2012年售后市场活动分析报告.pptx

2012年售后市场分析报告1-9,目录,售后市场计划,4,非授权维修网点概况,西安之星售后服务部概况,西安之星坐落于北经济技术开发区凤城五路，紧靠城市南北中轴线未央路两侧，随着省市政府的北迁，该区域已成为现今重要成熟的商务行政中心。新店开业后，接待维修压力相应缓解，未来发展重心以提升csi为主。,西安之星高新分公司紧邻西高新管委会，地处高新区未来cbd核心商务区，紧邻唐延路和丈八路，发展潜力巨大。2012年6月正式营运之后，正在逐渐合理转移老店客户，降低老店接待压力，截止9月进店量已经超越老店接待水平。,其他经销商逐步进入陕西地区，形成售后市场竞争压力非奔驰授权维修站规模日趋庞大，造成一定客户流失，影响进场台次及业务收益客观条件局限，不能完全达到客户服务期望值,1.新店国际化一流服务环境及精良设施，极大缓解老店接待及维修压力，提高了客户满意度2.新店场地的提供，解决了以往活动场地外租情况并丰富了活动形式3.客户对服务多样化要求，提供了大量新产品销售契机4.稳定的销量增长，保证了售后业务收益来源,1.老店硬件设施局限，已无法满足当下需求2.售后广告宣传支持有限，应做好提前预热市场的准备3.新店开业后，专业售后人员急缺，影响服务效率4.于客户交流较少，无法及时掌握客户需求,历经十年辉煌发展，拥有坚实优质的客户基础卓越的品牌形象，强有力的品牌竞争力专业服务团队及国际统一的服务流程，完美服务品质集团的鼎力支持，新店开业提供了优质服务环境,西安之星售后服务部swto分析,西安之星有效客户数据统计,2012年19月每月有效客户持稳定增长状态，dsm数据库导出有效客户数量已达12209位。销量稳健增长既是售后业务收益的坚实来源，同时我们也将面临如何科学管理庞大的客户群体及维系与客户间良好关系，妥善管理并合理将现有客户资源分类，及时掌握客户需求，针对不同类型客户开展有效的市场活动，将市场成效最大化，最大限度满足客户需求，提供更优质的服务。,2011-2012(19月)有效客户数据,19月,陕西经销商网络发展概况,未来短时间内,将会有更多独立经销商进入陕西市场,将会对售后业务造成更大竞争压力。,西安市维修站点网络发展概况,奔驰非授权维修站点网络发展概况,服务能力,豪华品牌维修服务数据概况,4,csi成绩分析,2012年售后服务部预算任务目标：进厂台次：30407台，19月已完成21407台，完成率70%业务收益：20036万元，19月已完成14124万元，完成率70%,2012年度售后任务及完成进度,月度进厂台次数据对比,图表显示出自6月新店正式营运后，进场台次车流量有显著提升，69月同期增长55%，9月单月两店共计进场台次已突破3000台，环比增长14%。新店开业后，进场台次每月的持续增长，说明了新老两店每月接待能力的提升，极大的改善了老店因客观条件限制形成的接待饱和状态及服务环境水平。,2011-2012(19月)进厂台次数据,69月新、老店进厂台次数据对比,自6月新店试营运开始至7月中旬，新店进厂车流量增长缓慢，未能达到期望任务目标，为了尽快加速提升新店车流量并合理转移老店客户，市场部自7月底至10月连续开展“预约到店有礼”活动，活动效果显著，截止9月底，参与预约活动客户已达850位。,活动内容：活动期间凡成功预约并准时到店维修保养客户即刻获赠奔驰原厂精品养护礼包一份（夏季玻璃水+燃油添加剂）。本次活动不仅有效帮助新店提升车流量并且积极向奔驰客户推广原厂养护产品，为日后销售奠定基础。为了提升活动影响力，特增加fm93.1&fm105.5等2个热门调频辅助宣传，以保证活动效果。,月度营业额数据对比,2012年19月业务总收益14124万元，同比去年增长64%，波状对比线可看出同比去年每月递增幅度大于30%，其中2012年8月业务收益额增长达89%。平均单车利润最低时为1月5669元，最高为8月7449元。增长31%。,2011-2012(19月)营业额数据(万元),19月,流失客户数据对比,陕西省流失客户分布图,流失客户积极挽回方案,2、挽回目标：目标挽回412台次，挽回率25%。,3、活动内容：凭邀约短信返厂即送精美礼品流失客户返厂即享维修保养材料8.5折、自修钣喷全单7折、空调项目8折等优惠措施返厂即送2l机油代金券，消费满3000元再送2l,csi数据对比,2012年q1.csi较2011年同比增长2.6%，q2.csi同比增长2.4%，环比下降3.9%。