u m a nr e s o u r c e i s s u e st h a t e n t e 啪s e se n c o u n t e r b u la l s op r o v i d er e f e r e n c et om o r eb u s i n e s si nt h es 锄ei n d u s 竹t 0 d e a lw i t hi n c r e a s i n g l yo b v i o u sh u m a n r e s o u r c e sp r o b l e m s p a p e r1 sd i v i d e di n t of i v ep a r t s t h ef i r s t p a r t ，ab r i e fi n 们d u c t j o nt or e s e a r c h b a c l ( g r o u n da n d s l g n i f i c a n c eo f c o m p e t e n c ym o d e lo fb u s i n e s s r e p r e s e n t a t i v ei n e 。c o n h n e r c ec h 锄e la g e m s t h es t r u c t u r ea n dr e s e a r c h m e t h o d s ，a n di n n o v a t i v ep o i n t sa i l d m f t i c u l t l e so ft h i sp 印既t h es e c o n dp a r tf i r s ti n t r o d u c e st h e c o m p e t e n c yt h e o r ya th o m ea l l d ，呐们删d e f i 鹏s i t s c o n c e p t ，d e s c r i b e st h e m e t h o d o l o g y , p r o c e s s ，f o c 嘶go nu s i n g b e h a v l o r a li n t e r v i e wt ob u i l dc o m p e t e n c ym o d e l t h et h i r d p a r ti st 0s u m m 撕z ea n da n a l v z e h eg e n e 脚s i t u a t i o no f q i n g d a os zc o m p a n ya n dt h eh 啪a n r e s o u r c e ss t a t u so f b u s i l l e s s k e p r e s e n t a t i v e ， o nt h eb a s i so fw h i c h t oe x t r a c t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls t a n d a r d t 0 d i s t i n g u i s ht h eb e s tp e r f o r m e rf r o mo r d i n a r y p e r f o r m e r s t h ef o u n hs e c t i o n d e t a 订st h e c o m p e t e n c ym o d e lb u i i d i n gp r o c e s sa n dt h e nd e s c r i b e s m e a s u r e st h a ta r e 址e nd 厕n g p 撇t i c a ia p p l l c a t i o no f c o m p e t e n c ym o d e la n da p p l i c a t i o nr e s u l t s p a r tv ，o nt h eb a s i so f t h e p r e v l o u ss e c t i o n , f u r t h e re v a l u a t e s p r o b l e m st h a te x i s ti np r a c t i c a la p p l i c a t i o na n dm a k e s r e c o m m e n d a t i o n sf o ri m p r o v e m e n t k q 闸o r d s ：c o m p e t e n c y ；c o m p e t e n c ym o d e l ：e l e c 们n i cc o m m e r c e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 胜任力理论自1 9 7 3 年由m e c l e l l a n d 提出后，先后得到了国内外学者和企业的 广泛关注，并逐步应用于企业实践。