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第二篇 客户经理班组岗位知识第一章 客户经理（班组）工作职责第一节 客户经理组长一、工作岗位职责1、遵守公司规章制度，隶属于区域营业部管理，对区域集团客户大客户工作负责。2、负责属地客户经理班组的全面管理工作，保证属地客户经理班组日常工作正常运作。3、负责属地客户经理班组内人、财、物全方位管理及安全工作，保证属地客户经理班组正常运作。4、负责属地客户经理班组服务、营销、人员、环境的全面管理工作。5、组织落实属地客户经理班组所辖区域内各项集团营销和大客户维护保有活动的开展，分解下达属地客户经理各项业务经营指标。6、对属地客户经理班组客户经理的工作全面负责，对客户经理及属地客户经理班组各岗位员工进行绩效考核。7、 建立与其它部门的信息联系与协调，对属地客户经理班组各项制度完善与落实。8、 负责属地客户经理的班组培训和业务学习。9、 对区域内自己维护的集团和大客户做好营销和维护工作。10、 严格执行保密制度，确保客户通信机密和客户资料不外泄。11、 参与公司组织的各项会议及活动，完成上级下达的各项服务营销任务。 二、工作内容1、 根据上级部门及区域营业部下达的各项经营、服务指标，做好各项工作计划的分解与落实；。2、 根据上级部门及营业部下达的各项服务营销专项整改计划，制定整改措施，检查落实整改内容，落实上级部门下达的各项营销任务。3、 负责属地客户经理班组内人、财、物全方位管理及安全工作。严格控制属地客户经理班组各类办公用品、协议、合同、礼品、营销物料等物料的使用情况，杜绝浪费。4、 强化安全管理意识，杜绝安全隐患，实行属地客户经理班组安全责任制并落实到人。5、 负责组织实施属地化区域化管理、区域化属地化营销中各项其它工作。6、 定期召开属地客户经理班组各项会议，通报属地客户经理班组工作情况以及上级部门下达的最新信息；提出整改方案并落实整改。 7、 落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激绩效考核。8、 对客户经理的管理工作进行指导与监控，帮助客户经理提升工作能力和客户服务营销水平。9、 建立与后台支撑部门的联系和协调，对客户经理处理的问题及时帮助接洽相关部门帮助解决，重大问题及时上报。10、 定期对本部门工作进行总结和分析，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料值班经理厅经理业务后台业务后台导购员业务受理咨询员业务后台，帮助上级部门及时掌握属地客户经理班组的服务营销状况。11、 加强与员工的思想交流，适时开展团队活动和文化服务活动，提高本属地客户经理班组团队凝聚力和向心力。定期开展属地客户经理班组团队建设、服务文化活动。12、 定期调查客户经理的的培训需求和工作中的实际困难并制定属地客户经理班组培训计划并组织实施。13、 建立属地客户经理班组内部业务竞赛机制，阶段性公布各个竞赛目标结果，通过属地客户经理班组班会、周例会、月经营分析会进行有效的业务推动。有效调动各岗位员工的工作积极性。14、 建立属地客户经理班组各项业务指标追踪系统，定期进行统计分析，推动和监控业务指标的完成进度，落实各项营销计划。15、 定期对属地客户经理班组各岗位员工的业务技能、综合素质、发展潜质进行评估，了解每一名员工工作状态及特点。16、 对属地客户经理班组各岗位员工制定考核细则，并实施绩效考核与评估。17、 依据公司管理规定的要求，完善属地客户经理班组各项工作流程。18、 主持召开属地客户经理班组月经营分析会，总结并公布本月各项业务指标完成情况，对存在问题提出整改方案，表彰先进及提倡经验分享、鞭策后进并提出指导建议。布置属地客户经理班组下月经营计划。19、 定期陪同客户经理对本区域内有影响力的大客户进行走访和维系，帮助客户经理在区域内发展新的集团客户，帮助解决客户经理工作中遇到的实际困难。20、 根据阶段性营销活动，组织属地客户经理班组员工，对所辖区域的大客户进行有针对性地宣传、拜访活动。指导区域内客户经理更好地开展各项服务营销活动。21、 增强营业服务与区域内大客户服务业务办理流程的通畅，不断完善前台营业人员和客户经理之间的业务协作。22、 强化属地客户经理班组安全管理意识，杜绝安全隐患，实行属地客户经理班组安全责任制并落实到人。对属地客户经理班组内可能会发生的各种突发事件，事前做出应急预案，报上级部门批复。