（工商管理专业论文）软件企业大规模定制运营策略研究.pdf

v0 一 一 论文原创性声明 本人郑霞声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：纭歹戽 。 f 日期： 学位论文使用授权声明 f 只f 毯e t 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：纭力年 导师签名：丑受1 ) 切 日期：勿。7 年5 - 月f 8 日 日期：少净f 月岁日 论文题目：软件企业大规模定制 运营策略研究逛莒束i h 瞢针笼 专业：工商管理硕士 硕士生：张力平 指导教师：王夏阳 摘要 2 0 世纪6 0 年代以来，经济全球化、一体化逐渐形成，信息技术被普遍采用， 社会物质财富随着科技、经济的迅猛发展而高速积累，人们不再满足于被动地接 受卖方市场单一产品的供给，而提出了对多样化、个性化产品的需求。 从单一标准服务到个性化定制需求的多样化服务，服务业相对制造生产行业 有些延迟，但自2 0 世纪8 0 年代开始该趋势相当明显。在细分市场竞争激烈、买 方占强势地位的时代，不关注个性化需求，不迎合各细分市场的需求，从事服务 的企业在市场上无法获得丰厚利润和成功。软件业作为服务业组成部分，已从产 品竞争迈向服务竞争时代，服务和创新成为推动软件企业发展的重要动力。软件 即服务( s a a s ，s o f t w a r ea sas e r v i c e ) ，在进入到2 1 世纪的今天已得到广泛的 关注，只有提升个性化服务水平、缩短个性化需求交付周期，才能在细分市场日 趋明显的信息领域中获得成功。 制造企业从大规模生产到大规模定制，经历了近1 个世纪的发展，已有完善 理论体系支撑，服务业大规模定制近些年来也有很多学者加以研究并有较多的文 献加以阐述，在软件服务方面、特别是在软件大规模定制方面，涉及的文献较少。 本文按照从大规模生产到大规模定制，再到服务业大规模定制，然后聚焦在软件 业大规模定制运营分析的思路；采用结合w 公司大规模定制运营变革的方法，理 论结合实践对软件业实施大规模定制运营所涉及的组织架构模型、软件产品架构 及产品族规划、质量确保模型、敏捷生产模型加以论述。最后，提出软件业实施 大规模定制运营的关键要素和策略选择。 通过对软件企业大规模定制运营模型和关键要素分析，得出该类企业需具备 率，客户个性化需求在时间及空间性上明显，扁平流程型组织支 系及基于合作伙伴供应链的敏捷交付支撑的结论。 规模定制企业运营扁平化组织质量确保 u t i t l e ：t h er e s e a r c ho nm a s sc u s t o m i z a t i o n o p e r a t i o np o l i c yi ns o f t w a r ec o r p o r a t e m a j o r ： m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h a n gl i p i n g s u p e r v i s o r ：w a n gx i a y a n g a b s t r a c t c o r p o r a t ee c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n di n t e g r a t i o nh a sb e e nt h ef a s h i o n , s i n c et h e 6 0 s21s tc e n t u r y s o c h lm a t e r i a lf o r t u n eh a sa c c u m u l a t e dw i t hh i g hs p e e dd u et ot h e a p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , s c i e n c ea n de c o n o m i cd e v e l o p m e n t p e o p l e n e v e ra c c e p tt h es i n g l ep r o d u c tf r o mt h es e l l e rm a r k e tp a s s i v e l yt h e ya p p e a lt o d i v e r s i f i e da n di n d i v i d u a l i z a t i o np r o d u c t s t h em a r k e tc o m p e t i t i o nh a st r a n s f e r r e df r o m s e l l e rm a r k e tt ob u y e rm a r k e tw i t ht