（应用心理学专业论文）通信企业营业厅店长胜任力特征研究.pdf

a00 70 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所( 含万方数据电子出版社) 、 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 经校保密办审核批准，本学位论文属保密论文，在：年 解密后适用本规定。 论文作者签名： 导师签名： 期：冱f ! 垒垒璺 u 期：生哞啦 通信企业营业厅店长胜任力特征研究中文摘要 通信企业营业厅店长胜任力特征研究 中文摘要 伴随国家通信业的不断发展，通信行业的内部竞争日益加大。企业的竞争关键是 人才的竞争，而店长作为通信企业战斗在一线的基层管理人员，他们的能力关系到整 个通信企业的日常运营和未来发展。所以，对店长的胜任力特征进行研究是必要的， 具有一定的现实意义。 本研究以通信企业店长作为研究被试，在文献分析的基础上对3 0 家营业厅的店 长和店员进行了非结构访谈，由此编制了营业厅店长胜任特征编码词典。研究采 用行为事件访谈技术，对苏州地区( 包括5 县市) 的2 0 名店长进行了b e i 访谈，初 步建构了通信企业店长的胜任力特征。编制店长胜任力特征自评问卷，对店长的胜任 特征进行测评。最后分析了通信企业店长胜任特征的现状，为以后的相关研究提供测 评工具。 本研究的结果和有关结论如下： ( 一) 经过非结构访谈编制了营业厅店长胜任特征编码词典，以此词典为依 据对行为事件访谈文本进行编码分析，得到优秀店长的胜任特征包括：业务精通、沟 通能力、投诉处理、执行力、应变能力、情绪管理、团队建设、亲和力、学习能力、 培养他人、职业认同、授权、激励这1 3 个胜任特征。 ( 二) 采用自编的营业厅店长胜任特征自评问卷对店长进行初测，通过分析 后删除不符合问卷设计的1 5 个题项，得到的正式问卷包括6 9 个题项。 ( 三) 采用修订后的正式问卷对通信企业店长进行问卷调查，所得的数据经探索 性因素分析后得到店长的胜任特征，包括：思维能力、团队建设、培养他人、应变能 力、成就动机、业务精通、人脉资源、情绪压力管理能力八个胜任特征。最后对该企 业店长的胜任特征现状进行了分析。 关键词：通信企业营业厅店长胜任特征模型构建 作者：庄丽丹 指导教师：朱永新 a b s t r a c t a s u r v e y f o r t h e c o m p e t e n c y m o d e l o f b u s i n e s s h a l l m a n a g e r s i n c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e a s u r v e yf o r t h ec o m p e t e n c y m o d e lo fb u s i n e s sh a l l m a n a g e r si nc o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e 一 _ 一 - a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u s d e v e l o p m e n t o ft h en a t i o n a lc o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y , c o m p e t i t i o ni sg r o w i n gi n t e n s e l yi n t e r n a lc o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y a n d t a l e n t sa r et h ek e y t ot h ee n t e r p r i s e s t h eb u s i n e s sh a l lm a n a g e r sa r ep e r s o n n e lf i g h t i n gi nt h e f r o n t l i n e g r a s s r o o t s ，t h e i ra b i l i t yr e l a t e d t ot h ee n t i r ec o m m u n i c a t i o nb u s i n e s s sd a i l yo p e r a t i o n sa n d f u t u r ed e v e l o p m e n t ，s oas u r v e yf o rt h em a n a g e r sc o m p e t e n c yi sn e c