公关部考试试题.doc

公关部考试试题（100分制）一、 填空题1、 淄博万紫千红餐饮娱乐有限公司下设万博大酒店有限公司、万紫千红夜总会、盛世中国金尊VIP会所、盛世中国豪华KTV包房、神话歌剧院等下属单位。2、 公司地理位置，地处淄博市张店区太平路17号甲1。3、 公司配套服务设施有红酒坊、雪茄吧、中西合璧风格的餐厅、美容美发厅、不断升级和改造完善的设施。4、 公司的目标是：做五星级的夜总会。5、 公司的三大纪律：对公司忠诚；公司账务账目清晰；与公司同事无工作之外的关系。6、 金尊VIP会所包房：21间。豪华KTV包房：78间；包括豪华KTV-A区24间，KTV-B/C/ D区54间，其中D区拥有10间可以直接观看神话歌剧院精彩节目的豪华包间。神话歌剧院：拥有能同时容纳600人观看演出及享用中西合璧自助餐的歌剧院大厅和12个可直接观看节目的包房。7、 “梦”组公关台费200元，模特公关300元，俄罗斯公关400元，一二楼佳丽被点台至VIP台费为200元，台卡50元。8、 请列举常用礼貌用语（至少5个）：您好、请、谢谢、对不起、再见、不客气、欢迎光临 。9、 在服务中，门要轻关轻开。10、 每个公关每坐一个台都有推销任务：KTV-A区/CD区任务是60元/人，B区/VIP区任务是100元/人；完不成者A区、CD区罚款10元/人，B区/VIP区罚款20元/人。11、 订房提成：低消280元、380元的房间消费标准（实收）达到580元提成为50元；低消580元的房间消费标准（实收）达到696元提成为50元；低消680元的房间消费标准（实收）达到816元提成为100元；低消780元的房间消费标准（实收）达到858元提成为100元；低消880元、980元、1180元、1280元的房间消费标准（实收）达到低消提成为100元；总统套房309低消2600元的房间消费标准（实收）达到低消提成为200元。12、 酒水价格：芝华士12年1500ml 1180 元，芝华士12年700ml 580元，特惠价480元，百龄坛30年8880元，百龄坛15年980元，百龄坛12年580元，特惠价480元。13、 青岛纯生1、2楼25元，3、4楼30元，雪花15元，百威冰啤1、2楼30元，3、4楼35元。14、 鲜花提成：288元21朵提成60元；388元31朵提成75元。15、 售卡提成：至尊卡5000元赠送金额800元，提成200元/张；至尊卡10000元赠送金额1600元，提成500元/张；新钻石卡5000元赠送金额1000元，提成100元/张；新钻石卡10000元赠送金额2500元，提成400元/张；新钻石卡卖10张奖励1000元。16、 上班时间：夏季时间：18：30-01：00；冬季时间：18：00-01：00。17、 禁止主动或变相索要台费以外的小费及物品，一经查实，视情节轻重给予罚款200500元。18、 在房内将酒水商品私藏或倒在地上的处200元罚款。19、 房间服务不规范引起客人有效投诉的，客人可以拒付台费并给与200-500元罚款。二、 选择题1、 盛世中国于 A 破土动工， KTV一期正式对外营业。A、2006年6月19日 2006年12月24日 B、2006年7月18日 2006年12月12日C、2007年6月19日 2007年12月24日 D、2007年7月18日 2007年12月12日2、盛世中国总台电话：C ，神话歌剧院总台电话：C A、2186666 2122222 B、2186888 2212888C、2186888 2212666 D、2286666 22126663、盛世中国公主服务费 D 元A、200 B、300C、400D、100 4、由本人公司员工介绍公关到公关部上班者，（经总监面试合格并且超过15天的工作日）介绍人可提成 B 元。A、1000B、500C、800D、2005、凡在公司上班满两周的，每人每周有一间的订房任务，模特每周有两间的订房任务，如完不成每间罚款 A 元。A、100B、200C、300D、5006、如何对待酗酒（严重）的客人，表述错误的一项是 D A、可控制的以语言予以安抚B、可控制的以行为予以安抚C、不可控制的须及时上报D、不用管，让客人醒酒7、推销卡的目的是为了什么。以下表述错误的一项是 A A、为了完成任务B、为顾客省钱C、稳定客户D、可以增加自身收入8、如何处理打架客人，表述错误的一项: C A、语言、行动适当安抚B、较默契的配合管理人员处理问题C、让别人处理，不管我的事情D、注意公司及个人人身、财产安全9、200、300的公关每台上交 A 的管理费。