h es o c i a lm a t e r i a lf o r t u n ea n ds u p p l i e r s i n f l a t i o n t h ed e l a yh a p p e n so nt h et r a n s f o r m a t i o np r o c e s sf r o ms i n g l es t a n d a r ds e r v i c et o i n d i v i d u a l i z a t i o ns e r v i c ei nt h es e r v i c ei n d u s t r yc o m p a r e dw i t hm a n u f a c t u r i n g b u tt h e t r e n di s o b v i o u s l yf r o mt h e 8 0 st w e l v ec e n t u r y ，e s p e c i a l l y , t h ei n d i v i d u a l i z a t i o n r e q u i r e m e n ti sb l o o m i n ge v e r y w h e r e t h ec o r p o r a t ew i l ln e v e rr i s et ot h eo c c a s i o n , o b t a i np r o f i ta n dg e ts u c c e s si nt h es e r v i c em a r k e ti fn o tp a yc l o s ea t t e n t i o nt o i n d i v i d u a l i z a t i o na n d s e g m e n tm a r k e tr e q u i r e m e n t ，b e c a u s eo ft h ed r a m a t i c a l l y c o m p e t i t i v em a r k e ta n db u y e rm a r k e t s o f t w a r ei n d u s t r ya sap a r to fs e r v i c e i n d u s t r yh a ss t e p p e df r o mp r o d u c t c o m p e t i t i o nt os e r v i c ec o m p e t i t i o ne r a s e r v i c ea n di n n o v a t i o nw i l lb e c o m et h e i m p o r t a n c er o b u s tt ot h es o f t w a r ec o m p a n ys a a s ，s o f t w a r ea sas e r v i c e ，h a sa t t r a c t e d t h eb r o a d l yf o c u si nt h e21s tc e n t u r y t h ei n f o r m a t i o na r e ac o m p a n yw a n ta c h i e v e s u c c e s s ，t h eo n l yw a yi st h a tp r o m o t ei n d i v i d u a l i z a t i o ns e r v i c el e v e la n dc u t t i n gd o w n i n d i v i d u a l i z a t i o ns o f t w a r ed e l i v e r yc y c l e m a n u f a c t u r i n gc o s ta l m o s to n ec e n t u r yo nt r a n s f e r r i n gf r o mm a s sp r o d u c t i o nt o m a s sc u s t o m i z a t i o n t h em a s sc u s t o m i z a t i o nr e s e a r c ha n dt h e o r yh a sa r r i v es u m m i t m a s sc u s t o m i z a t i o no ns e r v i c ei n d u s t r yj u s tt a k e so f fa n ds o m es c h o l a r sa r es t u d y i n go n i i v 摘要 目录 a j 薹s t r a c t i l l 目j 豪、v r 第1 章绪论。