23、 向上级部门提交合理化建议，以提高管理和服务水平。24、 及时激励属地客户经理班组各岗位员工，积极组织丰富多彩的团队文化建设活动。25、 处理其他相关事宜，完成上级交办的各项临时性工作。第二节 客户经理工作职责1、大客户经理负责本公司大客户的客户关系管理。2、受公司委托，当好大客户通信方面的专业顾问和参谋，正确引导和解决客户的通信需求和期望，提高客户满意度及忠诚度；负责区域内服务的集团客户、商业大客户的营销与服务工作，定期对区域内分管集团客户、商业大客户进行走访和服务维系。3、负责所分管大客户的资料信息管理，及时掌握大客户的动态，及时收集所服务区域客户的反馈信息、区域内竞争对手营销活动及策略解决大客户的抱怨；4、将公司的经营策略转化为具体的服务与营销行为，促进大客户的通信消费和对新业务的使用，使公司获得长远收入来源。5、严格遵循公司各项规章制度和职业道德及属地客户经理班组日常管理制度。6、学习和掌握公司的各项业务知识，掌握相关业务通知内容，掌握移动通信网络基本知识，初步掌握市场营销的常识性知识，掌握商务礼仪、客户心理学和基本营销技巧。7、学习并贯彻公司的经营策略、经营思路和指导思想，并运用到具体工作中，使实际工作与公司经营大方向相一致。8、严格执行保密制度，确保客户通信机密和客户资料不外泄。9、参与公司组织的各项会议及活动，完成上级下达的各项服务营销任务。 工作内容1、 负责为服务的集团客户和大客户提供优质的服务工作，建立与大客户的一对一服务关系，建立客户经理的权威性，使客户经理成为大客户在通信方面的需求和疑问的第一求助人，提供多种方式方便大客户联系，及时向大客户提供周到、热情、准确服务。2、 按月制订走/电访计划，按计划进行走/电访，银卡以上客户应根据客户需求适当安排走访，ABC类集团客户根据走/电访周期进行走/电访，根据集团单位的特点和需求，作好集团业务的宣传、推广营销工作。不定期为集团客户提供业务演示及业务宣传。每次走/电访应按要求录入系统。3、 换位思考、真诚为客户服务，给大客户提供业务办理等方面的便利，解答大客户在业务使用过程中的疑难问题。4、 负责发展区域内新的集团客户，吸纳竞争对手用户。5、 分析和挖掘客户需求，当好客户的参谋，提出业务解决方案，引导客户消费。向区域内集团客户与商业大客户推荐各项集团信息化产品及新业务。6、 对个人营销指标进行合理分解和计划，确保完成属地客户经理班组下达的集团客户和大客户营销服务指标。7、 负责对分管的大客户实施个性化关怀、客户走访、上门服务、电话服务等常规服务工作，对每日、每周工作进行计划和总结。8、 为分管的集团客户和商业大客户协助办理移动业务和提供咨询服务，处理客户的投诉及回访工作。9、 向分管的集团客户和商业大客户100%发放名片，保持手机24小时开机，为集团客户和商业大客户提供业务办理等方面的便利条件，周到、热情、准确地解答大客户对业务的疑难问题。10、 收集、整理、更新集团客户和商业大客户的信息资料，建立和健全集团及商业客户信息库，确保大客户资料的完整和准确，并及时录入系统，并定期更新、完善及分析。并做好资料保密工作。11、 负责大客户的服务营销活动的主动告知，并采取电话推介、业务演示、上门服务等方式帮助客户了解及使用我们的各种业务，如新业务指导、停机前提醒、客户挽留、协助欠费催缴等服务项目。12、 实行大客户离网预防制度，分析消费情况，及时发现客户消费异常，对有离网倾向的大客户实施离网预防，对已离网客户实施离网回访和回归。13、 积极参与属地客户经理班组的各项阶段营销活动，完成属地客户经理班组下达的各项营销任务。14、 通过对所属集团、商业大客户的服务维系和拜访活动，为所在属地客户经理班组业务发展提供有价值信息和业务发展营销渠道。15、 掌握客户的动态，根据客户消费情况，统计分析客户业务使用状况。关注市场动态，及时了解市场变化，搜集竞争对手的各种信息进行整合、分析和上报。及时向销售工程师及行业经理反馈区域内客户市场信息。并配合销售工程师及行业经理做好信息产品的推广活动和后期维护。16、 与属地营业人员、管理人员保持通畅的信息沟通，保证所服务集团、大客户的业务办理、问题咨询等项目的服务流程通畅。17、 受理客户投诉，详细了解客户需求，解决客户问题，降低客户抱怨。18、遵循公司制定的各项客户服务规范与流程，树立良好职业形象。积极参与属地客户经理班组组织的例会、培训、及团队活动，遵守属地客户经理班组各项管理规定。