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东北大学硕士学位论文 摘要 知识型客户服务机构的知识库构建研究 摘要 随着知识经济的发展，知识逐渐成为企业竞争优势依赖的核心资源，尤其是知 识型企业。而具有知识型企业特征的知识型客户服务机构，为了在激烈的服务竞争 中立于不败之地，进行了构建知识库的尝试，然而所构建的知识库缺乏有效性，利 用率比较低，主要原因是缺少相应的理论指导与对成功实践的借鉴。因此，选择知 识型客户服务机构的知识库构建研究，旨在为实际中的知识库构建提供指导理论。 本文提出了一个知识库构建的基本框架，在对知识型客户服务机构知识分类的基础 上，探讨了知识库构建的实施问题，并进一步通过行动调查方法完成了知识库构建 之后的效果评价，最后通过实例分析说明了本文提出的知识库构建理论的实际可操 作性。本文主要完成了以下几个方面的工作： ( 1 ) 提出了知识型客户服务机构的知识库构建框架。从构建过程角度给出了一个 知识库构建框架，从知识型客户服务机构的知识分类、需求分析、构建原则的确 定、知识收集、知识表示以及知识检索和维护等方面，为知识型客户服务机构构建 知识库提供了思路。 ( 2 ) 提出了知识型客户服务机构的知识库构建项目实施模型。对知识库构建项目 的具体实施进行了探讨，给出了一个实施模型，包括知识库构建的实施模式选择、 知识库构建的实施组织确定、知识库构建的实施计划制定以及基于知识库构建的系 统集成四个主要的予阶段。 ( 3 ) 给出了知识型客户服务机构的知识库构建效果评价方法。基于信息系统评价 的研究成果，建立了一个评价框架，为知识库构建后的效果分析提供了评价思路。 ( 4 ) 给出了某e r p 咨询公司客户服务中心的知识库构建实例分析。通过实例分析 对知识型客户服务机构的知识库构建实践形成深刻认识，使论文研究从理论上升到 实践。 本文尝试为知识型客户服务机构的知识库构建实践提供理论指导，首次提出了 知识型客户服务机构的概念，从知识型客户服务机构的知识库构建理论框架到具体 实施逐步深入地研究，最后通过实例分析进行说明，不仅丰富了知识库构建领域的 研究成果，也为知识库构建实践提供了可借鉴思路和参考价值。 关键词：知识管理；知识库；客户服务机构；知识型企业；知识服务 东北大学硕士学位论文a b s l r a c f r e s e a r c ho nk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o n i nk n o w l e d g e - b a s e dc u s t o m e r s e r v i c ei n s t i t u t e a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fk n o w l e d g ee c o n o m y ，k n o w l e d g eh a sb e c o m ec o r er e s o u r c e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo fe n t e r p r i s ed e p e n d so n ，e s p e c i a l l yf o rk n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e i no r d e rt os u r v i v ei ns e r i o u ss e r v i c ec o m p e t i t i o n ，k n o w l e d g e b a s e dc u s t o m e rs e r v i c e i n s t i t u t e ( k b c s i ) w h o s ec h a r a c t e r i s t i ci ss i m i l a r t o k n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e m a k e s a t t e m p t si nk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o n ，t h es u c c e s s f u lr a t e ，h o w e v e r ，i sm u c hl o w e r t h e m a i nr e a s o nt ot h ek n o w l e d g eb a s el a c ko fe f f e c t i v e n e s sa n du s e f u l n e s si st h a tt h e r ea r el e s s s t u d yo nr e l a t e dt h e o r yp r a c t i c e ，t h e r e f o r e ，i ti s v i t a la n ds i g n i f i c a n tt om a k es t u d yo n k n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o nt o w a r d sk b c s i t h i