特别是近年来，世界五百强企业已有超过半数构 建岗位胜任力模型应用于企业的人力资源管理。国内的众多企业也开始开发企业关键 岗位的胜任力模型，并尝试实践和应用。 1 1 1 研究背景 随着网络经济时代的到来，电子商务行业作为我国的新型发展产业，发展非常迅 猛，中国电子商务研究中心发布的2 0 1 0 年电子商务市场监测数据表明，电子商务企业 达到2 5 0 0 0 家，从业人数超过1 0 0 0 万。行业有序竞争的标志之一，就是人才的竞争更 加激烈，企业能否吸引、留住人才很大程度上取决于自身的人力资源战略和管理，同 时也是企业获得市场竞争核心竞争力的关键所在。 而电子商务企业产品与传统的企业相比，在选择营销渠道上，不受物流成本和本 地化等传统因素的影响，因此9 8 以上的电子商务企业均选择代理渠道的销售方式， 渠道代理商作为产品和品牌的市场运营伙伴，其从业人员从用工角度来讲，并非企业 体系人员，但面对客户时，却是企业产品的全权销售代表，在企业中职位名称为商务 代表。这部分从业群体主要有以下三方面特征： 一、存在对企业文化认知双重性和自我身份定位的多元化 渠道代理商商务代表在拜访客户时，要求完全使用带有所代理的品牌企业( 简称 企业) l o g o 的统一的产品宣传材料和、名片、合同，部分企业要求商务代表穿着带 有代理企业l o g o 的工装和工牌，以增加客户对产品的信任度。渠道代理商在招聘时 为吸引人才，也是以代理品牌本身的名义，刻意淡化自身的名称，进入企业进行培训 时也是以代理品牌的产品文化为主导，而商务代表的薪酬和管理机制却与代理企业完 全分家，面对客户时他们的身份是代理品牌的产品销售代表，而在用工的角度确是渠 道代理商的员工，而在管理隶属权方面，二者皆有之，例如：其业务技能的等级考核 由企业相关业务人员予以督导和考核，而其相挂钩的职级薪水却由代理商发放；代理 商务代表持续到企业总部接受各类培训，同时也接受代理商自身的培训等等，由此决 定了这部分从业群体具有在两种企业文化并存的环境工作，同时面临多重身份的特征。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 r o l l 罾舅曼曼量皇量墨量量量量曼置罾置皇皇量皇皇皇鼍鼍曼曼! ! 曼曼量皇曼曼曼曼曼曼毫皇曼量曼曼量兽舅舅量曼量量曼量舅量量量蔓鼻皂皇量曼曼量量量薯 二、知识文化层次要求较高，从业人员年轻化 电子商务行业作为科技行业之一，对从业人员的文化知识层次有着一定的门槛，要 求其从业人员对计算机、互联网、企业管理、商务管理理论有一定的功底，因此电子 商务企业的商务代表均要求大学专科以上学历，有一定的商务礼仪、商务交往认知和 独立协调解决商务问题的能力。同时我国电子商务行业的兴起在9 0 年代初，其从业人 员多少8 0 后为主体，9 0 后也开始迈入职场，这个新生代的职业群体价值观更追求自我 实现、生活事业平衡，区别去传统的事业首位，倡导奉献的价值观。 三、从业人员集中在经济发达的地区和城市，人才竞争非常激烈 根据中国电子商务研究中心发布的市场监测结果表明，我国的电子商务企业主要 分布在长三角、株三角、沿海城市以及北京、上海等经济发达城市和地区。经济的增 长带来了更多的人才需求，促进人才竞争更加激烈。电子商务行业的迅猛发展更是面 临人才短缺，企业人才竞争激烈的局面，普遍存在招人难，留人难的问题。 笔者所在的青岛s z 公司作为b d 在胶东半岛的唯一渠道代理商，负责b d 产品在 胶东半岛7 个城市的营销和服务。自2 0 0 0 成立以来，一直以电子商务的服务和营销作 为主营业务，2 0 0 7 年成为b d 的独家渠道营销合作伙伴，现在胶东半岛设有7 家分公 司，成立了集团公司，在职员工6 1 8 人，其中商务代表4 8 9 人，年成交金额2 1 亿。笔 者在该集团公司从事人力资源管理工作，目睹了伴随电子商务市场的逐步成熟和企业 规模不断壮大以来，企业在人力资源方面存在的招聘成效低，员工流动大，培训成本逐 年攀升，员工绩效达不到组织绩效预期目标等众多问题，笔者所在人力资源部牵头组 织开发，本人尝试带头引入构建商务代表胜任力模型，以期达到改善目前人力资源问 题的目的。这也正是笔者研究渠道代理商务代表胜任力模型并形成本文的目的。 1 1 2 问题的提出及研究意义 商务代表短缺问题已成为众多电子商务企业的普遍焦点问题，甚至已成为阻碍企 业发展的绊脚石，企业在人员招聘、培训、薪酬和绩效考核方面投入越来越多的成本 和精力，很多企业把商务代表的招聘留用成效和产品的销售绩效作为同等的权重的考 核指标对商务管理者进行考核，由此可见电子商务企业的用人现状和形势非常严峻。 