19、每月进行工作总结，并制定切实可行的工作计划，提出服务策略，将服务营销过程中产生的问题和建议及时向上级部门反馈。20、完成上级交办的各项临时性工作。第二章 客户经理服务营销规范第一节 服务营销基础规范一、仪表仪容规范客户经理的服务形象代表着企业整体形象，客户往往通过对客户经理仪容仪表、形体姿态与礼貌礼仪的感观来判断客户经理和企业的整体服务水准，同时，客户经理的专业形象也是创造服务营销的前提与基础。因此，每一位客户经理在对客服务过程中都必须时刻注意自己的形象的规范性与专业性，让客户可以从中获得良好的感知。 （一）仪容规范1、男士仪容规范：（1）发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。（2）面容：忌留胡须，应养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。（3）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料（宴请客户除外）。（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。（5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：应勤换内、外衣物，保持清新、干净，给客户以良好的感觉。2、女士仪容规范：（1）发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。（2）面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。（3）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮用酒或含有酒精的饮料（宴请客户除外）。（4）耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以佩带一副素色耳钉为宜。（5）手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲。（6）体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。（二）着装规范1、男士着装规范：（1）工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。（2）应统一佩带工作牌或工号牌等公司统一配发的工作标志牌。（3）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。（4）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。（5）应穿着黑色、深蓝色或深灰色的袜子，切忌着白色袜子。（6）应穿着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。2、女士着装规范：（1）工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。（2）应统一佩带工作牌或工号牌等公司统一配发的工作标志牌。（3）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤或裙内。（4）着裤装时，应系黑色皮带，应选择黑色、深蓝色、深灰色或肉色丝袜。（5）穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜或长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。（6）应穿着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋。 （三）饰品规范1、男士饰品规范：（1）男士可佩带的饰品包括领带夹、手表，对于已婚男士，可以佩带一枚结婚戒指。（2）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。（3）手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。2、女士饰品规范：（1）女士可佩带的饰品包括项链、戒指、手表、耳钉，但数量均不得超过一(条、枚、块、副)。（2）所佩带饰品质地只可选金、银两种材质。