1 1 1 研究背景1 1 2 研究方法1 1 3 研究意义1 1 4 结构安排2 第2 章文献综述 2 1 大规模定制基础理论4 2 2 服务业大规模定制8 2 3 软件业大规模定制1 4 2 4 软件业大规模定制构件化平台及产品族设计1 8 2 5 软件业大规模定制企业组织架构设计一2 2 2 6 本章小结2 5 第3 章软件概念及软件企业分类 2 7 3 1 软件定义2 7 3 2 软件企业分类及国内软件业状况2 7 3 3 国内软件企业运营策略及转变3 1 3 4 国内软件企业运营策略优劣势3 2 3 5 本章小结3 4 第4 章软件企业实施大规模定制的关键要素3 5 4 1 构件化平台及产品族要素3 5 4 2 柔性组织架构要素3 6 4 3 实施大规模定制的其他关键要素3 6 4 5 本章小结3 7 第5 章w 公司大规模定制运营案例一3 8 v 5 1w 公司简介3 8 5 2w 公司大规模定制流程及组织架构变革一4 3 5 3w 公司i p d 集成产品开发流程4 9 5 4w 公司i p d 产品产品族构建5 4 5 5w 公司c m m ! 体系流程5 8 5 6w 公司大规模定制质量确保6 4 5 7w 公司大规模定制敏捷生产供应链6 8 5 8 本章小结一7 0 第6 章结论与展望 7 2 6 1 结论7 2 6 2 不足与展望7 3 参考文献 7 5 附录7 7 后记7 8 v i 第1 章绪论 1 1 研究背景 采用大规模定制( m a s sc u s t o m i z a t i o n ，m c ) 企业的共同目标是丌发、生产、 销售、交付顾客买得起的产品或服务，这些产品或服务具有足够的多样性和个性 化。当今能充分满足客户个性化需求的公司将会获得更多销售，更高的利润空间。 通过对客户需求的充分理解，使企业可提供更多的多样化和个性化产品，而这将 直接导致市场的进一步细分。由于在多样化和定制化方面比竞争对手有显著的优 势，市场细分反过来又使这些公司能更好地满足客户的个性化需求。 大规模定制理论在制造业应用广泛，许多企业因大规模定制形成了有差异化 的客户群，满足领了更细化的市场需求，从而获得商业成功。如：d e l l 公司、美 国l u t r o n 电子公司等。本文尝试探索软件业实施大规模定制的关键成功因素，如： 组织架构因素、能力成熟度因素、质量确保体系因素、敏捷交付因素等。 本文从大规模定制概念、内涵及理论出发，结合w 公司在大规模定制运营的 实践，对软件业大规模定制运营的前提条件、实施策略、关键成功因素加以研究， 便于软件业运营者在市场竞争中厘清定制运营策略选择及思路。 1 2 研究方法 本文在服务大规模定制运营的理论研究成果基础之上，通过对w 公司实施定 制运营的举例，以理论结合实践的方式，对软件企业大规模定制运营进行阐述， 帮助软件企业在定制运营策略的选择上提供思路。 1 3 研究意义 大规模定制生产模式源于制造业，在理论和实践上的研究已经比较成熟。但 将其用于软件开发上还是一个新的课题，目前国内外对软件大规模定制的研究还 不多。 第1 章摘要与绪论部分主要讲述了论文研究目的、研究方法、结论，以及论文 的创新点；同时对研究的背景条件，研究方法和意义加以表述。 第2 章文献综述部分，主要阐述了大规模定制以及服务业大规模定制理论及 模型。后半部分主要集中在软件大规模定制的理论模型上，包括软件业大规模定 制的概念及特性进行的界定，软件业实施大规模定制对组织架构、产品体系架构 及产品族设计的要求，大规模定制开发流程的基础理论和模型等。 2 第3 章主要对软件定义特性进行界定，对当前软件企业进行分类，同时就软 件业与服务业之间的关系引出软件大规模定制概念。本章还针对软件业的运营模 式加以描述，结合国内、国际交付运营的形势作了回顾和展望，提出国内软件企 业的经营现状及其运营策略选择。最后，对软件企业处于不同的经济环境、自身 所具备能力、外部资源以及组织流程方面给出运营策略选择建议。 第4 章就软件企业实施大规模定制理论及关键要素进行论述。首先，依据文 献综述中软件大规模定制理论模型，结合软件业的实际情况进行分析，最后得出 软件业实施大规模定制的五大关键因素，即构件化软件平台及产品族、柔性网络 状组织架构、规模存量市场、质量确保体系及端到端流程管理。 第5 章案例部分，描述w 公司在发展期间遇到的产品交付上的问题，包括组 织架构、流程支撑、市场管理等。问题直接导致市场需求不能快速、有效、准确 地得到响应，产品与客户需求前后不一等。为提高客户满意度和产品质量，占领 行业内个性化细分市场，w 公司在组织、产品体系架构设计及产品族、流程部署、 质量确保、敏捷交付方面做了重大变革。在针对个性化需求日益膨胀的条件下， 实施软件大规模定制运营。 最后，第6 章对以上章节论述内容加以回顾和总结，并指出论文研究中存在 的不足及未来该领域研究的展望。 