如何解决目前的人力资源问题，已被众多的企业提到战略的日程。 同时作为电子商务渠道代理商，承载着所代理企业品牌和产品的运作营销职能， 商务代表占据着员工的主体，商务代表的销售绩效、素质和补充更换的效率直接决定 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 企业的成败。换言之，商务代表人力资源素质和管理问题已成为企业能否赢得核心竞 争力，赢得市场份额的关键所在。而渠道代理商虽然同样作为企业法人主体，却没有 自己的品牌和产品，对产品的销售政策等方面没有最终的话语权，企业的决策和战略 受制于所代理企业的政策和战略，同样其企业文化的塑造必须与所代理企业的文化作 为基准参考，相辅相成。这种特殊的企业背景造就从业员工独特、复杂的群体个性特 征。渠道代理作为电子商务行业以及众多行业企业的市场运作模式，其参与企业层次 不齐，人力资源问题格外重要和复杂，如何寻找一个科学、符合企业实际情况的解决 办法已成为当务之急。 作为现代企业，员工个人以及组织的整体绩效就要看人力资源管理工作的有效性， 特别是人力资源管理工作是否帮助员工在组织提升其工作效率和自身价值。而胜任力 模型则是所有人力资源功能和服务整合通用的工具和方法，它的应用可以使所有员工、 公司乃至整个社会在未来的更具竞争和挑战的时代中实现更高的工作效率。因此，就 目前电子商务渠道代理商的现状而言，研究企业商务代表的胜任力模型就具有巨大的 现实意义。 笔者所就职的b d 渠道代理商青岛s z 公司，通过调阅近五年的人力资源数据和记 录，并对在职员工进行调研，参照胜任力模型的构建方法和理论，开发了商务代表岗 位胜任力模型，运用于对商务代表的招聘、培训、薪酬管理和绩效管理，取得了一定 的成效。由于本项目由人力资源部牵头，因此，笔者参与了商务代表岗位胜任力模型 的全过程。本文就是在b d 渠道代理商青岛s z 公司构建开发商务代表岗位胜任力模型 并实践应用的基础上，介绍胜任力模型的构建方法和过程，以及人力资源实践应用的 措施和效果，评价其待完善之处，相信对b d 全国2 6 家渠道代理商，以及电子商务行 业其他渠道代理商，乃至各行业的渠道代理商构建各岗位为的胜任力模型，改善人力 资源绩效有一定的借鉴意义。 1 2 论文框架结构与研究方法 前一节介绍了构建商务代表的研究背景和意义，为本文的撰写提供了依据。根据 论文的研究探讨的内容，结合研究青岛s z 公司的实践案例，尤其在构建过程中，将在 理论运用于实践过程中遇到的问题，及时进行调整，制定了行之有效的实旌方案，以 达到改善目前人力资源现状的目的。为达到这一目的，形成了本文的框架结构及研究 方法。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 1 2 1 论文框架结构 笔者就青岛s z 公司的实际案例研究，形成本文的框架结构，如图1 1 所示： 图1 - 1 论文架构图 本文共分为五个部分。第一部分，简单介绍了电子商务渠道代理企业商务代表胜 任力模型的研究背景及意义、论文的结构安排和研究方法，以及本文的创新点和难点。 第二部分，首先介绍了国内外胜任力理论的文献观点，对胜任力的概念进行了界定和 定义，然后阐述了构建胜任力模型的方法、过程，着重叙述了行为事件访谈法构建胜 任力模型的方法。第三部分开始对青岛s z 公司总体情况、商务代表的人力资源现状进 行归纳分析，在此基础上提炼出了区分绩效优秀者与普通者的绩效考核标准。第四部 分详细介绍了商务代表岗位胜任力模型构建的过程，随后阐述了胜任力模型在实际应 用中所采取的措施和应用效果。第五部分，在前一部分的基础上，对青岛s z 公司商务 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 代表胜任力模型实践应用存在的问题进行了评价，并提出了改进建议。 1 2 2 论文的研究方法 在管理学科中，研究的方法多种多样，本人结合自身所掌握的理论知识和论文的 实践需要，采用了以下三种研究方法： l 、案例研究法：本文选取了以b d 胶东半岛渠道代理商青岛s z 公司作为案例， 该公司从事电子商务行业较早，业务模式典型，商务代表群体特征较为明显，在年龄、 素质层次和数量都具备构建胜任力模型要求的基础条件。在对该公司作为电子商务行 业渠道代理商商务代表的胜任力模型构建完成的过程中，评价了其仍存在的不足之处， 提出了改进建议，以供其它同类公司参考借鉴。 2 、行为事件访谈法：本文选用了专家普遍认同的构建胜任力模型最适用的方法一 一行为访谈法，对在职的4 8 9 名商务代表中的3 0 名绩优人员和3 0 名普通人员进行了 。 