（3）所佩带的饰品款式不得夸张。二、基本行为规范（一）站姿1、男士标准站姿：（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松，略向后收，挺胸收腹。（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，或双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳。（4）双腿挺直，双脚平行分开，距离不超过肩宽。2、女士标准站姿：（1）双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。（2）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。（4）双腿并拢，双脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。（二）坐姿1、男士标准坐姿：（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾。（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。（5）双手应自然放在双膝上。（6）双腿可并拢，也可分开，但距离应不超过肩宽。2、女士标准坐姿（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾。（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。（5）双手应自然叠放在双膝上。（6）双腿并拢垂直于地面，着裙装时，如椅子较矮可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。3、坐姿禁忌（1）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。（2）不要采用“4”字型的叠腿方式。（3）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。（三）入座与离座1、入座规范（1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。（2）男士入座时，需要时可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。（3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。2、离座规范（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。（2）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。（3）离座时，应先起身站定后再离去。（四）行姿（1）明确前行目标方向，抬头挺胸收腹，目视前方。（2）应保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。（3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）。（4）双臂应随脚步前后自然摆动。三、商务礼仪规范（一）递接礼仪（1）递接物品时，上身应略向前倾，应使用双手递接，轻拿轻放。（2）递交文件、资料等物品应以文字正向方向递交。（3）递交物品时，目光应注视客户手部，以确保物品能够直接交到客户手中。（4）递交物品时，应为客户留出便于接取物品的位置。（二）名片礼仪1、递送名片：（1）应将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。（2）递送名片要在适合的场合进行，应掌握递送名片的时机。初次见面，相互介绍之后可递送，比较熟识的朋友间，可在告辞的时候递送。（3）递送名片时应使用双手，面带微笑、态度谦恭。（4）递送名片时，姓名应朝向对方,并轻声说出自己的名字。2、接受名片：（1）双手接过名片，应从上到下、从正到反认真看读，默念对方的名字和称谓，加深印象以示尊重。（2）看完后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。（3）名片上印有对方的名字，是其人格的一个组成部分，分别时千万不要忘记带走。