e s s a r y , a n dh a sa c e r t a i np r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e i nt h i ss t u d y , t h er e s e a r c ho b j e c ta r eb u s i n e s sh a l lm a n a g e r si nac o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e f i r s tw eb a s e d o nl i t e r a t u r ea n a l y s i s ，a n dm a d ean o n - s t r u c t u r a li n t e r v i e wf o r3 0 b u s i n e s sh a l l s t h e nd e v e l o p e dam a n a g e r c o m p e t e n c yd i c t i o n a r y u s e da b e h a v i o r a le v e n t i n t e r v i e wt e c h n i q u et oi n t e r v i e w2 0m a n a g e r si ns u z h o ua r e a ( i n c l u d i n gt h ef i v ec o u n t i e s ) ， t h e nc o n s t r u c t e dt h ec o m p e t e n c ym o d e lo fb u s i n e s sh a l lm a n a g e r s i nc o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e a l s ow ep r o d u c e d t h ec o m p e t e n c ys e l f - a s s e s s m e n tq u e s t i o n n a i r ef o rt h e e v a l u a t i o n ，a n dm a d eaf u r t h e ra n a l y s i so ft h es t a t u sf o rt h em a n a g e r sc o m p e t e n c yi nt h i s c o m p a n y t h a tw i l lp r o v i d ea m e a s u r e m e n tt o o lf o rr e l a t e dr e s e a r c h e si nt h ef u t u r e t h er e s u l t sa n dt h er e l e v a n tc o n c l u s i o n so ft h i ss t u d yw e r ea sf o l l o w s ： f i r s t ，b yn o n - i n s t i t u t i o n a li n t e r v i e wa n db e l w i t hc o r p o r a t ec o m m u n i c a t i o nm a n a g e r s ， b u i l tac o m p e t e n c ym o d e l ，t h e np r o d u c e dt h e ”b u s i n e s sh a l lm a n a g e rc o m p e t e n c yc o d i n g d i c t i o n a r y ”t h r o u g ht h ea n a l y s i s o ft h eb e it e x t s ，t og e tt i l eo u t s t a n d i n gm a n a g e r c o m p e t e n c ef e a t u r e s ，i n c l u d i n g13c o m p e t e n c y , p r o f e s s i o n a l l yc o m p e t e n t ，c o m m u n i c a t i o n s k i l l s ，c o m p l a i n th a n d l i n g ，e x e c u t i o n ，s t r a i nc a p a c i t y , e m o t i o n a lm a n a g e m e n t ，t e a m b u i l d i n g ，a f f i n i t y , a