一对一的访谈，在此基础上进行编码整理，总结提炼出了商务代表6 项核心胜任力， 比较接近实际情况，非常具有参考价值。 3 、实证研究法：本论文中的相关数据和分析，均来自笔者就职公司的实际工作记 录，访谈调研工作全部是以工作的方式进行，公司各分公司的人力资源部全员参与， 从而开发了符合实际的胜任力模型。 1 3 本文的创新点与难点 上几小节，笔者就本文的研究背景和研究意义，以及本文的框架结构和研究方法作 了介绍，本节将介绍本文的创新点与难点： 1 3 1 本文的创新点 首先，本文选取了渠道代理企业商务代表这个群体作为研究对象，在笔者查阅的 相关文献资料中，尚未有研究这个极具特点，极其庞大的从业群体。渠道代理企业特 殊的企业背景，使得其从业人员的特征更加复杂，人力资源问题更加全面和典型，而 其员工的主体商务代表承担着企业营销职能，其绩效的好坏，直接决定了组织的绩 效，特别是目前电子商务代表非常短缺的大环境下，通过构建该岗位的胜任力模型， 提高招聘绩效，提高人力资源利用效率，通过提升商务代表的个人绩效达到提升组织 绩效的目的，对众多企业来讲显得尤为重要，使得本文更具有现实借鉴意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 其次，从笔者阅读的各种文献中不难看出，随着人力资源在企业中起着越来越重 要的作用，更多的专家和学者开始关注胜任力的研究，并逐步尝试运用于企业实践。 但在企业操作层面进行实证研究，进行效果评估实施反馈研究成果的比较少，大多数 研究尚停留在研究胜任力分析、构建方法的层面上。本文选用青岛s z 公司作为实际案 例，基于企业的需要出发，采用企业实际工作数据，取得了一定实际成效，对其它企 业更具有参考价值。 再次，笔者通过对青岛s z 公司商务代表胜任力的实践研究，提出了胜任力在具体 实践运用过程中的一些可行措施和方案，并对其分析其管理背景，和管理方案的得失， 把实践过程出现的问题总结归纳，进行思考，提出改进建议，举一反三，对其他企业 也有借鉴意义。再者，本文探讨了具体实施过程中的问题，思考胜任力模型在人力资 源工作的实际应用措施，促进企业建立更加和谐的劳动用工关系，对促进我国企业合 理用工，正确激励员工都有一定的现实意义。 1 3 2 本文难点 胜任力研究是一门新兴学科，岗位胜任力模型构建是企业实施人力资源战略，提 高人力资源素质和使用成效的必须措施，岗位胜任力模型的应用实践更是一项要求科 学性高，实践性强的工作，其涉及了管理学、人力资源管理、心理学、营销学等多门 学科的理论知识。同时也需要企业有较为完善的人力资源管理体系和合理的劳动用工 制度作为支撑，但是在实际中，企业因为种种原因，劳动用工制度不可能达到劳动政 策和劳动法律所要求的完善程度，所以在具体的实践运用中，岗位胜任力模型应用尚 待完善。 近几年，胜任力理论的研究受到学术界和企业界的广泛关注，在很多企业得到实 践应用，但限于笔者的工作经历，对构建岗位胜任力模型的研究还有一定的局限性， 笔者除了继续加强相关理论的学习和深入调研外，更需要向专业的老师和从事此项工 作的同学请教，坚持到出电子商务行业之外的更多的渠道代理企业，接触更多的商务 营销人员，了解企业的实际需求，了解商务代表的更多现实情况，进一步加强对商务 代表岗位胜任力模型，尤其是渠道代理企业的商务代表岗位胜任力模型研究的认识和 了解，为做好今后的相关管理工作提供支持。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 。 第2 章胜任力胜任力模型相关理论综述 在绪论部门介绍本文的研究背景、意义及本文框架、研究方法、创新点及难点， 本章将对胜任力胜任力模型的概念进行界定，概述胜任力理论的发展沿革和现状，以 及对构建胜任力模型的方法进行介绍，为今后几章的内容提供理论依据。 2 1 胜任力胜任力模型的相关概念 概念是任何学科和研究的基础，胜任力的研究在我国属于起步阶段，据笔者查阅 的文献发现，各个专家和学者研究的出发点不同，理解不同，赋予了胜任力不同的概 念和内涵，本文研究电子商务渠道代理企业商务代表的胜任力模型，将在深入学习和 了解胜任力相关理论的产生背景，发展过程的同时，借鉴和采用符合本文研究实际的 科学、权威的理论作为依据。 2 1 1 胜任力概念的提出 美国七十年代心理学家、哈佛大学教授戴维麦克利兰( d a v i d m e c l e l l a n d ) 首 次提出了“胜任力 的概念。他批评了通常采用的智力测验、性向测量、学术测验以 及等级分数测验来衡量一个人未来的成功。他研究用胜任力代替通常的测量方法，找 出绩效普通者和成绩优秀者之间的最显著的差异特征，他认为，高绩效者使用了某些 特定的知识、技能和行为以取得了优异的业绩，那么对高绩效者进行研究，就会发现 是什么差异造就了他的成功，1 并在国外掀起了胜任力理论研究的高潮。 