A、10%B、20%C、5%D、15%10、实习模特在实习期内管理费为 B 元/台。A、200 B、100C、150D、5011、下列表述错误的一项是 C A、同事间应互助互爱、不允许议论、诽谤公司同事及其他员工B、在公司范围内不允许议论其它同类场所及其他同行业人员C、公司范围内可以随意吸烟D、在公司内不允许说脏话、说方言等。12、下列表述错误的一项是 A A、可以不用参加班前例会及按时参加部门会议B、不允许在任何区域乱扔垃圾C、选台期间禁止说话、打闹、交头接耳、做小动作等。D、进房选台时必须按照服务站姿向客人问好。13、以下表述正确的是 D A、工作期间允许使用客用设施设备。B、坐台期间可以随便点去商品。C、可以私自更改姓名。D、禁止带公司以外人员进入非营业区域或宿舍。14、不按选台规定每组选台人数 B 人的处 C 元罚款。A、10元以下B、超过12人C、100-200元 D、5元15、当客人不小心摔倒时你应该 A A、马上上前扶起并询问是否受伤 B、马上报警 C、找其他人处理 D、装作没看见16、台岗必须穿 A 高跟鞋A、6公分 B、3-4公分 C、10公分 D、随意高度17、得到允许打招呼的最多不超过 A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟以上 D、随意18、盛世中国无假酒，公司承诺 C A、假一赔一 B、假一赔十 C、假一赔偿10000元 D、假一赔50000元19、如果客人问你台费多少钱时，你应 C A、尽量多说 B、看情况 C、公司规定多少钱就说多少钱20、你将选择哪个时间给客人打电话 A、在家里 B、在单位 C、在开会 D、随时打21、与同事发生争执时要通过什么方式解决问题 C A、找男朋友 B、报警 C、找公司领导 D、找其他好朋友帮忙22、有同事骂你或者动手打你时你应该 A A、及时离开并向上级汇报 B、请求援助 C、找朋友警告他 23、当客人问起你的家庭生活时你应 A、把所有苦水都倒出来，以求帮助 B、说一个美丽的故事给他听C、什么也不能说 D、转移话题24、当客人要求优惠时你应 C A、保证公司利益不能给优惠 B、尽量周旋 C、尽量给予适当优惠或向上级汇报25、当客人玩的时间太长，到了凌晨3:00了你应该 A、提醒客人早休息 B、给他一些暗示即可 C、不可厌烦、把客人陪好 D、自己先走26、当客人很多，公主忙不过来的情况下你应 A、帮公主做力所能及的事 B、把自己的客人陪好就是帮他了C、出房间叫人帮忙 D、不理会27、坐台时遭到投诉，被领导叫出来提醒后，回房间你会 A、告诉客人 B、找投诉你的人说清楚 C、不带情绪继续服务客人28、房内饮酒应做到 A A、尽力而为 B、喜欢的酒就多喝点 C、保持清醒，可以再坐一个台29、如果你端杯敬客人酒，客人不喝你该 C A、他不喝你也不喝 B、端着不放就行 C、自己找台阶下、自己喝您随意30、当客人唱完歌后你应该 B A、去洗手间 B、故障表示赞赏 C、说实话好听或不好听31、当客人比较色时你应怎么办、出来投诉、以毒攻毒或其他方式化解、躲着他就行32、当你陪的客人去洗手间了你该、拿纸巾到洗手间门口等候、赶快回休息室看看手机、休息一下33、当客人要求你陪他去洗手间时你该 A A、委婉的拒绝 B、直接说不行 C、让公主陪他去三、 判断题1、 公司的标志主图案是一只飞奔向前的卡通蚂蚁。（）2、 公司的愿景是将企业发展成为代表中国现代文化的娱乐品牌先导。（）3、 盛世中国公主点房100元。（）4、 微笑要与客人保持眼光的接触。（）5、 见了客人不用一一的打招呼。（）6、 见了客人要主动让路、让位给客人、请客人先行。（）7、 与客人说话时，不用说普通话，客人听的懂就可以了。（）8、 可以询问客人的年龄、收入、婚姻等情况。（）9、 走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摇摆太大而引起客人注意。（）10、 公关只要自己维护好客人就可以了。（）11、 坐台期间要了解房间客人的姓氏，所从事的行业和客人的联系方式等，也便于联系订房。（）12、 坐台期间注意自己的服务质量就可以了，不用管公主和传递的服务质量。（）13、 坐台期间要多和客人沟通，要随时调节房间内的气氛，台费要向自己的客人要，自己陪的客人走后怎样向发小费的客人说。（）14、 正确理解新员工，多和她们沟通，多向她们讲解公司的注意事项。