b i l i t yt ol e a r na n dt r a i no t h e r s ，w o r ks e l f - i d e n t i t y , a u t h o r i z a t i o na n d m o t i v a t i o n s e c o n d ，u s e dt h e ”c o m p e t e n c ys e l f - a s s e s s m e n tq u e s t i o n n a i r ef o rt h eb u s i n e s sh a l l m a n a g e r s ”f o rm e a s u r e m e n t ，b ya n a l y z i n g ，d e l e t e d1 5i t e m st h a td o e sn o t m e e tt h er e q u e s t ， i nc o n c l u s i o n ，w eg a i n e daf o r m a lq u e s t i o n n a i r ei n c l u d i n g6 9i t e m s t h i r d ，a p p l i e d t h ef o r m a lq u e s t i o n n a i r et oa s s e s s t h et e s t e e sc o m p e t e n c y , a n d a n a l y z e dt h ed a t ab yt h ef a c t o ra n a l y s i s ，t h e nb u i l dac o m p e t e n c ym o d e lt h a ti n c l u d i n g a s u r v e yf o rt h ec o m p e t e n c ym o d e lo f b u s i n e s sh a l lm a n a g e r si nc o n l i t i u n i c a t i o ne n t e r p r i s e a b s t r a c t e i g h tf a c t o r s ：t h i n k i n gc a p a b i l i t y , t e a mb u i l d i n g ，d e v e l o p eo t h e r s ，s t r a i nc a p a c i t y , m o t i v a t i o n ，p r o f e s s i o n a l l yc o m p e t e n t ，f r i e n d s o u r c i n g ，e m o t i o n a la n ds t r e s sm a n a g e m e n t c a p a c i t y a tl a s t ，w ea n a l y z e dt h ec u r r e n tc o m p e t e n c y s t a t u so ft h eb u s i n e s sh a l lm a n a g e r s k e yw o r d s ：c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e ，b u s i n e s sh a l lm a n a g e r , c o m p e t e n c y , m o d e l a n a l y s i s w r i t t e nb yz h u a n gl i d a n s u p e r v i s e db yz h uy o n g x i n 1 1 3 3 4 5 5 5 6 2 2 胜任力模型。7 2 2 1 胜任力模型定义7 2 2 2 胜任力模型介绍。7 2 3 通信行业胜任力模型研究成果9 2 4 国内胜任力模型研究成果1 0 2 4 1 胜任力模型研究方法进展1 0 2 4 2 胜任力模型研究领域进展1 2 2 4 3 胜任力模型应用进展1 2 2 5 国外胜任力模型研究成果1 3 2 6 以往研究的成果和局限1 4 3 研究设计1 6 3 1 概念界定1 6 3 2 研究被试1 6 3 3 研究目标1 6 3 4 研究假设1 6 3 5 研究过程1 6 3 6 研究方法1 7 3 6 1 非结构访谈1 7 3 6 2 行为事件访谈1 7 3 6 3 问卷调查法1 8 4 营业厅店长胜任力特征初步构建1 9 4 1 非结构访谈1 9 4 1 1 非结构访谈的被试和取样1 9 4 1 2 访谈录音与转录1 9 4 1 3 结果分析1 9 4 2 行为事件访谈2 1 4 2 1 行为事件访谈的被试和取样2 1 