st h e s i sa t t e m p t st op r e s e n tas y n t h e s i z e df r a m e w o r ko fk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o n a n de x p l o r e si t si m p l e m e n t a t i o nb a s e do nk n o w l e d g ec l a s s i f i c a t i o nt o w a r d sk b c s i t h e n e f f e c t i v e n e s st h a tk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o nb r i n g sa b o u ti sa n a l y z e db ya c t i o ni n q u i r y a p p r o a c h a tt h ee n do ft h i st h e s i s ，a ne x a m p l eh a sb e e ng i v e n t op r o v et h a tk n o w l e d g e c o n s t r u c t i o nf r a m e w o r kg i v e na b o v ei so fm a n e u v e r a b i l i t yi np r a c t i c e t h es t u d yo n k n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o nb o t he n r i c h e sr e s e a r c ho u t c o m e si nk n o w l e d g eb a s ef i e l d ，a n d p r o v i d e sd i r e c t i o n sa n dr e f e r e n c ev a l u ef o rp r a c t i c e t h em a i nr e s e a r c hw o r ko ft h i st h e s i si ss u m m a r i z e da sf o l t o w s ： ( 1 ) ak n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o nf r a m e w o r kf o rk b c s ii sp r e s e n t e d as y n t h e s i z e d f r a m e w o r ki sp r e s e n t e df r o mp r o c e s sv i e w ，i n c l u d i n gk n o w l e d g ec l a s s i f i c a t i o n ，d e m a n d a n a l y s i s ，k n o w l e d g ec o l l e c t i o n ，k n o w l e d g er e p r e s e n t a t i o na n dk n o w l e d g es e a r c h ，a n ds oo i l i tp r o v i d e sv a r i o u sp o i n t so fv i e wt ok n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o nf o rk b c s i ( 2 ) a ni m p l e m e n t a t i o nm o d e lo fk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o nf o rk b c s ii sp r e s e n t e d a ni m p l e m e n t a t i o nm o d e li sg i v e n ，i n c l u d i n gf o u rp e r i o d sw h i c ha r ei m p l e m e n t a t i o nm o d e c h o o s i n g ，i m p l e m e n t a t i o no r g a n i z a t i o ne s t a b l i s h m e n t ，i m p l e m e n t a t i o np l a nd e s i g n a n d s y s t e mi n t e g r a t i o nb a s e do nk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o n 墨! ! 垄兰堕主堂竺笙查些! ! ! 竺 ( 3 ) e f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o na p p r o a c ho fk n o w l e d g eb a s ec o n s t r u c t i o n f o rk b c s ii 8 e i v e n 柚a c t i o ni n q u i r ya p p r o a c hi s u s e di ne f f e c t i v e n e s sa n a l y s i s ，”h i 。