随后，受美国外事局委托，戴维麦克利兰( d a v i d m c c l e l l a n d ) 首次将他的理 论在选拔美国外交官和情报官的实践中尝试运用。麦克利兰研究小组提出并使用了行 为事件访谈法，得到了比较好的效果。 我国的研究在9 0 年代末开始在各类文章中提到“胜任力 概念。2 0 0 0 年，王重鸣 教授根据中国的实际研究背景，首先提出了胜任力的概念，他认为，胜任力是导致高 绩效者的知识、技能以及性格、价值行为观等特征的综合。2 自此之后，我国的众多 学者的专家纷纷开始了此项研究，并逐渐形成了几个研究学派，同时在企业中逐步得 到了实践使用。经过近年的快速发展，众多的研究者扩展和加深了胜任力研究范围和 m e c i ，e l l a n d d c ( t e s t i n gf o rc o m p e t e n e rr a t h e rf o ri n t e l l i g e n c e ) m a m p s y c h o l ，1 9 7 3 2 i ：重呜，陈民科心理科学2 0 0 2 年第5 期 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 研究方法。 2 1 2 胜任力概念的界定 胜任力研究虽然经过了三十多年的历史，但人们对胜任力的概念各有理解，非常不 统一，有的文献用“能力素质 与胜任力的概念等同混淆。国内外各个学者专家也分 别给出了不同的概念定义。在此，笔者总结归纳如下： 2 1 2 1 胜任力、能力与素质概念的区分 关于能力的概念，一种观点认为，能力是使人完成某种活动的个性心理特征和人 格特质。3 英文称谓a b i l i t y ， 关于素质的定义，辞海解释如下：人的生理上的原来的特点事物本来的性 质完成某种活动所必需的基本条件4 ，英文称谓q u l i t y ，当然，我们在管理活动中的 定义采用其第三个定义为主。 而关于胜任力的概念，在麦克利兰提出最初对其界定如下：“胜任力是高绩效个体 的潜在特征，它与其绩效有着直接相关联的关系，它是价值观、个性、能力、自我角 色或社会定位等所运用方面的知识综合体 5 ，英文称谓c o m p e t e n c e 。 从以上的定义比较，我们可以得出结论如下：胜任力的概念并不能等同于能力、 素质或者是二者之和，三者的概念之间有重叠部分，也有各自分别不同的特征和内涵。 单纯的以能力素质代替胜任力的概念，是不准确的，也是不全面的。相比之下， 胜任力更强调的能够区分绩效优秀者与绩效普通者的综合特征。 2 1 2 2 胜任力概念的综述 笔者在查阅各类文献，发现胜任力的概念定义非常多样化，比较具有代表性有如 下几个： l 、 高绩效者直接相关联的知识、技能、能力、动机和特质，它可以区分绩效一般 者与绩效优秀者，它是通过实践应用获得的特殊潜在特征，是不能通过造假和模仿而 得的。o ( m c c l e l l a n d1 9 7 3 ) 2 、 能将绩效优秀者和绩效普通者分辨出来的，可以通过科学的方法测量出来的可 信的知识技能、动机、特性、自我概念、态度、价值观等可识别的个人特性和行为习 3 林崇德杨治良黄希庭心理学大辞典上海：上海f n 版杜2 0 0 34 1 7 1 6 8 8 辞海1 9 9 9 提版缩印本上海 j 版社2 0 0 2 年1 月f i j 版 5 m e c l e l l a n d d c t e s t i n gf o rc o m p e t e n e rr a t h e rf o ri n t e l l i g e n c e m i a m p s y c h 0 1 1 9 7 3 6 m c c l e l l a n d ( t e s t i n gf o rc o m p e t e n e rr a t h e rf o ri n t e l l i g e n c e ；( m i a m p s y c h 0 1 1 9 7 3 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 惯。( s p e n c e rm c c l e l l a n d1 9 9 4 ) 其中应用最广泛的是s p e n c e rm c c l e l l a n d1 9 9 4 年提出的 概念，这个概念提出了胜任力特征的用途区分高绩效者与一般绩效者的核心因素， 和胜任力的一大特点可以通过可信的方式度量，胜任力特征的几大重要内容动 机、特性、自我概念、态度、价值观、知识及可识别的个人特质和行为技能。 本文把胜任力的定义界定如下：胜任力是具有岗位和情境特定性的、持续动态发 展的能力新概念，它有着非常强的岗位、职业的针对性。