接收名片者应通过动作与表情来显示对对方人格的尊重。（4）在与客户交谈的过程中，切忌不要把玩客户的名片。（三）出入房间礼仪（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，隔五秒钟轻敲两下。（2）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上（也可在征求客户意见后按客户意见行事）。（四）乘车礼仪1、座次安排：（1）若是专职司机或客户经理驾驶车辆，则应请客户就坐于驾驶员身后的座位，如客户人数较多时，可让最重要的客户就坐于该位置。 （2）若是客户驾驶车辆，客户经理应就坐于副驾驶的位置；（3）若客户坚持就坐于某位置，则应以客户的意愿为主。2、上、下车礼仪：（1）遵循客户/领导/长辈/残疾人/女士优先上车的原则。（2）如客户有行李或其他物品，客户经理应主动协助搬运。（3）下车时，客户经理应首先下车，并主动为客户开门，必要时，可以以手掌置于车门顶框，以免客户头碰触车门顶框。（五）宴请礼仪（1）宴请客户时，须在订好用餐地点后，方可向客户发出邀请。（2）应提前到达用餐地点，或将客户接至用餐地点。（3）在宴席正式开始之前，可以准备扑克等休闲工具帮助客户打发等待时间。（4）用餐开始时，应按当地风俗依据客户实际身份安排就座。（5）宴席过程中，应随时了解客户对菜肴的感知，并告知饭店随时进行相应的调整。（6）宴席中可根据当地风俗对客户进行劝饮，但必须顾及客户的实际承受能力，严禁恶意灌饮。（7）宴席中应和客户保持轻松愉快的交谈，谈论不得涉及客户隐私和客户反感的话题；（8）宴席中要保持清醒，并做到不卑不亢，有理有节，我方女性员工更要注意自我约束，对于客户有不良倾向的举动应技巧性拒绝。（9）宴席中若使用牙签，则应以手掌轻轻掩嘴进行，保持姿态和谐雅致；（10）用餐完毕后，应提醒客户携带好随身物品，并伴随客户出门，必要情况下，送客户回到休息处所。（六）电话礼仪（1）目的明确：无论是接听和拨打客户电话，都需要有明确的目的，并时刻引导客户围绕目的进行电话沟通。拨打电话前，应做好相关信息资料的准备工作，如了解客户的身份，职务，爱好等。（2）时机选择：拨打客户电话时应注意时间的选择，一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间，尽量不要在非工作时间打给客户，避免打搅客户的休息。接听电话时，应快速接通并首先进行礼貌问候（原则上座机振铃不超过三声，手机振铃不超过15秒）。（3）时间掌控：对于非熟识客户的通话，通话时长不宜超过5分钟；对于熟识客户，可以根据客户需要进行相应时间的掌控，原则上以不影响客户生活、工作为限；如客户谈性高涨，则可以根据实际情况适当延长，但也需注意在通话过程中进行语言暗示，合理的结束通话。（4）面部表情：与客户进行通话时，需要随时保持微笑。（5）沟通回应：通话过程中应在客户表达时，不断进行回应，以表示对客户的尊重。（6）内容记录：通话过程中应注意聆听电话的内容，准确把握客户表达的含义，应事先准备好笔和纸，随时对相关信息进行记录。（7）结束挂机：一般情况下，应在待客户挂机后再挂机。如必须先行挂机，应明确告知客户，得到客户确认后才能挂机。第二节 服务营销流程规范一、客户拜访规范1、约定时间：提前与客户约定时间（注意客户常规的用餐时间和午休时间,此时间内不宜用作为拜访时间），确定客户目前所在地点，了解客户是否有其他需求，以提前做好准备，通过拜访活动一并办理。2、准备充分：通过系统查询客户话费信息、受理记录、亲情库资料、新业务使用情况、服务记录、投诉记录等，全面了解客户情况，做好走访信息资料的准备。拜访前要备好办理业务所需业务表格、亲情档案登记表等相关业务用表。携带适宜的宣传品和材料，需为客户进行演示的要带好演示设备及其配件。3、如约而至：准时到达与客户约定地点。如有特殊原因不能准时赴约,应尽快打电话通知对方,并表示歉意。4、先行通报：礼貌的向对方通报自己的到来，如需敲门或按门铃,两三下即可。5、施礼问候：与主人相见,应向对方主动问好,并且与对方握手为礼，如初次谋面,需作自我介绍,遇到主人的同事或亲属时,应主动向对方打招呼问好。6、应邀就坐：就坐时要注意三点:一是不要自行找座；二是与人同来时应相互进行谦让；三是最好与其他人，尤其是与主人同时落座。7、充分沟通：在拜访过程中，拜访者应和客户充分交流沟通，主动获取客户需求和其他信息。