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文档简介

和e的时代,构筑起人际间沟通的桥梁,交流意见,传达思想,互通情报,转换信息,沟通,什么是沟通？,为什么要进行沟通？,管理中控制、指导、激励、决策、反馈、评价,价值观仁者见仁，智者见智,价值取向个人目标与组织目标不一致,行业要求提供超出顾客期望的服务,沟通的基本原则,非正式组织策略性运用的原则,准确性原则,完整性原则,及时性原则,人际沟通理论：CPA理论,个性的三种心理状态,父母(Parent)权威和优越感,成人(Adult)客观和理智,儿童(Child)无主见、感情冲动,人际沟通的类型：CPA理论的应用,不同状态在沟通中的应用Parent、Adult、Child,PP对PP型：双方都比较武断,AA对AA型：双方都能以理智的态度对待对方,CP对CP型：沟通双方都喜欢互相夸大、吹嘘,PC对PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬，双方易产生矛盾,CP对AA型：一方有理智，另一方喜欢耍性子,PC对AA型：一方以高压方式对待，另一方以理智对待,PA对AP型：一方有理智，但又担心控制不住自己,CA对AC型：一方表现为小孩子脾气，另一方有理智,PC对CP型：一方表现出权威和服从，另一方不以为然,CC对CC型：双方易感情用事，缺乏理智判断,沟通可能达到的五种结果,合作：双赢,妥协：退一步海阔天空,避让：忍一时风平浪静,适应：“拿来主义”,抵制：非赢即输,正式沟通：上传下达、规章制度受组织结构、企业文化影响,非正式沟通：小道消息、容易传播受团体思维、价值观控制,如何正确引导非正式沟通？,如何进行沟通把握正确的沟通方式,垂直沟通平行沟通斜向沟通,如何进行沟通选择适当的沟通方向,单向沟通发文件、例行公事作指示、传达信息速度快、效果较好,双向沟通座谈会、调查活动面谈、疑难解答准确、容易干扰,如何进行沟通积极疏导沟通渠道,语言沟通,非语言沟通,书面语言沟通,口头语言沟通,声调、音量、手势、体语、表情、姿态、颜色、沉默、触摸、信号、实物等,如何进行沟通选择合适的沟通工具,如何进行沟通克服沟通障碍,文化障碍语音、语义的障碍；文化水平差距的障碍,组织结构的障碍地位的障碍；空间的障碍,心理障碍认知障碍；情感障碍,如何进行沟通掌握沟通技巧,耐心倾听,准确完整表达,双向沟通,设身处地由己及人,去伪存真,和e的时代,构筑起人际间
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