它是员工的特定的工作背景 中取得高绩效所必需具备的，可测量的动机、特质、价值观、知识、技能等特征综合 体。 2 1 3 胜任力概念的性质 1 、对工作成果的预测性，这也是最初m c c l e l l a n d 研究胜任力的起源，也是胜任 力理论发展的原因所在： 2 、具有区分性：s p e n c e rm c c l e l l a n d ( 1 9 9 4 ) 指出，胜任力可以将高绩效者和一般 绩效者区分开来的； 3 、可测量性：s p e n c e rm c c l e l l a n d ( 1 9 9 4 ) 指出，胜任力可以通过可信的方式度量 出来。 4 、可信性：m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 提出胜任力概念是，就强调了其特性：它由实证 而得，不易靠造假或模仿而得。s p e n c e rm c c l e l l a n d ( 1 9 9 4 ) 提出是也着重强调了其 可信性。 5 、和工作背景的高相关性：与工作岗位性质有密切的关系，它会受到公司战略、 管理条件、工作环境以及岗位特性的影响。 6 、由显性和隐性的个人特征共同构成。m c c l e ll a n d 的冰山模型认为，知识和技能 是人比较外显和易测量的特征。特质、动机、价值观是隐藏在冰山下的内在特征，确 是影响人们行为特征的关键因素。 2 1 4 胜任力的构成因素分析 根据本文对胜任力的定义界定，胜任力的构成因素有：外显因素知识、技能、 内在因素动机、特征、价值观等特征。最典型说明是m c c l e l l a n d 的“冰山模型 ( 如图2 - i 所示) 和b o y a t i s 的“洋葱模型 ( 如图2 - 2 所示) 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 埘眦k n o w i 叫g e i j 士“ s k i i l 社会角色s o c i a r o l e s 盘我概念s e i f c o n c e p t 特质t r a i t s 动机m o t i v e s 图2 - 1 胜任力冰山模型 图2 - 2 胜任力洋葱模型 很难培养改变 1 、外显因素：能够通过外在行为方式或语言直接得到观察和测量的特征，是可以 通过培养获得，并且比较容易平价。 知识：是指某人在一个专业的领域所获得和拥有的信息的总称，分为陈述型知识 和程序型知识。陈述性知识由事实本身组成，可以用语言交流；程序性知识指导人们 完成某件事，却很难用语言表达出来。 技能：运用知识达成目标的能力和技巧。技能的运用受动机、价值观的影响。 2 、内在因素：是入内在的、难以测量的心理个性特征，很难通过培训进行改变和 影响，但却对人的行为起着决定性的作用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 动机：决定外显行为的内在驱动力。动机的强烈与否决定行为结果。它推动并指 导个人朝着有利于自己目标的方向前进，防止偏离。 特质：某人所具有的典型的心理特征或个人特性，它表现出来的方式是某种特别 的反应方式。 价值观：是决定人心理的行为基础，是一个人对周围的客观事物的意义和重要性 的看法和评价的总和，价值观在一定的背景下，具有相对的稳定性和持久性。 2 2 胜任力模型概念综述 胜任力模型是根据工作绩效表现优秀的要求组合起来的不同权重胜任力的组合， 可以用书面描述的高效率、高质量完成指定工作岗位的工作所具备的潜在能力、特质 的组合。7 胜任力模型通常有4 - 6 种胜任力组成。 2 2 1 胜任力模型国内外研究现状 在过去的三十年中，国内外众多的专家学者建立了不同的胜任力模型，其中在管理 和销售职业中颇具有代表性详见表2 1 国内外代表性胜任力模型理论成果： 表2 - 1国内外代表性胜任力模型理论成果 研究者年份研究对象胜任力模型构成 主动性、捕捉机遇、坚持性，关注质 s p e n c e r 1 9 8 3 企业家 量，自信，监控，关系建立8 影响力、主动性、成就欲、人际观察 s p e n c e r 1 9 8 3 销售人员力，客户服务意识、自信、建立人力 资源、分析思维、概念思维、权限意 识、信息搜寻9 k r i s h n a n ，b a l a j i c ，r e c h 2 0 0 2 销售人员个性特 自我效能感、竞争力、努力m a r d g ，b o l e s 性模型 顾客导向、适应性、预测能力、对销 v e c e n ，d e b o r e nl 2 0 0 3营销经理 售的认可、培育团队的能力 基本胜任力：信息收集、沟通、人际 r o l1i n s ，t h o m a s 1 9 8 9 计算机销售人员 敏感性、关系建立、技术知识幢 c r o s b y ，l a w r e n c e 1 9 9 0 服务业( 保险广相似性、专家技能 s a n d b e r g j u n d e r s t a n d i n gh u m a lc o m p e t e n c ea tw o r k ：a ni n t e r p r e t a t i v ea p p r o c h 【j 】a c a d c m yo fm a n a g c r m e n t j o u r n a l 2 0 0 0 ( 4 3l ：9 2 5 os p e n c e r j rlm s p e n c esm c o m p e t e n c emw o r k ：m o d e if o rp e r f o r m a n c e n e w y o r k ：j o h nw i l e y s o n e 1 n c i9 9 3 9s p e n c e r j rlm s p e n c esm c o m p e t e n c ea tw b r k ：m o d e if o rp e r f o r m a n c e n e w y o r k ：j o h nw i l e y & s o n e i n c 19 9 3 旧k r i s h n a nb a l a i i cn e t e m e y e r , r i c ha n dc x b o l e s ，c o m p e t i t i v e n e s s a n de f r o r ta n da n t e c e d e n t so fs a l e s p e r s o np e n s e m a l s e l l i n ga n g ds a l e sm a n a g c r m e n t0 8 8 5 31 3 4f a l l 2 0 0 2 j a m e ss s e l f - c f t l c a c yp e r f o r m a n c e j o u r n a lo f v0 1 2 2 i s s u r 4 v e n c e d e b r o s hl b e s tp r a c t i c e s m a r k e t i n gn e w s 3 7i s s o r3p 1 3 2 p n e w s 2 3 2 0 0 3 v 0 1 3 7 1 s s u r e 3 p 1 3 2 p 1 2 r o l l i n s 1 1 1 0 m a s a b l u e p r i n t f o rs a l e s p e o p l e w h or e a l l ys e l l t r e a n i n g m i n e a e p o l e s ：n o v1 9 8 9 v b i 2 6 i s s 1 1 p 2 5 1 i j c r o s b y , l a w r e n c ea e v e n c e k e n e t h 八c o w l s d e b o n h r e l a t i o n s h i pq u a li t yi ns e v i c e ss e l l i n g ：a ni n t e r p c r s o n a li n f l u e n c e 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 a ，e v e n c e ，k e n e t h a ，c o w告) 销售人员 ls d e b o r t h 机遇感知、主动性、组织观念、信息 寻求、指挥、仁慈关怀、自我约束、 仲理峰时勘 2 0 0 3 民营企业管理者 影响力、自学能力、自信、权威导向、 1 4 社会责任心、市场意识、调研能力、 时勘王继承 2 0 0 2 通信业管理干部 人际敏感硝、主动性、自信、成就感、 识人用人能力、影响他人、1 5 保险业务员胜任 谈判技能、个人仪态、情绪调节、毅 力特征：自我效能 张鼎昆 1 9 9 9 力、计划总结、知识掌握、直觉判断、 感结构的8 项因 前期准备。坩 素 2 2 2 构建胜任力模型的方法概述 胜任力模型的基本出发点是分辨绩效优异者与绩效低下者之间内在特征的差异。 通过从效标群体中提取相关的事实特征，经过分析归纳比较，提炼出胜任力因素，按 照比重建立相应的模型，应用实施在具体的人力资源实践中。三十年来，国内外的学 者和专家研究了多种方法来建立胜任力模型，具有普遍应用价值的方法有如下几种： 1行为事件访谈法 行为事件访谈法是一种行为回顾式的开放式探查技术，是测试胜任力的主要方法。 