同时，在沟通中要时刻注意本身的拜访目的，不能过于偏离拜访目的。8、客户告别：合理把握辞别客户时机，在向客户辞别时，应表示对客户感谢，同时约定下次拜访的时间(或者提出日后拜访的请求)；离开之前需要整理自身的座位、水杯等，携带自身物品及客户提供的相关资料，礼貌告别客户。9、资料整理: 拜访人员走访完毕后需对当天的走访情况和掌握的市场信息做好详细记录，进行整理，需填写相应的各种走访表格，并将当天的服务情况录入系统中。二、客户接待规范1、恭候迎接：见到客户要礼貌、热情招呼，但不要过于夸张，并准备好茶水饮料等。 2、主动介绍：主动向客户自报姓名，并问明客户来意。3、愉快交流：接待人员在与客户交谈中要面带微笑，态度谦和，语气委婉，语速适中，使用规范服务用语，认真仔细倾听，认真回答客户提出的问题，在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，必要时作好记录。4、发掘需求：善于发现客户需求，有针对性的向客户推荐业务。客户若需要办理业务时，应根据业务种类给予办理或引导客户到相应营业窗口办理。5、送客告别：客户要告辞时，应以礼相送。客户离开时客户经理应主动送客户出门，并礼貌的与客户道别。6、对于初次见面的客户，接待人员应主动递送名片。三、电话拜访规范1、接通电话：主动打电话在对方接通之际要亲切称呼对方“姓+职务，您好！”然后再自我介绍，且在通话前自觉向客户表达歉意，并问询交流是否合适。2、介绍交流主题：如主动打电话则要在简单问侯客户后，迅速进入主题，注意从关心客户角度出发且简洁明了。若是接到客户电话，则要先认真听取客户表达，迅速捕捉客户的真实意图。3、问题沟通与分析：通过真诚、热情的互动交流，敏锐捕捉客户需求，实现主动沟通的目的和满足客户需求，可在交流中记录相关重要信息，并通过愉快的笑声来表达友好和调节气氛。4、明确问题解决方案：主动打电话时要双方明确目的实现的具体方案。如果接到客户电话则对解决客户需求的方案进行明确。5、表达基于交流内容的额外关心：无论主动拔打还是接听电话，拜访人员要至少考虑一点客户感知良好的额外关心，如：告诉客户业务使用注意问题、减少客户通话时间、天气变化等。7、真诚表达对客户花费时间交流的歉意：在通话时间较长时（5分钟以上），无论是谁主动发起的电话沟通，结束之际都要向客户表达占用客户时间的歉意。8、表达下一次电话联系的意愿：如主动打电话，拜访人员要主动表达合适机会再关心客户的意思，为下次沟通打下伏笔。如客户主动发起，则表达乐意接到客户电话的意思。9、结束挂机：一般要在客户挂机后再挂机。如果是拜访人员主动发起且客户在等待我们挂机时，则可以轻声先挂机。第三章 客户经理（班组）工作流程与表单第一节 客户经理（班组）工作流程一、客户经理组长工作流程1、工作流程图召开班前会电话预约是否成功是否下达指令传递工作信息听取汇报仪表、卫生、文件选择备选客户客户预警处理午休召开班后会案例分析与业务点评温馨沟通当日总结岗前准备拜访/电话前准备上门拜访/电访、客户经理陪访拜访后总结次日计划与当日总结2、工作流程（以08:3017:30为例）时间段工作内容工作要求相关表单08:20-08:30上岗前准备1、进行仪表仪容自查，确保符合上岗要求；2、根据卫生计划，进行本区域内卫生清洁工作；3、查看相关文件、资料，准备晨会内容。客户经理每日工作计划表08:30-08:45召开班前会1、听取工作汇报；2、下达工作指令；3、传递工作信息。08:45-09:00拜访前准备1、提前准备需电话拜访客户的相关资料。客户经理每日工作计划表2、与需拜访客户电话确认预约时间，检查并确认拜访资料、物品准备齐全。客户经理每日工作计划表09:00-09:10预警处理对系统中的各类大客户预警信息进行相应处理。对大客户需话费催缴、异动、欠费、冒高/冒单、积分变动、过户、重要纪念日等内容做好详细记录。09:10-11:45上门拜访1、按照客户拜访规范对客户进行上门拜访，并做好相应的记录。物理集团客户资源调查表电话拜访与客户接待2、按照电话拜访规范对客户进行电话拜访，并做好相应的记录。3、按照客户接待规范对上门客户进行接待。11:30-12:00拜访后总结1、 计划完成情况2、 案例总结客户经理集团走访记录表12:00-14:30用餐与休息14:30-14:45拜访前准备与需拜访客户电话确认预约时间，检查并确认拜访资料、物品准备齐全。客户经理每日工作计划表14:45-16:30上门拜访1、按照客户拜访规范对客户进行上门拜访，并做好相应的记录。