4 2 2 访谈录音与转录2 2 4 2 - 3 文本编码2 2 4 2 4 结果分析2 2 4 3 胜任力特征的初步构建2 3 4 3 1 归类一致性系数2 3 4 - 3 2 编码信度系数2 3 4 3 3 平均等级分数的差异分析2 4 5 营业厅店长胜任特征自评问卷编制2 6 5 1 研究目的2 6 5 2 问卷编制2 6 5 2 1 问卷题目的来源2 6 5 2 2 问卷题目的形式2 6 5 2 3 测谎与反向计分项目2 7 5 2 4 背景资料项目2 7 5 3 初测问卷分析2 7 5 3 1 被试与取样2 7 5 3 2 初测问卷结果分析2 7 5 4 正式问卷分析3 0 5 4 1 被试3 0 5 4 2 项目区分度分析3 0 5 4 3 探索性因素分析3 0 5 4 4 问卷的信度和效度分析3 7 6 3 2 团队建设4 5 6 3 3 培养他人4 6 6 3 4 应变能力4 6 6 3 5 成就动机4 7 6 3 6 业务精通4 7 6 3 7 情绪压力管理4 8 6 3 8 人脉资源4 8 7 结论4 9 7 1 本研究的结论4 9 7 2 与以往研究相比。：o ooooo5 0 8 研究的不足以及展望5 1 参考文献5 2 攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文5 5 附录5 6 附录a ：店长行为事件访谈提纲5 6 附录b ：营业厅店长胜任特征编码词典( 节选) 5 7 附录c ：行为事件访谈编码文本示例5 9 附录d ：营业厅店长胜任特征自评问卷( 初测版) 6 0 附录e ：营业厅店长胜任特征白评问卷( 正式版) 。6 4 致谢6 8 通信企业营业厅店长胜任力特征研究1 引言 1 1 研究的背景 1 引言 上个世纪7 0 年代早期，麦克莱兰和m o b e r 咨询公司的其他成员在为美国政府选 拔驻外机构外交人员( f s i o ) 时，运用自己开发的行为事件访谈法( b e i ) 建立了第 一个胜任力模型。随后胜任力模型开始风靡，直至今日胜任力模型还是研究的一个热 点。9 0 年代以后，胜任力模型开始得到广泛的应用，大批优秀的欧美企业，尤其是 世界5 0 0 强企业如百事、i b m 、麦当劳等，已经将模型引入企业的管理实践，甚 至将其作为整个人力资源管理体系的核心。实证表明，胜任力模型能够为企业带来明 显收益。一份对北美1 0 0 0 家公司的调查显示：没有将员工核心能力与企业经营战略 挂钩的公司，其三年期股东总回报为1 0 ；将员工核心能力与企业经营战略挂钩的公 司，总回报为1 4 ；将核心能力与企业人力资本管理计划挂钩的公司，总回报为 3 0 t 1 1 。在第一个胜任力模型出现后的3 0 年，世界5 0 0 强中一半多的企业都在使用胜 任力模型。 一项对组织中胜任力的调查发现：6 0 的被调查者表示正在组织中适当的使用胜 任力模型，大约4 8 的调查者倾向于会在未来引进胜任力模型。而且，在那些使用胜 任力模型的组织中，大约有7 8 的雇员在招聘中使用过胜任力模型。另外，5 0 的企 业报告说他们在整个组织中都有专门的和通用的胜任力模型。 e d w i nd d a v i s o n ( 2 0 0 8 年) 在研究中指出正确使用胜任力，它所能发挥的作用 是强大的，它可以改变和指引个人的行为朝着组织的目标发展。通过辨别组织的预期， 胜任力模型可以成为高绩效的驱动器。除了可以加快管理者的工作进程，也可以有效 的招聘和选拔员工，达到将合适的人员放在合适的岗位上。当然，胜任力也是进行工 作计划、职业发展的有效工具，可以用于培训和发展。虽然胜任力模型存在一定的缺 陷，但是胜任力的优势大于它的劣势【2 】。美国专家学者s c h o o n o v e ra s s o c i a t e sa n d a r t h u r a n d e r s o n ( 2 0 0 0 年) 调查了一项针对组织在实践中如何应用胜任力模型，以及 如何将研究成果用于实际生活的调查，被调查者描述了胜任力模型在组织中的流行现 状、胜任力模型的使用技术，以及描述了它的重要性、有效性，以及使用的满意度。 l 引言 通信企业营业厅店长胜任力特征研究 结果显示：胜任力模型已被广泛用于商业、组织的各个部门；胜任力模型在招聘、工 作分析、培训、绩效管理、职业生涯规划等领域发挥作用；用胜任力能更好地达到预 期的结果。 为什么胜任力模型会这样受到追捧? 有研究指出：可能是研究个体特征比研究工 作本身更有趣，另外一个原因是胜任力模型为人力资源管理提供一个统一的框架，并 且实践证明它是有效的。胜任力模型被广泛应用于招聘、评估、职业发展、绩效管理 等一系列的h r 管理过程中，最终，胜任力模型成为推动整个组织向前发展的车轮【3 】。 