hp r o ”1 d 。5 87 1 。“ f o re v a l u a t i o n ( 4 ) e x a m p l ea n a l y s i so fk n o w l e d g e b a s ec o n s t r u c t i o nf o rc u s t o m e rs e r 。1 c e 。e n i e m8 n e r pc o 删t i n gc o m p a n yi sg i v e n p r o f o u n du n d e r s t a n d i n g t ok n o w l e d g e b 8 5 。呲o “ i n 口t a c t i c ei sg e n e r a t e dt h r o u g he x a m p l ea n a l y s i s ，w h i c hd e v e l o p s t h er e s e a r c hl e v e lf r o m t h e o r yt oa p p l i c a t i o n k e y w 。m s ：l ( 1 1 0 w l e d g e m a n a g e m e n t ，k n 。w l e d g e ba s e ，c u s t o m e r s 。“i 。i “8 t i t u t 。 k n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e ，k n o w l e d g e s e r v i 。 1 v 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：巷蜒盎 日期：2 0 。六 7 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名： 日期： 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为 同意。 学位论文作者签名：杏擒基，导师签名： 签字日期：己o t f l 勺 签字日期： 弓p 璧 璇砩 一 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 1 1 1 知识逐渐成为企业可持续性发展所依赖的核心资源 在知识经济时代，企业的关键生产要素已经不是自然资源、土地、劳动力，而是 知识，过去那种以资源和资本决定企业发展成败的模式将逐渐失去效用，知识将从经 济增长的外在变量转变成经济增长的核心要素【”l 。日本学者野中郁次郎认为【孙，在这 个不确定是唯一可确定之因素的经济环境中，知识无疑将成为企业保持核心竞争力、 获得持续竞争优势的最可靠源泉，对知识的管理也将成为企业管理的重要内容之一。 著名管理学家彼得德鲁克指出m 】， “2 0 世纪的企业，最有价值的资产是生产设备； 2 1 世纪的组织，最有价值的资产是组织内知识工作者拥有的知识。”在这个动态变化 的世界里，知识已经成为企业竞争的基本要素，也是企业在竞争中获得成功的决定因 素。惠普公司传播知识的信条就是“知识即是货币”，并认为2 l 世纪的成功企业是 那些知道如何获取、存储并利用员工知识的公司。企业只有加强知识管理，才能逐步 积累、归纳、提升经营过程中的显性知识和隐性知识，形成企业的一笔宝贵财富，不 断激发企业的创新和集体的创造力，保持企业的持续竞争优势。 总之，知识经济时代的来临，资源观已经发生了根本转变，从而引起了企业对知 识管理的高度重视，使各企业认识到知识所具有的无限价值，尤其是对知识存量较高 的知识型企业，因而构建知识库也必然成为其有效管理知识的起点。 1 1 2 企业构建知识库的大量实践 进几年来，国内外企业进行了知识库构建的大量尝试，尤其是知识型企业，更是 重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过 分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备 基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散机构。 美国施乐公司组建的知识库内容十分富集l ”，其中包括：公司的人力资源状 况。该公司的总经理保罗阿尔莱尔认为，知识管理是从强调人的重要性、人的工作 实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况成为知识库存储 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 的首选对象。公司内每个职位需要的技能和评价方法，以便每个员工自我测评，对 照自己做出评价，找出差距：该网络系统并告诉你如何提高自己的技能水甲以消除差 距。这一系统实际上发挥了员工培训的职能。公司员工的各种经验和建议。员工解 决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识 库，并列山提供者姓名，以资鼓励其积极性。