第2 章文献综述 2 1 大规模定制基础理论 2 1 1 大规模定制的内涵 随着现代化科学技术的迅猛发展，用户需求日渐多样化、个性化以及竞争的 日趋激烈等多方面因素，使得传统的大规模生产方式不再适合快速多变的市场需 要。在新的市场环境中，产生了大规模定制( m a s sc u s t o m i z a t i o n ， m a s s c u s t o m i z a t i o n ) 生产方式。 最早提出大规模定制概念的是a l v i nt o f f l e r 。他于1 9 7 0 年在 f u t u r es h o c k 一书中提出一种以大规模生产的成本和时间，来提供满足客户特定需求产品和服 务的设想。接着，s t a nd a v i s 于1 9 8 7 年在 f u t u r ep e r f e c t 一书书中预言了 一个公司可在大规模生产的基础上提供客户化的货物，他将这种方式称为m a s s c u s t o m i z a t i o n 2 ，而这种方式能够给公司提供竞争优势。 大规模定制( m a s sc u s t o m i z a t i o n ) 与持续改进( c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ) 的协同作用是一种新的竞争策略，这种竞争策略对旧有的竞争策略一大规模生产 ( m a s sp r o d u c t i o n ) 是一个强有力的挑战( p i n e ，v i c t o r ，b o y n t o n ，1 9 9 3 ) 。 大规模定制是一种驱动产品和服务的生产与递送的信息技术，这些产品和服 务是在大规模生产的成本范围内的有效满足个性化的客户需求。大规模定制是个 整体的概念，不是只用于产品功能与特征的一个狭义的概念。并且还强调产品的 开发、制造和递送的所有方面以及组织的管理结构( m i c h a e lk a y ，1 9 9 3 ) 。大规 模定制可看成是2 0 世纪7 0 一8 0 年代出现的以客户为中心、精良生产、多样的、短 的开发周期和扁平的授权管理文化等一系列管理创新的综合。 “大规模定制是采用柔性过程和柔性组织结构以提供多样的产品和服务，而 这种产品和服务的价格又必须能与标准的大规模的生产相竞争( h a r t ，t a y l o r ， 1 9 9 6 ) 。力 4 综上所述，大规模定制的概念可从广义和狭义两个方面理解。广义地，大规 模定制作为一种现代生产和管理模式，面向多元化、细分的市场和个性化的客户 需求，在大规模的基础上生产和销售定制产品并提供相应的服务，它代表通过高 度的过程敏捷性、柔性和集成性向客户提供个性化产品和服务，从而获得范围经 济的能力；狭义的，大规模定制作为一种方法和技术，被看成是利用信息技术、 柔性的过程和敏捷的组织结构，以接近大批量生产的效率和成本提供能满足各个 客户特殊需求的一系列产品并提供相应的服务。它是贯穿营销、开发、生产、何 递送( 即从客户提出需求到收到最终产品) 全过程的系统的概念。 2 1 2 大规模定制的特征及原则 大规模定制模式的关键特征为多样化和个性化的需求，多元化的细分市场， 低成本、高质量、定制化的产品，短的产品开发周期以及短的产品生命周期。 大规模定制的目标是开发、生产、销售、交付买得起的产品并提供相应的服 务，这些产品和服务具有足够的多样性和定制化，几乎人人都能买到自己所想要 的产品。为达到这个目标，大规模定制模式的基本原则包括：以满足客户订单为 中心；多样化和低成本并重；范围经济；产品族和产品平台；柔性制造和计算机 集成制造；信息技术与网络技术的应用；具有技能和知识的功能；扁平的组织机 构和授权管理；横向集成和综合集成。 大规模定制是通过部门间和企业间的协同工作以快速响应客户的需求，不仅 需要制造商和供应商之间的供应链上下游扩展，形成整个物流渠道的纵向集成， 而且还需营销、产品开发、生产、物流、供应、财务和人力资源等的横向集成， 以及整个供应链伙伴各相关业务过程和部门的综合集成。 2 1 3 大规模定制程度及切入点 定制就是按客户的要求改变产品或服务。客户化的程度取决于为客户所作变 动的多少及其在价值链中的切入点的位置。定制切入点就是在产品或服务的价值 链中，首次开始包含客户定制要求的点 1 7 。以产品的生命周期为例，定制切入点 可以发生在设计阶段、制造阶段、装配阶段、销售阶段，也可以在售后阶段。定 制切入点的不同使得客户的满意度和实现的复杂度也发生了很大的变化。定制切 入点越早，客户对定制的满意度越大，实现定制的复杂度越大。到一定程度后， 为用户所作的变动也很难再带来客户满意度，而其实现的复杂度剧烈增加。 计上就被改变，从而可以获得 入点发生在制造阶段，意味着 求，这种改变通常只是稍稍改 向市场提供产品或服务的变化 多样性和技术多样性。