胜任力反应的是在一些特定的学习和行为领域，一个人达到认知所需要的潜在能力， 因此，胜任特征与“真正的生活 联系更紧密，c o n n e l l ，s h e r i d a n ，g a r d n e r 将胜任能 力简明的描绘为一种“实际能力 1 4 1 。 我国管理界于9 0 年代开始以企业中高层管理者为对象进行了胜任力的研究和应 用，现阶段管理和工商业界已经充分认识到对胜任力的研究是建立选拔和培养优秀管 理者的科学体系的基础，可以为管理者的鉴别、培训和评价提供具体的建议和指导【5 】。 基于胜任力研究的潮流，它对组织的作用在理论上和实践中得到了越来越多的证 实，更多的企业在选择建构适合自己的胜任力模型。国内的大型企业如联想等都建立 了自己的胜任力模型。2 0 0 9 年受金融危机的影响，通信行业或多或少受到了部分影 响，加之通信业重组后，铁通并入移动，电信收购联通c 网，联通和网通合并，成 为新联通。经过重组后，新一轮更加激烈的业内竞争就此展开。2 0 0 9 年1 月7 日3 g 牌照的发放，更是影响通信业未来发展的一项大事。通信业正处于转型的特别时期， 面对这些改革与考验，如何在竞争中发挥自身的优势，如何抓住机遇发展自身的力量， 对每个通信企业来说都是当务之急。 某通信企业十分重视提升店长的能力，因为作为服务型行业，通信企业的营业厅 是连接企业与客户的服务窗口，这些基层员工的发展对整个企业的发展起到关键性的 作用。而营业厅店长既是基层工作人员又是基层管理人员，他们的能力关系到整个营 “ 业厅的未来发展，关系到整个通信企业的发展。研究者受苏州市某通信企业的委托对 营业厅店长的胜任力特征进行研究，建立针对这个岗位的胜任力模型。 2 通信企业营业厅店长胜任力特征研究 1 引言 1 2 研究的意义 1 2 1 实践意义 通信企业要应对金融危机带来的影响，就需要不断提高自身的竞争力和质量。作 为服务型行业，营业厅是宣传企业品牌、提供客户服务的场所，是塑造企业形象的直 接窗口，要提高企业整体综合实力必须从这个最小因子抓起。这是必要、迫切的一件 事情，是该企业面对新的竞争形式所确定的新目标。针对企业现行的要求和目标，本 研究选取了营业厅店长作为研究被试，对其胜任力模型进行研究，一方面是配合该企 业的营业厅建设工作，因为营业厅店长是一个营业厅的管理者，提高店长的工作能力 有利于提高整个营业厅的工作绩效；另一方面通过构建的胜任力模型，为通信行业营 业厅店长的招聘、培训、考核等提供一定的参考。 另外，本研究经过初步的调研，通过走访了某通信企业几十家营业厅后发现：店 长在工作中的主要压力源在于职业生涯困惑、工作能力与技能、任务难以完成。本研 究预期通过胜任力模型的建构与应用有利于解决这三个主要的问题。通过胜任力模 型，可以为员工职业生涯规划提供意见和参考，帮助他们了解个人特质与工作行为特 点以及发展需要，指导员工设计符合个人特征的职业发展规划。并且在调研中发现该 企业的营业厅店长存在流动率过大的现状，其中一部分是被动离职，也有一部分是员 工感觉自身难以承担这项工作而选择的主动离职，对此通过胜任力模型可以实现人岗 匹配，优化企业人力资源，进而提高店长的成就感和自我价值感，可以有效降低离职 率，减少不必要的人力资源损失。另外，企业在未来一段时间内会对营业厅店长进行 相当长时间的轮训，该胜任力模型有助于企业在对这一群体进行培训时更有针对性， 为培训提供理论框架，通过培训更有效的提高他们的工作能力和技能。具体的意义如 下： ( 1 ) 增加培训的有效性 本研究的一个目的是通过建构胜任力模型提高培训的有效性。唐京( 2 0 0 1 年) 的研究证实了胜任力模型在培训中的作用，他的研究焦点集中在基于胜任力的培训需 求上，提出了要保持经典模型“组织一任务一人员”三层次分析架构，运用胜任力的 概念和理论来解决三层次之间缺乏内部联系的问题 6 1 。刘莉( 2 0 0 8 年) 的研究指出： 基于胜任力的培训目的在于把学习和组织功能转变及发展相联系，强调通过胜任力模 3 l 引言通信企业营业厅店长胜任力特征研究 型的构建突出职位的胜任特征，强化培训工作的目的性、有效性、科学性。这种培训 方法的核心在于其系统化的思维方式，认为培训与组织其他流程以及整个组织之间是 一种相互依赖、相互作用的关系 7 1 。通过对营业厅店长的胜任力模型研究，分析在这 一岗位上优秀者所需的一系列特征，为企业在组织培训时提供理论参考，使培训更有 针对性和系统性，提供可操作性的培训标准。基于胜任力模型的培训，通过为员工提 供特定职位的关键胜任特征的培训，增强员工在特定岗位上取得高绩效的能力。企业 可以根据胜任力模型设计培训项目，提高培训的有效性。 ( 2 ) 降低离职率 本研究的另一目的是降低营业厅店长的离职率，减少企业的人才损失，降低用人 成本。