公司各部门和各地分公司的内部资 料。公司历史上发生的重大事件等历史资料。公司客户的全部信息。公司的 主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。公司内部研究人员的研究文献和研究报告。 内容如此广泛而丰富的知识库通过公司内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服 务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告扳上 相会，交流和讨论各种问题。施乐公司的知识库为公司的知识管理发挥基础性作用。 国际著名的安达信公司组建的知识库为全球性网络一一k e ( k n o w l e d g e e x c h a n g e ) ，内容有市场分析、顾客的跟踪报告、竞争对手的跟踪报告和项目总结等 等。该公司的另一个“知识交易所”网络，由2 0 0 0 多个数据库组成，由专门人员负 责内容更新以紧跟世界范围内信息知识的变化和发展，2 4 小时开放，为大约2 万名咨 询人员提供实时、迅速、优质服务。 知识库的有关调查表f f l 月1 6 1 ，知识库已经作为一种帮助客户解决问题的支持资源， 与技术支持人员相比，发挥的作用也越来越显著。同时，知识库对通过e m a i l 、电话 或其他方式帮助客户解决问题的技术支持人员来说，也逐渐在扮演一种客户支持1 j 具 的角色，尤其是对提供知识服务的技术支持机构表现的更为突山。 1 13 知识服务对构建知识库的强烈需求 存c n k i 知识仓库与知识服务平台试行标准r 扣 7 1 ，将知识服务定义为向用户提供 知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务。也有学者认为 8 - 目，知识服务是一种 面向知识内容和解决方案的服务，是。种用户目标驱动的服务。随着企业之间知识服 务竞争的日益激烈，直接表现在提供知识密集型服务的客户服务机构之间的竞争，各 客户服务机构为r 提升知识服务水平都在不断寻找合适的服务方式，而构建知识库则 成为各企业致力于提升服务水平的擐佳方式。研究表明，对思维、最佳实践等无形资 产创造和流动的管理需求，必然会促使众多组织在电子支持方式的情境下构建相应的 知识库 1 0 - 1 2 j 。因此，旨在提供知识服务的客户服务机构对构建知识库产生了强烈的需 求，并对构建知识库给予了足够的重视，意在通过构建知识库增强知识服务能力、提 升知识服务水平。 升知识服务水平。 杰韭垄兰翌圭堂堡垒墨 苎= 主堕垒 此外，近些年来，关于数据库技术与人工智能技术的研究不断取得显著成果，而 二者的有效结合正是实现知识库的技术支撑工具，从而不断扩大了知识库的应用领 域，使知识库的技术实现逐渐趋向成熟与实用1 3 1 ，客观上反映了知识库构建的技术应 用及发展背景。 由此可见，构建知识库已经成为企业进行知识管理的关键举措，而本论文正是基 于这样的背景开展研究的。 1 2 研究问题的提出 1 2 1 需要深入研究知识型客户服务机构的知识库构建框架 各企业的客户服务机构为了向客户提供更快捷、更优质的知识服务，知识管理显 得更为重要，而构建知识库是其重要手段之一。然而，一方面，少数知识型客户服务 机构还缺乏构建知识库的意识，很少对日常工作中客户服务人员和技术人员处理问题 所积累的知识、经验进行收集、整合和存储，并最终使之内化，以提高未来处理同类 问题的工作效率，提升整体服务水平；另一方面，国内外的许多知识型客户服务机构 虽然已经构建知识库，但是事实表明，知识库的利用率相对较低，没有真正发挥知识 库的作用。正如联想c k o 张后启先生曾经说过的【“l ，“一个知识库和一个垃圾库之 间只有一步之遥，有些知识型客户服务机构所构建的知识库就是一个知识内容不少但 没有什么访问量的死库”。究其根本原因，是缺少相应的构建框架作理论指导，因此 需要深入研究知识型客户服务机构的知识库构建框架。 1 2 2 需要探讨知识型客户服务机构的知识库构建项目实施 国外研究表明【1 ”，构建知识库正在成为全世界各组织客户关系管理战略的重要组 成部分。2 0 0 1 年f r o s t 和s u l l i w a n 的研究表明，基于w e b 的客户支持知识库在2 0 0 0 年共产牛了超过1 2 3 ，0 0 0 ，0 0 0 5 的收益，预计在2 0 0 7 年将会达到1 ，6 0 0 ，0 0 0 ，o o o $ 。知识 库，尤其是在基于w e b 的解决方案中，也对组织的资产负债表产生了强烈的影响。 g a r t n e rg r o u p2 0 0 0 年的一份报告显示，客户服务机构在提供知识服务时平均个电话 花费2 7 5 ，但是如果使用在线自助知识库可以使费用降低7 5 。由此可见，知识型客 户服务机构实施知识库构建项目能够提升客户服务水平，产生显著的成本降低，从而 不断引诱各企业投资实施知识库构建项目。因此，需要探讨如何运用知识库构建框架 理论和采取何种实施方式实施知识库构建项目，完成知识库构建的实践应用。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 1 2 3 需要给出知识型客户服务机构的知识库构建效果评价方法 知识型企业为了在知识服务中立于不败之地，在客户服务机构构建知识库逐渐成 为一种有效的尝试方式，成为企业进行知识管理探索和实践的很好起点，目的是在一 定程度上降低知识服务成本，提升客户满意度。