从图表数据可以看出，2012年csi成绩q1、q2较之2011年均有所提升，但2012年同比第二季度呈现滑落态势，下降原因与二季度新店开业后新店地址难找、维修服务顾问紧缺等有较大关联。,2011-2012csi数据对比,3,成功活动案例赏析,豪华品牌线上宣传对比,8月金花宝马生活速递,豪华品牌线下宣传,19月,豪华品牌线下宣传,19月,奔驰售后市场活动,2012.q1,新年展厅关怀活动,情人节关怀活动,市场成效分析:活动时间：1月13-21日进厂台次同比提升200台业务收益增加2337813元市场花费:46892元,市场成效分析:活动时间：2月11-14日进厂台次同比提升153台业务收益增加941186元市场花费:25400元,奔驰售后市场活动,渭南&韩城服务队,妇女节关怀活动,市场成效分析:活动时间：3月12-14日进厂台次共51台业务收益53500元市场花费:93900元,市场成效分析:活动时间：3月8-13日进厂台次同比提升152台业务收益增加645358元市场花费:7760元,2012.q1,奔驰售后市场活动,“我星永恒”观影活动,市场成效分析:活动时间：4月11日进厂台次提升35台业务收益增加140927元市场花费:62235元,宝鸡机动服务队,市场成效分析:活动时间：4月20-22日进厂台次54台业务收益56790元市场花费:65000元,2012.q2,2012.q2,奔驰售后市场活动,真爱spar活动,市场成效分析:活动时间：5月18日市场花费:11950元,夏季vep活动,市场成效分析:活动时间：5月28-6月10日进厂台次:743台业务收益:4684725元市场花费:189730元,奔驰售后市场活动,延安机动服务活动,市场成效分析:活动时间：6月27-30日进厂台次37台业务收益36961元市场花费:91600元,市场成效分析:活动时间：6月23日进厂台次同比提升7台业务收益增加30195元市场花费:60230元,2012.q2,端午节客户关怀活动,奔驰售后市场活动,7月车主讲堂,市场成效分析:活动时间：7月15日市场花费:145799元,儿童关爱活动,市场成效分析:活动时间：7月21日市场花费：12468元,2012.q3,奔驰售后市场活动,市场成效分析:活动时间：7月23-9月30进厂台次共计850台业务收益？元市场花费：99442元,预约有礼活动,市场成效分析:活动时间：7月21-28日进厂台次同比提升194台业务收益增加1836207元市场花费:194400元,迪士尼舞台剧,2012.q3,奔驰售后市场活动,市场成效分析:活动时间：9月6日、7日市场花费：47800元,9月车主讲堂,市场成效分析:活动时间：8月17-19日进厂台次45台业务收益增加70962元市场花费：49800元,8月宝鸡机动服务队,2012.q3,19月售后市场总结,奔驰售后市场,2012年售后市场花费目标253万元，19月已花费154.88万元，已完成目标的61%,2012.q1q3,金花宝马双星闪耀奏响新年关怀悦章,2012年1月7日，西安金花宝马同时在西安、渭南两地成功举办新年客户答谢晚宴，双星闪耀，关爱备至。在新年之际金花宝马前往渭南，为bmw车主送去新年的祝福并为车辆进行免费检测，让渭南车主实实在在感受到西安金花宝马的贴心服务。,豪华品牌售后市场活动鉴赏,金花宝马悉心关怀.倾情关注客户专场答谢观影会,2012年8月27日晚，西安金花宝马在中影国际影城举办了一场隆重的bmw车主专场答谢观影会，近百位bmw车主参加。观影活动前并开展了车主讲堂活动，由专业的售后维修技师向车主讲解日常行车养护知识。并为到场客户赠送了原厂养护用品。,2012.q1q3,“7”聚一堂祈福楼观台荣宝车主自驾活动,2012年7月29日，荣宝宝马组织宝马7系车主自驾前往“天下第一福地”终南山古楼观景区拥抱大自然，感受了惬意的田园风光。