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文档简介

酒店服务标准,课程内容,行为标准：递送、指引、三轻、四勤,服务标准,问候标准,服务用语标准：征询语、应答语、致歉语、指引用语、告别语七声、三不计较、四不讲,服务标准-问候,五步-十五步原则,在距离客人、同事十五步的距离（约10米）的时候，向对方微笑点头示意吗，行注目礼；在距离五步（约3米）的时候，注视对方眼睛并微笑、问候：“您好”,服务标准-问候,问候语：称呼+欢迎语称呼：先生、女士、小姐。知道客人姓氏的，尽量以姓氏去称呼,如：王先生、张女士。知道客人职业、官职的，可以用职业、官职去称呼，例如：张老师、宫总欢迎语：您好！早上好！新年好！欢迎来到我们酒店！例：1、您好！2、宫总，早上好！3、女士，晚上好！请问有什么可以帮您？,服务用语-征询语,请问有什么可以帮您？请问我能为您做些什么吗？请您/麻烦您.，谢谢！-例：在这边签字确认请问现在方便为您.吗？-例：打扫房间、维修电脑请问还有什么可以帮您的吗？方便的话，请您留下您的联系方式，稍后我们给您回复，好吗？,服务用语-应答语,是的、好的。我明白了、我知道了。请稍等！马上为您联系/马上为您处理。请稍等，我马上为您查询！王先生，您好！这是您需要的笔，您请拿好。,请字开头，谢字结尾,服务用语-应答语,谢谢您的夸奖，这是我应该做的！不用客气，很高兴为您服务！为您服务是我的荣幸！,永远不要直接拒绝客人的问询,服务用语-致歉语,不好意思，让您久等了！实在对不起，请您原谅！打扰您了，请原谅！。很抱歉，给您添麻烦了。,通用致歉语：不好意思、非常抱歉、对不起,礼貌用语-告别语,祝您入住愉快！祝您用餐愉快！请慢走！欢迎再来！欢迎再次光临！感谢您的来电！祝您周末愉快，新年快乐，节日快乐！,服务用语-指引用语,大堂这边请，我带您过去。西餐厅在2楼，您这边请。*先生/女士，请您/麻烦您移步*。-例：张先生，麻烦您移步这边,礼貌用语-七声,来有迎声、有送声服务宾客有称呼声客人表扬有致谢声客人批评、打扰客人有致歉声客人欠安有问候声客人交办事宜有回声,三不计较、四不讲,三不计较：不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求四不讲：不讲粗话、不讲脏话不讲讽刺话不讲与服务无关的话,服务标准-指引,指引过程中应注意：1、靠右行走；2、切记不能与客人并排走；我们应走在客人斜45度前方一步至两步的距离，起步的时候快步走于客人前方指引；3、“三步一回头”技巧，关注客人，自然的，可以用眼角余光观察，因为有些客人可能因为打电话或者其他而没跟上我们。,服务标准-递送,递送五大原则：1、双手递送。2、方便拿取：递送的高度距离要便于对方拿取，是递送在对方的腰部的高度。3、立即使用：即对方取得后可立即使用，如递送订书机、笔4、物品尖锐方朝向自己：如笔尖、剪刀头朝向自己。5、面带微笑。,三轻、四勤,三轻：走路轻、说话轻、操作轻四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤,酒店服务标准,
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