通过胜任力模型一方面为企业在招聘营业厅店长时提供一个理论参考，选择适 合这个岗位的优秀人员，另一方面员工也可以通过胜任力模型了解在此岗位取得高绩 效所需的能力特征，判断自己是否适合于此岗位。 ( 3 ) 引导职j 叱生涯规划 通过开发胜任力模型，对营业厅店长的胜任力潜能进行评价，帮助他们了解个人 特质与工作行为特点及发展需要，为他们制定符合个人特征的职业发展规划提供参 考，在未来的发展中，营业厅店长可以根据胜任力模型不断发展那些与取得高绩效相 关的关键能力，提高自身的工作绩效。而且胜任力模型与企业的发展前景是相联系的， 基于胜任力设计的职业生涯规划，有利于个人目标与组织的发展目标相一致。 1 2 2 理论意义 查阅相关文献后发现：国内还没有关于通信行业营业厅店长的胜任力模型的实证 性研究，该选题可以丰富国内对不同行业、不同职位胜任力研究的内容，为后续的研 究提供参考价值。在胜任力研究中比较多的是以中高层管理者为研究被试，而对于基 层管理者的研究几乎没有，相信本研究可以丰富国内关于管理者胜任力研究的资料， 拓宽研究的行业和岗位渠道，也为其他行业的店长胜任力研究提供参考，进一步丰富 通信行业不同岗位胜任力的研究。 4 通信企业营业厅店长胜任力特征研究2 文献综述 2 1 胜任力的概念 2 1 1 胜任力的由来 2 文献综述 对于胜任力的研究可以追溯到西方的科学管理时代，1 9 1 1 年泰勒就认识到，优秀 的工人和较差工人在完成工作时存在着差异。泰勒认为，我们完全可以按照物理学中 的一些原理，对管理进行科学研究。他建议管理者用时间和动作分析方法，去界定工 人的胜任特征是由哪些成分构成的，同时采用系统的培训和发展活动去提高工人的胜 任力，进而提高组织效能，泰勒就成为了探究岗位胜任特征的鼻祖。 提到胜任力最多提及的就是掀起对胜任特征研究热潮的美国哈佛大学的著名心 理学家d a v i dm c c l e l l a n d 教授。m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 年) 在美国心理学家杂志上发 表了一篇题为测量胜任力而不是智力一文，对以往的智力和能力倾向测验进行了 批评，他指出，“学校成绩不能预测职业成功；智力和能力倾向测验不能预测职业成 功或生活中的其他重要成就；测验对少数民族不公平等等，并主张用胜任特征测试代 替智力和能力倾向测试，同时提出进行基于胜任特征的有效测验的六个原则1 8 1 。 从那时起，就有不少的学者致力于这个方面的研究。当时，美国国务院新闻总署 需要选拔一批高效能的海外文化事务官员，麦克里兰接受了这个研究项目，寻找新的 方法来预测人的绩效，减少传统智力和能力测验的误差。倡导采用胜任力模型设计来 取代传统的智力测验，性向测验、学术测验，可以更好的预测未来的工作绩效。胜任 力理论的出现是建立在麦克里兰长期的研究和实践的基础上的，并结合了以前及当时 其他专家和学者的研究成果。人们通常把麦克里兰誉为胜任力理论的开创者，至此以 后，更多的专家学者致力于胜任力理论的研究p j 。m c c l e l l a n d 提出胜任力概念后，胜 任力一直在教育领域中运用，管理界的广泛使用是从m c c l e l l a n d 的同事及其合作者博 亚蒂齐斯( r i c h a r db o y a t i z i s ) 在1 9 8 2 年出版胜任的经理：一个高效的绩效模型 开始的。 5 2 文献综述 通信企业营业厅店长胜任力特征研究 2 1 2 胜任力的定义 关于胜任力的概念各学者都有其独到的定义，首先争论的一个话题是胜任力和胜 任特征这两个定义是否有差异，两者是否代表不同的含义? 对此，宋蝉蓉( 2 0 0 3 年) 在其研究中写道他们专门写信向胜任特征方面的专家b o y a t i z s 请教，b o y a t i z s 曾在 1 9 8 2 年提出胜任力定义并被广泛引用的，而且目前他还是以胜任力研究和应用发家 的咨询公司h a yg r o u p 的元老。他回信道：“在英文中这两个词是可以通用的，胜任 力、胜任特征研究这么多年来，一直都有人试图将他们区分开来，但我认为从字面上 来区分是没有很大的意义的，重要的是你要知道自己研究的是什么，根据自己的研究 目的确定研究内涵和定义就可以了 1 u l 。本研究接受上述观点，在本文中“胜 任力”和“胜任特征 这两个词会交替出现，但是这两个词没有本质的区别。 在做研究之前首先要给胜任力特征下个定义，关于胜任力的定义很多，文中引用 了研究者在部分文献中对胜任力特征所做的定义： m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 年) ：胜任力是与工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或 相联系的知识、技能、能力、特质或动机。 