为此，知识型客户服务机构更为关注 的是实施知识库构建项目之后所产生的效果，通过分析知识库构建项目的成功率评价 构建目标的实现程度，找到项目实施过程中存在的不足之处，从而给出相应的改进策 略。因此，需要给出知识库构建效果的评价方法，以进行知识库构建项目实施后的效 果分析与评价。此外，对知识型客户服务机构构建的知识库与构建企业级知识库进行 区别如下： ( 1 ) 服务对象的不同。许多企业级的知识库仅服务于组织内部人员，并不对外公 开，而知识型客户服务机构所构建的知识库也可以服务于组织外部人员，如： c l i c k 2 1 e a r n c o m st e c h n i c a ls u p p o r tw e bs i t e ( h 郇：h o m e c l i c k 2 1 e a r n c o m e n s u p p o r t k n o w l e d g e b a s e ) u n i t e ds t a t e ss o c i a ls e c u r i t ya d m i n i s t r a t i o n ( h t t p ：，s s a c u s t h e l p s s a g o v c g i b i n s s a c f g p h p e n d u s e r s t d _ a l p p h p ) m i c r o s o f td e v e l o p e rn e t w o r kk n o w l e d g eb a s e ( h a p ：m s d n m i c r o s o f t c o r n l i b r a r y ) ( 2 ) 知识内容的不同。美国施乐公司构建的知识库包括了公司的人力资源状况、 公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司员工的各种经验和建议、公司各部门和 各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的全部信 息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研 究报告等众多知识内容，而作为知识型客户服务机构，其知识库内容更侧重于日常工 作中客户服务人员、技术支持人员处理问题所积累的知识、经验。投入费用和风险 的不同。g a r t n e rg r o u p2 0 0 2 年的一份报告显示，构建一个庞大的企业级知识库的投入 费用大约是构建一个技术支持知识库的6 倍，而且风险较大。在客户服务机构构建知 识库的周期短，见效快，是构建企业级知识库的一个最佳的起点。 鉴于目前对知识库构建研究相对较少，而构建知识库投入费用又在持续增加，为 有效降低构建知识库的失败率，本文选择对知识型客户服务机构的知识库构建进行综 合性研究，必然有一定的实践指导价值。 查! ! 查茎翌主兰堡垒墨 整二主竺堡 1 3 研究目标与研究内容 1 3 1 研究目标 随着知识型客户服务机构对构建知识库的逐渐重视，企业更为关注如何保证构建 知识库的成功率以及知识库是否能够达到预期效果，真正实现知识库的功能和价值。 因此，对于知识型客户服务机构，如何具体的构建知识库、评价知识库构建的效果， 使其成为客户服务机构进行知识服务的有效工具，是研究的重点和难点。本论文的研 究正是为了解决该难点而展开的，实现以下两个研究目标： ( 1 ) 在理论方面，基于知识库相关的基本理论和研究成果，建立一个能够指导实 践的知识型客户服务机构的知识库构建理论框架，包括知识库的构建、项目的具体实 施和效果评价三部分内容。 ( 2 ) 在具体应用方面，运用实例分析说明理论框架的实际可操作性，依据实际的 应用背景，给出一个知识型客户服务机构的知识库构建范例，为知识库构建实践提供 借鉴价值。 1 3 2 研究内容 本文的研究内容主要有以下几个方面： ( 1 ) 关于客户服务机构和知识库的文献综述。从几个方面评述了知识库构建的国 内外的最新研究成果和具体实践，说明本文的研究是在已有研究成果基础上的发展。 ( 2 ) 知识型客户服务机构与知识库的相关概念及认识。在知识服务和客户服务机构 概念的基础上，对知识型客户服务机构进行了概念界定：同时，从知识管理和i t 两 个视角给出了知识库的基本概念，并进一步对知识库的功能、作用以及与知识库有关 的几个概念( 如数据库、知识仓库和知识库系统) 进行了相应的分析和阐述。 ( 3 ) 知识型客户服务机构知识库的基本构建框架。基于已有的研究成果，提出了 一种切实可行的知识库构建框架。首先针对知识型客户服务机构的知识进行分类，进 一步通过知识库构建的需求分析确定知识库具体内容与构建目标，并指出知识库构建 所依据的原则，然后对知识收集、知识表示、知识检索以及知识库的管理与维护等环 节进行了详细阐释，形成了一个完整的知识库构建框架。 ( 4 ) 知识型客户服务机构的知识库构建项目实施。依据所提出的知识库基本构建 框架，对其实施进行了相应论述，具体包括两种实施模式的对比分析、实施组织的确 定及其实旖计划体系，以及对于有关的系统集成问题进行了相应的探讨。 i ! ! 