功能多 性，这种差异性可以给客户带 术多样性则涉及为了获得客户 方法、过程、模块和组建等， 营销的角度观察的多样性，它 度观察的多样性，它与复杂性 短的产品和服务生命周期，2 、 争型产品的不断推出，产品的 求使得企业难以预测什么时候 单的生产方式以避免造成高库 快速提供满足多样化和个性化 和低价格。因此在买方市场环 境下，客户是不会为定制化的产品支付过多的额外费用。大规模定制企业需要以 接近大批量生产的成本向客户提供定制产品。 2 1 5 大规模定制经济效益实现 在大规模定制模式下，企业需要向客户提供多样化、定制化的产品，企业不 再具备获取传统意义上的规模经济所需要的运营条件和过程，大规模定制企业主 要通过生产经营的规模经济性和范围经济性来实现企业经营的经济效益。图2 - 1 6 展示的是实施大规模定制的经济意义。 ( 1 ) 大规模定制企业规模经济实现途径 大规模定制模式下，人们不再接受标准化、统一的产品，企业向市场提供的 是多样化、定制化的产品，这种情况下，企业获得规模经济性有两种途径： 一是单点规模经济性。当某一单一市场对某种特殊产品的需求达到一定数量 时，相对于专门生产这类产品的、固定投入较少的中小型企业而言就实现了大规 模基础上的定制化； 二是多点规模经济性，单一市场的单一产品需求对大型企业不能形成大批量 生产的效应，但是大型企业可以在更多的细分市场中搜集需求信息，同时满足多 个市场对某一类产品的需要，形成规模性的生产。 图2 1大规模定制的经济意义1 1 6 单一市场个性化需求的单点规模经济性。由中小企业组合而成的企业集群形 式进行大规模定制生产和服务时，其中的小企业适合小批量采购和生产，也就是 说，一些多样化和个性化的产品和服务的需求的数量相对于大企业是一种小批量 生产和服务的提供，但相对于小企业而言，却具有规模经济的意义。 统一生产、全球营销的多点规模经济性。基于全球化经营的大型集团公司在 进行大规模定制生产时，充分利用现代化的通讯信息技术和研发、制造技术，在 7 球范围内收集市场需求的定制化信息，然后进行统一的加工生产，最后再在全 范围内进行物流配送，从而实现生产和销售的规模经济性。大规模定制经营使 团公司赢得市场的同时提高了公司竞争力。 ( 2 ) 大规模定制企业范围经济性的实现 当企业同时经营若干不同但相关的产品时，可能产生若干经济效益的改善， 者是在企业增加相关产品种类时会导致的企业资源的节约，这些都产生了范围 济性。范围经济性产生的原因在于企业具有的不完全可分性的生产要素，它们 够产生功能的多重性、经济价值的多重性、组装性能的多重性，以及厂商的无 资产在扩大的品种范围上的重复使用性等。 大规模定制企业的范围经济性主要体现在生产制造领域通过在不同的产品和 务中反复使用同一构件或过程，标准化零部件按多种方式进行组合形成最终产 ，从而获得范围经济性 1 9 。具体运作模式有： 第一，利用产品族和产品平台生产最终产品。在大规模定制模式下，产品设 由过去面向单一产品改变为面向产品族，即在一个共同产品平台上全面规划和 发产品族中的一系列产品，这些最终产品一般由模块化构件配置而成，用同一 构件创造不同的产品，从而节约成本，增加了收益。这是大规模定制企业获取 围经济性的重要途径。 第二，采用柔性制造和计算机集成制造技术。为了适应制造多样化产品的需 ，大规模定制企业的制造系统具有柔性，即能够应用同一种( 或一组) 设备制造 零件族中所有零件或装配出产品族中的所有产品。 2 2 服务业大规模定制 传统制造业可向大规模定制模式转变，服务行业也可引进这一灵活先进的生 产方式。处于服务经济时代的今天，客户希望得到高质量低成本的产品和服务。 企业必须采取既能提高效率又能实现定制化的策略，这就是大规模定制产品和服 务。针对服务的特点，根据c o d p ( c u s t o m e ro r d e rd i s c o u p l i n gp o i n t ) 出现的 阶段不同将直接影响客户对产品或服务的满意程度，服务定制既要满足“快速响 应多样化需求”，又要使得“生产达到规模经济效益”，同时需遵循“有所进，有 所退；有所为，有所不为 的原则，在生产活动中，把握c o d p 沿着价值链移动， 8 以求得成本与利润的动态平衡 1 9 2 。 在服务大规模定制上，有学者提出构件模块化和顾客参与是服务产品大规模 定制的两大核心要素。大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应，主要通 过构件模块化和顾客参与对顾客感知服务质量、货币成本和非货币成本的作用机 制来实现 1 0 。在服务大规模定制实现机理上，有学者提出服务定制的六维要素分 析框架：即大规模定制的应用对象( w h a t ) 、服务对象( w h o ) ，实施时问( w h e n ) 、实 施场所( w h e r e ) 、应用依据( w h y ) 、实施方法( h o w ) 。 