b o y a t i z i s ( 1 9 9 4 年) 将工作的胜任特征定义为“个体的潜在特征，可能是动机、 特质、技能、自我形象或者社会角色的方面，或者他她所运用的知识体u 川。 s p e n c e r ( 1 9 9 4 年) ：胜任力可以是动机、特质、自我概念、态度或价值观、具体 知识、认知或行为技能，也就是可以被准确测量或计算的某些个体特征，这些特征能 够明确地区别出绩效优秀者和绩效一般者【1 2 1 。 美国的h a y - m c b e r 公司给胜任特征下的定义是：个体表现出的能带来优异绩效的 特征( c h a r a c t e r i s t i c s ) 。胜任特征描述了使一个人在工作上表现有效的因素。也就是说， 多数工作的绩效可以通过直接比较一定时期内的胜任特征表现( c o m p e t e n c i e s d e m o n s t r a t i o n ) 和i 作胜任特征要求c o m p e t e n c yr e q u i r e m e n t so f t h e j o b 来进行评价8 1 【嘲。 m a r r e l l i ( 2 0 0 5 年) 认为胜任力就是测量那些达到高绩效所需的能力，胜任力可 能包括：知识、单独的技能或能力，人格特征，或是两者或更多这些特征的组合1 1 4 1 。 国内学者王重明指出胜任力特征是指：导致高管理绩效的知识、技能、能力以及 价值观、个性、动机等特征( k s a o s ) ，即管理胜任力【1 5 1 。 从上述胜任力的定义中可以看出，虽然还没有达到统一的标准，但是学者们都认 6 通信企业营业厅店长胜任力特征研究2 文献综述 为胜任力特征是与高绩效、成果、优异表现相联系的一些因素。 2 2 胜任力模型 2 2 1 胜任力模型定义 s p a r r o w ( 1 9 9 7 年) 指出：胜任力模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 指的是由特定职位 要求的优异表现组合起来的、包含多种胜任特征的结构，“它”描述了有效地完成特 定组织的工作所需要的知识、技能和特征的独特结合 f 1 6 】。b e n n i s ( 1 9 8 4 年) 指出： 胜任特征模型是由特定职位要求的优异表现组合起来的、包含多种胜任特征的结构， 它描述了有效地完成特定组织的工作所需要的知识、技能和特征的独特结合 i 1 刀。 众所周知第一个胜任力模型是由m c c l e l l a n d 和m o b e r 咨询公司的其他成员运用 b e i 为美国政府选拔驻外机构外交人员( f s i o ) 时建立的。而从此，胜任力模型就风 靡起来。 2 2 2 胜任力模型介绍 行为 图1 胜任力冰山模型 从图1 可以看出，个人素质犹如一座浮在水中的冰山，包括水面以上部分和水面 以下部分。水面以上部分是看得见的一角，这部分素质被定义为显性素质，包括了知 7 2 文献综述通信企业营业厅店长胜任力特征研究 识、技能，这部分素质可以较为容易的被分类、被区分、被衡量，是胜任工作和产生 工作绩效的基本保证，一般是通过培训等后天的学习可以改变的。冰山下面的部分是 潜在素质，包括社会角色、自我形象、态度、个性和动机，是隐性的一部分，一般不 太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用【1 8 】。 美国学者r 博亚特兹( r i c h a r db o y a t z i s ) 对麦克利兰的素质理论进行了深入和 广泛的研究，提出了“素质洋葱模型 ，展示了素质构成的核心要素，并说明了各构 成要素可被观察和衡量的特点。冰山模型把胜任力形象地描述为漂浮在水面上的冰 山，知识和技能是在水面以上的部分，是容易改变的胜任特征；而自我概念、特质和 动机部分是属于潜藏于水下的深层部分，是不易改变的胜任特征，它们是个人驱动力 的主要部分，也是人格的中心能力，可以预测个人工作上的长期表现。洋葱模型的本 质内容与冰山模型是一样的，但是此模型对胜任力的表述更突出其层次性。在这个模 型中最表层的是知识和技巧，有表层到里层，越来越深入，最里层、最核心的是动机 和特质，是个体最深层次的胜任特征，最不容易改变和发展。 图2 胜任力梯形模型 国际人力资源管理研究院( i h r i ) ( 2 c h d 5 年) 提出了胜任力梯形模型，该模型自 上而下地分为6 个层面：( 1 ) 知识。对某一职业领域有用信息的组织和利用。( 2 ) 技 能。掌握和运用专门技术的能力。( 3 ) 社会角色。个体对于社会规范的认知与理解。 ( 4 ) 自我概念。即对自己身份的认识或知觉。( 5 ) 特质。身体特征及典型的行为方 式。( 6 ) 动机。决定外显行为的自然而稳定的思想。