行为事件访谈法对操作者的技术要求非常高，必须经过系统的理论培训，才能保证访问过 程的有效质量，获得与目标岗位绩效高度相关的真实行为事件。所以，有的专家和学者建 议尽量不使用这种方法。其顾虑主要有以下两点：一是大多数企业的考核管理制度不完善， 绩效优秀者和绩效普通者之间难以界定，使得操作者在选取效标样本时会有一定的主观 性，造成了对客观性、准确性的影响。二、这种方法在成本和费用方面的投入较大，尤 其是对操作者的访谈技巧的培训也会影响访谈结果的真实性和准确性。 但行为事件访谈法的优点也非常明显，其观察识别员工胜任力的效度优于其它资 料的收集方法：它不仅描述了在岗员工行为结果，而且反映出了产生行为的动机、个 性、价值观等冰山模型中的冰山以下部分的内容；可以准确地反映出样本员工个处理 具体工作时的过程，揭示出其应做和不应做的行为，从而识别出有效的和无效的工作 行为，以此提炼分析出实现和获得高绩效的行为特征及潜在的特征。在实践的应用中， p e r s p e c t i v e j o u r a lo f m a r k e t i n g j u l1 9 9 0 v 0 1 5 4 1 s u r r e3 0 6 8 1 4 p 仲理时勘胜任特缸研究的新进展【j 1 南歼管理评论。2 0 0 3 ( 2 ) ”时勘 i 继承企业高层管理嚣胜任特缸模型评价的研究i j l c 、理学报，2 0 0 2 ，( 3 6 ) 。6 张舶昆保险业务员自我效能感及工作模型l j j 科技和产业， 1 9 9 9 ( 6 ) 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 通常使用期分支技术关键事件行为访谈法。保留了行为事件访谈来收集胜任力行为 事件信息的方法，同时做了简化，比较利于企业使用。 2 专家法( e x p e r tp a n ei ) 通过聘用公司外部的行业专家和内部的管理层、资深从从业人员组成专家小组，收 集岗位胜任力的建议和评价，通过共同讨论最初形成岗位的几项核心胜任力。 3 评价中心法( a s s e s s m e n tc e n t r e ) 评价中心法是通过收集与目标岗位相关的行为特征，进行编码后并对效标样本进 行对比。 4 问卷调查法( s u r v e y ) 问卷调查法通过设计相关问题的调查问卷，获得胜任力因子的一种方法。 各类方法比较如表2 - 2 所示： 表2 - 2 胜任力构建常用方法比较 行为事件访谈法专家小组法评价中心法问卷调查法 对主导者要求非常专业一般较高不高 资源投入量大 较小较大小 样本量较大，不易 一般一般大 操作难度较大简单一般简单 准确度高 不高较高 不高 关键特点对访谈者要求非常直接专家评审不要求技术专业非问卷编制和设计 高够全面常高 非常复杂，对编制 人员专业度要求 高 2 2 3 构建胜任力模型的主要步骤 在上一小节，笔者综述了目前各位专家学者通用的胜任力模型的构建方法，但是 如何保证模型构建的真正效果是一个非常关键的问题。综合各类文献中专家学者的经 验而言，相比较其它各类方法而言，行为事件访谈法是构建胜任力模型中效果最科学 和有效的方法，因此，本文着重介绍行为事件访谈法的主要建模步骤如下： 美国m o n t a n a 州在2 0 0 0 年，编制了将胜任力整合入m o n t a n a 州的人力 资源规划创建胜任力模型的指导手册，其中的建模流程的图例如下：见下图 m c c e l l a n d 和b o y a t z i a 提出了构建胜任力模型的五步骤：( 1 ) 定义目标：区分岗位 的绩效优异者和绩效低下者：( 2 ) 运用“行为事件访谈法 对选取的样本员工进行访 谈：( 3 ) 对区分绩效优异者和绩效一般者的胜任力进行定义；( 4 ) 确定验证提取胜任 力方法正确与否；( 5 ) 再次选择两组员工对已提取的胜任力进行检验 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 可应用范围 创造基于胜任特征的企业文化 绩效评估、培训与开发、招聘与选拔、 薪酬管理和接班人计划 图2 1 胜任力模型建立流程 西南交通大学硕士研究生学位论文 第15 页 第3 章青岛s z 公司总体情况及商务代表岗位人力资源现 状分析 前1 章和2 章分别介绍了本文研究的大体框架背景及相关的理论基础，自本章起， 笔者将对青岛s z 公司的总体情况和商务代表人力资源现状进行分析，为后面的研究做 好基础。 3 1 青岛s z 公司情况简介 青岛s z 公司，成立于2 0 0 1 年3 月，成立之初，是一家专业从事电子商务、网络 营销、软件开发、i d c 及相关的网络增值服务的现代信息化与电子化产业前沿的高科 技公司。可以说，青岛s z 公司是青岛开始从事电子商务的第二批企业。s z 公司在成 立之初，就树立了“以为企业提供