物理集团客户资源调查表电话拜访与客户接待2、按照电话拜访规范对客户进行电话拜访，并做好相应的记录。3、按照客户接待规范对上门客户进行接待。16:30-16:45拜访后总结1、 计划完成情况2、案例总结系统工作日志、客户经理集团走访记录表16:45-17:00次日工作计划约访客户，制定次日工作计划客户经理每日工作计划表17:00-17:15今日工作总结对当日业务指标完成情况进行统计；对当日工作情况进行总结，填写工作日志；对本班组业务指标完成情况进行汇总，并上报相关领导系统工作日志、客户经理月度业务量统计表17:15-17:30召开班后会1、 班组当天工作情况汇总2、 当日案例的交流客户经理班组月度业务量统计表二、客户经理工作流程1、工作流程图参加班前会电话预约是否成功是否听取指令计划汇报仪表、卫生包干、学习选择备选客户客户预警处理午休上门拜访、电话拜访拜访后总结拜访/电话前准备上岗前准备参加班后会当日总结案例分享次日计划与当日总结2、工作流程（以08:3017:30为例）时间段工作内容工作要求相关表单08:20-08:30上岗前准备1、进行仪表仪容自查，确保符合上岗要求；2、根据卫生计划，进行本区域内卫生清洁工作；3、查看相关文件、资料，学习相关业务知识，准备参加早会客户经理每日工作计划表08:30-08:45参加班前会1、当日工作计划汇报；2、听取班组长及领导指令下达。08:45-09:00拜访前准备1、准备需电话拜访客户的相关资料。2、与需拜访客户电话确认预约时间，检查并确认拜访资料、物品准备齐全。客户经理每日工作计划表09:00-09:10预警处理对系统中的各类大客户预警信息进行相应处理。对大客户需话费催缴、异动、欠费、高额、积分变动、过户、重要纪念日等内容做好详细记录。09:10-11:45上门拜访1、按照客户拜访规范对客户进行上门拜访，并做好相应的记录。物理集团客户资源调查表电话拜访与客户接待2、按照电话拜访规范对客户进行电话拜访，并做好相应的记录。3、按照客户接待规范对上门客户进行接待。11:30-12:00拜访后总结1、 计划完成情况2、问题与案例总结客户经理集团走访记录表12:00-14:30用餐与休息14:30-14:45拜访前准备与需拜访客户电话确认预约时间，检查并确认拜访资料、物品准备齐全。客户经理每日工作计划表14:45-16:30上门拜访1、按照客户拜访规范对客户进行上门拜访，并做好相应的记录。物理集团客户资源调查表电话拜访与客户接待2、按照电话拜访规范对客户进行电话拜访，并做好相应的记录。3、按照客户接待规范对上门客户进行接待。16:30-16:45拜访后总结1、 计划完成情况2、 问题与案例总结客户经理集团走访记录表16:45-17:00次日工作计划约访客户，制定次日工作计划客户经理每日工作计划表17:00-17:15今日工作总结对当日业务指标完成情况进行统计；对当日工作情况进行总结，填写工作日志；对本班组业务指标完成情况进行汇总，并上报相关领导系统工作日志、客户经理月度业务量统计表17:15-17:30参加班后会1、 当日的工作情况与绩效完成汇报2、 工作问题经验分享交流第二节 客户经理（班组）工作表单一、 客户经理班组表单1、 客户经理班组月度业务量统计表（营业部） 营业部使用的客户经理月度业务量统计表由客户经理月度业务量统计表、客户经理班组月度业务量统计表、客户经理月度业务量完成情况一览表三类表单综合而成。 表单说明：客户经理月度业务量统计表由客户经理负责填报，将每日已经确定完成的业务量数字填入表单相应单元格内，即完成当日业务统计工作，将表单汇总给班组长即可。表单说明：客户经理班组月度业务量统计表通过客户经理个人完成情况汇总后将会自动生成班组每日完成情况，让班组管理人员可以明确当前任务时间进度，对班组发展情况作出相应的管理动作。表单说明：客户经理月度业务量完成情况一览表同样是自动数据生成的，通过该表可以让管理人员方便的看到班组内各个客户经理在各项业务发展上的情况，便于班组管理人员发现业务发展的短板，从而采取相应的管理跟进动作。2、 客户经理班组月度业务量统计表（分公司） 分公司月统计表用于分公司集团业务主管对各个客户经理班组工作进度的实时跟踪和比较。该表由三类表客户经理班组月度业务量统计表、客户经理班组月度业务量统计表、客户经理班组月度业务量完成情况一览表组成。 表单说明：客户经理班组月度业务量统计表由客户经理班组长负责填报，将每日班组完成的各项业务的数值填