2 2 1 服务定制概念 随着劳动分工、规模经济的发展，服务标准化等服务生产率提升方法获得广 泛应用，服务业呈现出较强的工业化趋势；由于服务的生产与消费是同时的，顾 客的在场导致顾客满意对服务质量的决定性作用，进而表现为个别化的服务本质。 因服务标准化、个性化的矛盾日益突出，服务大规模定制却可在一定程度上缓解 这一矛盾。 服务定制是指服务性企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识 较丰富的服务人员为顾客提供个性化、差异化服务，满足顾客的具体的、独特的 需要和愿望。一般说来，定制化服务可包括定制化服务结果、差异化服务过程和 个性化服务行为。 2 2 2 服务定制特点 与有形产品相比，服务具有以下四个明显特征： ( 1 ) 无形性。构成服务的要素在很多情况下都是无形的和抽象的、难以描述。 此外，消费服务所获得的利益也很难在短期内被察觉。 ( 2 ) 不可分离性。服务的生产过程和消费过程同时进行，消费者必须与生 产者直接发生联系。服务的生产和消费是高接触的、在时间上不可分离的。 ( 3 ) 质量差异性。服务的构成要素及其质量水平经常变化，难以统一认定。 服务的质量差异性是由服务提供者、服务消费者及两者之间的服务接触共同决定 的，根本上也是无形性决定的。 ( 4 ) 不可储存性。服务既不能在时间上储存备用，也不能在空间上转移安放。 如果不能及时消费，就会造成服务的损失。不可储存性是服务无形性和不可分离 9 模定制理论六维要素分析框架 ，包括：大规模定制的应用对象( w h a t ) 、服务对象( w h o ) ， 场所( w h e r e ) 、应用依据( w h y ) 、实施方法( h o w ) ，以下是四 的影响： 1 0 表2 1 服务的特点对大规模定制应用的直接影响 传统大规模定制 无不可质量不可 形分离差异储存 主要考虑的样本问题 性性性性 什么 对我的产品服务客户会做出什么不同的举动? 可以采用什么不同的形式? ( w h a t ) 从我的产品服务中如何才能满足客户任何需要? 谁需要我的产品n 务? 谁 什么是有生以来就是个人的，故个人间会有不同? ( w h o )我的客户如何不同? 我如何才能满足任何需要我的产品n 务的客户? 客户什么时间需要我的产品服务? 什么时间 客户购买、接收和使j j 产品服务的时间有何不同? 如何在一天2 4 小时内提供我的产品n 务?+ 、一+ 、一 ( w h e n ) 如何才能对即时需要的客户提供我的产晶n 务? 我如何才能在客户需要的任何时间内提供我的产品服务? 什么地方 客户在什么地方需要我的产品朋艮务? 客户在购买、接收和使片】产品服务的地方有什么? + 、一+ 、一 ( w h e r e ) 我如何才能把我的产品n 务提供给客户需要的任何地方? 客户为什么需要我的产品服务? 为什么 客户在购买、接收和使用产品n 务的目的方面有什么不同? 我的产品n 务是目的还是手段，或者兼而有之? ( w h y ) 我如何才能为客户提供更多的增值，帮助他们完全实现其 真实目的? 如何 如何将客户需要的产品服务交付给他们? 客户在购买和使用我的产品服务方面如何不同? + 、一+ 、一 ( h o w ) 对于客户对我的产品n 务方面的任何要求我能做此什么? 注：“+ ”表示有利丁大规模定制的实现， 虻”表示不利丁大规模定制的实现， “”表示双向的影响。 ( 1 ) 就大规模定制实施的载体而言，服务的个性化本质与规模化生产存在内 在的矛盾。服务的无形性使得服务产品( 服务过程) 的结构界定、接口设置都存在 较大的随意性；服务的不可分离性是员工与顾客高接触，接触知识的结构化编码 化难度更高；以及由此带来的服务质量的差异性，这是一种知识的不稳定性；最 后，不可储存性使得服务的“标准化部件 难以提前生产，只能现场提供，限制 了服务的供给能力。 ( 2 ) 就大规模定制的参与者而言，服务业的顾客( w h o m ) 因其对生产过程的参 与性( 不可分离性) ，在定制过程中也显得更为挑剔；服务业的一线员工( w h o ) 也 因深度参与而超越传统营销人员，成为与顾客同等重要的大规模定制影响因素。 此外，员工、顾客角色与服务质量差异间也存在互动关系。 细分相对比较困难。要实现服务的大规模定制，则需要建立足够容量的细分子市 场，在子市场内提供有限选择的组合服务而非一对一的定制服务。因此，需要寻 求个性中的共性，进行顾客需求的适当归并，寻求复杂性中的简单性，以获得批 量。 ( 2 ) 延迟响应机理一稳定化原则。服务业顾客需求的快速变化、以及服务质 量的不稳定性，构成了服务大规模定制的动态复杂性。细分子市场状态的快速变 1 2 化同样不利于大规模定制方法的建立和运作。因此，就需求响应速度而言，服务 业采用大规模定制需要适当降低响应速度，以构成相对稳定的“产品系列”、“产 品平台”。顾客响应的市场损失需要与大规模定制的规模经济和范围经济效果加以 权衡e 1 1 。 ( 3 ) 供给提前机理一准备原则。服务的无形性，服务业中由于事先设立的无 形服务的舰则已经明确，只需要顾客在相当有限的模块中加以选择，服务员工按 照事先设立服务流程提供服务，除了标准化的培训外，本质上并没有改变服务的 过程。服务大规模定制发生的变化主要集中在真正的服务过程之前。 ( 4 ) 后台支持机理一配合原则。按照是否与顾客直接接触，服务组织被分为 前台和后台两部分。由于大规模定制高的顾客参与性，前台组织和前台服务员工 具有重要的意义，同时后台对前台的支持和配合也很重要。对于服务业的后台服 务，因服务过程所具有的高度生产性，后台对前台模块化服务的密切配合和支持 不可或缺。后台的运作主要表现在服务运作标准化。服务大规模定制实现机理汇 总表如下表表2 2 所示。 表2 2 服务大规模定制实现机理汇总表 大类原则相关服务特点困难理想状态 需求归并：简单化克服无形需求共性适度规模r 市场 大规 延迟响应：稳定化 克服质量差异性 产品升级和产品适度稳定子市场 模特 再定义 点后台支持：配合化加强不可分离性和服务运作生产运作标准化 不可储存性 供给提前：准备化克服不可分离性和服务模块无形性完善规划 定制不可储存性 特点 过程内容分离：聚焦克服无形性信息损完善规划模块化 化失 2 2 5 服务定制策略类型 ( 1 ) 销售点服务定制。许多成熟产品苦苦挣扎于激烈的同质化竞争，在寻求 差异化定位时，企业将注意力转向增加定制性服务，即在核心产品之外增大附加 价值而赢得溢价。标准化的产品在被销售或交货人员送到客户之前，仍然可以被 定制。在销售或者交货点生产产品或至少在当时当地完成最后的定制生产工序， 并不影响开发和生产，所以是最简单、最常用的方法。 装提供给客户定 消费者提供随个 客的创意，这就 产品设计提出个 和送货。另一种 计组织生产和送 阶段不同，客户 平衡，遵循有所 移动 1 9 1 。 及实施软件大批 应性软件的实验 所需的技术和方 大批量定制的技 2 3 1 软件大规模定制概念 软件大规模定制是指以类似于软件大规模生产的成本和时间，提供定制的个 性化软件产品和服务。图2 2 为软件大规模定制的概念示意图，设软件个性化程 度为f ，定制开发成本为c ，定制开发时间为t 。 结合服务定制实现机理可以看出，个性化程度越高，需要的交付提前期越长， 其成本也相应提升。实施大规模定制软件企业，需要尽可能地降低开发成本，缩 短开发时问。 1 4 图2 2 软件开发模式与时间成本关两1 4 】 2 3 2 软件个性化需求特性及其定制思想 企业对软件个性化需求表现在时间个性化和空间个性化两个方面，时间个性 化是指同一个企业的需求随着时间在变化；空间个性化是指不同行业、不同企业 在战略、产品、组织、过程和环境等方面的不同导致对软件需求的不同。当前软 件提供商普遍采用的开发方式不能很好地满足这种需求。软件大规模定制有助于 化解这种矛盾，实现软件的标准化与个性化的统一，既可以快速响应客户个性化 需求，又可以实现标准软件开发的效率和成本。软件大规模定制的基本思想是通 过产品结构的优化、组织结构和开发过程重组，将定制软件的开发问题全部或部 分转化为标准化组件的开发和个性化的组装。在实践中需对现有软件产品结构进 行优化，采用业务功能组件化的方法，并适应软件大规模定制的组织结构、相应 的业务模趔、实施方法等支撑。 2 3 3 软件大规模定制产品和过程模型 大规模定制的实现需要从软件开发过程和产品两方面进行优化，即过程维( 时 间维) 和产品维( 空间维) 的优化。 时间维优化的主要内容是：正确区分开发过程中的大规模生产环节和定制环 节；减少定制环节，增加大规模生产环节；将客户订单分离点后移。空间维优化 的主要内容是：正确区分客户的共性和个性需求；正确区分软件产品中的共性和 个性部分；将产品维的共性部分进行归并处理；减少产品中的定制部分。 在此分析基础上，给出如图2 3 软件大规模定制开发的集成产品和过程模型。 该模型呈二维结构，时间维描述了从客户提出订单到定制产品交付给客户的时间 1 5 开发过程进行重构和优化、对组织架构进行重组；准确预测市场需求，构建好可 定制的领域框架，预制足够的可重用组件，为产品定制做好充分的准备。通过时 间维的优化，企业能够以最高的效率运转，以最小的成本满足客户的定单要求。 软件大规模定制在空间维优化的关键在于如何通过相似性原理和标准化技术 有效地扩大组件、框架和产品的优化范围，并充分识别、整理和利用这些组件、 框架和产品中存在的相似性。事实上，随着基于组件的开发或基于组件的软件工 程、领域工程等技术的不断发展，在软件业已出现很多专业组件服务提供者 9 。 这种专业化分工与合作为软件大规模定制在全球范围的逐步实施奠定了良好的基 础。 