（）15、 正确认知自己，酒后要注意自己的形象和行为，每名公关要找出自身的特点以便更好的为客人服务。（）16、 所有公关都可以全楼层坐台。（）17、 上班期间衣服可以随便穿。（）18、 公关在上班期间遇到客人，领导须主动打招呼问好。（）19、 公主、公关应严格执行公司的送客流程。（）20、 可以在小姐房讨论客人。（）21、 员工上下班必须走员工通道并主动接受保安人员检查。（）22、 选台及坐台期间可以携带手机及其他通讯工具。（）23、 选台、坐台必需带工号牌并携带房卡。（）24、 禁止在小姐房及营业区域吃东西。（）25、 坐台期间可以随意吸烟。（）26、 坐台期间禁止穿拖鞋或丝袜。（）27、 不允许干涉客人将台费刷卡。（）28、 休息或请假期间返店时未经同意不得着便装进房间。（）29、 要采取各种方法共计、排挤新进公关。（）30、 可以替代客人发小费、替代公关收小费、替代客人记账。（）31、 订房后，应及时达到房间，禁止再到其他房间选台，特殊情况需向经理说明。（）32、 不可擅自将客人存酒提供给其他客人饮用。（）33、 可以在现场拦截客人谎称订房。（）34、 坐台后禁止编造各种理由退客人台。（）35、 坐台期间不允许催促客人早走或以其他方式变相撵客人。（）36、 面对客人投诉要能正确认识，被投诉后不允许与客人诉苦并带情绪回房坐台。（）37、 坐台期间不允许谎报高额台费。（）38、 上班不允许私自外出，禁止出现欺骗客人可外出，使客人在店内外等候的现象。（）39、 可以随便带领部门公关到所有区域坐台。（）40、 要注意保护公司财务，损坏公私设备设施原价赔偿，若属故意并处罚款。（）41、 为满足个人利益或个人目的与同事 或其他部门员工串通欺骗客人。（）42、 工作总发生问题必要时可以采用语言或行为骚扰公司员工。（）43、 禁止将同时电话或其他联系方式告诉公司以外人员。（）44、 可以给客人免费提供优惠券、欢乐券等。（）45、 可以将同时介绍给公司以外人员做男女朋友或从业。（）46、 陪同客人结账时围在收银台影响现场秩序的，罚款50元。（）47、 坐台期间睡觉、说脏话的，罚款100元。（） 48、 未经同意改名字的，罚款50元。（）49、 客人未走，公关先走的罚款200元。（）50、 坐台期间谎报高额台费的罚款100元。（）51、 语言或行为骚扰公司员工的罚款300元。（）52、 在公司工作的所有公关必须参加由本部门组织的培训，如不参加培训，每次罚款100元。（）53、 要学会区分客人，避免因订房不选择客人导致影响公司正常的营业秩序、环境，给公司及同事带来损失。除负全部责任外罚款（100500）元。（）54、 因工作遇到的问题找公司以外人员干涉，有实际行动的开出或视情节罚款（3000）元。（）55、 仪容仪表不符合公司要求罚款（50）元。（）56、 坐台前买台卡，坐完台再上交。（）57、四、 简答题1、 简述企业的管理体制。答：实行董事会领导下的总经理负责制及总经理、经理、主管、领班、员工五级垂直管理体制。2、 请简述公司的经营与管理理念。答：（1）重信兴利、诚信为本；（2）育人为基，服务社会；（3）生涯规划、安居乐业。3、 简述公司的形象答：（1）企业：硬件高档、华贵、精致；软件周到、细致、得体。 （2）员工：外表整洁、礼貌、高雅；内在含蓄、博识、谦虚。 （3）服务：“一笑、二轻、三热情。”“一笑”微笑服务；“二轻”：说话轻、动作轻；“三热情”：迎客热情、待客热情、送客热情。4、 服务中需要做到的“十”点。答：（01）微笑多一点；（02）问好勤一点；（03）脾气小一点；（04）做事多一点；（05）脑筋活一点；（06）行动快一点；（07）效率高一点；（08）嘴巴甜一点；（09）理由少一点；（10）肚量大一点。5、简述订房流程答：打电话给总台（本部门经理）人数、房型订房人姓名客人姓名客人电话向总台说明自己所在的楼层、组、队、工号牌等。6、工作流程答：起床准备工作联系客人、值班5：30至6：00打卡上班化妆换服装等准备6：30班前例会随时准备选台买单送客回休息室。7、简述房间服务注意事项答：热情度、开放度、关心度、公关之间的配合、关公与公主的配合、房间气氛、与客人沟通（不得泄露公司机密，不得说影响团结、不利于公司和同事等的语言，更不能做不利于同事、公司等行为）。8、简答公司三大纪念日。答：盛世中国于2006年6月19日破土动工，2006年12月24日（平安夜）KTV一期正式对外营业，2007年8月18日随着神话歌剧院的对外营业全面开业。9、请分别列举出到神话歌剧院演出的明星。（至少八位）答：费翔、万梓良、张帝