堕堂塑主兰竺笙查 苎二主竺笙 ( 5 ) 知识型客户服务机构的知识库构建效果评价方法。介绍了关于信息系统评价 的实践，在其基础上，提出了一个评价知识库构建效果的框架，然后通过对不同评价 方法的认识，给出了评价的指标体系，进而通过行动调查方法收集评价所需的数据， 进行调查结果分析完成对知识库构建效果的评价。 ( 6 ) 实例分析。通过对国内某大型e r p 咨询公司客户服务中心的知识库构建实例 分析，得出结论，在知识库的基本构建框架指导下，能够有效的促进知识型客户服务 机构对构建知识库的具体实施以及构建效果评价。结论表明，知识型客户服务机构构 建知识库对于降低机构成本、提升知识服务水平以及提高客户满意度具有积极的作 用，而运用本文所提出的构建理论可以大大提高知识库构建的成功率，证明该理论对 知识性客户服务机构构建知识库有一定的实践指导价值。 本文研究内容的核心为：首次给出了知识型客户服务机构的基本概念界定，提出 了一套知识型客户服务机构的知识库构建综合理论，从实例分析的角度将理论升华到 实践，体现了理论与实践的相互结合，能够为实践操作提供可借鉴思路。 1 4 研究思路与研究方法 1 4 1 研究思路 本文以知识型客户服务机构服务的独特性为切入点，通过接触企业实践与研读国 内外文献资料，了解到关于知识型客户服务机构的知识库构建研究尚没有形成系统完 整的理论体系，深入到实践层面上的研究相对较少，从而导致了知识库构建实践的效 果并不理想，所以本文定位在知识型客户服务机构的知识库构建研究，旨在形成能够 指导实践的理论体系。基于此研究思路，探讨了知识型客户服务机构的知识分类，包 括嵌入服务的知识、客户知识和供应商知识，侧重从理论层面上给出知识型客户服务 机构知识库的基本构建框架，然后着重探讨在此框架基础上的技术实现过程，即知识 型客户服务机构的知识库构建框架实施。对于知识型客户服务机构，如何评价知识库 构建之后能否达到预期效果也是不容忽视的问题，因而有必要对知识库构建效果进行 评价，给出相应的评价理论与方法。最后，考虑到理论与实践的相互结合，作者争取 到参与知识库构建实践的机会，为获取研究工作所需的资料奠定了基础。研究最终表 明，从实例分析的角度验证了本文知识型客户服务机构的知识库构建理论的可行性， 通过对国内某大型e r p 咨询公司客户服务中心的知识库构建实践的阐述，得出结论， 查! ! 苎兰堡圭兰堡堡查 簦= 主丝垒 知识型客户服务机构构建知识库的尝试必然会提高知识服务水平与客户满意度。本文 的研究思路如图1 1 所示。 论文研究乃 向的确定 论文的研究主体 实例分析 1 4 2 研究方法 知识型客户服务机构的知识服务竟0 异常激烈， 知识库逐渐成为知识服务的疆要工具。 11。1。一 t 百前关子而弭型季声丽雾祝耵阿而厕鞠i 趸酌蕊 功实践少2 叉少相关的研究也停留在某些局部，1 尚未形成从总 奉框架到具体实施和评价的系统指 导理论。 t 呷孺孺瓣可日藏歹而疲涿荚阳氐胺孬硪j 网 升知识服务水平提高客户满意度可见从理论i 与实践r 对且j 讲型客户服务机构的角j 讽库桕建研j 究都有现实意义，从而确定了本文的研究方向。 。 一。- 一 阿野蓉产腰孬砜雨丽丽识幕预鞴文藏骠压万 发点，然后介绍了知识型客户服务机构和知识i i 库方面的相关概念与认识，从继承发展的角度为r f 面的研究工作奠定了理论基础。 + 针对知识型客，1 服务机构提出了个知识库构建 的总体框架，并分别对框架中的内容进行了详细 阐述，形成了进一步研究的指导思路。 基于所提的知识库构建的总体框架，探讨丁知 识型客户服务机构对其的具体实施情况，给出了 褶应的实施模型。 0 指出知识型客户服务机构在知识库构建后有必要 对其效果进行评价，然后提出了一个评价知识库 构建效果的框架，给出了相应的评价指标体系， 进而通过行动调查方法收集评价所需的指标值 最后进行调查结果分析完成对知识库构建效果的 评价。 通过对国内某大型e r p 咨询公司客户服务中心的知 识库构建实例分析，得山结论，奉文所提出的构 建理论可以有效指导实践中的知识库桁建，同时 也证明了该理论对于知识性客户服务机构构建知 识库有实际的可操作性，有一定的可借鉴价值。 图1 1 本文的研究思路 f i g 1 it h er e s e a r c hi d e ao f t h i st h e s i s 构 恩 理 论 与 方 法 实 践 本文主要采用定性分析、问卷调查与案例分析等方法开展研究工作，在定性分析 中，采用由浅入深，逐步递进的分析方法。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 ( i ) 定性分析方法。在第二章关于知识型客户服务机构知识库构建的文献综述 中，主要采用归纳总结的方法，运用知识管理领域的知识体系，结合国内外学术界和 企业界对知识库构建的弹论研究利实践，分别对客户服务机构、数据库与知识库几个 方面进行了文献综述，总体上概括了目前的研究动态。从第三章到第六章，在采用理 论归纳法的基础上，配合运用了从实践到理论升华的方法，借鉴已有研究成果，将构 建知识库的技术实现方法和具体实践方法融合在这几章的理论研究中，旨在初步建直 指导知i 识型客户服务机构构建知识库的理论框架，利于未来该领域研究工作的深入开 展。 ( 2 ) 问卷调查方法。丰要运用在第四章的知识库构建需求分析与第六章的知识构 建效果评价中，通过问卷调查方法获取数据并对数据进行分析，为定性分析方法提供 数据支持。 ( 3 ) 案例分析方法。通过对国内某大型e r p 咨询公司的客户服务机构知识库构建 的实例分析，验证了本文知识库构建理论在实践上的可操作性，以及构建知识库是知 识型客户服务机构降低服务成本、提升知识服务水平的有效方式。 1 5 论文结构 论文主体的研究遵循由浅入深、由理论到实践的递进原则，具体过程为：第一章 提出问题；第二章和第三章进行理论铺垫；第四、五、六章是第二、三章的理论发 展：第七章是前几章所提出理论的具体实践探讨，即实例分析；最后是论文研究的总 结。论文结构如图1 2 所示。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 提出问题 理论铺垫 理论发展 实侧分析 总结 第一章绪论 j 弟二覃刘讲型吾，一撒打j 第二章文献综述【机构与知识库的相关概 i ：搴! ：与认识 第四章知识型客户 第五章知识型客第六章知识型客户 服务机构韵知识库 户服务机构的知服务机构的知识库 构建的总体框架 识库构建的实施构建效果的评价 第七章某e 5 p 咨询公司 客户服务中心的知识库 构建实例分析 第八章结论与展单 图1 2 论文结构 f i g 1 2t h es t r u e r u eo f t h i st h e s i s - 9 东北大学硕士学位论文 第二章文献综述 第二章文献综述 2 1 关于客户服务机构 客户服务机构源于最初为客户提供简单的电话应答服务的呼叫中心，随着通信 技术和计算机技术的飞速发展，服务于段已经从以电话为主逐渐向基于i n t e r n e t 的各 种方式结合转变。客户服务机构的出现始于西方发达国家，美国的客户服务机构已 经发展了五六十年，由于从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，企业为 了维系和客户之间的关系，先后建立了各种形式的客户服务机构。据统计f j “，世界 排名5 0 0 强的大企业中9 5 都建立了呼叫中心，而我国的呼叫中心正处于市场培育 和应用初期，目前国内整个呼叫中心市场的产值仅相当于美国的3 。由此可见，国 内关于客户服务机构的研究起步相对较晚，研究内容主要包括以下几个方面： ( 1 ) 客户服务机构建设模式的研究。如文献【1 7 】提出了电信客户服务中心的三种 建设模式，包括以本地网为单位的全分散模式、全省集中模式和区域集中模式，并 针对每种建设模式给出了具体的实现方案以及应考虑的主要因素。 ( 2 ) 某行业客户服务机构系统方面的研究。如文献【1 8 】提出了电力行业客户服务 中心的系统的技术框架，从信息管理及服务的角度给出电力客户服务中心在应用层 上的功能框架，并重点结合供电企业的业务特征，全面阐述各个功能模块应涉及的 业务处理及其服务内容；文献【1 9 依据网络教育的需要对教育客户服务中心系统的总 体结构、物理结构以及逻辑结构进行了设计，考虑到此系统与其他业务系统的接 口，采用了三种基于x m l 技术的数据接入方式，结合了呼叫中心以及教育管理的 部分功能，实现了网络教育和呼叫中心技术相结合的客户服务中一t l , 系统；文献 2 0 1 探 讨了一个移动通信客户服务中心派单系统的软硬件组成、设计思想及实现技术，该 系统支持外勤员工以电话语音拨号及短g s m 信息等方式远程处理工单，对于缩短服 务响应时间，提高客户服务质量起到了积极作用。 ( 3 ) 客户服务机构知识库方面的研究。在学术期刊网上共检索到5 篇文献，其中 文献 2 l 】简单介绍了中国银行华北信息中心知识库建设情况，主要考虑的内容有知识 库的信息来源、系统实现的整体方案、主要服务对象与服务手段以及日常维护管理 办法等；文献【2 2 】提出了银行客户服务中心知识库构成元素的分析和设计以及知识库 的检验、查询功能的实现方法；文献 2 3 】提出了运用b s 技术与呼叫中心技术相结 东北大学硕士学位论文 第二章文献综述 合的方式建立知识库，并对系统的体系结构及功能进行了设计；文献【2 4 】提出了一种 基于关系数据库构建知识库及知识库管理系统的方法，用产生式规则表示知识、采 用启发式搜索策略和正向推理机制，设计了一种电脑故障维修知识库系统。 ( 4 ) 客户服务机构与c r m 结合的研究。如文献【2 5 】分析了客户服务中心与c r m 之间的关系，提出了以客户服务中心为核心的c r m 实现方案，是企业c r m 建设规避 风险的一种有效方式；文献【2 6 】从制造业的特点及客户关系管理与呼叫中心技术的融 合入手，讨论了呼叫中心与c r m 之间的联系，详细分析了基于呼叫中心的客户管 理系统的功能需求、关键技术以及体系结构设计，并给出了一个典型的实现方案。 而国外关于客户服务机构的研究主要集中在对知识服务方式的研究、以及人工 智能技术与客户服务机构相关系统的结合两个方面1 2 ”。 2 2 关于知识库的构建 研究知识库方面相关的文献与书籍较少，经过资料的搜集与整理，发现国内对 知识库方面的研究主要集中在知识库的概念、知识库构建的作用、原则和技术实现 以及知识库效用评价、知识库在某些领域的应用等四个方面，而且其中尤以概念层 次的研究居多，国内对知识库构建方面的研究主要则包括以下几个方面： ( 1 ) 知识库构建的作用。