2 3 4 软件大规模定制分类 1 6 c o d p ( c u s t o m e ro r d e rd i s c o u p l i n gp o i n t ，c o d p ) 是指企业生产活动中由 基于预测的库存生产转向响应客户需求的定制生产的转换点 2 2 。在软件大规模定 制开发过程中也可以引入c o d p 的概念，即由基于市场预测进行的通用软件开发转 向根据客户需求进行定制开发的转换点。按照客户需求对软件开发活动影响程度 的不同，即根据c o d p 在软件开发过程中位置的不同，可以进一步将软件大规模定 制分成以下5 种类型 4 3 ( 如图2 4 所示) ： ：j ，_ “。一? nj ? i 。+ 1 。 夕7 分类标准化开发 软 ：! _ 一6一。i 咖j ? 一p ，j 件标准化定制开发 。7 客 开 ，- ，? i ： ：。五。，：，j ：乙! 。i ，； ，t ；。，一，i c ：l】， 发n ，裁剪定制开发 户 商 !一? | 一i ，。j 桫 广完全定制开发 e 。瞄。、 ， 当前状态线目标状态线 匿王二三二刁 二二 j d 龌生产盎蛋纠岂j 2 图2 4 从标准软件开发到软件大规模定制的转变u 4 ( 1 ) 标准成品软件开发，这是一种大规模生产方式。在这种开发方式中，开 发者不区分不同的客户，只有销售活动是由客户需求驱动的，如办公自动化系统。 ( 2 ) 分类标准化开发，在这种开发方式中，开发者对不同客户群的不同需求 做出反应，但是也只是在产品后期制作时，比如打包过程中才做区分，因此只有 发布和销售活动是由客户订单驱动的。 ( 3 ) 标准化定制开发，是接到客户订单后，将企业中已有的标准组件经过再 配置后向客户提供定制产品的开发方式，例如，许多e r p 系统都是这种情况。在 这种开发方式中，组件集成( 装配) 活动及其下游的活动是由客户订单驱动的。 ( 4 ) 裁剪定制丌发，是接到客户订单后，企业提供一个产品原型给客户，在 此基础上进行修改、裁剪满足客户个性化需求的开发方式。例如，电子商务网站 的开发通常可以建立公共的平台，然后根据客户的参数选择进行应用逻辑和表示 的客户化。在这种开发方式中，编码及其下游的活动是由客户订单驱动的。 ( 5 ) 完全定制开发，是指根据客户订单中的特殊需求，在重新进行设计、编 1 7 应用。 离点处 、完全 订单中 减少为 在具 或可重 组件的 定制软 化的影 且在企 物质产 根据不同软件产品的特点，存在两种软件开发形式。 ( 1 ) 标准成品软件( o f ft h es h e l f ) 开发。面向较大规模的客户群，开发 和销售成本低，相对价格便宜，交货迅速，但满足用户特殊需求的集成和修改费 用高。 ( 2 ) 单个软件定向开发( o n eo f f ) 。完全按用户需求组织开发，能贴近用户 需求，但开发费用高，周期长，而且可维护、可升级性差。 面向大规模定制的软件开发模式是以上两种开发方式优点的结合，既可以快 速响应个性化客户需求，又可以实现标准软件开发的效率和成本。具体流程如图 4 - 1 所示，一方面对市场的需求分析开发出标准的产品族，另外，针对客户的个性 化需求，则通过过程设计和对需求的定制开发过程管理予以实现。 1 8 图2 5 面向大规模定制的软件产品族 软件产品族是利用共享资源构造的某一具体领域软件产品的集合。软件产品 族对具体领域的相似问题进行归类，用相似的解决方案来解决，并试图覆盖同一 业务领域的所有现实或潜在需求。面向大规模定制的软件产品族体系结构如图4 - 2 所示。 图2 - 6 定制过程定制机制图 软件产品族由领域框架、构件、定制过程和定制机制等部分组成。按照从用 户需求到软件产品形成，在业务定义、技术方案和物理实现3 个层面上建立领域 框架模型和构件模型，层与层之间存在映射关系。 ( 1 ) 业务模型，根据用户和市场需求，对业务对象、业务过程、业务服务和 业务规则进行形式化描述的语义模型。在软件产品族体系结构中，业务层面上描 述的领域框架和构件分别称为领域框架业务模型和构件业务模型。 ( 2 ) 技术模型，对适应业务模型的应用系统技术解决方案的一致性描述。在 软件产品族体系结构中，技术层面上描述的领域框架和构件，分别称为领域框架 技术模型和构件技术模型。 ( 3 ) 实现模型，对实现技术模型的物理系统的一致性描述。在软件产品族体 系结构中，技术层面上描述的领域框架和构件，分别称为领域框架技术模型和构 件技术模型。 ( 4 ) 领域框架，针对某一具体领域，包括构件及构件之间相互关系和约束规 则，可定制、可扩展、领域通用的软件产品族架构。 ( 5 ) 构件，在定义好的体系结构相关环境中具有明确功能的、独立的、可替 代、可重用的系统组成部分。 ( 6 ) 定制过程，针对具体的开发环境所制定的，个性化定制具体应用系统的 规程，包括与应用系统实现过程相关的规范、工具及相关文档。 ( 7 ) 定制机制，包括约束条件、配置机制以及业务模型、技术模型和实现模 型之间的映射关系。约束条件是约束应用系统定制的环境因素和