,豪华品牌售后市场活动鉴赏,荣宝幸福季“悦”享女人节养生课堂,bmw春季关怀礼遇：21项车辆免费检测服务使用bmw汽车消毒液进行空调清洗服务享8.8折优惠1、3系车主尊享雨刮片保养6折优惠1、3系车主消费1500元以上，获赠精美运动用品套装，礼品数量有限，送完为止,西安金花宝马春季关怀邀您体验顶级运动赛事,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,bmw春季关怀活动内容：【第一阶段】3月1日3月25日邀请所有bmw车主活动期间回店接受21项免费检测使用bmw汽车消毒液进行空调清洗服务享8.8折优惠指定套餐保养后并填写奥运问卷，有机会赢得伦敦奥运吉祥公仔有机会赢取伦敦奥运之旅,现场观看奥运赛事bmw1、3系雨刮片保养6折优惠，消费满1500元可额外获赠运动用品套装【第二阶段】3月26日4月25日邀请所有bmw车主在活动期间回店接受21项免费检测使用bmw汽车消毒液进行空调清洗服务享8.8折优惠凡使用嘉实多机油做保养并现场填写欧锦赛问卷车主可获赠冠军球有机会前往乌克兰亲临欧锦赛决赛现场1、3系雨刮片保养6折优惠，消费满1500元可获赠运动用品套装,冬去春来，大地回暖，金花宝马于3月1日-4月25日开展大型春季车主关怀活动，为车主提供21项免费检测以及部分服务项目优惠内容，还有机会尊享多重好礼。时值奥运，金花宝马以此为契机，号召车主积极锻炼，强身健体，深刻体现宝马以人为本的客户服务理念。bmw的售后服务不仅关注车辆状况，也关怀车主身体健康，突出体现“悦常在，驾无忧”的关爱理念。,西安金花&荣宝宝马共同开启bmw“悦享”保养套餐服务保养赢好礼,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,自2012年7月1日起，bmw保养套餐将正式更名为bmw“悦享”保养套餐，并于7月1日到8月31日期间，推出“保养全国统一价，养护无忧赢好礼”活动，凡在此期间在西安金花&荣宝宝马选择任意一项保养套餐服务的客户，均可获得免费油液添加的礼遇，同时还可参加现场抽奖，中奖率高达100%。此外，提前预约并准时到店的客户还可获得精美礼品一份。,12项bmw“悦享”保养套餐分别为：机油机滤保养、制动液保养、微尘滤清器保养、后部制动片保养、后部制动盘及制动片保养、前部制动片保养、前部制动盘及制动片保养、火花塞保养、空气滤清器保养、燃油滤清器保养、雨刮片保养以及车辆检查,畅享42贴心温暖庞大奥迪温泉自驾游,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,庞大奥迪于2012年1月7日，新年伊始的第一个周末，特别邀约奥迪车主前往汤峪水镇，在天潭温泉度假酒店举办了主题为“冬日享温泉”客户答谢活动，感受“天下第一名汤”。,岁末年初温暖季新丰泰博奥奥迪温泉旅,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,岁末年初，为了答谢广大客户对我店的支持于厚爱，新丰泰博奥奥迪于2012年1月15日在西安华清池爱琴海国际酒店，举行“冬日享生活”温泉自驾游客户答谢活动。让客户在寒冷冬季不仅仅得到身体上的放松与享受，同时也感受到古都带给大家的深厚的文化底蕴。,新丰泰博奥奥迪清凉夏日观影之旅,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,新丰泰博奥奥迪为答谢广大客户对公司的长期支持，于2012年5月26日下午，在解放路万达电影院，包场观看最新上映的电影黑衣人3。影片开场前，由专业售后技师进行了简短精彩的爱车讲堂，向客户介绍了车辆日常使用中所注意的问题以及维护保养的一些常识，博得了车主的热烈掌声。,新丰泰奥迪携手人保财险暴走城墙健康行,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,正值立春之际，由新丰泰奥迪和人保财险在西安城墙共同举办的“龙马精神、进取奥迪新丰泰奥迪携手人保财险暴走城墙健康行”活动在南门（永定门）火热开幕。本着健康行原则，重在参与，共同感受来自奥迪品牌的关怀与健康的生活体验。,“博奥呵护悦享春天”服务关怀活动,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,3月17日起进店维修保养客户赠送300元工时费代金券+精美礼品一份购车满3个月送200元工时费代金券、满3年送500元工时费代金券；行驶满3万公里以上车辆，进店维修消费满1000元赠送200元工时费代金券消费满2000元赠送300元工时费代金券，当日不能使用（钣金喷漆除外）预约成功车辆可免费添加防冻液，赠送精美礼品一份维修保养车辆清洗油路、平衡轮胎、四轮定位，消费满100元送50元,新丰泰博奥奥迪开启春季服务月活动,豪华品牌售后市场活动鉴赏,2012.q1q3,当您陶醉于春日美景之时，是否也在为春天的粉尘问题感到困扰？隔绝粉尘之扰，您的爱车同样需要！4月21日-5月13日，凡奥迪车主