文献 2 8 1 中指出知识库构建作为l t 服务管理( i t s m ) 内容之一，所起的作用不容忽视，知识库的构建具有实现知识共享、知识转化、避 免知识流失、提高运维响应速度和质量以及挖掘、分析i t 应用信息等几个方面的作 用；文献f 2 9 】提出知识库构建的作用主要表现为知识有序化、知识共享、组织协作与 沟通以及客户知识管理四个方面。 ( 2 ) 知识库构建的内容。文献 1 4 ，3 0 3 4 简要的介绍了知识库构建包含知识库的规 划和分类，知识库系统的开发和选型，知识库构建目标的设定，流程和组织机构的 设置，知识库内容的管理与维护，知识的表达以及知识的表现形式等内容；文献 3 5 1 研究了技术整合中知识库构建涉及到的知识库的组织、知识的表达形式、知识的获 取、知识库的维护等内容；文献【3 6 】提出知识库的构建需要围绕外化、内化、中介和 认知四个方面内容进行，强调应该从知识创造s e c i 过程的角度考虑知识库的构建。 ( 3 ) 知识库构建的技术实现。文献1 3 7 1 提出了种适合知识库管理系统的体系结 构，这种软件体系结构采用可以处理不同粒度空间的商空间结构，给出了基于商空 间的一种新的知识库系统软件体系结构模型，定义了原子构件、商构件、连接和配 置，描述了农业气象知识库系统框架，给出了它的构件和配置案例；文献【3 8 】提出了 一种基于j a v a b e a n 的组件化知识库模型，以及一种x m l 标记语言和j a v a 程序设计 查苎查兰塑主兰堡笙圭 苎三主墨丛堡垒 语言相结合的领域知识表示框架，并实现了该知识表示框架向j a v a b e a n 知识库模型 自动转换的编译优化系统，方便了知识库的构建与应用；文献【3 9 】给出了一种专家系 统模糊知识库构建的结构模型，重点讨论了该模型的体系结构和采用面向对象技术 表示模糊规则的方法。 ( 4 ) 在某些领域的知识库构建应用。如文献 4 0 l 的内容是知识库在情报机构中的 构建实践，提出了情报机构知识库构建的概念模型，并对情报工作知识库中内外部 资源的知识属性进行了描述：文献 4 u 介绍了土地评估系统中知识库构建的具体情况 在分析土地评估的专业数据与方法基础上，采用评估知识库作为专题数据与程序的接 口，对评估知识与数据实体的相互关系、评估知识分类、表达、存储以及系统集成模 式进行了讨论：文献 4 2 1 提出了应用于多专家系统的大型知识库构建中的“合同 式”知识组织方式，该方式能够有效地支持多知识表示、多领域、多专家系统的大 型知识库构建。 而国外关于知识库构建方面的研究主要包括两个方面： ( 1 ) 决策支持系统、计算机辅助设计和专家系统在知识库构建中的应用【1 3 】。文献 【4 3 是关于专家系统在知识库构建方面的应用研究，描述了一个知识库管理系统软 件，为业务规则和专家系统的发展与完善提供了完整的生命周期环境，提出了关于 知识库改进、知识库管理系统的生命周期及其构架的观点，然后强调了在k b m s 中 建立专家系统的每个阶段中改进测试的重要性。 ( 2 ) 知识库构建的相关技术研究，包括知识库的演绎算、优化算法、一致性检验 算法的研究，知识获取技术的研究、扩大知识表示与处理范围的研究等【1 3 1 。文献 4 4 是关于知识获取技术的研究，提出了一种知识库自然语言接v i 架构，运用一种基于 扩展语言( e x t e n d e ds e m a n t i ce n u m e r a t i o n ) 树的机器学习模型来实现语义知识的自 动获取；文献 4 5 的研究目标是建立一个计算机可以理解的、内容反映万维网的知识 库，这种知识库能够实现对w e b 信息的有效获取、支持基于知识的推理与问题解 决，并对构建这种知识库的一般方法、几种机器学习运算法则进行了阐述。 2 3 对已有文献贡献与不足的总结 2 3 1 已有文献的贡献 截止2 0 0 5 年1 0 月3 1 日，中国学术期刊数据库中收录的关于客户服务机构的文 献共有7 6 7 篇，其中核心期刊1 2 9 篇，经过整理和分析发现至少7 0 的文献具有较 东北大学硕士学位论文 第二章文献综述 低的参考价值，从上面关于客户服务机构方面的综述来看，共有5 篇关于客户服务 机构知识库构建方面的研究文献，分别为：呼叫中心知识库建设、基于b s 结构的 呼叫中心知识库的设计、银行客户服务中心知识库设计研究、知识库系统在客户服 务中心的应用、电脑客户服务中心知识库系统研究。这5 篇文献的内容已经初步形 成了知识库构建的基本思路，从知识库构建的知识获取、知识推理以及系统实现进 行了一定程度上的探讨，可以说，国内对客户服务机构的知识库构建已经开始关注 并进行了尝试，为进一步的理论研究与实践提供了可借鉴思路。 与关于客户服务机构的文献相比，知识库相关的文献要略显多一些，截止2 0 0 5 年1 0 月3 1 日，中国学术期刊数据库中收录的关于知识库方面的文献共有6 0 8 篇( 按 篇名“知识库”检索) ，1 6 1 6 篇( 按关键词“知识库”检索) ，从1 9 9 4 年到2 0 0 5 年文 献的数量总体上呈上升趋势，说明国内关于知识库方面的研究投入在逐渐增加。根 据上面关于知识库构建方面的综述情况，可以发现知识库构建方面的研究既有理论 层次上的探讨，又有技术实现与具体应用方面的分析，其中某些文献已经形成了很 有价值的研究成果，为本文的研究奠定了一定的理论基础。对国外知识库方面的文 献检索结果是，截止2 0 0 5 年11 月3 日，在e