可以将胜任力所包含的六个方面 分为表面特征( 知识、技能、态度) 和中心特征( 个体内隐的核心特征和特点) 。与 通信企业营业厅店长胜任力特征研究 2 文献综述 冰山模型、洋葱模型一致的是该模型也认为表面特征易于衡量、开发或培养，但真正 决定人力资源成功机会的是中心特征所包含的因素9 1 。 2 3 通信行业胜任力模型研究成果 通过文献检索后发现国内有关通信业不同岗位胜任力的研究很少，主要有： 时勘、王继承、李超平( 2 0 0 2 年) 等运用b e i 行为事件访谈技术探讨了我国通 信业高层管理者的胜任特征模型，研究结果包括1 0 个胜任特征：影响力、组织承诺、 信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和发展他 人1 2 0 l 。 李娜( 2 0 0 4 年) 运用行为事件问卷访谈、心理测验等方法，研究了某通信企业 客服岗位员工的胜任特征，得到结果包括：l 、成就与行动：成就导向、主动性、资 讯收集、冲击与影响；2 、协助与服务：人际了解与沟通、顾客服务；3 、个人效能： 自我控制、自信心；4 、业务知识素质：业务知识；5 、个性特征：稳定性、有恒性、 敏感性。继而开发适合这个企业的客服岗位的胜任特征2 1 1 。 崔得有( 2 0 0 6 年) 研究了基于通信行业营业厅店长岗位胜任力的评价标准与评 价主体差异性研究，在研究直接采用某咨询公司为该企业制定的基层管理人员胜任力 通用模型包括：( 1 ) 判断力：定性定量理性分析能力、对运作程序中存在管理问题的 判断能力；( 2 ) 凝聚力：人际沟通能力，团队协作能力；( 3 ) 内驱力：进取精神、工 作投入度、工作毅力；( 4 ) 推动力：业务能力、变革过程中教育训练他人的能力、组 织系统解决问题的能力。根据行为事件访谈编码，整理出“童6 分”的特征行为，并 且结和店长岗位胜任能力需求分析作出基于店长岗位胜任力的特征行为描述，包括： 成就导向、自信心、进取精神、自我控制、沟通协作、信息收集、业务知识、理性分 析、计划组织、团队建设，但是研究并没有进一步从实证的角度去建构和检验得到一 个完整的胜任力模型【2 2 1 。 梁涛( 2 0 0 7 年) 的研究得到了电信业技术型客服人员胜任特征结构包含五个维 度：个性特征、客服导向、情绪控制能力、组织认同感、技术思维能力【2 3 1 。 张磊( 2 0 0 7 年) 选取了山东移动济南分公司和青岛分公司近名话务员进行研究， 建立了山东移动话务员胜任力模型，包括以下六个方面：客户导向能力，沟通能力， 学习能力，细节导向能力，分析解决问题能力，压力抵抗能力。依据研究结果，初步 9 2 文献综述通信企业营业厅店长胜任力特征研冗 构建了话务员胜任特征模型，并提出了山东移动基于胜任特征的人力资源管理体系 2 4 1 。 曹婷( 2 0 0 8 年) 的研究得到了通信运营企业优秀的销售人员胜任力的特点包括： 影响能力、创新能力、成就导向、沟通能力、信息收集、人际关系，客户导向，分析 能力，主动性，团队合作，自信心，专业性，工作经验，学历要求、诚信正直、坚韧 性、责任一t b 、敬业精神【期。 张文勤、石金涛( 2 0 0 9 年) 通过行为事件访谈与专家小组建构了电信企业管理 者的胜任力模型，包括人格魅力、管理技能和管理素质三个胜任特征因子，共2 2 个 胜任指标：以人为本、影响力、政治敏感、责任感、组织忠诚、自信、成就动机、灵 活性、人际了解、预见性、计划组织、关注秩序、自我控制、指示命令、冲突处理、 创造性、信息收集、关系建立、学习能力、培养他人、团队领导、协作意识1 2 6 1 。 吴昆( 2 0 0 9 年) 对北京市连锁店的3 8 位店长进行了访谈，并结合岗位分析，最 终组建了店长的岗位胜任力模型，包括：素质、知识、技能，四要素：素质、基本知 识、专业知识、能力构成 2 7 1 。 蒋建武、赵曙明( 2 0 0 7 年) 通过深度访谈和专家评定法得到服务行业管理者的 1 1 个胜任力指标：决策能力、情绪智力、自我效能、成就动机、创新能力、社交能 力、学习能力、沟通能力、领导能力、变革能力、知识应用水平。并比较了不同层级 管理者的胜任力差异，在决策能力、领导能力上高层管理者显著高于中层和基层管理 者，中层管理者又显著高于基层管理者。而成就动机和变革能力对基层管理者绩效有 正向解释能力，创新能力对其有负向解释能力【2 钔。 2 4 国内胜任力模型研究成果 基层管理者又称为监督级或执行级管理者，包括领班，小组长，班长等。他们处 在管理层级的底层，直接指导一线员工的工作，并向中、高层管理人员汇报工作。由 于本文研究的对象是营业厅店长，被试属于基层管理人员，但是通过文献研究发现关 于基层管理者胜任力的研究很少，所以研究主要是针对管理人员胜任力的研究成果进 行了总结